Bilik bazasında yaxşı işinizi göndərin sadədir. Aşağıdakı formadan istifadə edin
Tədris və işlərində bilik bazasından istifadə edən tələbələr, aspirantlar, gənc alimlər Sizə çox minnətdar olacaqlar.
Oxşar sənədlər
Qonaqpərvərlik müəssisələrində xidmətin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi konsepsiyası, mahiyyəti və üsulları. “Bliss House Hotel”in xidmət fəaliyyətinin keyfiyyətinin təhlili. Turizm sənayesinin əsas funksiyalarını yerinə yetirmək. Optimal idarəetmə qərarlarını axtarın.
dissertasiya, 07/05/2017 əlavə edildi
Keyfiyyət anlayışı və qonaqpərvərlik sənayesində keyfiyyətli xidmət modellərinin tətbiqinin əhəmiyyəti. "Bristol" otelinin göstərdiyi xidmətlərin keyfiyyətinin təhlili. Xidmət keyfiyyətinin səviyyəsinin yüksəldilməsi və turizm agentlikləri ilə əlaqələrin genişləndirilməsi ilə bağlı təkliflər.
kurs işi, 20/02/2011 əlavə edildi
Ticarət xidmətlərinin keyfiyyətinin konsepsiyası və göstəriciləri. Müştərilərə xidmət mədəniyyəti keyfiyyət göstəricisi kimi. Ticarət xidmətlərinin keyfiyyətinə tənzimləyici dəstək. "Astor" ticarət müəssisəsində ticarət xidmətlərinin keyfiyyətinin təhlili.
kurs işi, 25/05/2013 əlavə edildi
dissertasiya, 07/08/2014 əlavə edildi
Xidmətdə otel sənayesi... Qonaqpərvərlik sənayesində marketinq fəaliyyəti. Xidmət şirkətin rəqabət qabiliyyətinin amili kimi. “Astoriya-1” otelinin timsalında əhaliyə göstərilən xidmətlərin təhlili. Marketinq araşdırması, otel SWOT təhlili.
kurs işi, 23/03/2009 əlavə edildi
Xidmət sektorunda fəaliyyət göstərən şirkətlərin marketinqinin xüsusiyyətləri. Müştəri xidmətinin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi üsulları. MTS Yuğ ASC-nin daxili marketinqinin təkmilləşdirilməsi, işçilərin motivasiya sistemi və müştəri xidmətinin keyfiyyətinin yüksəldilməsi.
dissertasiya, 11/03/2009 əlavə edildi
Mədəniyyətlərarası ünsiyyət və onun qonaqpərvərlikdə rolu, maneələrin təsnifatı. Mehmanxana personalının mədəniyyətlərarası və sosial-mədəni səriştəsinin formalaşdırılması. "Qaqarin" mehmanxanasının əməkdaşları ilə müştərilər arasında mədəniyyətlərarası münasibətlərin problemləri.
kurs işi 24/04/2015 əlavə edildi
Anket
Əgər müşahidə kəşfiyyat xarakterli tədqiqatlar üçün istifadə olunursa, sorğu müştəri seçimlərini müəyyən etmək üçün təsviri araşdırma aparmaq üçün daha münasibdir. Anketlər və ya sorğu-müsahibələr məlumat toplamaq üçün kifayət qədər zəhmət tələb edən üsullardır.
Başlamaq üçün, sorğunun hansı məqsədlə aparıldığını dəqiq müəyyənləşdirməlisiniz. Tam olaraq nəyi bilmək istəyirsiniz? Bu məqsədə əsaslanaraq suallar düşünülür. Onların sayı çox olmamalıdır - nəticədə müştəri, fokus qrupdan fərqli olaraq, sorğuda iştirakına görə mükafat almır və buna görə də öz iradəsi ilə kömək etməyə razıdır, bundan sui-istifadə edilməməlidir.
Anketə daxil edilmiş suallar əvvəlcədən müəyyən edilmiş cavablar siyahısı ilə qapalı və ya istehlakçı hissləri öz sözləri ilə təsvir etdikdə açıq ola bilər. Birinci tip sualları emal etmək daha asandır, lakin ikincisi düşüncə üçün daha çox qida təmin edir. Anketin əvvəlində asan sualları, daha mürəkkəb olanları isə sonunda yerləşdirmək tövsiyə olunur. Və hər halda, qonağın bilmədiyi və ya cavab vermək istəmədiyi barədə soruşmamalısınız. Bu, belə bir sorğunun dəyərini azalda bilər. Bu tədqiqat metodundan “özünütənqid” üçün də istifadə oluna bilər. Bu zaman anketlər xidmət personalı tərəfindən doldurulur.
Bəzi ekspertlər özünütənqidi hesab etmirsə ən yaxşı yol xidmətlərin keyfiyyətini qiymətləndirərkən, digərləri belə hesab edirlər ki, əgər korporativ mədəniyyət çatışmazlıqlar və onların aradan qaldırılması yolları haqqında dürüst fikirlərin ifadəsini təşviq edərsə, bu, işləyəcək, çünki insanlar tez-tez ifadə olunan mənfi qiymətləndirmənin onların vəziyyətini pisləşdirə biləcəyindən qorxurlar. buna görə də sus. Sistemi tənqid etmək qorxusu aradan qalxarsa, şirkət onun inkişafı üçün güclü resurs əldə edə bilər. Əsas odur ki, bu və ya digər müəssisədə hökm sürən korporativ mədəniyyət konstruktiv təklifləri həvəsləndirir.
Qonaqlardan şikayətlər.
Həyatda tez-tez gözlənilməz vəziyyətlər yaranır ki, bu da sonradan münaqişəyə çevrilə bilər. Otel biznesində işləmək istənilən vəziyyəti münaqişə vəziyyətinə gətirmədən həll etmək bacarığını ehtiva edir. Otel işçisini fövqəladə vəziyyətlərə hazırlamaq həmişə mümkün olmadığına baxmayaraq, o, müştərinin şikayətini təmin etmək və otelin imicini və ya qonağın şəhər haqqında təəssüratını korlamamaq üçün özünü necə aparmalı olduğunu dəqiq başa düşməlidir. İstər böyük otel olsun, istərsə də mini-otel, şikayətlərə eyni şəkildə baxılmalıdır.
Qonaqların şikayətlərini 4 növə bölmək olar: avadanlıq və ya mebel (kondisioner, işıqlandırma, su təchizatı, lift və s.), mehmanxana işçilərinin münasibəti, xidmətlə bağlı, gözlənilməz hallarla bağlı şikayətlər. Onlardan hər hansı birini 4 addımda həll etmək olar.
Addım 1. İlk növbədə qonağı diqqətlə dinləmək, onun bütün iddialarını və narazılıq səbəbini öyrənmək lazımdır. Hər bir problemə bütün ciddiliklə yanaşmaq lazımdır və heç bir halda problemin əhəmiyyətsiz olduğunu söyləmək olmaz (olsa belə). Heç bir halda şikayətləri öz hesabınıza götürməyin, çünki qonaq sizi danlamır, ancaq oteldə bir şeyin ona uyğun olmadığını bildirir. Qonaqla heç vaxt mübahisə etməyin və üzünüzü mümkün qədər mehriban saxlamağa çalışın. Elə olur ki, şikayəti olan qonaqlar çox emosional danışırlar. Bir otel işçisi olaraq siz sakit olmalı və problemi aydın şəkildə müəyyənləşdirməlisiniz. Problemi təkbaşına həll edə bilmirsinizsə, baş verənlər barədə menecerə məlumat verməli, sonra isə həllin gedişatı barədə qonağa məlumat verməlisiniz. Unutmayın ki, bu halda siz şəxsən məsuliyyət daşıyırsınız və hadisənin nəticəsi davranışınızdan asılıdır.
Addım 2. Qonağa səfərin hər mərhələsində görüləcək tədbirlər haqqında məlumat verilməlidir. Əgər menecerlə əlaqə saxlaya bilmirsinizsə, bu barədə də məlumat verməlisiniz: "Hörmətli ***, mövcud vəziyyət barədə menecerə/müdirə məlumat verəcəyəm və 10 dəqiqə ərzində problemi həll edəcəyik." Qonağın iştirakı ilə menecerə məlumat vermək məsləhətdir.
Addım 3. Menecer və ya menecer qonaqla əlaqə saxlamalı və onlara vəziyyət barədə məlumat verildiyini bildirməlidir. Nəzarətçi / menecer üzr istəməli və oteldən alternativ həll və ya bonus təklif etməlidir. Adətən, bonus olaraq qonaqlara eyni qiymətə superior otağa köçürülmə, yerləşməyə endirim, pulsuz transfer və pulsuz qalma (problem həqiqətən qlobaldırsa) təmin edilir. Problem həll olunmayıbsa, bu barədə məlumat vermək lazımdır baş direktora.
Addım 4. Baş direktora hesabat verdikdən sonra otel inzibatçısı qonaqdan problemin həll olunub-olunmadığını soruşmalı və sonra jurnalda qeyd etməlidir. İstənilən vəziyyətin həlli 24 saatdan çox olmamalıdır.
Təəssüf ki, sadə görünən bu qaydalara həmişə əməl edilmir. Ancaq bütövlükdə Rusiyadakı otellərin və otel biznesinin reytinqini əhəmiyyətli dərəcədə yaxşılaşdıran məhz onlardır.
Nəticə: - qonaqlarımız sakit və əmin olacaqlar ki, onların problemləri, şikayətləri və ya müraciətləri tez, bacarıqlı, etibarlı və səmimi şəkildə həll olunacaq və təmin olunacaq.
- - işinizdən və peşəkarlığınızın təsdiqindən razı və razı qalacaqsınız
- - Problemləri və ya şikayətləri tez və bacarıqla həll edilən və razı qalan qonaqlar otelin daimi qonaqları ola bilərlər.
Anket
Anket hazırlanıb yazılmazdan əvvəl tədqiqat və istifadə olunacaq metod müəyyən edilmişdir. Anketə yalnız qarşıya qoyulan məqsədə çatmağa kömək edəcək suallar daxil edilmişdir. Anket tərtib edilərkən, respondentlərin köməyi ilə “yoxlanılan” anketlərin vaxt itirməsi prinsipindən istifadə edilmişdir. Müvafiq olaraq, sorğu müddəti nə qədər qısa olarsa və suallar nə qədər aydın olarsa, respondentlərin əməkdaşlığına ümid etmək bir o qədər çox olar. Qısa suallar vermənin yeganə yolu, onların hər biri ilə dəqiq nəyin həll edilməli olduğunu əvvəlcədən bilməkdir.
Anketdə strukturlaşdırılmış, qapalı suallar istifadə edilmişdir. Qapalı suallar respondentdən uzun tərəddüd tələb etmədiyi üçün daha tez soruşmaq və cavablandırmaq üçün daha əlverişlidir. Bu cür suallar adətən “çox razıyam”, “məmnunam”, “məmnun deyiləm”, “tamamilə narazıyam” kimi oxşar cavabları ehtiva edir. “Demək çətindir” və ya “bilmirəm” kimi cavab variantlarında çox diqqətli olmalısınız, çünki respondentlər öz fikirlərini düşünmək və təhlil etmək əvəzinə daha çox onlara müraciət edirlər.
Suallar əlçatan və konkret olmaq üçün hazırlanmışdır. Sorğuda respondentlər üçün həmişə aydın olmayan texniki və jarqon terminlərdən istifadə olunmayıb.
Anket tərtib edilərkən heç bir qərəzli suallar tərtib edilməmişdir. Axı əsas vəzifə insanların real rəyini və mövcud xidmətlə necə əlaqəli olduğunu, otel haqqında necə məlumat əldə etdiklərini öyrənməkdir, qonaqların çatışmayan cəhəti budur.
Anket sınaqdan keçirilib. Mümkün səhvləri müəyyən etmək üçün işlənmiş sorğu həmkarlarına göstərildi.
“Sınaq” sorğusu kimi “Qonaq anketi” tərtib edilib və otelin fəaliyyətindəki daxili səhvləri müəyyən etmək və müştərinin rəyi barədə məlumat əldə etmək təklif olunub. Qəbulda qonaqlara sorğu vərəqəsi verilmişdir. Anketə Yekaterinburq şəhərindəki mehmanxanalara səfərlərin tezliyi, şəhər qonaqlarının mehmanxanada ehtiyaclarını və "de Paris" mehmanxanasına səfərlərin tezliyini müəyyən etmək, öhdəliyin dərəcəsini müəyyən etmək üçün suallar bloku daxil edilmişdir. bu xüsusi otelin qonaqları. Həmçinin xidmətlərdən və otelimiz haqqında məlumat mənbələrindən məmnunluq səviyyəsinə dair bloklar da daxil edilmişdir. Bu bloklar ikitərəfli rabitə yaratmaq və qonaqların ehtiyaclarını müəyyən etmək üçün təqdim edilib. Tədqiqatın nəticələri həm daimi müştərilərin, həm də ilk dəfə ziyarət edənlərin otel haqqında xoş təəssüratının göstəriciləri olub.
Müştəriləri və potensial müştəriləri öyrənmək və Hotel de Paris-də xidmətlərin göstərilməsində hər hansı dəyişikliyə ehtiyacı müəyyən etmək üçün 40 nəfər - otelin müştəriləri arasında sorğu keçirilib. Respondentlərin yaşı 25-55 arasında dəyişir, əksəriyyəti (32 nəfər) 35-45 yaş arasındadır. Sorğu anonim şəkildə aparılıb və tədqiqatın məqsədi respondentlərə çatdırılıb. Anket 9 sualdan ibarət anketdir (Əlavə 2).
Nəticələr aşağıdakı kimidir:
Yekaterinburqda otellərə baş çəkmək tezliyi:
İldə 1-2 dəfə - 24 nəfər
Rüblük - 8 nəfər
Ayda 1-2 dəfə -6 nəfər
Öz versiyası - 2 nəfər
Yekaterinburq şəhərindəki otellərə səfərlərin tezliyi
Diaqramın nəticələrinə əsasən belə qənaətə gəlmək olar ki, Yekaterinburq şəhərində mehmanxana xidmətlərinin göstərilməsinə təcili ehtiyac var. Şəhər qonaqlarının 60%-i ildə 1-2 dəfə, respondentlərin 20%-i rübdə bir dəfə, 15%-i ildə 1-2 dəfə və 5%-i daha tez-tez Yekaterinburqdakı otellərə baş çəkir.
Hotel de Paris-ə səfərlərin tezliyi:
İlk dəfə - 10 nəfər
Bəzən - 4 nəfər
Tez-tez - 11 nəfər
Həmişə - 15 nəfər
"de Paris" otelinə səfərlərin tezliyi
Diaqramdan görünür ki, şəhər qonaqlarının 25%-i hotel de Parisə ilk dəfə baş çəkib, ziyarətçilərin 10%-i otel de Parisdə qalır, qonaqların 27,5%-i tez-tez otel de Parisə baş çəkir və 37,5%-i həmişə bu otelə üstünlük verir. Təqdim olunan məlumatlardan belə nəticəyə gələ bilərik ki, şəhər qonaqlarının "de Paris" otelinə sədaqət dərəcəsi yüksək səviyyədədir, lakin buna baxmayaraq, qurumun mövcud nüfuzunu qorumaq və yeni müştəriləri cəlb etmək üçün tövsiyələrin hazırlanmasına ehtiyac var. .
Otel inzibatçılarının işinin 5 ballıq şkala üzrə qiymətləndirilməsi:
10 nəfər
20 nəfər
3-0 nəfər
4-7 nəfər
5-33 nəfər
Göstərilən xidmətin keyfiyyətinin 5 ballıq şkala üzrə qiymətləndirilməsi:
Otaq təmizliyi:
4-12 nəfər
5-28 nəfər
Səhər yeməyi:
4-3 nəfər
5-37 nəfər
Otelin standartlara uyğunluğunun təxmini səviyyəsi:
1 ulduz - 0 nəfər
2 ulduz - 4 nəfər
3 ulduz - 32 nəfər
4 ulduz - 3 nəfər
5 ulduz - 1 nəfər
Otelimiz haqqında hansı mənbələrdən öyrəndiniz:
İnternet - 23 nəfər
"de Paris" oteli haqqında məlumat mənbələri
Təqdim olunan diaqrama əsasən belə nəticəyə gəlmək olar ki, respondentlərin 57,5%-i otel haqqında internet vasitəsilə məlumat əldə etdiyinə görə, öz veb-sayt səhifənizi yaratmalısınız, yalnız 22,5%-i və 20%-i isə reklam vasitəsilə tövsiyyə olunur. çap mediasında.
Respondentlərin cinsi:
kişi - 26
qadın - 14
Respondentlərin orta yaşı:
kişilər - 38-40 yaş
qadınlar - 27-35 yaş
Alınan cavabları öyrənərək oteldə xidmət səviyyəsinin yüksək səviyyədə olduğunu iddia etmək olar. Sorğunun nəticələrinə əsasən belə qənaətə gəlmək olar ki, çoxlu sayda qonaq otel haqqında internet vasitəsilə məlumat əldə edir və bunun nəticəsində yeni PR-təşviqat texnologiyası kimi öz mehmanxana saytının yaradılmasına təcili ehtiyac yaranıb.
Əvvəlcə başa düşməlisiniz ki, anket məlumat toplamaq üçün ideal üsuldan uzaqdır. Daha doğrusu, bir növ məlumat üçün bu çox yaxşı vasitədir, digəri üçün isə anketdən istifadə etməmək daha yaxşıdır. yalnız məlumatın keyfiyyətinə zərər verir. Niyə belədir? Əvvəla, anket heç bir mənalı nümunə təqdim etmir, ən yaxşı halda qonaqların 1%-i tərəfindən doldurulur. Üstəlik, anketi dolduran qonaqların ya xidmət keyfiyyətindən çox üzüldüyü, ya da bundan məmnun qaldığı çoxdan məlumdur. Bu. deyə bilərik ki, əksər hallarda anketlər emosional olaraq zədələnmiş qonaqlar tərəfindən doldurulur, qalanların hamısı sorğu vərəqlərini nəzarətsiz qoyur.
Buradan belə nəticə çıxır ki, sorğu vərəqləri üzrə statistika qurmaq yalnız o şərtlə mümkündür ki, emosional zərər çəkən qonaqların yalnız bir neçə faizi nümunəyə daxil edilsin və onlar müştərilərin yarısının belə fikirlərini əks etdirmir. Əksinə, əgər qonağın qələmi götürüb yazmağa başlaması üçün kifayət qədər həvəsli olduğunu başa düşsək, o zaman ondan qapalı sualların yanındakı qutuları işarələməkdən daha çox yazmasını xahiş edək. Qoy o, emosiyaları bölüşdürsün, biz bu şəkildə davranacağıq və onları cədvəllərə daxil etməyə və faizləri göstərməyə başlamasınlar. Unikal, standartlaşdırılmamış, qonaq rəyi əldə etmək üçün anketlər əla vasitədir.
Anket tərtib etməzdən əvvəl, onun köməyi ilə həll etmək istədiyiniz vəzifələri tərtib etməli, həmçinin cavab almaq istədiyiniz bütün sualları yazmalısınız. Bu çox vacibdir, çünki tapşırıq və suallarınız, şübhəsiz ki, digər otellər kimi deyil, unikal olacaq. Tamamilə fərqli otellərdə tipik suallarla eyni anketlərə baxmaqdan daha kədərli bir şey yoxdur. Marketoloqlar sadəcə olaraq rəqiblərdən profilləri köçürür və otellərinin bu suallara cavab verməsinin nə üçün lazım olduğunu başa düşmədən onları ağılsızcasına evdə yerləşdirirlər. Unikal suallara və çətinliklərə nümunələr:
- Suallar:
- - otel işarəsi görünür,
- - qonaqlara aydındır ki, var gecə klubu,
- - loyallıq proqramı kartının üstünlükləri onun sahibləri üçün dəyərlidir;
- - otelin veb saytı bron etmək üçün əlverişlidir,
- - bu yaxınlarda tətbiq olunan üzən tariflər praktikasına münasibət öyrənmək ...
- Tapşırıqlar:
- - qonağa hələ də otelin divarlarında olan anket vasitəsilə öz iddialarını bildirmək imkanı vermək və onları özü ilə götürməmək və şəbəkəyə yükləməmək;
- - qonağa ümumiyyətlə rəy bildirmək imkanı verin və rəhbərliyin onu oxuyacağına ümid edin,
- - mənfi qonaqlarla əlaqə saxlamaq üçün onların əlaqə məlumatlarını əldə edin,
- - qonaqlarla münasibətlərə cavabdeh olan şəxsin şəxsi telefon nömrəsini vermək;
- - başqa yollarla etmək çətin olan rəqəmsal baxımdan xidmətin qiymətləndirilməsini almaq ...
Sualların və tapşırıqların siyahısını tərtib etdikdən sonra onları başqa mənbələrdən məlumat əldə etmək imkanı üçün nəzərdən keçirməlisiniz. Anket çox yüklənməməlidir, buna görə də onu tərtib edərkən sualların sayını azaltmaq üçün həmişə mübarizə aparılır. Odur ki, sadaladığınız suallar arasında başqa mənbələrdən cavablandırıla bilənlər varsa, bu suallar istisna edilməlidir. Məsələn, otağın idarə edilməsi proqramı uzun müddət sifarişin mənbəyini izləmək üçün bir üsul olubsa, qonağın sizi necə tapdığını soruşmağın mənası yoxdur. Qonağın bizə hansı ölkədən və ya şəhərdən gəldiyini soruşmağın da mənası yoxdur, bu məlumat da verilişdə varmı.
Suallar seçildikdən sonra onlardan anket tərtib etməyə cəhd edə bilərsiniz. Bu nöqtədə, otellər üçün anket tərtib etmək üçün bir neçə qaydaları sadalamalısınız:
- 1. Suallar çox olmamalıdır, əks halda qonaq anketi doldurmayacaq. 10-dan çox sual vermək tövsiyə edilmir, lakin bu nisbi rəqəmdir,
- 2. Şəxsi suallar, məsələn, qonağın adı və ya əlaqə məlumatları anketin sonunda olmalıdır ki, qonağın psixoloji olaraq “bağlamağa” vaxtı olmasın və ən əvvəlində doldurmaqdan imtina etsin,
- 3. Suallar üst-üstə düşməməli və bir-birinə zidd olmamalıdır,
- 4. Mehmanxana anketlərində qonağın tam adı ilə yanaşı, mütləq otağın nömrəsi və doldurulma tarixi haqqında məlumatlar olmalıdır. Bu, cavabların təkamülünü izləməyə imkan verəcək, oteldə qonaq və ya "günahkar" növbəni tapmağı asanlaşdıracaq,
- 5. Otel sorğu vərəqləri ikidilli olmalıdır: rus (və ya ukrayna) və ingilis. Üstəlik, iki fərqli profil yaratmağı məsləhət görmürəm - tərcümə ilə bir universal etmək daha yaxşıdır,
- 6. Əgər anket hər iki tərəfə çap olunubsa, mütləq qonağın diqqətini buna cəlb edin, çünki tez-tez insanlar vərəqi çevirməyi unudurlar,
- 7. Mən bir anketdə iki fundamental vəzifəni həll etməyi tövsiyə edirəm - xidmətin qiymətləndirilməsi və çatışmayan marketinq məlumatlarının toplanması. Buna görə də bunu edə bilərsiniz - anketin bir tərəfi xidmətə, digəri marketinqə,
- 8. Çünki anket qonaqdan unikal rəy almaq imkanıdır, inanıram ki, hər bir qapalı sual (cavab variantlarının verildiyi və sadəcə uyğun olanı seçmək lazımdır) açıq şəkildə davam etdirilməlidir: "niyə? _________". Bu, qonağa verilən mövzu ilə bağlı unikal fikirlərini bildirməyə imkan verəcək.
- 9. Bütün qapalı suallara cavab variantını da əlavə etməlisiniz: "Digər ______________" nəyisə unutmuş və ya bilməmiş ola bilərsiniz.
- 10. Əgər siz xal seçimlərindən istifadə edirsinizsə, anketin hansısa yerində nəyin yaxşı, nəyin pis olduğunu izah edin.
Bu qaydalara əməl etməklə, orfoqrafiya qaydaları ilə birlikdə siz iki sənəd almalısınız: xidmətin qiymətləndirilməsi sorğusu və marketinq sorğusu. Xidmət sorğusuna çoxsaylı seçim nöqtələri olan qapalı suallar daxil edilməlidir. Bu cür cavablar daha sonra asanlıqla cədvəlləşdirilir, təhlil edilir və müqayisə edilir. Mən beş ballıq sistem təklif edirəm, çünki postsovet məkanının bütün həlledici dövrləri üçün başa düşüləndir. Belə bir sualın sonunda qonağa aşağı və ya yüksək balı izah etmək imkanı vermək üçün "niyə? ____" sualını verməyinizə əmin olun.
1. Rezervasiya şöbəsinin keyfiyyətini necə qiymətləndirirsiniz? / Rezervasiya departamentimizin effektivliyini necə qiymətləndirirsiniz?
x1 x 2 x 3 x 4 x 5
Niyə / Niyə ______________________________________________________________________
Marketinq sorğusuna gəldikdə, qapalı suallara cavab vermək üçün vahid seçim standartı yoxdur. variantları fərqli ola bilər. Amma burada da cavabların siyahısını genişləndirmək mümkün olmalıdır.
Bundan sonra anket doldurulmalı və test doldurulmaları müstəqil olaraq və həmkarların köməyi ilə aparılmalıdır. Qeydiyyat mərhələsində siz çətinliklərlə qarşılaşacaqsınız və bəlkə də qeydiyyatı sadələşdirmək üçün bəzi suallara yenidən baxmağa qərar verəcəksiniz. Onu sınaqdan keçirdiyiniz zaman başa düşməkdə hərf səhvləri və ya qeyri-müəyyənliklər tapa bilərsiniz.
Profilinizi sınaqdan keçirdikdən və yenidən yoxladıqdan sonra onu bir layout üçün kifayət qədər miqdarda çap etməlisiniz, daha çox deyil! Yəni onu yalnız rəqəmlərlə göstərməyi planlaşdırırsınızsa və 100 nömrəniz varsa, tam olaraq 100 anket çap edin və yerləşdirin. Bu mərhələdə mətbəədə böyük çap sifariş etməməlisiniz, çünki ilk doldurulmuş anketlər sizə qayıtdıqdan və siz onların nəticələrini təhlil edib nizamlamağa çalışdıqdan sonra, şübhəsiz ki, formada səhvlər tapacaqsınız və ya əlavə suallarla qarşılaşacaqsınız. Bu bir şeydir - siz və həmkarlarınız anketi yoxladınız, başqa bir şey - sualı iki şəkildə başa düşən və onlardan gözlədiyiniz kimi cavab verməyən qonaqlar. Məsələn, qonaqların səhər yeməyinin otaq qiymətlərinə daxil edilməsi ilə bağlı fikirlərini soruşduqda, bunun tariflərin artmasına səbəb olacağını qeyd etməyi unutmusunuz və qonaqlar təbii ki, təşəbbüsü şübhə ilə təsdiqlədilər. Və ya qonaqlar sualların təkrarlandığına qərar verdilər, baxmayaraq ki, sizə göründüyü kimi, fərqli şeyləri nəzərdə tutursunuz: bir sualda bütövlükdə tibb mərkəzinin işi ilə bağlı rəy öyrənmək, digərində isə tapmaq istədilər. tibb işçilərinin işinə münasibətini ortaya qoydu, çünki bütün xidmətləri qiymətləndirmək üçün bir qazanxana tapşırığınız var. Odur ki, anketləri çap etmək üçün sifarişi mətbəəyə aparmağa tələsməyin, əksinə, onu qonaqların üzərində yoxlayın.
Bundan sonra onları toplayıb təhlil etməyi unutmayın. Otaqlardan sizə sorğu vərəqələrini çatdıran qulluqçuları heç vaxt danlamayın, çünki onların anketlərdə performansları zəifdir, əks halda performansları kəskin şəkildə yaxşılaşacaq :). Texniki vasitələr icazə verərsə, elektron sorğu anketi yaradın, o, yoxlanıldıqdan bir neçə gün sonra qonağın e-poçt ünvanına göndəriləcək. Ümumiyyətlə, bu, bir çox üstünlükləri olan çox effektiv üsuldur: qonağın soyumağa vaxtı var və daha obyektiv cavablar verir, analitika avtomatlaşdırıla bilər, anketi itirmək və ya otel işçiləri tərəfindən gizlətmək riski aradan qaldırılır. Mənfi profillərin müəllifləri ilə əlaqə saxlamağı və qonaqların yenidən bizə qayıdacaqlarını və ya bizi dostlarına tövsiyə edib-etməyəcəyini soruşduqda "yox" cavabını verənlərə xüsusi diqqət yetirməyi unutmayın.
Ən əsası isə anket istənilən qeyri-standart suala yazılı cavab almaq üçün unikal üsuldur. Buna görə sınaqdan qorxmayın.
