استبيان لتحديد احتياجات سكان الفندق. تقنيات العلاقات العامة في الأعمال الفندقية. التعامل مع الطلبات الخاصة

إرسال عملك الجيد في قاعدة المعرفة أمر بسيط. استخدم النموذج أدناه

سيكون الطلاب وطلاب الدراسات العليا والعلماء الشباب الذين يستخدمون قاعدة المعرفة في دراساتهم وعملهم ممتنين جدًا لك.

وثائق مماثلة

مفهوم وجوهر وطرق تقييم جودة الخدمة في مؤسسات الضيافة. تحليل جودة الأنشطة الخدمية لـ "Bliss House Hotel". أداء الوظائف الرئيسية لصناعة السياحة. ابحث عن قرارات الإدارة المثلى.

أطروحة ، تمت إضافتها في 07/05/2017


مفهوم الجودة وأهمية تطبيق نماذج الخدمة الجيدة في صناعة الضيافة. تحليل جودة الخدمات التي يقدمها فندق "بريستول". اقتراحات لتحسين مستوى جودة الخدمة وتوسيع العلاقات مع وكالات السفر.

ورقة مصطلح ، تمت إضافتها في 02/20/2011


مفهوم ومؤشرات جودة الخدمات التجارية. ثقافة خدمة العملاء كمؤشر للجودة. الدعم التنظيمي لجودة خدمات التجارة. تحليل جودة الخدمات التجارية في مؤسسة التجارة "أستور".

تمت إضافة ورقة مصطلح في 05/25/2013


أطروحة تمت إضافة 07/08/2014


خدمة في صناعة الفندقة... أنشطة التسويق في صناعة الضيافة. الخدمة كعامل في القدرة التنافسية للشركة. تحليل الخدمات للسكان على مثال فندق "Astoria-1". بحوث التسويق ، تحليل SWOT للفنادق.

تمت إضافة ورقة مصطلح في 03/23/2009


مميزات تسويق الشركات العاملة في قطاع الخدمات. طرق تقييم جودة خدمة العملاء. تحسين التسويق الداخلي لـ MTS Yug OJSC ونظام تحفيز الموظفين وتحسين جودة خدمة العملاء.

أطروحة تمت الإضافة في 11/03/2009


التواصل بين الثقافات ودوره في الضيافة وتصنيف الحواجز. تكوين الكفاءة الثقافية والاجتماعية والثقافية لموظفي الفندق. مشاكل العلاقات بين الثقافات بين موظفي فندق "جاجارين" والعملاء.

تمت إضافة ورقة مصطلح 04/24/2015

استبيان

إذا تم استخدام الملاحظة للبحث الاستكشافي ، فإن المسح يكون أكثر ملاءمة لإجراء بحث وصفي لتحديد تفضيلات العملاء. تعد الاستبيانات أو المقابلات الاستقصائية طرقًا تستغرق وقتًا طويلاً لجمع المعلومات.

بادئ ذي بدء ، تحتاج إلى التحديد الدقيق للغرض الذي يتم إجراء الاستطلاع من أجله. ما بالضبط هل تريد أن تعرف؟ بناءً على هذا الهدف ، يتم التفكير في الأسئلة. لا ينبغي أن يكون هناك الكثير منهم - فبعد كل شيء ، لا يتلقى العميل ، على عكس المجموعة المركزة ، أجرًا مقابل مشاركته في الاستبيان ، وبالتالي يوافق على المساعدة بمحض إرادته ، والتي لا ينبغي إساءة استخدامها.

يمكن إغلاق الأسئلة المدرجة في الاستبيان ، بقائمة محددة مسبقًا من الإجابات ، أو مفتوحة ، عندما يصف المستهلك الأحاسيس بكلماته الخاصة. النوع الأول من الأسئلة أسهل في المعالجة ، لكن الثاني يوفر المزيد من المواد الغذائية للتفكير. يوصى بوضع أسئلة سهلة في البداية ، أسئلة أكثر تعقيدًا - في نهاية الاستبيان. وعلى كل حال ، لا تسأل عما لا يعرفه الضيف أو ما لا يريد أن يجيب عليه. هذا يمكن أن يقلل من قيمة مثل هذا المسح. يمكن أيضًا استخدام طريقة البحث هذه في "النقد الذاتي". في هذه الحالة ، يتم ملء الاستبيانات من قبل موظفي الخدمة.

وإذا اعتبر بعض الخبراء النقد الذاتي لا أفضل طريقةلتقييم جودة الخدمات ، يرى الآخرون أنه إذا كانت ثقافة الشركة تعزز التعبير عن آراء صادقة حول أوجه القصور وطرق القضاء عليها ، فإنها ستنجح ، لأن الناس غالبًا ما يخشون أن يؤدي التقييم السلبي المعلن إلى تفاقم وضعهم وبالتالي التزم الصمت. إذا ذهب الخوف من انتقاد النظام ، فيمكن للشركة الحصول على مورد قوي لتطويرها. الشيء الرئيسي هو أن ثقافة الشركة السائدة في هذا المشروع أو ذاك تشجع المقترحات البناءة.

شكاوى الضيوف.

في الحياة ، غالبًا ما تنشأ مواقف غير متوقعة ، والتي يمكن أن تتطور لاحقًا إلى صراع. ينطوي العمل في الأعمال الفندقية على القدرة على حل أي موقف دون تعارضه. على الرغم من حقيقة أنه ليس من الممكن دائمًا إعداد موظف الفندق لحالات الطوارئ ، يجب أن يفهم بوضوح كيفية التصرف من أجل إرضاء شكوى العميل وعدم إفساد صورة الفندق أو انطباع الضيف عن المدينة. سواء كان فندقًا كبيرًا أو فندقًا صغيرًا ، يجب التعامل مع الشكاوى بنفس الطريقة.

يمكن تقسيم شكاوى النزلاء إلى 4 أنواع: الشكاوى المتعلقة بالمعدات أو الأثاث (تكييف الهواء ، الإضاءة ، إمدادات المياه ، المصعد ، إلخ) ، حول موقف موظفي الفندق ، حول الخدمة ، حول الظروف غير المتوقعة. يمكن حل أي منها في 4 خطوات.

الخطوة الأولى: أولاً وقبل كل شيء ، تحتاج إلى الاستماع بعناية إلى الضيف ، ومعرفة كل ادعاءاته وسبب عدم رضاه. يجب التعامل مع كل مشكلة بكل جدية وعدم القول بأي حال من الأحوال أن المشكلة تافهة (حتى لو كانت كذلك). لا تقم بأي حال من الأحوال بتلقي الشكاوى على نفقتك الخاصة ، لأن الضيف لا يوبخك ، لكنه يعلم أن هناك شيئًا لا يناسبه في الفندق. لا تجادل أبدًا ضيفًا وحاول أن تجعل وجهك ودودًا قدر الإمكان. يحدث أن يتحدث الضيوف الذين لديهم شكاوى عاطفية للغاية. بصفتك عامل فندق ، عليك أن تظل هادئًا وأن تحدد المشكلة بوضوح. إذا لم تكن قادرًا على حل المشكلة بنفسك ، فيجب عليك إبلاغ المدير بالحادث ، ثم إبلاغ الضيف بالتقدم المحرز في الحل. تذكر ، في هذه الحالة أنت مسؤول بشكل شخصي ، ونتائج الحدث تعتمد على سلوكك.

الخطوة 2. يجب إبلاغ الضيف بالإجراءات التي يجب اتخاذها في كل مرحلة من مراحل الرحلة. إذا لم تتمكن من الاتصال بالمدير ، فيجب عليك أيضًا الإبلاغ عن هذا: "عزيزي *** ، سأبلغ المدير / المدير بالوضع الحالي وسنحل المشكلة في غضون 10 دقائق." يُنصح بإبلاغ المدير بحضور الضيف.

الخطوة 3. يجب على المدير أو المدير الاتصال بالضيف وإبلاغه بأنه قد تم إبلاغه بالموقف. يجب أن يعتذر المشرف / المدير ويقترح حلاً بديلاً أو مكافأة من الفندق. عادةً ، كمكافأة ، يُمنح الضيوف الانتقال إلى غرفة سوبيريور بنفس التكلفة ، وخصم على الإقامة ، ونقل مجاني ، وإقامة مجانية (إذا كانت المشكلة عالمية حقًا). إذا لم يتم حل المشكلة ، فمن الضروري الإبلاغ عنها إلى الرئيس التنفيذي.

الخطوة 4. بعد إبلاغ المدير العام ، يجب على مدير الفندق أن يسأل الضيف عما إذا كان قد تم حل المشكلة ، ثم يقوم بإدخال في المجلة. يجب ألا يستغرق حل أي موقف أكثر من 24 ساعة.

لسوء الحظ ، لا يتم دائمًا مراعاة هذه القواعد التي تبدو بسيطة. لكنهم هم الذين سيحسنون بشكل كبير تصنيف الفنادق والأعمال الفندقية في روسيا ككل.

النتيجة: - سيكون ضيوفنا هادئين وواثقين من أنه سيتم حل مشاكلهم أو شكاواهم أو طلباتهم وإرضائها بسرعة وكفاءة وموثوقية وإخلاص

• - ستشعر بالرضا والرضا عن عملك وتأكيد احترافيتك
• - يمكن للضيوف الذين تم حل مشاكلهم أو شكاواهم بسرعة وكفاءة ورضاهم أن يصبحوا ضيوفًا منتظمين في الفندق.

استبيان

قبل تطوير الاستبيان وكتابته ، تم تحديد البحث والطريقة التي سيتم استخدامها. تضمن الاستبيان فقط تلك الأسئلة التي من شأنها أن تساعد في تحقيق الهدف المحدد. في تجميع الاستبيان ، تم استخدام المبدأ القائل بأن الاستبيانات ، التي يتم من خلالها "فحص" المستجيبين ، تضيع وقتهم. وفقًا لذلك ، كلما كان وقت المسح أقصر وكلما كانت الأسئلة أوضح ، زاد احتمال الاعتماد على تعاون المستجيبين. الطريقة الوحيدة لطرح أسئلة موجزة هي أن تعرف مسبقًا ما الذي يجب تحديده بالضبط مع كل منهم.

استخدم الاستبيان أسئلة منظمة ومغلقة النهايات. الأسئلة المغلقة أكثر ملاءمة لطرحها والإجابة عليها بشكل أسرع ، لأنها لا تتطلب ترددًا طويلاً من المستفتى. كقاعدة عامة ، تتضمن هذه الأسئلة تشابهًا في الإجابات مثل "راضٍ جدًا" ، "راضٍ" ، "غير راضٍ" ، "غير راضٍ تمامًا". يجب أن تكون حريصًا جدًا في خيارات الإجابة مثل "يصعب القول" أو "لا أعرف" ، حيث من المرجح أن يلجأ المستجيبون إليها بدلاً من التفكير في رأيهم وتحليله.

تم تصميم الأسئلة بحيث يسهل الوصول إليها وتكون محددة. لم يستخدم الاستبيان مصطلحات تقنية ومصطلحات ليست واضحة دائمًا للمستجيبين.

عند تجميع الاستبيان ، لم تتم صياغة أي أسئلة مسبقة. بعد كل شيء ، المهمة الرئيسية هي معرفة الرأي الحقيقي للناس ومدى ارتباطهم بالخدمة الحالية ، وكيف اكتشفوا عن الفندق ، وهو ما يفتقر إليه الضيوف.

تم اختبار الاستبيان. تم عرض الاستبيان المطور على الزملاء لتحديد الأخطاء المحتملة.

كاستبيان "تجريبي" ، تم تجميع "استبيان النزلاء" وعرضه لتحديد الأخطاء الداخلية في تشغيل الفندق والحصول على معلومات حول رأي العميل. تم تقديم الاستبيان للضيوف في مكتب الاستقبال. تضمن الاستبيان مجموعة من الأسئلة حول تواتر الزيارات إلى الفنادق في مدينة يكاترينبورغ ، للتعرف على احتياجات نزلاء المدينة في أحد الفنادق وتواتر الزيارات إلى فندق "دي باريس" ، للتعرف على درجة الالتزام ضيوف هذا الفندق بالذات. كما تم تضمين كتل حول درجة الرضا عن الخدمات ومصادر المعلومات حول فندقنا. تم تقديم هذه الكتل لإنشاء اتصال ثنائي الاتجاه وتحديد احتياجات الضيوف. كانت نتائج الدراسة مؤشرات على الانطباع الإيجابي للزوار عن الفندق ، سواء العملاء المنتظمين أو أولئك الذين زاروه لأول مرة.

لدراسة العملاء والعملاء المحتملين وتحديد الحاجة إلى أي تغييرات في تقديم الخدمات في فندق Hotel de Paris ، تم إجراء دراسة استقصائية لـ 40 شخصًا - عملاء الفندق. تتراوح أعمار المستجيبين من 25 إلى 55 سنة ، والغالبية (32 شخصًا) تتراوح أعمارهم من 35 إلى 45 عامًا. تم إجراء الاستطلاع دون الكشف عن هويتك ، بهدف توصيل البحث إلى المستجيبين. الاستبيان عبارة عن استبيان من 9 أسئلة (الملحق 2).

النتائج كما يلي:

تواتر زيارات الفنادق في يكاترينبورغ:

1-2 مرات في السنة - 24 شخصًا

مرة كل ربع - 8 أشخاص

1-2 مرات في الشهر -6 أشخاص

نسخة خاصة - 2 أشخاص

تواتر زيارات الفنادق في مدينة ايكاترينبرج

بناءً على نتائج الرسم البياني ، يمكن الاستنتاج أن هناك حاجة ملحة لتوفير الخدمات الفندقية في مدينة يكاترينبورغ. 60٪ من نزلاء المدينة يزورون الفنادق في يكاترينبورغ 1-2 مرات في السنة ، و 20٪ من المستطلعين - مرة كل ربع سنة ، و 15٪ - 1-2 مرات في السنة ، و 5٪ في كثير من الأحيان.

تواتر زيارات فندق دي باريس:

لأول مرة - 10 أشخاص

في بعض الأحيان - 4 أشخاص

في كثير من الأحيان - 11 شخصا

دائما - 15 شخصا

تواتر زيارات فندق "دي باريس"

يوضح الرسم البياني أن 25٪ من نزلاء المدينة زاروا فندق "دي باريس" لأول مرة ، و 10٪ من الزوار يقيمون في فندق "دي باريس" أحيانًا ، وغالبًا ما يزور 27.5٪ من النزلاء فندق "دي باريس" و 37.5٪ دائما تفضل هذا الفندق. من البيانات المقدمة ، يمكننا أن نستنتج أن درجة ولاء ضيوف المدينة لفندق "دي باريس" هي على مستوى عالٍ ، ولكن مع ذلك هناك حاجة لوضع توصيات للحفاظ على السمعة الحالية للمؤسسة وجذب عملاء جدد .

التصنيف على مقياس من 5 نقاط لعمل مديري الفنادق:

10 أشخاص

20 شخصا

3 - 0 شخص

4-7 أشخاص

5 - 33 شخصا

تقييم جودة الخدمة المقدمة على مقياس مكون من 5 نقاط:

تنظيف الغرفة:

4 - 12 شخصا

5 - 28 شخصًا

خدمة الفطور:

4 - 3 أشخاص

5 - 37 شخصا

المستوى المقدر لامتثال الفندق للمعايير:

نجمة واحدة - 0 أشخاص

نجمتان - 4 أشخاص

3 نجوم - 32 شخصًا

4 نجوم - 3 أشخاص

5 نجوم - 1 شخص

من أي مصادر اكتشفتها عن فندقنا:

الإنترنت - 23 شخصًا

مصادر المعلومات عن فندق "دي باريس"

استنادًا إلى الرسم البياني المقدم ، يمكننا أن نستنتج أنه من الضروري إنشاء صفحة موقع الويب الخاصة بك ، نظرًا لأن 57.5٪ من المستجيبين يتعرفون على الفندق عبر الإنترنت ، في حين أن 22.5٪ و 20٪ فقط يوصون من خلال الإعلان المطبوع وسائط.

جنس المستجيبين:

ذكر - 26

أنثى - 14

متوسط ​​عمر المستجيبين:

الرجال - 38 - 40 سنة

النساء - 27 - 35 سنة

عند دراسة الإجابات التي تم تلقيها ، يمكن القول بأن مستوى الخدمة في الفندق على مستوى عالٍ. وفقًا لنتائج الاستطلاع ، يمكن الاستنتاج أن عددًا كبيرًا من الضيوف يتعرفون على الفندق من خلال الإنترنت ، ونتيجة لذلك هناك حاجة ملحة لإنشاء موقع الويب الخاص بالفندق الخاص بهم كتقنية جديدة للترويج للعلاقات العامة.

بادئ ذي بدء ، عليك أن تفهم أن الاستبيان بعيد عن أن يكون وسيلة مثالية لجمع المعلومات. بتعبير أدق ، تعد هذه أداة جيدة جدًا لنوع واحد من المعلومات ، ولكن بالنسبة لنوع آخر من الأفضل عدم استخدام الاستبيان. تضر فقط بجودة المعلومات. لماذا هذا؟ بادئ ذي بدء ، لا يقدم الاستبيان أي عينة ذات مغزى ؛ يتم ملؤه في أحسن الأحوال من قبل 1٪ من الضيوف. علاوة على ذلك ، فقد كان معروفًا منذ فترة طويلة أن الضيوف الذين ملأوا الاستبيان إما كانوا مستائين جدًا من جودة الخدمة أو سعداء بها. الذي - التي. يمكننا القول أنه في معظم الحالات ، يتم ملء الاستبيانات من قبل الضيوف الذين يعانون من أذى عاطفي ، والباقي يترك الاستبيانات دون مراقبة.

ويترتب على ذلك أنه من الممكن بناء إحصائيات حول الاستبيانات فقط بشرط أن يتم تضمين نسبة قليلة فقط من الضيوف المصابين بأذى عاطفي في العينة ، ولا تعكس آراء حتى نصف العملاء. بالمقابل ، إذا فهمنا أن الضيف لديه الدافع الكافي لالتقاط القلم والبدء في الكتابة ، فلنطلب منه أن يكتب أكثر من مجرد وضع علامة في المربعات بجوار الأسئلة المغلقة. ودعه يشاركنا المشاعر التي سنتعامل معها بهذه الطريقة ، ولا نبدأ في إدخالها في الجداول وعرض النسب المئوية. ومن أجل الحصول على رأي ضيف فريد وغير موحد ، تعد الاستبيانات وسيلة ممتازة.

قبل تجميع الاستبيان ، يجب عليك صياغة المهام التي تريد حلها بمساعدته ، وكذلك كتابة جميع الأسئلة التي تريد الحصول على إجابات لها. هذا مهم جدا لأن المهام والأسئلة التي ستكون فريدة من نوعها ، وليست مثل الفنادق الأخرى. ليس هناك ما هو أكثر حزنًا من مشاهدة نفس الاستبيانات مع أسئلة نموذجية في فنادق مختلفة تمامًا. يقوم المسوقون ببساطة بنسخ الملفات الشخصية من المنافسين ووضعها في المنزل دون تفكير ، دون فهم سبب احتياج فندقهم إلى إجابات على هذه الأسئلة. أمثلة على الأسئلة والتحديات الفريدة:

أسئلة:
• - هل لافتة الفندق مرئية ،
• - هل من الواضح للضيوف أن هناك ملهى ليلي,
• - هي مزايا بطاقة برنامج الولاء قيمة لحامليها ،
• - هل موقع الفندق مناسب للحجز ،
• - لمعرفة الموقف من الممارسة التي تم إدخالها مؤخرًا للتعريفات العائمة ...

مهام:
• - لإعطاء الضيف الفرصة للتعبير عن ادعاءاته من خلال استبيان لا يزال داخل جدران الفندق وعدم اصطحابه معهم وعدم تحميله على الشبكة ،
• - امنح الضيف الفرصة لترك تعليق على الاطلاق وارجو ان تقرأه الادارة ،
• - احصل على تفاصيل الاتصال بالضيوف السلبيين من أجل الاتصال بهم ،
• - إعطاء رقم الهاتف الشخصي للشخص المسؤول عن العلاقات مع الضيوف ،
• - للحصول على تقييم للخدمة من الناحية الرقمية وهو أمر يصعب القيام به بطرق أخرى ...

بعد تجميع قائمة الأسئلة والمهام ، يجب عليك مراجعتها لإمكانية الحصول على معلومات من مصادر أخرى. لا ينبغي أن يكون الاستبيان مثقلًا ، لذلك ، عند تجميعه ، هناك دائمًا صراع لتقليل عدد الأسئلة. لذلك ، إذا كان من بين الأسئلة التي أدرجتها أسئلة يمكن الإجابة عليها من مصادر أخرى ، فيجب استبعاد هذه الأسئلة. على سبيل المثال ، ليس من المنطقي أن تسأل كيف عثر الضيف عليك إذا كان برنامج إدارة غرفتك منذ فترة طويلة وسيلة لتتبع مصدر الحجز. كما أنه ليس من المنطقي أن نسأل من أي بلد أو مدينة جاء الضيف إلينا ، إذا كانت هذه المعلومات متاحة أيضًا من البرنامج.

بعد اختيار الأسئلة ، يمكنك محاولة تكوين استبيان منها. في هذه المرحلة ، يجب عليك سرد عدة قواعد لتجميع استبيان للفنادق:

• 1. يجب ألا يكون هناك الكثير من الأسئلة ، وإلا فلن يقوم الضيف بملء الاستبيان. يوصى بعدم طرح أكثر من 10 أسئلة ، ولكن هذا رقم نسبي ،
• 2. الأسئلة ذات الطبيعة الشخصية ، على سبيل المثال ، يجب أن يكون اسم الضيف أو تفاصيل الاتصال الخاصة به في نهاية الاستبيان حتى لا يكون لدى الضيف الوقت "للإغلاق" من الناحية النفسية ورفض ملؤها في البداية ،
• 3. يجب ألا تتداخل الأسئلة أو تتعارض مع بعضها البعض ،
• 4. يجب أن تحتوي استبيانات الفنادق ، بالإضافة إلى الاسم الكامل للضيف ، بالضرورة على معلومات حول رقم الغرفة وتاريخ الملء. سيسمح لك هذا بتتبع تطور الردود ، وتسهيل العثور على ضيف أو تحول "مذنب" في الفندق ،
• 5. يجب أن تكون الاستبيانات الفندقية ثنائية اللغة: الروسية (أو الأوكرانية) والإنجليزية. علاوة على ذلك ، لا أوصي بإنشاء ملفين مختلفين - من الأفضل إنشاء ملف تعريف عالمي واحد مع الترجمة ،
• 6. إذا كان الاستبيان مطبوعًا على كلا الوجهين ، فتأكد من لفت انتباه الضيف إلى ذلك ، لأن غالبًا ما ينسى الناس قلب الورقة ،
• 7. أوصي بحل مهمتين أساسيتين في استبيان واحد - تقييم الخدمة وجمع المعلومات التسويقية المفقودة. لذلك ، يمكنك القيام بذلك - جانب واحد من الاستبيان مخصص للخدمة ، والآخر للتسويق ،
• 8. لأن الاستبيان هو فرصة لتلقي ملاحظات فريدة من الضيف ، وأعتقد أن كل سؤال مغلق (السؤال الذي يتم فيه تقديم خيارات الإجابة وتحتاج فقط إلى اختيار السؤال المناسب) يجب أن يستمر مفتوحًا: "لماذا؟ _________". سيسمح ذلك للضيف بإبداء رأيه الفريد حول موضوع معين.
• 9. لجميع الأسئلة المغلقة ، يجب عليك أيضًا إضافة خيار الإجابة: "______________ أخرى" ، مما يمنح الضيف الفرصة لزيادة عدد خيارات الإجابة ، لأنه ربما تكون قد نسيت أو لم تكن على علم بشيء ما.
• 10. إذا كنت تستخدم خيارات الدرجات ، اشرح في مكان ما من الاستبيان ما تعتقد أنه درجة جيدة وما هو سيئ.

باتباع هذه القواعد ، إلى جانب قواعد التدقيق الإملائي ، يجب أن تتلقى وثيقتين: استبيان تقييم الخدمة واستبيان التسويق. يجب أن يتضمن استبيان الخدمة أسئلة مغلقة مع نقاط اختيار متعددة. يتم بعد ذلك جدولة هذه الردود وتحليلها ومقارنتها بسهولة. أقترح نظامًا من خمس نقاط ، لأن إنه مفهوم لجميع الأعمار الميسورة لفضاء ما بعد الاتحاد السوفيتي. في نهاية هذا السؤال ، تأكد من طرح السؤال: "لماذا؟ ____" لإعطاء الضيف فرصة لشرح الدرجة المنخفضة أو العالية.

1. كيف تقيم جودة قسم الحجز؟ / كيف تقيم كفاءة قسم الحجز لدينا؟
× 1 × 2 × 3 × 4 × 5
لماذا / لماذا ______________________________________________________________________

بالنسبة لاستبيان التسويق ، لا يوجد معيار واحد للخيارات للإجابة على الأسئلة المغلقة. قد تكون الخيارات مختلفة. ولكن هنا يجب أن يكون من الممكن أيضًا توسيع قائمة الإجابات.

بعد ذلك ، يجب إكمال الاستبيان واختبار الحشوات بشكل مستقل وبمساعدة الزملاء. في مرحلة التسجيل ، ستواجه صعوبات ، وربما تقرر إعادة صياغة بعض الأسئلة من أجل تبسيط التسجيل. أثناء ملء التجربة ، قد تجد أخطاء مطبعية أو غموض في الفهم.

بعد اختبار ملف التعريف الخاص بك وإعادة فحصه ، يجب عليك طباعته بكمية كافية لتخطيط واحد ، لا أكثر! أي ، إذا كنت تخطط لعرضه بالأرقام فقط ولديك 100 رقم ، فقم بطباعة 100 استبيان بالضبط وانشرها. في هذه المرحلة ، يجب ألا تطلب مجموعة طباعة كبيرة في المطبعة ، لأن بعد أن تعود الاستبيانات الأولى المكتملة إليك ، وتحاول تحليل نتائجها وتنظيمها ، ستجد بالتأكيد أخطاء في النموذج أو تأتي بأسئلة إضافية. إنه شيء - لقد تحققت أنت وزملاؤك من الاستبيان ، وشيء آخر - الضيوف الذين فهموا السؤال بطريقتين وأجابوا بخلاف ما توقعته منهم. على سبيل المثال ، عندما تسأل كيف يشعر الضيوف بشأن تضمين وجبة الإفطار في أسعار غرفهم ، فقد نسيت أن تحدد أن هذا سيؤدي إلى زيادة الأسعار ، ووافق الضيوف بشكل طبيعي على المبادرة بشك. أو قرر الضيوف أن الأسئلة مكررة ، على الرغم من أنك تقصد ، كما يبدو لك ، أشياء مختلفة: في سؤال واحد أرادوا معرفة الرأي بشأن عمل المركز الطبي ككل ، وفي الآخر - للعثور على خارج الموقف من عمل الكوادر الطبية ، منذ ذلك الحين لديك مهمة معيارية لتقييم جميع الخدمات. لذلك لا تتسرع في حمل الأمر لطباعة الاستبيانات للمطبعة ، بل قم بفحصها على الضيوف.

بعد ذلك ، لا تنس أن تجمعها وتحللها. لا تقم أبدًا بتوبيخ الخادمات اللاتي يرسلن الاستبيانات إليك من الغرف لأن أداءهن ضعيف في الاستبيانات ، وإلا فإن أداؤهن سيتحسن بشكل كبير :). إذا سمحت الوسائل التقنية ، قم بإنشاء استبيان إلكتروني ، والذي سيتم إرساله إلى عنوان البريد الإلكتروني للضيف بعد أيام قليلة من تسجيل المغادرة. بشكل عام ، هذه طريقة فعالة للغاية ، ولها العديد من المزايا: لدى الضيف وقت للتهدئة ويقدم إجابات أكثر موضوعية ، ويمكن أتمتة التحليلات ، ويتم التخلص من خطر فقدان الاستبيان أو إخفائه من قبل موظفي الفندق. لا تنس الاتصال بمؤلفي الملفات الشخصية السلبية وإيلاء اهتمام خاص لأولئك الذين أجاب الضيوف بـ "لا" عند سؤالهم عما إذا كانوا سيعودون إلينا مرة أخرى أو ما إذا كانوا سيوصون بنا لأصدقائهم.

والأهم من ذلك ، أن الاستبيان هو طريقة فريدة للحصول على إجابة مكتوبة لأي سؤال غير قياسي. لذلك لا تخافوا من التجربة.