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Questionario
Quando l'osservazione viene utilizzata per la ricerca esplorativa, il sondaggio è più adatto per condurre ricerche descrittive per identificare le preferenze dei clienti. I questionari oi sondaggi-interviste sono metodi di raccolta delle informazioni piuttosto dispendiosi in termini di tempo.
Per cominciare, è necessario determinare con precisione lo scopo per il quale viene condotto il sondaggio. Cosa vuoi sapere esattamente? Sulla base di questo obiettivo, vengono pensate delle domande. Non dovrebbero essere troppi - dopotutto, il cliente, a differenza di un focus group, non riceve un compenso per la sua partecipazione al sondaggio e quindi accetta di aiutare di sua spontanea volontà, di cui non dovrebbe essere abusato.
Le domande inserite nel questionario possono essere chiuse, con un elenco predefinito di risposte, oppure aperte, quando il consumatore descrive le sensazioni con parole sue. Il primo tipo di domande è più facile da elaborare, ma il secondo fornisce più spunti di riflessione. Si consiglia di porre domande facili all'inizio, quelle più difficili alla fine del questionario. E in ogni caso, non dovresti chiedere ciò che l'ospite non sa o ciò a cui non vuole rispondere. Questo può ridurre il valore di un tale sondaggio. Questo metodo di ricerca può essere utilizzato anche per "autocritica". In questo caso i questionari sono compilati dal personale di servizio.
E se alcuni esperti considerano l'autocritica no il modo migliore valutare la qualità dei servizi, altri sono dell'opinione che se la cultura aziendale incoraggia l'espressione di opinioni oneste sulle carenze e sui modi per eliminarle, funzionerà, poiché le persone spesso temono che la valutazione negativa espressa possa peggiorare la loro situazione e quindi tacere. Se la paura di criticare il sistema scompare, l'azienda può ottenere una potente risorsa per il suo sviluppo. La cosa principale è che la cultura aziendale prevalente in questa o quella impresa incoraggia proposte costruttive.
Reclami con gli ospiti.
Nella vita sorgono spesso situazioni impreviste, che possono successivamente trasformarsi in un conflitto. Lavorare nel settore alberghiero implica la capacità di risolvere qualsiasi situazione senza metterla in conflitto. Nonostante non sia sempre possibile preparare un dipendente dell'hotel a situazioni di emergenza, deve capire chiaramente come comportarsi per soddisfare il reclamo del cliente e non rovinare l'immagine dell'hotel o l'impressione dell'ospite della città. Che si tratti di un grande hotel o di un mini-hotel, i reclami dovrebbero essere trattati allo stesso modo.
I reclami degli ospiti possono essere suddivisi in 4 tipi: reclami su attrezzature o mobili (aria condizionata, illuminazione, approvvigionamento idrico, ascensore, ecc.), sull'atteggiamento del personale dell'hotel, sul servizio, su circostanze impreviste. Ognuno di loro può essere risolto in 4 passaggi.
Passaggio 1. Prima di tutto, devi ascoltare attentamente l'ospite, scoprire tutte le sue affermazioni e il motivo dell'insoddisfazione. Ogni problema dovrebbe essere affrontato con tutta serietà e non è affatto detto che il problema sia insignificante (anche se lo è). In nessun caso non accettare reclami a proprie spese, perché l'ospite non ti rimprovera, ma informa che qualcosa non gli va bene in hotel. Non litigare mai con un ospite e cerca di mantenere il tuo viso il più amichevole possibile. Succede che gli ospiti che si lamentano parlino in modo troppo emotivo. Come lavoratore alberghiero, devi rimanere calmo e identificare chiaramente il problema. Se non sei in grado di risolvere il problema da solo, devi informare il manager dell'incidente e quindi riferire all'ospite sullo stato di avanzamento della soluzione. Ricorda, in questo caso sei personalmente responsabile e l'esito dell'evento dipende dal tuo comportamento.
Passaggio 2. L'ospite deve essere informato sulle azioni intraprese in ogni fase del viaggio. Se non è possibile contattare il responsabile, è necessario informare anche di questo: "Gentile ***, informerò il responsabile/direttore della situazione attuale e risolveremo il problema entro 10 minuti". Si consiglia di informare il gestore in presenza dell'ospite.
Passaggio 3. Il manager o il manager dovrebbe contattare l'ospite e informare che è stato informato della situazione. Il supervisore/gestore deve scusarsi e suggerire una soluzione alternativa o un bonus dell'hotel. Di solito, come bonus, agli ospiti viene dato il trasferimento in una camera superior allo stesso costo, uno sconto sull'alloggio, un trasferimento gratuito e un soggiorno gratuito (se il problema è davvero globale). Se il problema non è stato risolto è necessario segnalarlo all'amministratore delegato.
Passaggio 4. Dopo aver riferito al Direttore Generale, l'amministratore dell'hotel dovrebbe chiedere all'ospite se il problema è stato risolto e quindi inserire una voce nel diario. La soluzione a qualsiasi situazione non dovrebbe richiedere più di 24 ore.
Sfortunatamente, queste regole apparentemente semplici non vengono sempre seguite. Ma sono loro che aumenterebbero in modo significativo la valutazione degli hotel e del settore alberghiero in Russia nel suo insieme.
Risultato: - i nostri ospiti saranno sereni e fiduciosi che i loro problemi, reclami o richieste saranno risolti e soddisfatti in modo rapido, competente, affidabile e sincero
- - sarai soddisfatto e soddisfatto del tuo lavoro e conferma della tua professionalità
- - gli ospiti i cui problemi o reclami sono stati risolti e soddisfatti in modo rapido e competente possono diventare ospiti abituali dell'hotel.
Questionario
Prima che il questionario fosse sviluppato e scritto, sono stati determinati la ricerca e il metodo da utilizzare. Il questionario includeva solo quelle domande che avrebbero aiutato a raggiungere l'obiettivo prefissato. Nella compilazione del questionario è stato utilizzato il principio che i questionari, con l'aiuto dei quali gli intervistati vengono "esaminati", fanno perdere tempo. Di conseguenza, più breve è il tempo del sondaggio e più chiare sono le domande, più è probabile che si possa contare sulla collaborazione degli intervistati. L'unico modo per porre domande succinte è sapere in anticipo cosa deve essere capito esattamente con ciascuna di esse.
Il questionario utilizzava domande strutturate a risposta chiusa. Le domande a risposta chiusa sono più convenienti da porre e rispondere più rapidamente, poiché non richiedono lunghe esitazioni da parte del rispondente. Di norma, tali domande implicano la somiglianza di risposte come "molto soddisfatto", "soddisfatto", "non soddisfatto", "completamente insoddisfatto". Dovresti stare molto attento con le opzioni di risposta come "difficile da dire" o "non lo so", poiché è più probabile che gli intervistati ricorrano ad esse invece di pensare e analizzare la loro opinione.
Le domande sono state progettate per essere accessibili e specifiche. Il questionario non ha utilizzato termini tecnici e gergali, non sempre chiari agli intervistati.
Nella compilazione del questionario non sono state formulate domande preconcette. Dopotutto, il compito principale è scoprire la vera opinione delle persone e come si relazionano al servizio esistente, come hanno scoperto l'hotel, che è ciò che manca agli ospiti.
Il questionario è stato testato. Il questionario sviluppato è stato mostrato ai colleghi per identificare possibili errori.
Come questionario di "prova", è stato redatto e offerto un "Questionario per gli ospiti" per identificare errori interni nel funzionamento dell'hotel e ottenere informazioni sull'opinione del cliente. Il questionario è stato somministrato agli ospiti alla Reception. Il questionario includeva un blocco di domande sulla frequenza di visita agli hotel della città di Ekaterinburg, per identificare le esigenze degli ospiti della città in un hotel e la frequenza di visita all'hotel "de Paris", per identificare il grado di impegno degli ospiti per questo particolare albergo. Sono stati inclusi anche blocchi sul livello di soddisfazione per i servizi e le fonti di informazioni sul nostro hotel. Questi blocchi sono stati introdotti per stabilire una comunicazione bidirezionale e identificare le esigenze degli ospiti. I risultati dello studio sono stati indicatori di un'impressione favorevole dei visitatori sull'hotel, sia i clienti abituali che coloro che lo hanno visitato per la prima volta.
Per studiare clienti e potenziali clienti e identificare la necessità di eventuali cambiamenti nella fornitura di servizi presso l'Hotel de Paris, è stato condotto un sondaggio su 40 persone, i clienti dell'hotel. L'età degli intervistati varia dai 25 ai 55 anni, la maggioranza (32 persone) dai 35 ai 45 anni. Il sondaggio è stato condotto in forma anonima e lo scopo della ricerca è stato comunicato agli intervistati. Il questionario è un questionario di 9 domande (Appendice 2).
I risultati sono i seguenti:
Frequenza di visita degli hotel a Ekaterinburg:
1-2 volte l'anno - 24 persone
Una volta al trimestre - 8 persone
1-2 volte al mese -6 persone
Versione propria - 2 persone
Frequenza delle visite agli hotel nella città di Ekaterinburg
Sulla base dei risultati del diagramma, si può concludere che esiste un'urgente necessità di fornire servizi alberghieri nella città di Ekaterinburg. Il 60% degli ospiti della città visita gli hotel a Ekaterinburg 1-2 volte l'anno, il 20% degli intervistati - una volta al trimestre, il 15% - 1-2 volte l'anno e il 5% più spesso.
Frequenza delle visite all'Hotel de Paris:
Per la prima volta - 10 persone
A volte - 4 persone
Spesso - 11 persone
Sempre - 15 persone
Frequenza delle visite all'hotel "de Paris"
Il diagramma mostra che il 25% dei visitatori della città ha visitato per la prima volta l'hotel "de Paris", il 10% dei visitatori soggiorna a volte all'hotel "de Paris", il 27,5% degli ospiti visita spesso l'hotel "de Paris" e il 37,5% preferisco sempre questo hotel. Dai dati presentati, possiamo concludere che il grado di fedeltà degli ospiti della città all'hotel "de Paris" è di alto livello, ma tuttavia è necessario sviluppare raccomandazioni per mantenere la reputazione esistente dell'istituzione e attirare nuovi clienti .
Valutazione su una scala a 5 punti degli amministratori dell'hotel:
10 persone
20 persone
3 - 0 persone
4 - 7 persone
5 - 33 persone
Valutazione della qualità del servizio erogato su una scala a 5 punti:
Faccende domestiche:
4 - 12 persone
5 - 28 persone
Servizio colazione:
4 - 3 persone
5 - 37 persone
Livello stimato di conformità dell'hotel agli standard:
1 stella - 0 persone
2 stelle - 4 persone
3 stelle - 32 persone
4 stelle - 3 persone
5 stelle - 1 persona
Da quali fonti hai saputo del nostro hotel:
Internet - 23 persone
Fonti di informazioni sull'Hotel de Paris
Sulla base del diagramma presentato, si può concludere che è necessario creare la propria pagina del sito Web, poiché il 57,5% degli intervistati viene a conoscenza dell'hotel tramite Internet, mentre solo il 22,5% e il 20% sono raccomandati attraverso la pubblicità in la stampa.
Sesso degli intervistati:
maschio - 26
femmina - 14
Età media degli intervistati:
uomini - 38 - 40 anni
donne - 27 - 35 anni
Studiando le risposte ricevute, si può affermare che il livello del servizio in albergo è di alto livello. Secondo i risultati del sondaggio, si può concludere che un gran numero di ospiti viene a conoscenza dell'hotel tramite Internet, per cui è urgente creare il proprio sito Web dell'hotel come nuova tecnologia di promozione delle pubbliche relazioni.
Prima di tutto, devi capire che un questionario è tutt'altro che un modo ideale per raccogliere informazioni. Più precisamente, per un tipo di informazioni questo è un ottimo strumento, ma per un altro è meglio non utilizzare un questionario. danneggiare solo la qualità delle informazioni. Perché? Innanzitutto il questionario non fornisce alcun campione significativo, viene compilato al massimo dall'1% degli ospiti. Inoltre, è noto da tempo che gli ospiti che hanno compilato il questionario erano molto contrariati dalla qualità del servizio o ne erano contenti. Quella. possiamo dire che nella maggior parte dei casi i questionari sono compilati da ospiti emotivamente feriti, e tutto il resto lascia i questionari incustoditi.
Ne consegue che è possibile costruire statistiche sui questionari solo a condizione che solo una piccola percentuale di ospiti emotivamente feriti sia inclusa nel campione e che non riflettano le opinioni nemmeno della metà dei clienti. Viceversa, se capiamo che l'ospite è abbastanza motivato da prendere una penna e iniziare a scrivere, allora chiediamogli di scrivere più che mettere semplicemente un segno di spunta davanti alle domande chiuse. E lascia che condivida le emozioni, a cui tratteremo in quel modo, e non iniziare a inserirle nelle tabelle e visualizzare le percentuali. E per ottenere un'opinione degli ospiti unica, non standardizzata, i questionari sono un ottimo mezzo.
Prima di compilare un questionario, dovresti formulare i compiti che vuoi risolvere con il suo aiuto, oltre a scrivere tutte le domande a cui vuoi ottenere risposte. Questo è molto importante perché compiti e domande sarai sicuramente unico, non come gli altri hotel. Non c'è niente di più triste che guardare gli stessi questionari con domande tipiche in hotel completamente diversi. I professionisti del marketing copiano semplicemente i profili dei concorrenti e li estendono senza pensare a casa, senza capire perché il loro hotel ha bisogno di risposte a queste domande. Esempi di domande e sfide uniche:
- Domande:
- - l'insegna dell'hotel è visibile,
- - è chiaro agli ospiti che c'è discoteca,
- - i vantaggi della carta del programma fedeltà sono preziosi per i suoi titolari,
- - il sito web dell'hotel è conveniente per la prenotazione,
- - per scoprire l'atteggiamento nei confronti della pratica recentemente introdotta delle tariffe fluttuanti ...
- Compiti:
- - dare la possibilità all'ospite di esprimere le proprie affermazioni attraverso un questionario ancora all'interno delle mura dell'albergo e di non portarle con sé e di non caricarle in rete,
- - dare l'opportunità all'ospite di lasciare una recensione e sperare che la direzione la legga,
- - ottenere i dettagli di contatto degli ospiti negativi per contattarli,
- - fornire il numero di telefono personale del responsabile dei rapporti con gli ospiti,
- - ottenere una valutazione del servizio in termini digitali, cosa difficile da fare in altri modi...
Dopo aver compilato un elenco di domande e attività, dovresti esaminarle per la possibilità di ottenere informazioni da altre fonti. Il questionario non dovrebbe essere sovraccaricato, quindi, quando lo si compila, c'è sempre una lotta per ridurre il numero di domande. Pertanto, se tra le domande che hai elencato ci sono quelle a cui è possibile rispondere da altre fonti, allora queste domande dovrebbero essere escluse. Ad esempio, non ha senso chiedere come un ospite ti ha trovato se il tuo software di gestione della camera è stato a lungo un metodo per tracciare l'origine di una prenotazione. Inoltre, non ha senso chiedere da quale paese o città l'ospite è venuto da noi, se queste informazioni sono disponibili anche dal programma.
Dopo che le domande sono state selezionate, puoi provare a comporre un questionario da esse. A questo punto, dovresti elencare alcune regole per la compilazione di un questionario per gli hotel:
- 1. Non ci dovrebbero essere molte domande, altrimenti l'ospite non compilerà il questionario. Si consiglia di porre non più di 10 domande, ma questo è un numero relativo,
- 2. Domande personali, ad esempio, il nome o i dettagli di contatto dell'ospite dovrebbero essere alla fine del questionario, in modo che l'ospite non abbia il tempo di "chiudere" psicologicamente e rifiutarsi di compilare all'inizio,
- 3. Le domande non devono sovrapporsi o contraddirsi a vicenda,
- 4. I questionari dell'hotel, oltre al nome completo dell'ospite, devono necessariamente contenere informazioni sul numero della camera e sulla data di compilazione. Questo ti permetterà di seguire l'evoluzione delle risposte, rendere più facile trovare un ospite o un turno "colpevole" in hotel,
- 5. I questionari dell'hotel devono essere bilingue: russo (o ucraino) e inglese. Inoltre, non consiglio di creare due profili diversi: è meglio crearne uno universale con traduzione,
- 6. Se il questionario viene stampato su entrambi i lati, assicurati di attirare l'attenzione dell'ospite su questo, perché spesso le persone dimenticano di girare il foglio,
- 7. Raccomando di risolvere due compiti fondamentali su un questionario: valutazione del servizio e raccolta delle informazioni di marketing mancanti. Pertanto, puoi farlo: un lato del questionario è dedicato al servizio, l'altro al marketing,
- 8. Perché il questionario è un'opportunità per ricevere un feedback unico dall'ospite, credo che ogni domanda chiusa (quella in cui vengono fornite le opzioni di risposta e devi solo scegliere quella appropriata) dovrebbe essere continuata aperta: "perché? _________". Ciò consentirà all'ospite di esprimere la propria opinione su un determinato argomento.
- 9. A tutte le domande chiuse, dovresti anche aggiungere l'opzione di risposta: "Altro ______________" In questo modo, dai all'ospite l'opportunità di aumentare il numero di opzioni di risposta, perché potresti aver dimenticato o meno qualcosa.
- 10. Se stai usando le opzioni di punteggio, spiega da qualche parte nel questionario cosa pensi sia un buon punteggio e cosa è male.
Seguendo queste regole, insieme alle regole di ortografia, dovresti ricevere due documenti: un questionario di valutazione del servizio e un questionario di marketing. Il questionario del servizio dovrebbe includere domande a risposta chiusa con risposte multiple sotto forma di punti. Tali risposte vengono quindi facilmente tabulate, analizzate e confrontate. Propongo un sistema a cinque punti, perché è comprensibile a tutta l'età solvibile dello spazio post-sovietico. Alla fine di tale domanda, assicurati di porre la domanda "perché? ____" per dare all'ospite l'opportunità di spiegare il punteggio basso o alto.
1. Come giudichi la qualità del reparto prenotazioni? / Come giudichi l'efficienza del nostro reparto prenotazioni?
x1 x 2 x 3 x 4 x 5
Perchè perchè ______________________________________________________________________
Per quanto riguarda il questionario di marketing, non esiste un unico standard di opzioni per rispondere alle domande chiuse. le opzioni potrebbero essere diverse. Ma qui dovrebbe anche essere possibile ampliare l'elenco delle risposte.
Successivamente, il questionario dovrebbe essere completato e le otturazioni di prova eseguite in modo indipendente e con l'aiuto dei colleghi. In fase di registrazione, incontrerai difficoltà e, forse, deciderai di riformulare alcune domande per semplificare la registrazione. Durante il riempimento di prova, potresti trovare errori di battitura o ambiguità nella comprensione.
Dopo aver testato e ricontrollato il tuo profilo, dovresti stamparlo in quantità sufficiente per un layout, non di più! Cioè, se prevedi di visualizzarlo solo in numeri e hai 100 numeri, stampa esattamente 100 questionari e pubblicali. In questa fase, non dovresti ordinare una grande tiratura in tipografia, perché dopo che i primi questionari compilati ti tornano e provi ad analizzare e sistematizzare i loro risultati, troverai sicuramente errori nel modulo o ti verranno in mente ulteriori domande. Una cosa è - tu e i tuoi colleghi avete verificato il questionario, e un'altra cosa - gli ospiti che hanno capito una domanda in due modi e hanno risposto non come vi aspettavate da loro. Ad esempio, quando si chiedeva come si sentirebbero gli ospiti nell'includere la colazione nelle tariffe delle camere, si è dimenticato di specificare che ciò comporterebbe un aumento delle tariffe, e gli ospiti hanno naturalmente approvato l'iniziativa con diffidenza. Oppure gli ospiti hanno deciso che le domande erano duplicate, sebbene tu intendessi, come ti sembra, cose diverse: in una domanda volevano conoscere l'opinione riguardo al lavoro del centro medico nel suo insieme, e nell'altra - trovare l'atteggiamento nei confronti del lavoro del personale medico, poiché hai un incarico standard per valutare tutti i servizi. Quindi non abbiate fretta di portare l'ordine per stampare i questionari alla tipografia, ma piuttosto controllarlo sugli ospiti.
Dopodiché, non dimenticare di raccoglierli e analizzarli. Non sgridare mai le cameriere che ti consegnano i questionari dalle stanze per le loro scarse prestazioni sui questionari, altrimenti le prestazioni miglioreranno notevolmente :). Se i mezzi tecnici lo consentono, creare un questionario elettronico, che verrà inviato all'indirizzo e-mail dell'ospite pochi giorni dopo il check-out. Si tratta generalmente di un metodo molto efficace, che presenta molti vantaggi: l'ospite ha tempo per rinfrescarsi e dà risposte più obiettive, si possono automatizzare le analisi, si elimina il rischio di perdere il questionario o di nasconderlo al personale dell'hotel. Non dimenticare di contattare gli autori dei profili negativi e prestare particolare attenzione a quelli in cui gli ospiti hanno risposto "no" quando gli è stato chiesto se torneranno di nuovo da noi o se ci consiglieranno ai loro amici.
E, soprattutto, un questionario è un modo unico per ottenere una risposta scritta a qualsiasi domanda non standard. Quindi non abbiate paura di sperimentare.
