კითხვარი სასტუმროს მაცხოვრებლების საჭიროებების დასადგენად. პიარ ტექნოლოგიები სასტუმროს ბიზნესში. სპეციალური მოთხოვნების დამუშავება

გაგზავნეთ თქვენი კარგი ნამუშევარი ცოდნის ბაზაზე, მარტივია. გამოიყენეთ ქვემოთ მოცემული ფორმა

სტუდენტები, კურსდამთავრებულები, ახალგაზრდა მეცნიერები, რომლებიც იყენებენ ცოდნის ბაზას სწავლაში და მუშაობაში, ძალიან მადლიერი იქნებიან თქვენი.

მსგავსი დოკუმენტები

სტუმართმოყვარეობის საწარმოებში მომსახურების ხარისხის შეფასების კონცეფცია, არსი და მეთოდები. "ბლის ჰაუს სასტუმროს" მომსახურების ხარისხის ხარისხის ანალიზი. ტურიზმის ინდუსტრიის ძირითადი ფუნქციების შესრულება. მოძებნეთ ოპტიმალური მენეჯმენტის გადაწყვეტილებები.

ნაშრომი, დამატებულია 07/05/2017


ხარისხის კონცეფცია და ხარისხის მომსახურების მოდელების გამოყენების მნიშვნელობა სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიაში. სასტუმრო "ბრისტოლის" მიერ გაწეული მომსახურების ხარისხის ანალიზი. მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესების და ტურისტულ სააგენტოებთან ურთიერთობის გაფართოების წინადადებები.

ვადიანი ნაშრომი, დამატებულია 02/20/2011


სავაჭრო მომსახურების ხარისხის კონცეფცია და მაჩვენებლები. მომხმარებელთა მომსახურების კულტურა, როგორც ხარისხის მაჩვენებელი. სავაჭრო მომსახურების ხარისხის მარეგულირებელი მხარდაჭერა. სავაჭრო მომსახურების ხარისხის ანალიზი სავაჭრო საწარმო "ასტორში".

ვადიანი ნაშრომი, დამატებულია 05/25/2013


ნაშრომი, დამატებულია 07/08/2014


სერვისი in სასტუმროს ინდუსტრია... მარკეტინგული საქმიანობა სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიაში. მომსახურება, როგორც კომპანიის კონკურენტუნარიანობის ფაქტორი. მოსახლეობის მომსახურების ანალიზი სასტუმრო "ასტორია -1" -ის მაგალითზე. მარკეტინგული კვლევა, სასტუმროს SWOT ანალიზი.

დამატებულია ვადიანი ნაშრომი 03/23/2009


მომსახურების სფეროში მომუშავე კომპანიების მარკეტინგის მახასიათებლები. კლიენტების მომსახურების ხარისხის შეფასების მეთოდები. MTS Yug OJSC– ის შიდა მარკეტინგის გაუმჯობესება, თანამშრომელთა მოტივაციის სისტემა და მომხმარებელთა მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესება.

ნაშრომი, დამატებულია 11/03/2009


ინტერკულტურული კომუნიკაცია და მისი როლი სტუმართმოყვარეობაში, ბარიერების კლასიფიკაცია. სასტუმროს პერსონალის ინტერკულტურული და სოციალურ-კულტურული კომპეტენციის ჩამოყალიბება. სასტუმროს "გაგარინის" თანამშრომლებსა და კლიენტებს შორის ინტერკულტურული ურთიერთობების პრობლემები.

დამატებული ვადიანი ნაშრომი 04/24/2015

კითხვარი

თუ დაკვირვება გამოიყენება საძიებო კვლევისთვის, მაშინ გამოკითხვა უფრო შესაფერისია აღწერითი კვლევის ჩასატარებლად, მომხმარებლის პრეფერენციების დასადგენად. კითხვარი ან გამოკითხვა-ინტერვიუ ინფორმაციის შეგროვების საკმაოდ შრომატევადი მეთოდია.

დასაწყისისთვის, თქვენ უნდა ზუსტად განსაზღვროთ მიზანი, რისთვისაც ტარდება გამოკითხვა. კონკრეტულად რისი ცოდნა გსურთ? ამ მიზნის საფუძველზე ხდება კითხვების გააზრება. ბევრი მათგანი არ უნდა იყოს - ყოველივე ამის შემდეგ, კლიენტი, ფოკუს ჯგუფისგან განსხვავებით, არ იღებს ანაზღაურებას გამოკითხვაში მონაწილეობისთვის და, შესაბამისად, თანახმაა დაეხმაროს საკუთარი ნებით, რომელიც არ უნდა იყოს ბოროტად გამოყენებული.

კითხვარში შემავალი კითხვები შეიძლება დაიხუროს, წინასწარ განსაზღვრული პასუხებით ან ღია იყოს, როდესაც მომხმარებელი აღწერს გრძნობებს საკუთარი სიტყვებით. პირველი ტიპის კითხვების დამუშავება უფრო ადვილია, მაგრამ მეორე უფრო მეტ ფიქრს იძლევა. რეკომენდებულია მარტივი კითხვების განთავსება დასაწყისში, უფრო რთული - კითხვარის ბოლოს. ნებისმიერ შემთხვევაში, თქვენ არ უნდა ჰკითხოთ იმას, რაც სტუმარმა არ იცის ან რა არ სურს პასუხის გაცემა. ამან შეიძლება შეამციროს ასეთი გამოკითხვის ღირებულება. კვლევის ეს მეთოდი ასევე შეიძლება გამოყენებულ იქნას "თვითკრიტიკისთვის". ამ შემთხვევაში კითხვარი ივსება მომსახურე პერსონალის მიერ.

და თუ ზოგიერთი ექსპერტი მიიჩნევს, რომ თვითკრიტიკა არა საუკეთესო გზაშეაფასეთ მომსახურების ხარისხი, სხვები ფიქრობენ, რომ თუ კორპორატიული კულტურა წაახალისებს გულწრფელი აზრის გამოხატვას ნაკლოვანებებისა და მათი აღმოფხვრის გზების შესახებ, ის იმუშავებს, რადგან ადამიანებს ხშირად ეშინიათ, რომ გამოთქმულმა ნეგატიურმა შეფასებამ შეიძლება გააუარესოს მათი მდგომარეობა და ამიტომ გაჩუმდი. თუ სისტემის კრიტიკის შიში გაქრება, მაშინ კომპანიას შეუძლია მიიღოს ძლიერი რესურსი მისი განვითარებისათვის. მთავარი ის არის, რომ ამა თუ იმ საწარმოში გაბატონებული კორპორატიული კულტურა ხელს უწყობს კონსტრუქციულ წინადადებებს.

საჩივრები სტუმრებთან.

ცხოვრებაში ხშირად წარმოიქმნება გაუთვალისწინებელი სიტუაციები, რაც შემდგომში შეიძლება გადაიზარდოს კონფლიქტში. სასტუმროს ბიზნესში მუშაობა გულისხმობს ნებისმიერი სიტუაციის გადაწყვეტის შესაძლებლობას მათ კონფლიქტამდე მიყვანის გარეშე. იმისდა მიუხედავად, რომ ყოველთვის არ არის შესაძლებელი სასტუმროს თანამშრომლის მომზადება საგანგებო სიტუაციებისთვის, მან მკაფიოდ უნდა გაიგოს როგორ მოიქცეს კლიენტის საჩივრის დასაკმაყოფილებლად და არ გააფუჭოს სასტუმროს იმიჯი ან სტუმრის შთაბეჭდილება ქალაქზე. იქნება ეს დიდი სასტუმრო თუ მინი სასტუმრო, საჩივრები ერთნაირად უნდა განიხილებოდეს.

სტუმრების პრეტენზიები შეიძლება დაიყოს 4 ტიპად: საჩივრები აღჭურვილობისა და ავეჯის შესახებ (კონდიციონერი, განათება, წყალმომარაგება, ლიფტი და ა.შ.), სასტუმროს პერსონალის დამოკიდებულებაზე, მომსახურებაზე, გაუთვალისწინებელ გარემოებებზე. ნებისმიერი მათგანის გადაჭრა შესაძლებელია 4 ნაბიჯში.

ნაბიჯი 1. უპირველეს ყოვლისა, თქვენ უნდა ყურადღებით მოუსმინოთ სტუმარს, გაეცნოთ მის ყველა პრეტენზიას და უკმაყოფილების მიზეზს. თითოეულ პრობლემას უნდა მივუდგეთ მთელი სერიოზულობით და არავითარ შემთხვევაში არ ვთქვათ, რომ პრობლემა უმნიშვნელოა (თუნდაც ასე იყოს). არავითარ შემთხვევაში არ მიიღოთ საჩივრები საკუთარი ხარჯებით, რადგან სტუმარი არ გსაყვედურობს, მაგრამ აცნობებს, რომ სასტუმროში მას რაღაც არ ჯდება. არასოდეს იკამათოთ სტუმართან და შეეცადეთ თქვენი სახე მაქსიმალურად მეგობრული იყოს. ეს ხდება, რომ სტუმრები, რომლებსაც აქვთ პრეტენზია, ძალიან ემოციურად საუბრობენ. როგორც სასტუმროს თანამშრომელი, თქვენ უნდა იყოთ მშვიდი და მკაფიოდ განსაზღვროთ პრობლემა. თუ თქვენ ვერ შეძლებთ პრობლემის დამოუკიდებლად გადაჭრას, თქვენ უნდა აცნობოთ მენეჯერს ინციდენტის შესახებ, შემდეგ კი შეატყობინოთ სტუმარს გადაწყვეტილების პროგრესის შესახებ. გახსოვდეთ, ამ შემთხვევაში თქვენ პირადად ხართ პასუხისმგებელი და მოვლენის შედეგი დამოკიდებულია თქვენს ქცევაზე.

ნაბიჯი 2. სტუმარი უნდა იყოს ინფორმირებული მოგზაურობის თითოეულ ეტაპზე განხორციელებული ქმედებების შესახებ. თუ თქვენ არ შეგიძლიათ დაუკავშირდეთ მენეჯერს, ასევე აუცილებელია ამის შესახებ ინფორმირება: "ძვირფასო ***, მე ვაცნობებ მენეჯერს / მენეჯერს არსებული მდგომარეობის შესახებ და ჩვენ პრობლემას 10 წუთის განმავლობაში მოვაგვარებთ." მიზანშეწონილია მენეჯერის ინფორმირება სტუმრის თანდასწრებით.

ნაბიჯი 3. მენეჯერი ან მენეჯერი უნდა დაუკავშირდეს სტუმარს და აცნობოს, რომ ისინი ინფორმირებულნი არიან სიტუაციის შესახებ. ხელმძღვანელმა / მენეჯერმა უნდა მოიხადოს ბოდიში და შესთავაზოს ალტერნატიული გადაწყვეტა ან ბონუსი სასტუმროდან. ჩვეულებრივ, ბონუსის სახით, სტუმრებს ეძლევათ გადასახლება უმაღლეს ოთახში იმავე ღირებულებით, ფასდაკლება საცხოვრებელზე, უფასო ტრანსფერი და უფასო ყოფნა (თუ პრობლემა მართლაც გლობალურია). თუ პრობლემა არ მოგვარებულა, აუცილებელია ამის შესახებ შეტყობინება აღმასრულებელ დირექტორს.

ნაბიჯი 4. გენერალურ დირექტორთან ანგარიშის გაფორმების შემდეგ სასტუმროს ადმინისტრატორმა უნდა ჰკითხოს სტუმარს პრობლემა მოგვარებულია თუ არა და შემდეგ გააკეთოს ჩანაწერი ჟურნალში. ნებისმიერი სიტუაციის გადაწყვეტა უნდა გაგრძელდეს არა უმეტეს 24 საათისა.

სამწუხაროდ, ეს ერთი შეხედვით მარტივი წესები ყოველთვის არ არის დაცული. მაგრამ ეს არის ის, ვინც მნიშვნელოვნად გააუმჯობესებს სასტუმროების რეიტინგს და მთლიანად რუსეთში სასტუმროს ბიზნესს.

შედეგი: - ჩვენი სტუმრები მშვიდად და დარწმუნებულნი იქნებიან, რომ მათი პრობლემები, პრეტენზიები ან მოთხოვნები მოგვარდება და დაკმაყოფილდება სწრაფად, კომპეტენტურად, საიმედოდ და გულწრფელად

• - თქვენ კმაყოფილი და კმაყოფილი დარჩებით თქვენი მუშაობით და თქვენი პროფესიონალიზმის დადასტურებით
• - სტუმრები, რომელთა პრობლემები ან პრეტენზიები სწრაფად და კომპეტენტურად მოგვარდა და დაკმაყოფილდა, შეიძლება გახდნენ სასტუმროს რეგულარული სტუმრები.

კითხვარი

კითხვარის შემუშავებამდე და დაწერამდე განისაზღვრა კვლევა და გამოყენებული მეთოდი. კითხვარი მოიცავდა მხოლოდ იმ კითხვებს, რომლებიც დასახული მიზნის მიღწევაში დაეხმარება. კითხვარის შედგენისას გამოყენებულ იქნა პრინციპი, რომ კითხვარი, რომლის დახმარებითაც რესპონდენტები „გამოკვლეულნი“ არიან, კარგავენ დროს. შესაბამისად, რაც უფრო ხანმოკლეა გამოკითხვის დრო და რაც უფრო მკაფიოა კითხვები, მით უფრო სავარაუდოა, რომ რესპონდენტების თანამშრომლობაზეა დამოკიდებული. ლაკონური კითხვების დასმის ერთადერთი გზაა წინასწარ იცოდეთ რა არის საჭირო თითოეული მათგანის გასარკვევად.

კითხვარი იყენებდა სტრუქტურირებულ, დახურულ კითხვებს. დახურული კითხვები უფრო მოსახერხებელია მათი სწრაფად დასმისა და პასუხის გაცემისათვის, ვინაიდან ისინი არ მოითხოვენ რესპოდენტის ხანგრძლივ ყოყმანს. როგორც წესი, ასეთი კითხვები მოიცავს პასუხების მსგავსებას, როგორიცაა "ძალიან კმაყოფილი", "კმაყოფილი", "უკმაყოფილო", "სრულიად უკმაყოფილო". თქვენ ძალიან ფრთხილად უნდა იყოთ პასუხის ვარიანტებთან, როგორიცაა "ძნელი სათქმელია" ან "არ ვიცი", რადგან რესპონდენტები უფრო ხშირად მიმართავენ მათ, ვიდრე ფიქრობენ და აანალიზებენ მათ აზრს.

კითხვები შეიქმნა ისე, რომ იყოს ხელმისაწვდომი და კონკრეტული. კითხვარში არ იყო გამოყენებული ტექნიკური და ჟარგონული ტერმინები, რომლებიც ყოველთვის გასაგები არ იყო რესპონდენტებისთვის.

კითხვარის შედგენისას წინასწარ ჩამოყალიბებული კითხვები არ ჩამოყალიბებულა. ყოველივე ამის შემდეგ, მთავარი ამოცანაა გაირკვეს ხალხის რეალური აზრი და როგორ ეხებიან ისინი არსებულ სერვისს, როგორ გაიგეს სასტუმროს შესახებ, რაც სტუმრებს აკლიათ.

კითხვარი შემოწმებულია. შემუშავებული კითხვარი კოლეგებს აჩვენეს შესაძლო შეცდომების დასადგენად.

როგორც „საცდელი“ კითხვარი, შედგენილია „სტუმრების კითხვარი“ და შესთავაზეს სასტუმროს მუშაობაში შიდა შეცდომების გამოვლენა და კლიენტის აზრის შესახებ ინფორმაციის მოპოვება. კითხვარი გადაეცა სტუმრებს მიმღებში. კითხვარი შეიცავდა შეკითხვებს ქალაქ ეკატერინბურგში სასტუმროების მონახულების სიხშირის შესახებ, სასტუმროში ქალაქის სტუმრების მოთხოვნილებების დასადგენად და სასტუმრო "de Paris" - ში ვიზიტების სიხშირეზე, ვალდებულების ხარისხის დასადგენად. სტუმრები ამ კონკრეტულ სასტუმროში. ასევე შედიოდა ბლოკები ჩვენი სასტუმროს შესახებ მომსახურებითა და ინფორმაციის წყაროებით კმაყოფილების დონეზე. ეს ბლოკები შემოღებულია ორმხრივი კომუნიკაციის დასამყარებლად და სტუმრების საჭიროებების დასადგენად. კვლევის შედეგები იყო სასტუმროს შესახებ ვიზიტორების ხელსაყრელი შთაბეჭდილების მაჩვენებლები, როგორც რეგულარული მომხმარებლებისთვის, ასევე მათთვის, ვინც მას პირველად ეწვია.

კლიენტებისა და პოტენციური კლიენტების შესასწავლად და Hotel de Paris– ში მომსახურების გაწევის რაიმე სახის ცვლილების აუცილებლობის დასადგენად, ჩატარდა 40 ადამიანის გამოკითხვა - სასტუმროს კლიენტები. გამოკითხულთა ასაკი 25 -დან 55 წლამდე მერყეობს, უმრავლესობა (32 ადამიანი) არის 35 -დან 45 წლამდე. გამოკითხვა ჩატარდა ანონიმურად, კვლევის მიზნით რესპონდენტებისთვის გადაცემის მიზნით. კითხვარი არის 9 კითხვარის კითხვარი (დანართი 2).

შედეგები ასეთია:

ეკატერინბურგში სასტუმროების მონახულების სიხშირე:

წელიწადში 1-2 -ჯერ - 24 ადამიანი

კვარტალში ერთხელ - 8 ადამიანი

თვეში 1-2 ჯერ -6 ადამიანი

საკუთარი ვერსია - 2 ადამიანი

ეკატერინბურგში სასტუმროების მონახულების სიხშირე

დიაგრამის შედეგებიდან გამომდინარე, შეიძლება დავასკვნათ, რომ ქალაქ ეკატერინბურგში სასტუმროს მომსახურების გაწევის აუცილებლობაა. ქალაქის სტუმრების 60% სტუმრობს ეკატერინბურგის სასტუმროებს წელიწადში 1-2 -ჯერ, გამოკითხულთა 20% - კვარტალში ერთხელ, 15% - 1-2 ჯერ წელიწადში და 5% უფრო ხშირად.

პარიზის სასტუმროში ვიზიტების სიხშირე:

პირველად - 10 ადამიანი

ზოგჯერ - 4 ადამიანი

ხშირად - 11 ადამიანი

ყოველთვის - 15 ადამიანი

პარიზის სასტუმროში ვიზიტების სიხშირე

დიაგრამა გვიჩვენებს, რომ ქალაქის სტუმრების 25% პირველად ეწვია სასტუმრო "de Paris" - ს, სტუმრების 10% ზოგჯერ სასტუმრო "de Paris" - ში, სტუმრების 27.5% ხშირად სტუმრობს სასტუმრო "de Paris" - ში და 37.5% ყოველთვის ურჩევნია ეს სასტუმრო. წარმოდგენილი მონაცემებიდან შეგვიძლია დავასკვნათ, რომ ქალაქის სტუმრების ლოიალურობის ხარისხი სასტუმრო "დე პარიზის" მიმართ არის მაღალ დონეზე, მაგრამ მიუხედავად ამისა, საჭიროა რეკომენდაციების შემუშავება დაწესებულების არსებული რეპუტაციის შესანარჩუნებლად და ახალი მომხმარებლების მოსაზიდად. რა

რეიტინგი სასტუმროს ადმინისტრატორების მუშაობის 5-პუნქტიანი მასშტაბით:

10 ადამიანი

20 ადამიანი

3 - 0 ადამიანი

4-7 ადამიანი

5 - 33 ადამიანი

მომსახურების ხარისხის შეფასება 5 პუნქტიანი მასშტაბით:

ოთახის გაწმენდა:

4 - 12 ადამიანი

5 - 28 ადამიანი

საუზმის მიტანა:

4 - 3 ადამიანი

5 - 37 ადამიანი

სასტუმროს სტანდარტებთან შესაბამისობის სავარაუდო დონე:

1 ვარსკვლავი - 0 ადამიანი

2 ვარსკვლავი - 4 ადამიანი

3 ვარსკვლავი - 32 ადამიანი

4 ვარსკვლავი - 3 ადამიანი

5 ვარსკვლავი - 1 ადამიანი

რა წყაროებიდან შეიტყვეთ ჩვენი სასტუმროს შესახებ:

ინტერნეტი - 23 ადამიანი

ინფორმაციის წყარო სასტუმრო "დე პარიზის" შესახებ

წარმოდგენილი დიაგრამაზე დაყრდნობით, შეიძლება დავასკვნათ, რომ აუცილებელია საკუთარი ვებ გვერდის შექმნა, იმის გამო, რომ რესპოდენტთა 57.5% სასტუმროს შესახებ ინტერნეტით სწავლობს, ხოლო მხოლოდ 22.5% და 20% არის რეკომენდირებული რეკლამირების გზით ბეჭდვითი მედია.

რესპონდენტების სქესი:

მამაკაცი - 26

ქალი - 14

გამოკითხულთა საშუალო ასაკი:

მამაკაცები - 38 - 40 წლის

ქალები - 27 - 35 წლის

მიღებული პასუხების შესწავლით შეიძლება ითქვას, რომ სასტუმროში მომსახურების დონე მაღალ დონეზეა. გამოკითხვის შედეგების თანახმად, შეიძლება დავასკვნათ, რომ სტუმრების დიდი ნაწილი სასტუმროს შესახებ ინტერნეტით სწავლობს, რის შედეგადაც გადაუდებელი აუცილებლობაა შეიქმნას საკუთარი სასტუმროს ვებ – გვერდი, როგორც ახალი პიარის პოპულარიზაციის ტექნოლოგია.

უპირველეს ყოვლისა, თქვენ უნდა გესმოდეთ, რომ კითხვარი შორს არის ინფორმაციის შეგროვების იდეალური გზისგან. უფრო ზუსტად, ერთი ტიპის ინფორმაციისთვის ეს არის ძალიან კარგი ინსტრუმენტი, მაგრამ მეორისთვის უმჯობესია არ გამოვიყენოთ კითხვარი. მხოლოდ ზიანს აყენებს ინფორმაციის ხარისხს. Რატომ არის, რომ? უპირველეს ყოვლისა, კითხვარი არ შეიცავს რაიმე მნიშვნელოვან ნიმუშს; ის საუკეთესოდ ივსება სტუმრების 1% -ით. უფრო მეტიც, უკვე დიდი ხანია ცნობილია, რომ სტუმრები, რომლებმაც შეავსეს კითხვარი, ან ძალიან აღელვებულნი იყვნენ მომსახურების ხარისხით, ან აღფრთოვანებულნი იყვნენ ამით. რომ ჩვენ შეგვიძლია ვთქვათ, რომ უმეტეს შემთხვევაში კითხვარები ივსება ემოციურად დაზარალებული სტუმრების მიერ და ყველა დანარჩენი კითხვარებს უყურადღებოდ ტოვებს.

აქედან გამომდინარეობს, რომ კითხვარებზე სტატისტიკის აგება შესაძლებელია მხოლოდ იმ პირობით, რომ ემოციურად დაზარალებული სტუმრების მხოლოდ რამდენიმე პროცენტი იქნება შერჩეული და ისინი არ ასახავენ კლიენტების ნახევრის აზრსაც კი. პირიქით, თუ გვესმის, რომ სტუმარი არის საკმარისად მოტივირებული, რომ აიღოს კალამი და დაიწყოს წერა, მაშინ ვთხოვთ მას დაწეროს მეტი, ვიდრე უბრალოდ დახუროს კითხვები გვერდით. დაე, მას გაუზიაროს ემოციები, რომლებსაც ჩვენ ასე მოვექცებით და არა დავიწყოთ მათი ცხრილებში შეყვანა და პროცენტების ჩვენება. და იმისათვის, რომ მიიღოთ უნიკალური, არა სტანდარტიზებული, სტუმრების აზრი, კითხვარი არის შესანიშნავი საშუალება.

კითხვარის შედგენამდე, თქვენ უნდა ჩამოაყალიბოთ ის ამოცანები, რომელთა გადაწყვეტაც გსურთ მისი დახმარებით, ასევე დაწეროთ ყველა ის კითხვა, რომელზეც გსურთ მიიღოთ პასუხი. ეს ძალიან მნიშვნელოვანია, რადგან ამოცანები და კითხვები გექნებათ უნიკალური, არა სხვა სასტუმროების მსგავსად. არაფერია იმაზე სამწუხარო ვიდრე ერთიდაიგივე კითხვარების ყურება ტიპიური კითხვებით სრულიად განსხვავებულ სასტუმროებში. მარკეტოლოგები უბრალოდ კოპირებენ კონკურენტების პროფილებს და დაუფიქრებლად აყალიბებენ მათ სახლში, არ ესმით, რატომ სჭირდება მათ სასტუმროს ამ კითხვებზე პასუხი. მაგალითები უნიკალური კითხვებისა და გამოწვევებისა:

კითხვები:
• - ჩანს სასტუმროს ნიშანი,
• - გასაგებია სტუმრებისთვის, რომ არსებობს ღამის კლუბი,
• - არის თუ არა ლოიალობის პროგრამის ბარათის სარგებელი მისი მფლობელებისთვის;
• - სასტუმროს ვებ – გვერდი მოსახერხებელია დაჯავშნისთვის,
• - გაეცნოთ მცურავი ტარიფების ახლახანს დანერგილ პრაქტიკას დამოკიდებულებას ...

Დავალებები:
• - მისცეს სტუმრებს შესაძლებლობა გამოთქვან თავიანთი პრეტენზიები კითხვარის საშუალებით ჯერ კიდევ სასტუმროს კედლებში და არ წაიყვანონ მათთან ერთად და არ ატვირთონ ისინი ქსელში,
• - მიეცით სტუმრებს შესაძლებლობა, დატოვონ მიმოხილვა და ვიმედოვნებთ, რომ მენეჯმენტი წაიკითხავს მას,
• - მიიღეთ უარყოფითი სტუმრების საკონტაქტო ინფორმაცია მათთან დასაკავშირებლად,
• - მიეცით იმ პირის პირადი ტელეფონის ნომერი, რომელიც პასუხისმგებელია სტუმრებთან ურთიერთობაზე,
• - მიიღოთ მომსახურების შეფასება ციფრული თვალსაზრისით, რაც ძნელია სხვაგვარად გაკეთდეს ...

კითხვებისა და ამოცანების ჩამონათვალის შედგენის შემდეგ, თქვენ უნდა გადახედოთ მათ სხვა წყაროებიდან ინფორმაციის მიღების შესაძლებლობას. კითხვარი არ უნდა იყოს გადატვირთული, შესაბამისად, მისი შედგენისას ყოველთვის არის ბრძოლა კითხვების რაოდენობის შემცირების მიზნით. ამიტომ, თუ თქვენს მიერ ჩამოთვლილ კითხვებს შორის არის ისეთებიც, რომელთა პასუხიც სხვა წყაროებიდან არის შესაძლებელი, მაშინ ეს კითხვები უნდა გამოირიცხოს. მაგალითად, აზრი არ აქვს კითხვას, როგორ გიპოვეს სტუმარმა, თუ თქვენი ოთახის მართვის პროგრამული უზრუნველყოფა დიდი ხანია არის დაჯავშნის წყაროს თვალყურის დევნის მეთოდი. ასევე აზრი არ აქვს ვიკითხოთ რომელი ქვეყნიდან ან ქალაქიდან მოვიდა სტუმარი ჩვენთან, თუ ეს ინფორმაცია ასევე არის პროგრამიდან.

კითხვების შერჩევის შემდეგ შეგიძლიათ სცადოთ მათგან კითხვარის შედგენა. ამ ეტაპზე, თქვენ უნდა ჩამოთვალოთ სასტუმროებისთვის კითხვარის შედგენის რამდენიმე წესი:

• 1. არ უნდა იყოს ბევრი შეკითხვა, წინააღმდეგ შემთხვევაში სტუმარი არ შეავსებს კითხვარს. მიზანშეწონილია დაუსვათ არაუმეტეს 10 კითხვა, მაგრამ ეს არის შედარებითი რიცხვი,
• 2. პირადი კითხვები, მაგალითად, სტუმრის სახელი ან საკონტაქტო ინფორმაცია უნდა იყოს კითხვარის ბოლოს, რათა სტუმარს არ ჰქონდეს დრო ფსიქოლოგიურად „დახუროს“ და თავიდანვე უარი თქვას შევსებაზე,
• 3. კითხვები არ უნდა ემთხვეოდეს ან ეწინააღმდეგებოდეს ერთმანეთს,
• 4. სასტუმროს კითხვარები, სტუმრის სრული სახელის გარდა, აუცილებლად უნდა შეიცავდეს ინფორმაციას ოთახის ნომრისა და შევსების თარიღის შესახებ. ეს საშუალებას მოგცემთ თვალყური ადევნოთ პასუხების ევოლუციას, გაუადვილოთ სტუმრის პოვნა ან სასტუმროში "დამნაშავე" ცვლა,
• 5. სასტუმროს კითხვარები უნდა იყოს ორენოვანი: რუსული (ან უკრაინული) და ინგლისური. უფრო მეტიც, მე არ გირჩევთ ორი განსხვავებული პროფილის შექმნას - უმჯობესია ერთი უნივერსალური გახადოთ თარგმნით,
• 6. თუ კითხვარი დაბეჭდილია ორივე მხარეს, აუცილებლად მიაქციეთ სტუმრის ყურადღება ამას, რადგან ხშირად ადამიანებს ავიწყდებათ ფურცლის გადაბრუნება,
• 7. მე გირჩევთ ერთი ფუნდამენტური ამოცანის ამოხსნას ერთ კითხვარზე - მომსახურების შეფასება და დაკარგული მარკეტინგული ინფორმაციის შეგროვება. ამიტომ, თქვენ შეგიძლიათ ამის გაკეთება - კითხვარის ერთი მხარე ეძღვნება მომსახურებას, მეორე კი მარკეტინგს,
• 8. რადგან კითხვარი არის შესაძლებლობა მიიღოთ უნიკალური გამოხმაურება სტუმრებისგან, მე მჯერა, რომ თითოეული დახურული შეკითხვა (ის, რომელშიც მოცემულია პასუხის ვარიანტები და თქვენ უბრალოდ უნდა აირჩიოთ შესაბამისი) ღია უნდა იყოს ღია: "რატომ? _________". ეს საშუალებას მისცემს სტუმრებს გამოხატონ თავიანთი უნიკალური აზრი მოცემულ თემაზე.
• 9. ყველა დახურულ კითხვას, თქვენ ასევე უნდა დაამატოთ პასუხის ვარიანტი: "სხვა ______________" შეიძლება დაივიწყე ან არ იცოდე რაღაც.
• 10. თუ თქვენ იყენებთ ქულების ვარიანტებს, განმარტეთ სადმე კითხვარზე, თქვენი აზრით რა არის კარგი ქულა და რა არის ცუდი.

ამ წესების დაცვით, ორთოგრაფიულ წესებთან ერთად, თქვენ უნდა მიიღოთ ორი დოკუმენტი: მომსახურების შეფასების კითხვარი და მარკეტინგული კითხვარი. მომსახურების კითხვარი უნდა შეიცავდეს დახურულ კითხვებს მრავალჯერადი პასუხებით ქულების სახით. შემდეგ ასეთი პასუხები ადვილად ცხრილდება, გაანალიზებულია და შედარებულია. მე გთავაზობთ ხუთპუნქტიან სისტემას, რადგან ეს გასაგებია პოსტსაბჭოთა სივრცის ყველა გამხსნელი ასაკისათვის. ასეთი კითხვის დასასრულს, აუცილებლად დაუსვით შეკითხვა: "რატომ? ____" რომ მისცეთ სტუმრებს შესაძლებლობა ახსნან დაბალი ან მაღალი ქულა.

1. როგორ შეაფასებთ დაჯავშნის განყოფილების ხარისხს? / როგორ აფასებთ ჩვენი დაჯავშნის განყოფილების ეფექტურობას?
x1 x 2 x 3 x 4 x 5
Რატომ რატომ ______________________________________________________________________

რაც შეეხება მარკეტინგულ კითხვარს, არ არსებობს დახურულ კითხვებზე პასუხის გაცემის ვარიანტების ერთიანი სტანდარტი. პარამეტრები შეიძლება განსხვავებული იყოს. მაგრამ აქ ასევე შესაძლებელი უნდა იყოს პასუხების ჩამონათვალის გაფართოება.

ამის შემდეგ, კითხვარი უნდა შეავსოთ და შეამოწმოთ შევსება დამოუკიდებლად და კოლეგების დახმარებით. რეგისტრაციის ეტაპზე თქვენ შეხვდებით სირთულეებს და, შესაძლოა, გადაწყვიტოთ ზოგიერთი კითხვის ხელახალი ფორმულირება რეგისტრაციის გამარტივების მიზნით. როდესაც თქვენ გამოსცდით მას, თქვენ შეიძლება იპოვოთ შეცდომების შეცდომა ან გაურკვევლობა გაგებაში.

მას შემდეგ რაც შეამოწმეთ და გადაამოწმეთ თქვენი პროფილი, თქვენ უნდა დაბეჭდოთ ის საკმარისი რაოდენობით ერთი განლაგებისათვის, აღარ! ანუ, თუ თქვენ აპირებთ მის გავრცელებას მხოლოდ ციფრებით და გაქვთ 100 ნომერი, დაბეჭდეთ ზუსტად 100 კითხვარი და განათავსეთ ისინი. ამ ეტაპზე, თქვენ არ უნდა შეუკვეთოთ სტამბაში დიდი ბეჭდვა, რადგან მას შემდეგ რაც პირველი შევსებული კითხვარები დაგიბრუნდებათ და თქვენ შეეცდებით გააანალიზოთ და მოაწყოთ მათი შედეგები, თქვენ აუცილებლად ნახავთ შეცდომებს ფორმებში ან გამოგიჩნდებათ დამატებითი კითხვები. ერთია - თქვენ და თქვენმა კოლეგებმა გადაამოწმეთ კითხვარი, და მეორე - სტუმრებმა, რომლებმაც კითხვა ორი გზით გაიგეს და არ უპასუხეს იმას, რასაც თქვენ მოელით მათგან. მაგალითად, როდესაც ჰკითხავთ რას გრძნობენ სტუმრები ოთახის ფასებში საუზმის ჩართვისას, თქვენ დაგავიწყდათ დაკონკრეტება, რომ ეს გამოიწვევს განაკვეთების ზრდას და სტუმრებმა ბუნებრივია ეჭვით დაამტკიცეს ინიციატივა. ან სტუმრებმა გადაწყვიტეს, რომ კითხვები დუბლიკატი იყო, თუმცა თქვენ გულისხმობდით, როგორც მოგეჩვენებათ, სხვადასხვა რამეს: ერთ კითხვაში მათ სურდათ იცოდნენ აზრი მთლიანად სამედიცინო ცენტრის მუშაობასთან დაკავშირებით, ხოლო მეორეში - იპოვონ სამედიცინო პერსონალის მუშაობისადმი დამოკიდებულება, მას შემდეგ თქვენ გაქვთ ქვაბის დავალება ყველა სერვისის შესაფასებლად. ამიტომ ნუ იჩქარებთ კითხვარების დაბეჭდვის ბრძანებას სტამბაში, არამედ შეამოწმეთ იგი სტუმრებზე.

ამის შემდეგ, არ დაგავიწყდეთ მათი შეგროვება და ანალიზი. არასოდეს გალანძღოთ მოახლეები, რომლებიც კითხვარებს ოთახებიდან გადმოგცემთ იმის გამო, რომ მათ კითხვარებზე ცუდი შესრულება აქვთ, წინააღმდეგ შემთხვევაში შესრულება მკვეთრად გაუმჯობესდება :). თუ ტექნიკური საშუალებები ნებას რთავს, შექმენით ელექტრონული კითხვარი, რომელიც გაიგზავნება სტუმრის ელ.ფოსტის მისამართზე მისი შემოწმებიდან რამდენიმე დღის შემდეგ. ზოგადად, ეს არის ძალიან ეფექტური მეთოდი, რომელსაც აქვს ბევრი უპირატესობა: სტუმარს აქვს დრო გაგრილებისთვის და იძლევა უფრო ობიექტურ პასუხებს, ანალიზის ავტომატიზირება შესაძლებელია, გამორიცხულია კითხვარის დაკარგვის ან სასტუმროს პერსონალის მიერ მისი დამალვის რისკი. ნუ დაგავიწყდებათ დაუკავშირდეთ ნეგატიური პროფილების ავტორებს და განსაკუთრებული ყურადღება მიაქციეთ მათ, ვისთანაც სტუმრებმა უპასუხეს "არა", როდესაც მათ ჰკითხეს, ისევ დაგვიბრუნდებიან თუ გვირჩევენ მეგობრებს.

და რაც მთავარია, კითხვარი არის უნიკალური გზა წერილობითი პასუხის მისაღებად ნებისმიერ არასტანდარტულ კითხვაზე. ასე რომ ნუ შეგეშინდებათ ექსპერიმენტების.