Щоб привернути увагу гостей і зробити відмінне враження, готелі пропонують різноманітні додаткові опції. Вони можуть ставитися до обслуговування безпосередньо в номерах, так і до послуг в межах всього готелю. Вартість деяких послуг включена в проживання, наприклад сніданок. Відвідування пляжу або басейну зазвичай оплачується окремо, але бувають винятки. Розраховуючи вартість проживання, краще всі деталі уточнювати на офіційних сайтах готелю або по телефону.

Безкоштовні послуги в готелі

Безкоштовний Wi-Fi

Складно уявити готель, який би не надавав свої гостям доступ в інтернет. Зазвичай бездротовою мережею можна користуватися на всій території готелю, рідше - тільки в лаунж-зоні. При заселенні гостям повідомляється пароль для входу в мережу. Деякі бізнес-готелі пропонують провідний інтернет для тих, хто використовує його як робочий інструмент.

Без банківської карти

Більшість готелів блокують або списують кошти з карти відразу після того, як клієнт оформить бронь. Такі заходи вживаються, щоб убезпечити бізнес від можливого простою. Але багатьом клієнтам не хочеться повідомляти реквізити своєї картки, щоб не стати жертвою шахрайства. Також не всі згодні розлучатися зі своїми грошима ще до приїзду.

Тому готелі постійно розширюють список можливостей бронювання без використання карт. Самий популярні на даний момент:

• безготівковий банківський переказ;
• оплата готівкою при заселенні;
• використання електронної валюти.

Розміщення тварин

Деякі готелі мають умови для комфортного і безпечного розміщення вихованців. Умови утримання і необхідність карантину краще заздалегідь обговорити з менеджерами по електронній пошті.

Безкоштовна скасування

У боротьбі за клієнтів готелю привертають гостей особливими умовами бронювання. Коли поїздка планується заздалегідь, то велика ймовірність перенесення дати заїзду. У таких випадках дуже зручна опція безкоштовної скасування броні. Діє вона за умови завчасного оповіщення адміністрації готелю. Зазвичай за три дні до запланованої дати.

Куріння в готелі

Законодавство щодо куріння в громадських місцях постійно посилюється. На території багатьох готелів куріння категорично забороняється. Порушникам варто знати, що в номерах розміщені датчики тютюнового диму. Тому завзятим курцям не рекомендується ризикувати, якщо немає бажання оплачувати штраф і вартість очищення номера він тютюну. Готелі, в яких можна палити, мають або номера для курящих, або спеціально відведені для цього місця.

Безкоштовний сніданок у готелі

Сніданок не входить в опції номерів в готелях, якщо він не обговорювався при бронюванні. Чим вище категорія або зірковість готелю, тим різноманітніше ранкове меню. Континентальний сніданок включає соки, гарячі напої, булочки з маслом і джемом. Знаменитий англійський сніданок в готелях відрізняється від континентального наявністю яєчні. Найпопулярнішим варіантом залишається шведський стіл. Страви пропонуються найрізноманітніші - від фруктових нарізок до м'ясних паштетів.

Платні послуги в в готелях

Побутові прилади в номер

Якщо в номері не передбачено фен або міні-бар, то його можна замовити додатково. Рідше в готелях буває можливість взяти чайник в номер. А ось коли знадобиться привести в порядок пом'яту одяг, то доведеться відправитися в спеціальне приміщення, обладнане для прасування.

додаткове ліжко

Якщо гостей виявиться більше, ніж планувалося, варто попросити встановити додаткове спальне місце в номер. Це може бути невелика ліжко, розкладачка або манеж-ліжечко для маленької дитини.

Робота або відпочинок

У стандартних номерах не передбачені зручний стіл і крісло. Тому для працюючих постояльців існує опція «робоче місце». В послуги в готелях навіть може входити телефон з прямим міжнародним зв'язком. А любителі пасивного відпочинку можуть підключити деякі канали кабельного телебачення.

заходи

За розваги необхідно вносити окрему плату, але іноді готелі дарують постояльцям квитки на вистави, абонементи в басейн, оздоровчий центр. У найсучасніших готелях пропонують більш активне дозвілля, після якого залишаться не тільки приємні враження, а й корисні навички. Це можуть бути майстер-класи з рукоділля, кулінарні практикуми, уроки серфінгу або живопису.

Прагнення завоювати відмінні відгуки змушує готелі винаходити нові і вдосконалювати існуючі опції. Саме вони дозволяють зробити на гостей враження турботи, затишку і люб'язності.

Спробуйте пошукати готелі і послуги в них прямо зараз. Сторінки видачі готелів відкриється в новому вікні

Надіслати свою хорошу роботу в базу знань просто. Використовуйте форму, розташовану нижче

Студенти, аспіранти, молоді вчені, які використовують базу знань в своє навчання і роботи, будуть вам дуже вдячні.

подібні документи

Опис видів послуг, що надаються в готельному бізнесі, в залежності від "зірковості" готелів. Розробка комплексу додаткових послуг для готелю туристично-екскурсійного призначення. Рекламна стратегія просування додаткових послуг.

курсова робота, доданий 30.03.2010


Поняття і сутність готельних послуг в індустрії гостинності. Основні і додаткові послуги готелю, їх класифікація та характеристика. Тенденції в сфері додаткових послуг. Послуги інтерактивного і платного телебачення в готелі "Аванта".

курсова робота, доданий 19.02.2014


Знайомство з особливостями організації обслуговування в готелях сектора "П'ять зірок" з урахуванням надання основних і додаткових послуг. Розгляд способів виявлення технології обслуговування і вплив якості надання послуг на клієнтів.

дипломна робота, доданий 19.05.2014


Формування концепції комплексу нових додаткових послуг і технології їх впровадження в готелі "Marco Polo", що працює на ринку м Санкт-Петербург. Аспекти конкурентоспроможності готельного підприємства. Характеристика ринку готельних послуг міста.

дипломна робота, доданий 13.07.2015


Основні характеристики, класифікація готельних послуг. Аналіз спектру додаткових послуг в готельних підприємствах на прикладі Хабаровського краю. Розробка проекту по розширенню спектра додаткових послуг на підприємстві гостинності ТОВ "Північ".

дипломна робота, доданий 21.03.2012


Додаткові послуги, що надаються в туристичних комплексах. Інформація про готель "Навігатор" в Калінінграді: опис номерів, вартість проживання, конференц-зал і ресторан. Правила надання готельних послуг в Російській Федерації.

курсова робота, доданий 22.03.2012


Історія розвитку індустрії гостинності. Характеристика діяльності готелю ТОВ "Тетяна". Аналіз основних і додаткових послуг. Опис механізму роботи персоналу з обслуговування гостей. Професійна етика працівників готельних підприємств.

курсова робота, доданий 05.06.2013

Кожен, хто збирається забронювати номер в готелі в Москві, Ретельно досліджує питання про те, які послуги надаються в ній. Про основні можна частково скласти думку, виходячи із загальноприйнятих положень, а також зірковості готелів. Слід розуміти, що зірки присуджуються готелям в тому числі в залежності і від того, що є в наявності в готелі. Для визначення статусу готелю існує законодавчо затверджене положення, в якому прописані вимоги до готелів різного рівня зірковості. Вони стосуються:

• стану будівлі та прилеглої території;
• технічного обладнання та оснащення;
• номерного фонду;
• санітарних об'єктів;
• громадських приміщень;
• послуг;
• вимог до персоналу.

Що ви маєте право вимагати від готелів у залежності від зірковості?

1 зірка: вивіска; гаряче і холодне водопостачання; кулер з питною водою; температура не нижче 18,5 градусів; доставка речей в номер вище 5 поверхів при відсутності ліфта; телефонний зв'язок; площа одномісного номера не менше 9 квадратних метрів, багатомісного - не менше 6 квадратних метрів на людину; вентилятор (для південних країн); один туалет не більше ніж на 10 осіб, ванну - на 20; цілодобовий ресепшн; зміна білизни і рушників раз в 5 днів; щоденне прибирання.

2 зірки: те ж саме, але тут повинен бути в наявності більш різноманітних номерний фонд - більше одномісних, двомісних та тримісних номерів; зміна білизни і рушників раз в 3 дня, формений одяг персоналу.

3 зірки: те ж саме з невеликими змінами - світиться вивіска і освітлена територія; власна парковка; доставка багажу безкоштовно вище трьох поверхів при відсутності ліфта; сигналізація і відеоспостереження; система вентиляції; телефон в номері; розмір номерів - не менше 12 квадратних метрів на людину; санвузол в номері; декоративне озеленення, килимове покриття в холах; зміна постільної білизни - 1 раз в три дні, рушників - щодня.

4 зірки: те ж саме плюс - кондиціонування; доставка багажу безкоштовно вище двох поверхів при відсутності ліфта; інтернет в громадських приміщеннях; номера площею не менше, ніж 14 квадратних метрів на людину; термостат для регулювання температури в приміщеннях; індивідуальні сейфи; бізнес-центр (ксерокопіювання, комп'ютери, переговорні), спортивний центр, плавальний басейн, магазин, ресторан, швейцар, харчування (є винятки); зміна білизни раз в 2 дня, рушників - щодня.

5 зірок: плюсом - радіомовлення; інтернет в номерах; повний набір туалетного приладдя; зміна постільної білизни та рушників щодня.

Які послуги готель зобов'язаний надавати безкоштовно?

Для всіх об'єктів, незалежно від того, дорога це або дешева готель, в Москві, Як і в усьому світі, встановлено обов'язковий перелік послуг, які персонал повинен надати. Це ви можете вимагати безкоштовно:

• викликати швидку допомогу;
• скористатися аптечкою готелю;
• отримати відомості з приводу орієнтування в незнайомому місті;
• отримати кореспонденцію прямо в номер;
• розбудити вас в певний час;
• гарячу кип'ячену воду, комплект посуду і приладів, швейні приналежності.

Додаткові послуги в готелях

При виборі, де саме, туристи традиційно вибирають ті організації, які надають якомога більше додаткових послуг - адже це забезпечує повний комфорт, хоча і вимагає окремої оплати. Але ці витрати не такі значні в порівнянні з тим, щоб не обмежувати себе в зручностях. Що зазвичай входить в набір таких послуг?

• Ресторани з конференц-залами та іншими приміщеннями для проведення заходів. Цей сервіс обов'язково приверне туристів, які подорожують з діловими цілями. Такі готелі ідеальні для проведення бізнес-заходів, наприклад, тренінгів та конференцій. Вони дають можливість розмістити всіх гостей, а вдень організувати для них спільні заходи в великих залах, в тому числі - з фуршетной або банкетної частиною. Відмінною ідеєю буде і святкування будь-яких особистих приводів - наприклад, річниці випуску або спільного життя: виїзд в інше місто з багатоденної програмою назавжди запам'ятається і ювілярам, \u200b\u200bі гостям.
• Аквапарк. Цю послугу можна зустріти в південних готелях, найчастіше високої зірковості. Такі готелі завжди віддадуть перевагу сім'ї з дітьми - дуже зручно, коли розважити дитину можна, не виходячи з території.
• Дитяча кімната . Можливість передати дітей людям, які точно знають, як зайняти їх весело і з розумом - це ідеальне рішення для батьків, які хочуть викроїти на відпочинок трохи часу і для себе.
• Нічні клуби . Таким готелям завжди забезпечений приплив молоді. Можливість спуститися і потанцювати в будь-який час - для великих веселих компаній іноді іноді це стає головною причиною забронювати номер в готелі.
• Салон краси . У подорожі часто немає можливості повноцінно привести себе в порядок - зробити зачіску або манікюр, косметичні процедури. Проте, відмінно виглядати необхідно навіть в поїздках, тим більше, якщо вони пов'язані з роботою, новими знайомствами, діловими зустрічами. Салон краси прямо при готелі - це приголомшливо зручно для постояльців. Не потрібно розшукувати місце, де вас можуть прийняти найближчим часом, добиратися до нього. Зайти на б'юті-процедури можна, не покидаючи будівлі, прямо перед сном або ранковим виходом. Це означає для туристів колосальну економію часу, а в поїздках воно завжди на вагу золота.
  У готелі "Москвич" також є салон краси, який надає повний комплекс послуг для ідеального зовнішнього вигляду.
• Ательє та ремонтні майстерні. Зламатися блискавка або парасольку, ослабнути колесо у валізи, закінчитися термін придатності батарейки в годиннику може коли завгодно, в тому числі і під час відпустки. Зручно, коли можна звернутися до майстра, який знаходиться в крокової доступності.

Більшість сучасних готелів - це розвинені комплекси, що пропонують споживачам різноманітні послуги. Асортимент послуг для засобів розміщення різних категорій наведено в «Системі класифікації готелів та інших засобів розміщення».

Як правило, організація додаткових послуг передбачає створення самостійних служб для кожного їх виду.

Платні додаткові послуги (ПДУ) поділяються:

на комунально-побутові (прання, хімчистка, прасування та дрібний ремонт одягу, чистка та ремонт взуття, годинників, валіз, спорядження, зберігання багажу, цінностей в сейфі адміністрації, індивідуальних сейфах);

посередницькі (бронювання місць в ресторанах, квитків на різні види транспорту, виклик таксі, замовлення квитків в театри, кінотеатри та ін.);

автосервісні (автостоянка, гараж, дрібний ремонт транспортних засобів);

• туристські (екскурсійні);

  спортивно-оздоровчі;

• медичні;

  поштові.

Матеріально-технічне забезпечення готелю, перелік та якість послуг, що надаються повинні відповідати вимогам присвоєної їй категорії. Готелі, що виробляють самостійно додаткові послуги, відповідно розташовують численним і різноманітним за професіями персоналом.

Це крім основного медичні працівники, перукарі, інструктори фізкультури і ін. Традиційні приміщення і споруди в таких готелях доповнюються спортивними залами, саунами, гаражами, конференц-залами та ін.

Додаткові послуги діляться на платні і безкоштовні, до останніх відносять надання окропу, ниток, голок, одного комплекту посуду і столових приладів; побудку в призначений час; виклик швидкої допомоги; користування медичною аптечкою; доставку в номер кореспонденції.

Асортимент ПДУ залежить від класу, призначення готелю, її місця розташування. Відповідно до цього конкретно визначається, які з ПДУ можуть бути зроблені в готелі, а які надані іншими організаціями і підприємствами.

Деякі послуги  пляж, басейн, тренажерний зал та ін.  оплачуються перед користуванням, інші  харчування, телефонні переговори і т.д.  після їх надання.

Документування ПДУ проводиться на підставі прейскуранта цін. Наказом Міністерства фінансів РФ від 13.12.1993 р № 121 затверджено типові форми 12-Г «Квитанція № на надання додаткових платних послуг» (дод. 4) і 11-Г «Автостоянка» (дод. 5). Квитанції виписуються в двох примірниках (перший подається до бухгалтерії, другий - платнику) і є бланками суворої звітності. Їх виписує персонал, що надає послуги, при справлянні плати. На підприємствах харчування виписується рахунок. Якщо послуга оплачується через центральну касу (у службі прийому), рахунок може бути виписаний за типовою формою 3-Г або 3-ГМ. Всі послуги реєструються в спеціальних журналах. Форма записів в них визначається самим готелем. Наприклад, в журналі реєстрації комунально-побутових послуг на поверсі можлива така форма запису: 1) дата, 2) номер кімнати, 3) вид послуги, 4) її вартість, 5) кількість, 6) сума, 7) номер квитанції, 8) підпис працівника, який справив послугу, 9) підпис бухгалтера.

Всі грошові суми здаються старшому касиру, при цьому складається звіт.

В обов'язковому порядку в службі прийому і розміщення в зручному для огляду місці повинна розташовуватися наступна інформація: перелік і ціна додаткових платних послуг; вилучення з державного стандарту, який встановлює вимоги в галузі надання послуг; перелік послуг, що входять в ціну номера; відомості про форму та порядок оплати послуг.

У готельному обслуговуванні чим дорожче номер, тим більше безкоштовних додаткових послуг може бути надано гостю. У деяких престижних готелях надається можливість безкоштовно користуватися тренажерним залом, в вартість номера включається сніданок.

В обслуговуванні проживають беруть участь підприємства, які орендують приміщення в готелях. Це можуть бути відділення банку, магазини, ресторани, кафе.

Взаємовідносини сторін будуються на основі договорів, які відповідають ГК РФ. Оренда (глава 34 ЦК РФ)  це договір майнового найму. Орендодавець (наймодавець) зобов'язується надати орендарю (наймачу) майно за плату в тимчасове володіння і користування або у тимчасове користування. Продукція та доходи є власністю орендаря.

В оренду можуть бути передані земельні ділянки, підприємства, будівлі, обладнання, транспортні засоби. Якщо в договорі оренди відсутні дані про переданому в оренду майно, він вважається недійсним. Орендодавцем може бути власник майна, а також особи, уповноважені законом або власником здавати майно в оренду.

Договір оренди нерухомого майна укладається у письмовій формі. Договір оренди нерухомого майна підлягає державній реєстрації.

Якщо термін договору оренди не визначений, кожна зі сторін має право в будь-який час відмовитися від нього, попередивши про це іншу сторону за один місяць, а в разі нерухомого майна  за три місяці. Орендар зобов'язаний своєчасно вносити плату за користування майном у вигляді:

суми платежів, що вносяться періодично або одноразово;

встановленої частки отриманих в результаті оренди майна продукції або доходів;

надання орендарем певних послуг.

В обслуговуванні клієнтів можуть брати участь організації, які не перебувають в будівлі готелю (пральні, хімчистки, ремонтні майстерні, транспортні підприємства, туристичні фірми, страхові компанії). Вони виконують замовлення готелю позачергово. Щоб забезпечити термінове і високоякісне виконання послуг, необхідно попередньо вивчити і уточнити всі умови їх надання з підприємством-постачальником і укласти з ним договір, в якому, крім обсягу і асортименту ПДУ, конкретизувати терміни виконання послуг за видами.

Працівники готелю є посередниками між виконавцем і замовником, і на них лягає відповідальність за своєчасне виконання замовлення. Доставкою займаються кур'єри або посильні. При оформленні замовлення працівники готелю повинні враховувати дату виїзду проживаючого. Ці послуги надає бюро обслуговування або співробітники служби номерного фонду.

ВСТУП

В даний час готельний бізнес - це високодохідна галузь економіки будь-якої країни світу. Готельне підприємство - це ідеальний варіант розміщення для тих, хто вирушає на відпочинок, і для тих, кого чекають ділові зустрічі.

Залежно від категорії готельне підприємство зобов'язане надавати ряд додаткових послуг. Однак насправді сучасні готелі є підприємствами, що виробляють і продають найрізноманітніші послуги. Основного переваги готель домагається тоді, коли вона ефективно використовує номерний фонд і пропонує такий набір додаткових послуг, який враховує як потреби проживають клієнтів, так і клієнтів «з вулиці».

МЕТА: виявити сегмент додаткових послуг та визначити цільову аудиторію, що користуються додатковими послугами

виявити найбільш важливі послуги для готелів;

Скласти перелік впроваджуваних додаткових послуг;

Проаналізувати послуги в готелях чотирьох і п'яти зірок;

Виявити вимоги цільового сегмента по розробці додаткових послуг;

Скласти заходи щодо організації додаткових послуг.

ПРЕДМЕТ ДОСЛІДЖЕННЯ: виявлення вимог цільового сегмента по розробці додаткових послуг.

ОБ'ЄКТОМ ДОСЛІДЖЕННЯ є готелі на прикладі яких був проведений порівняльний аналіз.

АКТУАЛЬНІСТЬ в даній темі обумовлена \u200b\u200bтим, що додаткові послуги складають третю частину по прибутковості в готелі, після доходу від номерного фонду та служби харчування і є конкурентоспроможними для готелів.

Розширення спектру додаткових послуг розвиває, доповнює і коригує перспективні напрямки розвитку готельного підприємства з урахуванням конкретних обставин. Розробка нових послуг є необхідною умовою поступального розвитку будь-якого готельного підприємства.

Найбільш значущим для готелів сьогодні є фактор розширення існуючого спектра додаткових послуг, наявність якого демонструє прогресивний характер розвитку готельного підприємства.

Актуальність теми дослідження обумовлена \u200b\u200bтим, що одним з головних умов успішного розвитку підприємств індустрії гостинності є наявність широкого спектра додаткових послуг. Саме тому, по-перше, виникає необхідність розширення існуючого спектра, а по-друге - адаптація його до того сегменту споживачів, на який орієнтовано підприємство. Таким чином, зростання ефективності та створення сприятливих умов для розвитку готельного бізнесу можливо тільки при наявності чітко налагодженої технології створення і впровадження додаткових послуг.

РОЛЬ ДОДАТКОВИХ ПОСЛУГ У ГОТЕЛІ. ОСНОВНІ ВИДИ

Крім обов'язкових і безкоштовних послуг, готелі надають цілий комплекс всіляких додаткових послуг, які оплачуються додатково.

Перелік додаткових послуг може доповнюватися, змінюватися і диференціюватися в залежності від розмірів готелю, його розташування та цільового призначення, рівня комфортабельності й інших причин. Найчастіше готелі пропонують своїм гостям скористатися послугами підприємств харчування (бари, ресторани, кафе, буфети, коктейль-бару, фитобара), продуктового та сувенірного магазинів, торгових автоматів.

Провести вільний час і відпочити можна на дискотеці, в казино, нічному клубі, залі ігрових автоматів, залі відеоігор, більярдної і кегельбані. Для любителів активного відпочинку готелі пропонують скористатися послугами сауни, лазні, масажною, басейну (відкритим, критим і дитячим).

До подібних послуг також належать: спортзали, дитячі майданчики, міні-гольф, тренажерний зал, майданчики для гольфу, баскетболу, волейболу, настільний теніс, теніс, конюшня, пляж на морському, озерному, річковому узбережжі, а також обладнання для водного і підводного видів спорту.

Можна також відвідати салон краси, перукарню, а також скористатися послугами медпункту, камери схову, сейфа в адміністрації і сейфа в номері, пункту обміну валюти, пункту замовлення квитків (на літак, потяг, автобус, таксі і т.д.), бюро подорожей і екскурсій, пункту прокату автомобілів, автостоянкою та паркуванням автомобілів, гаражем, чистять взуття. До послуг ділових людей надаються: зал нарад, концертний зал, бізнес-центри, копіювальний апарат, факс, місцевий та міжнародний телефон. У номерах гостям пропонується додатковий посуд у номер, праска, телевізори, холодильники і т.д.

Перелік і якість надання платних додаткових послуг повинен відповідати вимогам присвоєної готелю категорії.

Для середніх і великих туркомплексів (турготель, повносервісних готелів та ін.) Із середнім і високим рівнем комфортабельності характерна наявність величезного переліку додаткових послуг:

Послуги організацій громадського харчування (бар, ресторан, кафе, буфет, пивний бар);

Магазини (сувенірний, продуктовий), торгові автомати;

Інфраструктура розваг (дискотека, казино, нічний клуб, зал ігрових автоматів, більярдна);

Екскурсійне обслуговування, послуги гідів-перекладачів;

Організація продажу квитків в театри, цирк, на концерти і т.д .;

Транспортні послуги (бронювання квитків на всі види транспорту, замовлення автотранспорту по заявці гостей, виклик таксі, прокат автомобілів);

Купівля і доставка квітів;

Магазин із сувенірами, листівок та іншої друкованої продукції;

Будівництво та архітектура (ремонт та чищення взуття; ремонт і прасування одягу; послуги хімчистки та пральні; зберігання речей і цінностей; розвантаження, навантаження і доставка багажу в номер; прокат предметів культурно-побутового призначення - телевізори, посуд, спортивний інвентар та ін .; ремонт годинників, побутової техніки, радіоапаратури; послуги перукарні, манікюрного і масажного кабінетів та інші побутові послуги);

Послуги салону краси;

Сауна, баня, басейни, тренажерний зал;

Оренда залів переговорів, конференц-зали;

Послуги бізнес-центру;

Інші послуги.

Система заходів, що забезпечують високий рівень комфорту, що задовольняють різноманітні побутові та господарські запити гостей, називається в готельному господарстві сервісом.

Сервіс потрібно будувати не тільки за принципом попиту (що хоче гість), але і за принципом пропозиції (готель пропонує нові послуги, які може надати, а гість вибирає). Але не можна нав'язувати послуги. Відповідно до «Правилами надання готельних послуг в РФ» виконавець не має права без згоди споживача надавати додаткові послуги, що надаються за плату. Споживач має право відмовитися від оплати послуг, не передбачених договором. Також забороняється обумовлювати виконання одних послуг обов'язковим наданням інших послуг.

Перелік послуг залежить від категорії готелю. Не у всіх готелях є можливість організовувати побутове обслуговування гостей і надавати їм повний перелік послуг. Однак усюди повинні прагнути до того, щоб набір послуг повністю відповідав запитам гостей.

Підприємства, які надають послуги, повинні розміщуватися в доступному місці (найчастіше на першому поверсі). У вестибюлі, на поверхах, в номерах повинна бути інформація про те, як і де отримати послуги, години роботи повинні бути зручними для гостей.

Надаючи будь-які послуги, персонал повинен проявляти такт і коректність. При наданні послуг важливим є не тільки їх кількість, але і якість. Тому в багатьох готелях проживають при від'їзді просять заповнити невеликі анкети, які здаються разом з ключами в службу прийому і розміщення, а потім їх вивчають в службі реклами і маркетингу.

послуги бронювання

Служби бронювання готелів поширені в усьому світі і надають весь необхідний сервіс готельних послуг для комфортного проведення часу туристів, бізнесменів в іншому місті. Бронювання готелів день досить затребувана послуга. Замовляючи готель через бронюючу організацію, клієнт вирішує відразу кілька проблем. По-перше, не потрібно самостійно шукати вільні номери в готелях. Цю роботу зроблять за вас оператори служби бронювання. По-друге, бронювання в готелях гарантовано, і клієнт може бути впевнений, що до його приїзду номер буде підготовлений. По-третє, крім замовлення готелю можна замовити і ряд супутніх послуг.

Оформлення, заявки і бронювання в готелях проводитися по телефону або на сайті служби бронювання. Можна Заявку вислати і по електронній пошті. Заявка на бронювання готелів клієнта ні до чого не зобов'язує, так як, замовивши номер заздалегідь, оплатити його можна за кілька днів до виїзду або відмовитися від броні. Для того щоб забронювати номер в готелі, клієнтові необхідно визначитися в якій категорії готелів він хотів би зупинитися. Крім того, в заявці на бронювання вказуються прізвище ім'я та по батькові замовника, і його контактні дані. Якщо у замовника є побажання до додаткових послуг, коментарі до вибору готелю тощо то це також необхідно вказати. Також бронюючи готель обов'язково треба уточнювати - ціна пропонованого вам номера вказана з обліків включеного сніданку і іншого харчування або воно оплачується окремо.

За існуючими правилами, підтвердження бронювання номера в готелі службою або центром бронювання, відбувається в день отримання заявки від клієнта, але не пізніше ніж через 24 години. У підтвердженні про бронювання обов'язково повинен бути вказаний номер броні. Якщо неможливо підтвердити бронь в готелі задовольняє умовам замовлення клієнта, йому пропонують інші варіанти розміщення. Бронюючи готель необхідно знати, що розрахунковий час початку обслуговування в кожному готелі встановлюється її самостійно і його необхідно уточнювати при бронюванні номера. Розрахункової години закінчення обслуговування в готелях є 12 годин. Виїзд пізніше розрахункової години оплачується, як правило, додатково.

Існують правила анулювання броні в службах бронювання готелів. Вони можуть варіюватися в залежності від вимог готелів. Згідно з існуючими правилами, для того щоб змінити бронювання, або відмовитися від нього, необхідно повідомити про це в службу бронювання не пізніше, ніж за три доби до дати передбачуваного заїзду. У разі не заїзду або пізньої ануляції (менш ніж за 24 години до заїзду), з клієнта утримується штраф (згідно зі світовою практикою бронювання готелів) в розмірі вартості однієї доби проживання в готелі. Бронювання може проводитися як за готівковий, так і безготівковий розрахунок. Клієнтам служб бронювання надається також інформація про знижки, спеціальні пропозиції та різних акціях проходять в готелях.

Наприклад, багато служб бронювання пропонують своїм клієнтам знижки від 1 до 5 відсотків при бронюванні готелю он-лайн на сайті служби бронювання.

Практикується також надання службами бронювання на продаж пропозицій по так званим «палаючим» номерами в готелях різної цінової категорії, а також пропонуються номери в періоди високого завантаження готелів, коли існує найбільша вірогідність відсутності місць.

Між клієнтом і службою бронірованіягостініц можуть виникнути спірні моменти. Такі питання врегульовуються відповідно до законодавства Російської Федерації.

Наприклад, клієнт може скористатися наданою послугою не в повному розмірі за дострокове припинення користування послугами. Тобто, в разі, коли клієнт забронював певну кількість днів і оплатив своє розміщення в готелі, але з якихось причина змушений перервати своє перебування в готелі раніше терміну. У такому випадку, за письмовою заявою клієнта, служба бронювання готелів може повернути йому суму вартості розміщення і харчування в готелі за невикористане кількість днів. Всі претензії клієнта до служби бронювання готелів повинні бути оформлені в письмовому вигляді не пізніше ніж через 20 днів після припинення користування послугами готелю. Перш ніж скористатися послугами служб і центрів бронювання готелів, необхідно уважно ознайомитися з інформацією на сайтах цих компаній.

Перед здійсненням безпосередньо бронювання готелю клієнт повинен прочитати інформацію щодо умов бронювання і ануляції замовлення.

Звернення до компанії і центри, які професійно займаються бронюванням готелів, допоможе заощадити не тільки час і гроші клієнта, але і позбавить зайвої суєти і невизначеності.

Умови резервування різні в різних готелях. Щоб уникнути непорозумінь клієнтам при зверненні до готелю слід докладно роз'яснити ці умови.

Процес обробки листи-заявки на розміщення та оформлення підтвердження бронювання відбувається таким чином:

При отриманні листа-заявки на розміщення співробітник відділу бронювання заповнює відповідний бланк або вносить найбільш важливі дані з листа-заявки на розміщення в журнал резервування номерів. Далі він реєструє заявку в електронній системі бронювання готелю і привласнює їй порядковий номер. Всі бронювання повинні бути введені в комп'ютерну систему на протязі 1-2 годин. На підставі введеної інформації формується перспективний графік завантаження готелю.

При реєстрації заявки на бронювання особливу увагу слід звертати на тип бронювання і форму оплати. При гарантованому бронюванні в заявці повинні бути вказані реквізити платіжних документів, що гарантують отримання оплати за номер при неявці гостя або пізньої ануляції бронювання клієнтом. Чим більше інформації буде внесено в електронну систему бронювання, тим якісніше і швидше будуть відбуватися процес поселення і виписки клієнтів.

Співробітник відділу бронювання готує підтвердження бронювання, куди вносяться всі необхідні дані. Номером підтвердження будуть той же номер, під яким була зареєстрована заявка на розміщення. Як правило, в готелях вже є бланки підтверджень заявок на бронювання. Вони можуть являти собою бланки як вже закладені в електронну систему бронювання, так і бланки, видрукувані друкарським способом. Підтвердження бронювання необхідно проводити на тій же мові, на якому була складена заявка на розміщення. Текст підтвердження бронювання багато в чому залежить від типу бронювання.

При гарантованому бронюванні вказується період очікування гостя, після якого, вступають в силу штрафні санкції, що застосовуються в разі пізньої ануляції замовлення на розміщення або неприбуття в готель. При негарантованої бронюванні вказується час, до якого гість може розраховувати на отримання заброньованого їм номери. Як правило, текст підтвердження бронювання починається з подяки за вибір даного готелю.