Заграничные паспорта и документы
→ ↓

Обязательные услуги в гостиницах. Технология предоставления дополнительных услуг в гостиницах и туристических комплексах. Возможный перечень дополнительных услуг

Согласно классификации услуг по их важности, приоритетности и степени доминирования все гостиничные услуги можно разделить на основные и дополнительные. Они в свою очередь делятся на крупные блоки, относящиеся к той или иной сфере жизни гостя в отеле. Наглядно эту градацию можно изобразить в виде следующей таблицы.

Таблица 2 - Основные и дополнительные гостиничные услуги

* - речь идет о дополнительных услугах в области размещения и питания.

Теперь остановимся на каждом блоке отдельно и выясним, что должно и что может в них входить.

Следует отметить, что для основных услуг любого предприятия характерна жесткая ограниченность и регламентированность законодательными актами. В дополнительных услугах, напротив, действует принцип неограниченности и свободы. Количество дополнительных услуг может намного превышать количество основных и сдерживаться только рамками легальности. В соответствии с этим принципом правый столбец таблицы 2 значительно насыщеннее левого. И еще сильнее это свойство проявится при разборе каждого блока.

Начнем с основных гостиничных услуг. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг» к основным услугам относятся услуги проживания и питания. Осуществление этих двух услуг является главной функцией гостиницы.

Услуга размещения подразумевает предоставление клиенту одного койко-места в отдельном или общем номере. Обеспечение ночлегом людей, находящихся вдали от дома -- это наиболее характерная продукция гостиницы. В большинстве гостиниц продажа номеров -- это самый большой или единственный источник дохода, а во многих гостиницах номера дают больший объем продаж, чем все остальные услуги вместе взятые.

Основная услуга питания заключается в наличии на территории гостиницы предприятия общественного питания. Основные требования, предъявляемые к таким предприятиям, установлены в Постановлении Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года №1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания».

В отдельную группу гостиничных услуг можно отнести ряд услуг, являющихся бесплатными и обязательными для всех категорий гостиниц. Это:

ь уборка номера

ь побудка к определенному времени

ь доставка в номер корреспонденции

ь предоставление кипятка, иголок и ниток, одного комплекта посуды

ь вызов скорой помощи

ь пользование медицинской аптечкой

Теперь подробнее разберем услуги, отмеченные в таблице звездочкой. Это дополнительные (или сопуствующие) услуги в сфере размещения и питания. Они не являются обязательными, но очень популярны и распространены.

Услуги размещения могут включать в себя:

ь бронирование гостиничных номеров

ь обслуживание прибытий и отъездов клиентов: встреча гостей, поднос багажа, парковка автомобилей

В этом процессе задействован целый штат сотрудников, таких как: швейцар, дорбелл, администратор, порьте и другие.

ь круглосуточное обслуживание номера службой приема и размещения

ь выполнение мелких поручений клиентов

Этим занимается специальная служба отеля, состоящая из консьержей и посыльных.

ь оснащение номера холодильником, мини-баром, мини-сейфом, телевизором (с подключением к центральному, кабельному, спутниковому, эфирному телевидению), телефоном, кондиционером, феном, прочей бытовой техникой.

Анализируя работу службы приема и размещения, нельзя не заметить, что на нее возложена очень ответственная роль. Во время проживания гостя контактный персонал часто является основным источником информации о гостинице и населенном пункте и основным организатором развлекательных мероприятий. Стойка администратора или окошко информации в приемном вестибюле становятся тогда информационными центрами гостиницы, помогающими гостям освоиться.

Дополнительные услуги питания могут значительно превышать установленный минимум и предлагать клиентам огромное разнообразие предприятий общественного питания от простейших и удобных до эксклюзивных: торговый автомат, продуктовый магазин, буфет, столовая, кафетерий, кофейня, пиццерия, паб, бар, ресторан, банкетный зал.

В соответствии с классификацией предприятий общественного питания, установленной ГОСТом Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий» ресторан представляет собой предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

Такой вид предприятий общепита как рестораны подразделяется еще и на классы. Класс предприятия общественного питания - это совокупность отличительных признаков определенного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания. Рестораны по уровню обслуживания различаются на: первый класс, высший класс и класс люкс.

Первому классу соответствует гармоничность, комфортность, широкий ассортимент фирменных блюд и напитков сложного приготовления.

Высший класс отличается оригинальностью интерьера, разнообразным ассортиментом оригинальных, заказных и фирменных блюд, широким выбором фирменных и заказных напитков и коктейлей.

Для класса люкс характерна изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий спектр услуг, предоставляемых посетителям, а также ассортимент оригинальных, изысканных, заказных и фирменных блюд, широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей.

Подтверждение соответствия ресторана выбранному классу производится органами по сертификации, аккредитованными Комитетом Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации в установленном порядке. В соответствии с этим требования, предъявляемые к ресторанам при гостиницах, могут различаться в зависимости от его класса. Но в любом случае к ресторанам предъявляются жесткие требования, касающиеся качества услуг, их безопасности для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества.

Гостиничные рестораны могут предлагать постояльцам следующие услуги:

ь круглосуточное обслуживание номера: заказ и доставка блюд и напитков в номер

ь диетическое меню

ь национальная кухня

ь режим питания в соответсвии с функцией и уровнем комфорта гостиницы:

  • Ш BB (bed and breakfast) - кровать и завтрак (одноразовое питание)
  • Ш HB (half board) - полупасион (двухразовое питание)
  • Ш FB (food board) - полный пансион (трехразовое питание)
  • Ш All inclusive - всё включено (четырехразовое питание с включением алкогольных напитков)

ь кейтеринг

Кейтеринг - (от англ. cater - поставлять провизию; catering - общественное питание) - ресторанное обслуживание вне стационарных помещений. Под кейтерингом подразумевается доставка и приготовление пищи, а также обслуживание, сервировка, оформление и тому подобные услуги. Транспортные услуги включают в себя:

ь трансферт (транспортное средство, доставляющее клиентов из аэропорта в отель)

ь шаттл (транспортное средство, курсирующее между отелем и какой-либо точкой города, имеющей отношению к профилю отеля)

ь заказ такси

ь прокат автомобилей

ь охраняемая парковка

ь станция технического обсуживания автомобилей (СТО), заправка

ь продажа билетов на все виды транспорта

Бытовые услуги могут быть представлены следующими предприятиями: парикмахерская; прачечная, химчистка; мастерская по ремонту обуви, часов, фото-, видеоаппаратуры и пр.; фотоателье; торговые площади; банкомат; пункт обмена валюты.

Гостиница может предоставлять клиентам такие бытовые услуги как:

ь хранение ценностей в специально предусмотренных для этого камерах и сейфах

ь круглосуточное обслуживание номера службой эксплуатации номерного фонда (уборка номера, устранение аварийных ситуаций и пр.)

ь укомплектование номера ванными принадлежносями (мыло, шампунь, кондиционер для волос, пена для ванны, полотенца, халат, тапочки), средствами для ухода за гардеробом, информационными материалами (каталоги, справочники, рекламные проспекты), свежей прессой (газеты, журналы), бумагой для писем, посудой.

Бизнес-услуги включают:

ь бизнес-центр: факсимильные, копировальные, машинописные услуги, все виды современной связи, выход в интернет.

ь зал переговоров

Зал переговоров отеля - это помещение делового назначения среднего размера, рассчитанное на 1-3 десятка человек.

ь конференц-зал

Конференц-зал представляет собой сложный комплекс современных мультимедийных систем, обеспечивающих высокое качество бизнес-коммуникаций. Здесь могут проходить конференции, симпозиумы, тренинги для персонала. Вместимость конференц-зала может доходить до ста человек и выше.

ь синхронный перевод

Услуга синхронного перевода предоставляется в конференц-залах, но выходит за пределы их технической оснащенности.

Для осуществления этой услуги необходим целый штат хорошо подготовленных профессионалов. Конгресс-отели, бизнес-гостиницы и гостиницы международного статуса круглый год содержат у себя штатных переводчиков.

Синхронный перевод на сегодняшний день является одной из самых дорогих услуг, оказываемых корпоративным клиентам.

ь оснащение номера компьютером, оргтехникой; выход в интернет; наличие специально отведенной рабочей зоны.

По причине столь большого пакета необходимых услуг и их ресурсоемкости номера для бизнес-клиентов часто относят к категории люкс, а самим конгресс-отелям присваиваются статусы 3-5 звезд. Эта вынужденная роскошь, тем не менее, выгодна как производителям, так и потребителям услуг. Клиенты конгресс-отелей выстраивают свой бизнес, получая от этого прибыль, и благодаря им растет выручка гостиничных предприятий, совершенствуя техническую оснащенность и открывая новые возможности для бизнеса.

Спортивно-оздоровительные услуги гостиницы формируются рядом отдельных предприятий, таких как: салон красоты, спа-салон, солярий, массажный кабинет, косметический кабинет, фитнес-центр (бассейн, сауна, баня, тренажерный зал, спортивный зал, услуги тренера, инструктора), бильярдная, теннисный корт, детская площадка, медицинский пункт, стоматологический кабинет, ветеринарный пункт (для гостей, прибывающих с декоративными животными).

Анимационные (или культурно-массовые) услуги - это услуги по организации досуга клиентов, они включают: концертный зал, ночной клуб, дискотеку, организацию экскурсий, услуги гидов-переводчиков, продажу билетов в театры, цирк, на концерты; заказ мест в ресторанах; покупку и доставку цветов.

Средством проведения досуга в отеле могут стать и такие заведения, как казино и зал игровых автоматов. Несмотря на то, что в России игорная деятельность вне закона, в других странах она процветает и привлекает множество туристов.

Весьма условно в эту категорию можно отнести и так называемые «ритуальные услуги». Но речь идет вовсе не о похоронах клиента, речь о ритуале свадебном. Некоторые крупные заграничные отели, напоминающие мегаполисы в миниатюре, предлагают своим постояльцам заключить брак прямо на территории заведения. Причем в некоторых случаях это торжественное событие является лишь забавной фикцией, частью индустрии развлечений и не имеет никакой юридической подоплеки, а в некоторых отелях такое бракосочетание может оказаться полностью законным и даже накладывать определенные обязанности на молодоженов. Поэтому беззаботно отдыхающим туристам стоит быть осторожными даже в такой несерьезной области, как развлечения.

Послепродажные услуги осуществляются по отбытии постояльца из гостиницы. Они бесплатны. Чаще всего они выражены предоставлением клиенту дисконтных карт и сертификатов на бесплатное оказание тех или иных услуг, отправкой цветов и подарков к знаменательным для клиента датам, а так же рассылкой рекламно-информационной продукции.

В общей сложности, в этой работе представлено свыше 70 дополнительных услуг индустрии гостеприимства с краткими комментариями к некоторым из них. Этот перечень объединяет достижения тысяч отелей по всему миру и является попыткой систематизировать разрозненные данные многих научно-популярных и профессиональных публикаций. Разумеется, цифра 70 еще весьма далека от реальности в связи с ограниченностью человеческого кругозора, неполнотой письменных источников. Об экзотических услугах гостиниц в удаленных уголках земли, мы можем даже не догадываться. Но и задача этой работы вовсе не в том, чтобы перечислить все возможные проявления гостиничного сервиса. Намного важнее проанализировать их, подвести к стандартам и определить тенденции развития.

Все услуги, существующие в гостиничном бизнесе, с некоторой долей условности можно разделить на основные и дополнительные. Предоставление основных, как правило, бесплатно. К ним обычно относятся:

  • служба информации при отеле;
  • постельное белье, посуда, ванные принадлежности в номере клиента;
  • аптечка и, при необходимости, вызов экстренной медицинской помощи.

Дополнительные услуги, чаще всего, предоставляются на платной основе. Их количество значительно больше. Кроме того, они зачастую зависят от особенностей местонахождения отеля и культуры страны, в которой расположена гостиница. Существую вовсе экзотические виды дополнительных услуг:

Как правило, организация дополнительных услуг является важным инструментом для привлечения клиентов в отель. Обычно в перечень включается:

  • различные виды связи;
  • доставка в номер проживания гостя еды, разнообразных напитков;
  • стирка и другие виды бытовых услуг;
  • возможность приглашения переводчика, гида или экскурсовода;
  • услуги транспорта и многое другое.

Условность деления услуг на основные и дополнительные вызвана тем, что каждый отель вправе самостоятельно устанавливать нормы обслуживания. Менеджмент гостиницы определяет, за что взимать оплату и цену этой услуги, а какой сервис оказывать бесплатно.

Стирка в гостинице

Одним из наиболее востребованных видов дополнительных услуг гостиничного бизнеса является стирка предметов гардероба гостя. Этот вовсе неудивительно. Большинство клиентов отелей прибывают либо на отдых, либо по каким-то серьезным деловым вопросам. Оба варианта отнимают достаточно большое количество времени. Кроме того, находясь на отдыхе, вполне объяснимо желание как можно меньше заниматься решением бытовых вопросов.

В настоящее время услуги по стирке одежды клиентов предоставляют практически все отели. Они либо имеют собственные прачечные, либо постоянные контракты со сторонними организациями. Так как гостиницы являются крайне выгодными и крупными партнерами, их всегда обслуживают на достойном уровне и в сжатые сроки. Поэтому воспользоваться данной услугой в отеле - это практически всегда означает и качество стирки, и вовремя полученная вещь обратно.

Единственным минусом этого вида дополнительных услуг является то, что практически всегда они платные, что относится даже к системам «все включено». Уровень цен в большинстве отелей достаточно высокий. Поэтому каждый клиент определяется для себя сам - стоит ли комфорт и снятие бытовых неудобств некоторых финансовых затрат.

Доставка еды и напитков в гостиничный номер

Не менее популярна и востребована доставка питания в номер клиента, часто называемая английским термином roomservice. Она предоставляется в подавляющем большинстве гостиниц, а в серьезных и претендующих на уровень обслуживания отелях данный вид сервиса попросту обязателен.

Организация доставки разнообразной еды и напитков для гостиницы не представляет особой сложности, так как собственный ресторан или кафе присутствуют практически в каждом отеле. При этом клиенты зачастую могут заказать питание, приготовленное в сторонних заведениях. Такая возможность может быть оговорена правилами каждой конкретной гостиницы.

В настоящее время, несмотря на то, что доставка питания в номер гостя относится к дополнительным услугам, практически везде она оказывается бесплатно. Это вовсе неудивительно, так как отелю крайне выгодно, чтобы клиент завтракал, обедал или ужинал внутри заведения, а не отправлялся в город. Именно поэтому, чтобы увеличить уровень обслуживания, в некоторых гостиницах завтраки предоставляются бесплатно. В дополнение к услуге доставки питания во многих номерах присутствуют мини-бары, делая пребывание гостя на отдыхе еще более приятным.

Кабельное телевидение в гостиничном номере

В современных условиях сложно представить человека, лишенного возможности смотреть телевидение или периодически заходить в интернет с самыми разнообразными целями - узнать новости, поработать или попросту сыграть в любимую онлайн игру. Естественно, управляющие гостиничным бизнесом прекрасно понимают и представляют интересы гостей, проживающих в их заведениях. Поэтому практически во всех отелях установлены и функционируют различные системы кабельного телевидения. Также практически повсеместно действует свободный доступ к интернету при помощи Wi-Fi или локальной проводной сети.

Данный сервис, еще относительно недавно бывший платным, сегодня повсеместно предоставляется без оплаты. Хотя в некоторых случаях на часть каналов, пользующихся наибольшим спросом (некоторые спортивные, для взрослых), устанавливается ограниченный доступ за невысокую цену. Данная ситуация встречается нечасто и всегда оговаривается при заселении клиента.

Следует также учитывать, что в случае зарубежных поездок, при проживании в отелях на популярных для отечественных туристов направлениях, перечень показываемых каналов кабельного телевидения обязательно включает несколько на русском языке.

Наличие сейфа в гостиничном номере

Во время пребывания на отдыхе, зачастую с минимальным количеством одежды и вещей, всегда встает вопрос, каким образом обеспечить сохранность ценностей и документов. Вполне очевидно, что брать их с собой на пляж нецелесообразно и попросту может обернуться потерей.

Для решения подобной проблемы гостиницы устанавливают в номерах маленькие сейфы, объема которых вполне достаточно, чтобы оставить там документы, ценности, банковские карты или денежные средства. Современные сейфы занимают совсем немного места, абсолютно не мешая проживанию в номере. Вместе с тем, они достаточно надежны, обеспечивая высокий уровень безопасности.

Большинство современных сейфов оборудовано электронными замками с устанавливаемым самим клиентом кодом. Для экстренного доступа (например, если гость забыл код) у сотрудников отеля находится сервисное устройство, позволяющее вскрыть замок.

Услуга по пользованию сейфом, установленным в номере, практически всегда платная. При этом цена в большинстве случаев невысока, поэтому сервис является востребованным и постоянно используемым. Нередки случаи, когда при посещении отелей группами из нескольких семей оплачивается сейф в одном из номеров, где и хранятся все ценности и документы.

Каждый, кто собирается забронировать номер в гостинице в Москве , тщательно исследует вопрос о том, какие услуги предоставляются в ней. Об основных можно отчасти составить мнение, исходя из общепринятых положений, а также звездности гостиниц. Следует понимать, что звезды присуждаются отелям в том числе в зависимости и от того, что есть в наличии в отеле. Для определения статуса гостиницы существует законодательно утвержденное положение, в котором прописаны требования к отелям разного уровня звездности. Они касаются:

  • состояния здания и прилегающей территории;
  • технического оборудования и оснащения;
  • номерного фонда;
  • санитарных объектов;
  • общественных помещений;
  • услуг;
  • требований к персоналу.

Что вы вправе требовать от отелей в зависимости от звездности?

1 звезда : вывеска; горячее и холодное водоснабжение; кулер с питьевой водой; температура не ниже 18,5 градусов; доставка вещей в номер выше 5 этажей при отсутствии лифта; телефонная связь; площадь одноместного номера не менее 9 квадратных метров, многоместного - не менее 6 квадратных метров на человека; вентилятор (для южных стран); один туалет не более чем на 10 человек, ванную - на 20; круглосуточный ресепшн; смена белья и полотенец раз в 5 дней; ежедневная уборка.

2 звезды : то же самое, но здесь должен быть в наличии более разнообразных номерной фонд - больше одноместных, двухместных и трехместных номеров; смена белья и полотенец раз в 3 дня, форменная одежда персонала.

3 звезды : то же самое с небольшими изменениями - светящаяся вывеска и освещенная территория; собственная парковка; доставка багажа бесплатно выше трех этажей при отсутствии лифта; сигнализация и видеонаблюдение; система вентиляции; телефон в номере; размер номеров - не менее 12 квадратных метров на человека; санузел в номере; декоративное озеленение, ковровое покрытие в холлах; смена постельного белья - 1 раз в три дня, полотенец - ежедневно.

4 звезды : то же самое плюс - кондиционирование; доставка багажа бесплатно выше двух этажей при отсутствии лифта; интернет в общественных помещениях; номера площадью не меньше, чем 14 квадратных метров на человека; термостат для регулировки температуры в помещениях; индивидуальные сейфовые ячейки; бизнес-центр (ксерокопирование, компьютеры, переговорные), спортивный центр, плавательный бассейн, магазин, ресторан, швейцар, питание (есть исключения); смена белья раз в 2 дня, полотенец - ежедневно.

5 звезд : плюсом - радиовещание; интернет в номерах; полный набор туалетных принадлежностей; смена постельного белья и полотенец ежедневно.

Какие услуги отель обязан предоставлять бесплатно?

Для абсолютно всех объектов, вне зависимости от того, дорогая это или дешёвая гостиница, в Москве , как и во всем мире, установлен обязательный перечень услуг, которые персонал должен предоставить. Это вы можете требовать бесплатно:

  • вызвать скорую помощь;
  • воспользоваться аптечкой гостиницы;
  • получить сведения по поводу ориентирования в незнакомом городе;
  • получить корреспонденцию прямо в номер;
  • разбудить вас в определенное время;
  • горячую кипяченую воду, комплект посуды и приборов, швейные принадлежности.

Дополнительные услуги в отелях

При выборе, где именно , туристы традиционно выбирают те организации, которые предоставляют как можно больше дополнительных услуг - ведь это обеспечивает полный комфорт, хотя и требует отдельной оплаты. Но эти затраты не так значительны по сравнению с тем,чтобы не ограничивать себя в удобствах. Что обычно входит в набор таких услуг?

  • Рестораны с конференц-залами и другими помещениями для проведения мероприятий. Этот сервис обязательно привлечет туристов, путешествующих с деловыми целями. Такие отели идеальны для проведения бизнес-мероприятий, например, тренингов или конференций. Они дают возможность разместить всех гостей, а днем организовать для них общие мероприятия в больших залах, в том числе - с фуршетной или банкетной частью. Отличной идеей будет и празднование каких-либо личных поводов - например, годовщины выпуска или совместной жизни: выезд в другой город с многодневной программой навсегда запомнится и юбилярам, и гостям.
  • Аквапарк . Эту услугу можно встретить в южных отелях, чаще всего высокой звездности. Такие гостиницы всегда предпочтут семьи с детьми - очень удобно, когда развлечь ребенка можно, не выходя с территории.
  • Детская комната . Возможность передать детей людям, которые точно знают, как занять их весело и с умом - это идеальное решение для родителей, которые хотят выкроить на отдыхе немного времени и для себя.
  • Ночные клубы . Таким гостиницам всегда обеспечен приток молодежи. Возможность спуститься и потанцевать в любое время - для больших веселых компаний иногда иногда это становится главной причиной забронировать номер в гостинице .
  • Салон красоты . В путешествии часто нет возможности полноценно привести себя в порядок - сделать прическу или маникюр, косметические процедуры. Тем не менее, отлично выглядеть необходимо даже в поездках, тем более, если они связаны с работой, новыми знакомствами, деловыми встречами. Салон красоты прямо при отеле - это потрясающе удобно для постояльцев. Не нужно разыскивать место, где вас могут принять в ближайшее время, добираться до него. Зайти на бьюти-процедуры можно, не покидая здания, прямо перед сном или утренним выходом. Это означает для туристов колоссальную экономию времени, а в поездках оно всегда на вес золота.
    В гостинице “Москвич” также есть салон красоты, который предоставляет полный комплекс услуг для идеального внешнего вида.
  • Ателье и ремонтные мастерские . Сломаться молния или зонт, ослабеть колесо у чемодана, истечь срок годности батарейки в часах может когда угодно, в том числе и во время отпуска. Удобно, когда можно обратиться к мастеру, который находится в шаговой доступности.

В подразделе 1.6 «Классификация гостиниц в РФ» отмечается, что при присвоении гостинице определенной категории наряду с прочими требованиями учитываются:

  • 1) номенклатура и качество услуг;
  • 2) уровень обслуживания.

См.: Романов В.В., Елканова Д.И., Сорокина Е.В., Осипов ДА. Указ. соч. См.: Алексеева О.А. Маркетинговая модель гостиничного продукта в России: автореф. дис.... канд. экон. наук. М., 2009.

Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на:

  • основные и дополнительные;
  • бесплатные и платные.

К основным услугам относятся услуги проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг», утв. постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 (см. Приложение 3).

Услуги питания предоставляются ресторанами, кафе и барами, которые работают при гостинице.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

К наиболее распространенным дополнительным услугам относятся: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра.

В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви, в номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры, фотоработы.

В гостиницах более низкой категории можно взять напрокат утюг. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви.

Примерный перечень услуг отдыха и развлечений представлен в табл. 2.1, где приведена только часть возможных услуг и помещений для их предоставления. Окончательный список должно определить руководство отеля, учитывая целевую группу, конкурентную ситуацию и местоположение средства размещения.

Таблица 2.1

Услуги отдыха и развлечений

Группа услуг

Тип услуги в группе

Возможные помещения

5РА-услуги и оздоровительные

Услуги парных

Русская баня

Турецкая баня

Водные услуги

Спортивный бассейн

Оздоровительный бассейн

Гидромассажная ванна (джакузи)

Душ Шарко

Массажный кабинет

Кабинет для водных, мыльных и других специализированных массажей

Досуговые и спортивные услуги

Настольные игры

Холл со столами

в помещениях

Бильярдная

Зал игровых автоматов

Игры на воздухе

Теннисный корт

Открытый бассейн

Площадка для волейбола, баскетбола и проч.

Показатель относительной важности гостиничной продукции может быть получен путем сравнения структуры доходов гостиниц, полученных от оказания различных услуг, в различных регионах и странах, как показано в табл. 2.2 и 2.3.

Номера представляют собой единственный наиболее важный гостиничный продукт во всех регионах и странах, за исключением Ирландии, и в большинстве из них около 90% и даже более общего дохода поступает от предоставления питания и напитков (см. табл. 2.3).

Таблица 2.2

Структура доходов гостиниц в основных регионах мира*, %

и напитки

муникации

Содержание

Введение
1 Теоретические аспекты организации работы дополнительных и
сопутствующих услуг гостиницы
1.1 Понятие дополнительных услуг в гостинице.
1.2 Виды дополнительных и сопутствующих услуг

1.4 Основные современные тенденции в сфере дополнительных
услуг.
2.

Заключение
Список литературы

Введение

Современный гостиничный комплекс занимает важное место в социальной сфере страны и способствует удовлетворению первостепенных потребностей путешествующих в проживании и питании. Без гостиниц невозможно создание современной индустрии туризма.
Гостиничные предприятия являются составной частью сферы услуг. Предоставление этих услуг положительно отражается на финансово-экономической деятельности и играет большую роль в повышении эффективности общественного производства.
Развитие индустрии гостеприимства с каждым годом набирает темпы. Инфраструктура современных гостиниц включает в себя бизнес-центр, прачечные и химчистки, пункты обмена валюты, услуги междугородной и международной связи, транспортное обслуживание гостей. Не обходятся гостиницы и без магазинов и сувенирных киосков, ресторанов и баров.
Кроме того, ориентируясь на делового человека, гостиницы должны предоставить своему гостю возможность не только хорошо и качественно организовать свое рабочее время, но и отдохнуть после напряженного трудового дня. Поэтому в современных отелях функционируют спортзалы и фитнес-центры, салоны красоты, бильярдные, игровые автоматы и казино и т.д.
В формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия приобретают все большее значение именно дополнительные услуги.
Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других.
Поэтому изучение вопроса организации и технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице приобретает все большую актуальность и значимость.
Целью данной работы является рассмотрение комплекса дополнительных и сопутствующих услуг гостиницы.
Из поставленной цели вытекают следующие задачи:
- дать теоретические определения дополнительным и сопутствующим услугам;
- раскрыть содержание классификации дополнительных услуг;
- определение значения дополнительных услуг в гостиничном бизнесе;
- показать основные современные тенденции в сфере дополнительных
услуг.
Теоретическую и информационную основу курсовой работы составляют учебные пособия по организации и технологии гостиничного обслуживания, и другие.

1 Теоретические аспекты организации работы дополнительных и сопутствующих услуг гостиницы

      Понятие и сущность дополнительных услуг в гостинице
Услуги, которые предоставляются гостю, во многом определяются тем,
насколько гостиница будет иметь постоянный доход и, соответственно, возможность расширения гостиничного бизнеса.
Услуга - любая деятельность, которую одна сторона (гостиничное предприятие) может предложить другой (клиенту), неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано с материальным продуктом. Услуги, которые предоставляются в гостиницах, бывают основными и дополнительными. К основным услугам относятся проживание и питание. Ассортимент дополнительных услуг варьируется в зависимости от "звездности" гостиниц. К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг» 1 .
Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:
вызов скорой помощи;
пользование медицинской аптечкой;
доставка в номер корреспонденции по ее получении;
побудка к определенному времени;
предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.
Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно.
Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать Государственной системе классификации гостиниц. 2
Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:
· услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе,
буфет, пивной бар);
· магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;
· инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал
игровых автоматов, бильярдная);
· экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
· организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т. д.;
· уход за детьми, предоставление услуг гувернеров и нянь, говорящих
на родном для ребенка языке;
· уход за животными, которые совершают путешествие вместе с хозяевами;
· транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
· покупка и доставка цветов;
· продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
· бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды;
услуги химчистки и прачечной;
хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер;
прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.;
ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры;
услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);
· услуги салонов красоты и парикмахерских;
· сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;
· аренда залов переговоров, конференц-зала;
· услуги бизнес-центра;
· обмен валюты;
· другие услуги.
Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.
Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.
Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей. 3
Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.
К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные. Подтверждением этому является деятельность многих известных гостиничных предприятий. К примеру, прочие услуги, ориентированные на предоставление возможности заняться различными видами спорта, стоят на первом месте в комплексе услуг немецкой гостиничной цепи "Робинзон-клуб", состоящей из 30 гостиниц. В связи с постоянным появлением на гостиничном рынке новых услуг и форм обслуживания приведенная типология носит весьма условный характер. Однако такое разделение важно для понимания особенностей управления каждым типом. В пределах приведенных типов, как правило, имеется много разновидностей.
Выручка гостиниц от оказания дополнительных услуг своим постояльцам занимает достаточно весомое место в составе доходов любого отеля. Согласно пункту 4 Правил предоставления гостиничных услуг гостиница обязана своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.

1.2 Виды дополнительных услуг и сопутствующих услуг гостиницы

Дополнительные услуги гостиницы подразделяются на две категории:
1) услуги, оказываемые непосредственно самой гостиницей (то есть собственными силами);
2) услуги, оказываемые силами сторонних организаций.
Перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Чаще всего отели предлагают своим гостям воспользоваться услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль-бара, фитобара), продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов. Провести свободное время и отдохнуть можно на дискотеке, в казино, ночном клубе, зале игровых автоматов, зале видеоигр, бильярдной и кегельбане. Для любителей активного отдыха отели предлагают воспользоваться услугами сауны, бани, массажной, бассейна (открытым, крытым и детским). К подобным услугам также относятся спортзалы, детские площадки, мини-гольф, тренажерный зал, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный теннис, теннис, конюшня, пляж на морском, озерном, речном побережье, а также оборудование для водного и подводного видов спорта. Можно также посетить салон красоты, парикмахерскую, а также воспользоваться услугами медпункта, камеры хранения, сейфа в администрации и сейфа в номере, пункта обмена валюты, пункта заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т.д.), бюро путешествий и экскурсий, пункта проката автомобилей, автостоянкой и парковкой автомобилей, гаражом, чисткой обуви. К услугам деловых людей предоставляются: зал совещаний, концертный зал, бизнес-центры, копировальный аппарат, факс, местный и международный телефон. В номерах гостям предлагается дополнительная посуда в номер, утюг, телевизоры, холодильники и т.д.
Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.
Организация бытового обслуживания
В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее. Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды.
В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или в специальной комнате, где есть гладильная доска.
Срочный ремонт и чистка обуви. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды.
Хранение вещей и ценностей (камера хранения и сейфы в номерах и у администратора).
Разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер (оплачиваются чаевыми - в гостинице организуется очередность посыльных, чтобы получать одинаковые чаевые).
Прокат предметов культурно-бытового назначения (телевизоры, посуда, спортивный инвентарь); фотоработы.
Услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов. Эти услуги могут оказываться и в номерах, но имеют наценку.
Доставка питания в номер.
Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.

Транспортные услуги
Транспортные услуги - один из важных видов обслуживания в гостиницах. К ним относятся: бронирование билетов, заказ такси, прокат автотранспорта и др.
Наиболее востребованной гостями дополнительной услугой можно считать услугу по бронированию номеров.
В ряде гостиниц уровня четырех-пяти звезд услуга по бронированию предоставляется бесплатно. Однако это совсем не означает, что гостиницы таким образом безвозмездно оказывают данную услугу. Дело в том, что в зависимости от уровня гостиницы бронирование может осуществляться в рамках выполнения сотрудниками службы бронирования своих прямых обязанностей. Это не рассматривается как отдельная услуга, поскольку работа гостиницы построена таким образом, что без предварительного бронирования номера размещение гостей в принципе не осуществляется, независимо от того, хочет клиент забронировать номер или нет. Данная политика работы гостиницы позволяет ей планировать свою загрузку, трудозатраты и в конечном итоге доходы гостиницы в целом.
Бронирование билетов на различные виды транспорта можно выполнять с помощью новейших информационных технологий. Некоторые глобальные компьютерные сети достигли в этом больших успехов.
Гостиницы, подключившиеся к глобальным сетям бронирования, имеют возможность внести в их банк данных информацию о самой гостинице, о видах номеров, их описание и цены.
В Москве и Санкт-Петербурге бронирование билетов на различные виды транспорта осуществляется с помощью туристских компаний, находящихся обычно в холле гостиницы, или туристская компания имеет непосредственную связь с фирмами, предоставляющими услуги по бронированию билетов.
Заказ такси. Гостиница предоставляет гостю возможность заказа такси двумя способами:
в городской службе такси;
При заказе такси в городской службе администратор гостиницы, принявший заказ, выписывает карточку, содержащую следующие сведения: название гостиницы, № комнаты, № машины, время, место назначения.
Карточка выписывается администратором, который работает на первом этаже гостиницы. Заполненная карточка передается водителю, так как гость может быть иностранцем.
Оплата такси производится самим гостем водителю такси - в зависимости от маршрута поездки.
При наличии в гостинице собственной службы такси заказ гостя передается администратором непосредственно в службу. При этом также выписывается карточка, которая передается водителю. Собственная служба такси организуется при гостинице в том случае, если у гостиницы имеются собственные стоянка и гараж транспортных средств.
Все машины имеют фирменный знак гостиницы (наименование, эмблема, телефон службы такси и т.д.). Например, в Москве и Санкт-Петербурге отели высокого класса имеют собственные службы такси.
Прокат машин . Процедура проката автомобилей проста: при условии, что возраст туриста не менее 21 года и не превышает 70 лет, достаточно предъявить паспорт и водительское удостоверение (российского или международного образца) работнику службы проката.
К моменту заключения договора удостоверение должно быть действительно не менее двух лет. В некоторых странах обслуживание клиентов ведется только при наличии кредитной карты.
Цена проката зависит от класса автомобиля.
До подписания договора на прокат автомобиля рекомендуется подробно ознакомиться с тем, что входит в стоимость проката. Обычно в оплату проката включаются:
неограниченный пробег автомобиля;
доставка автомашины клиенту в черте города;
ремонт или замена автомобиля в случае технической неисправности, кроме поврежденных покрышек, ветрового стекла или двигателя;
полная страховка на случай дорожно-транспортного происшествия не по вине клиента; однако, если в момент дорожно-транспортного происшествия водитель находился в состоянии алкогольного опьянения, страховка не выплачивается;
страховка, покрывающая ущерб, нанесенный автомобилю в дорожно-транспортном происшествии по вине клиента;
страховка пассажиров (кроме водителя) от несчастных случаев; налоги. Машину клиенту должны предоставить с полным баком, но и вернуть ее гость должен с полным баком.
За дополнительную плату можно приобрести право на вождение машины вторым водителем. Если клиент оставляет залоговую сумму (она берется на случай уплаты штрафов), заранее надо поинтересоваться, когда она будет возвращена.
Среди клиентов гостиниц все большей популярностью пользуются оздоровительные центры , наличие которых для гостиниц высокой категории является обязательным условием в соответствии с минимальными требованиями к средствам размещения, установленными Положением о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения. Однако и гостиницы попроще стараются развивать это направление.
Перечень предоставляемых оздоровительным центром услуг может быть самым разнообразным в зависимости от уровня гостиницы, требований гостей и фантазии управляющего гостиницей. Однако, как правило, он включает в себя следующие виды услуг:
- бассейн;
- джакузи;
- сауна и иные бани;
- солярий;
- тренажерный зал;
- индивидуальные и групповые занятия с инструктором;
- массаж и т.д.
Предоставление в аренду помещений
Не всегда гостиница может собственными силами оказывать дополнительные услуги проживающим. Иногда это сопряжено не только с дополнительными расходами, но и с отсутствием знаний для осуществления того или иного вида деятельности. Например, это касается игорного бизнеса. Обычно сами гостиницы не занимаются этим видом деятельности, а только предоставляют соответствующие помещения арендаторам. Вообще гостиницы предоставляют площади в аренду под самые разные виды услуг. Это могут быть магазины (продуктовые, газетные киоски, сувенирные лавки, бутики одежды и т.п.), парикмахерские, рестораны или бары, турбюро, принимающие заказы на авиационные и железнодорожные билеты и т.д.
В качестве площадей, передаваемых гостиницей в аренду, выступают как помещения, не приспособленные под проживание, так и площади, в принципе предназначенные под номерной фонд.
В последнее время достаточно распространенной практикой для гостиниц является предоставление помещений, изначально предназначенных под номерной фонд, в аренду.
Дополнительные услуги, оказываемые силами сторонних
организаций

В случае когда услуги химчистки и прачечной, услуги связи, Интернета, телевидения, услуги по предоставлению автотранспорта и другие оказываются силами сторонних организаций, гостиница выступает в качестве поверенного, комиссионера или агента в зависимости от характера заключенных с этими организациями договоров.
Согласно статье 971 ГК РФ по договору поручения одна сторона (поверенный) обязуется совершить от имени и за счет другой стороны (доверителя) определенные юридические действия. Права и обязанности по сделке, совершенной поверенным, возникают непосредственно у доверителя. Поэтому доверитель должен выдать поверенному доверенность на совершение юридических действий, предусмотренных договором поручения. Обычно обязанности гостиницы сводятся к заключению со своими гостями договоров в интересах организаций, оказывающих дополнительные услуги проживающим. Иначе это может называться расширением клиентской базы доверителя (комитента или принципала). Также гостиница обязуется осуществлять сбор платежей за услуги, оказываемые гостям доверителем (комитентом, принципалом).

1.3 Дополнительные услуги питания и экскурсионные услуги

Помимо непосредственно услуг гостиничного хозяйства гостиницы могут осуществлять и другие виды экономической деятельности, основным из которых является общественное питание. Практически при каждой гостинице есть ресторан, где постояльцы могут удовлетворить свои потребности в питании.
Питание – это одна из основных услуг в гостиничном обслуживании. Можно выделить три основные формы организации питания в гостиничном обслуживании:
· питание, оплаченное клиентом;
· питание, не включенное в стоимость номера;
· питание, предоставляемое за дополнительную плату.
Питание не является обязательной услугой в составе туристского продукта и может не предоставляться в процессе реализации тура. Однако следует учесть тот факт, что потребность человека в питании является физиологической. В случае непредоставления данной услуги в процессе путешествия, организаторам туров следует озаботиться двумя проблемами: а) проблемой резервирования определенного количества времени на питание туристов и б) проблемой доведения до туристов информации об имеющихся в дестинации предприятиях питания.
Обслуживание гостей в ресторанах является особой формой оказания услуг в гостинице. Ресторан при гостинице может быть отдельным предприятием общественного питания, а может представлять собой и одно из подразделений гостиничного комплекса. При этом независимо оттого, что ресторан не является самостоятельным юридическим лицом, оказывающим услуги общественного питания, к нему предъявляются все требования, установленные законодательством к предприятиям общественного питания.
Экскурсионные услуги и услуги "встречи-проводы"
Экскурсионные услуги входят в перечень дополнительных услуг, оказываемых средствами размещения. Следует отметить, что экскурсионные услуги оказываются большинством гостиничных предприятий, независимо от их категории и репутации. При ряде гостиниц есть собственные экскурсионные бюро и специализированные отделы.
Итак, экскурсионное предприятие использует в своей работе различные формы обслуживания:
1. Экскурсия как отдельная услуга: обзорные и тематические экскурсии, пешеходные с использованием различных видов транспорта, производственные экскурсии, экскурсии в музеи, на выставки, в заповедники, в заказники. Отличает экскурсию: наличие темы, квалифицированного руководителя - экскурсовода, экскурсионной группы; показ экскурсионных объектов; движение участников; продолжительность от одного часа до суток.
2. Экскурсия в составе тура, маршрута выходного дня, которая является составной частью предлагаемого тура.
3. Организация экскурсий, культурно-зрелищных услуг.
4. Оказание услуг гидов- экскурсоводов, экскурсоводов, турлидеров, организаторов экскурсий.
5. Путевая экскурсионная информация. Данная услуга предлагается на длительных внутримаршрутных перевозках. Экскурсовод или турлидер дает краткую информацию (в виде экскурсионной справки) по экскурсионным объектам, расположенным на пути следования группы.
В экскурсионное обслуживание также включаются услуги сопровождения и услуги "встречи-проводы". Групповая туристская поездка требует грамотной и четкой организации процессов, связанных с переездом группы туристов, ее доставкой к месту размещению, размещением туристов в отеле (отелях), дальнейшим прохождением всех этапов программы пребывания, данная обязанность возлагается на так называемого турлидера.
Сопровождающий должен следить за прохождением экскурсий - они должны проводится по плану. При невозможности провести экскурсию в указанный срок - согласовать перенос ее на другое время, в крайнем случае, при согласии туристов - подыскать альтернативный вариант. В последний день пребывания в гостинице - информировать туристов о своевременной оплате счетов, выставляемых гостиницей по факту оказания дополнительных услуг (пользование телефоном, спортзалом, мини-баром и т. д.). При выезде из страны - повторяются все этапы въезда.
При въезде в отель может проводиться презентация, на которой сообщается информация об отеле - где что находится, какие дополнительные услуги можно получить, форма оплаты и др.
Наиболее традиционными формами организации досуга являются спортивно - массовая работа, экскурсионная работа, показы кинофильмов, проведение вечеров отдыха 4 .
Услуги библиотек являются одной из наиболее старых форм проведения досуга отдыхающих. Работа библиотек чаще всего реализуется в трех направлениях: выдача книг и периодики для чтения в свободное время; проведение различных тематических мероприятий; пропаганда здорового образа жизни. Игровые формы организации досуговой деятельности также достаточно популярны на курортах. Отдыхающим предоставляются как пассивные(без привлечения дополнительного персонала – шашки, шахматы, бильярд), так и активные игровые развлечения (с привлечением аниматоров и специального персонала).
и т.д.................


Еще по теме статьи: