Trimite-ți munca bună în baza de cunoștințe este simplu. Folosiți formularul de mai jos
Studenții, studenții absolvenți, tinerii oameni de știință care folosesc baza de cunoștințe în studiile și munca lor vă vor fi foarte recunoscători.
Documente similare
Conceptul, esența și metodele de evaluare a calității serviciilor în întreprinderile de ospitalitate. Analiza calității activităților de servicii ale "Hotelului Bliss House". Efectuarea principalelor funcții ale industriei turismului. Căutați decizii de management optime.
teză, adăugată 07/05/2017
Conceptul de calitate și importanța aplicării unor modele de servicii de calitate în industria ospitalității. Analiza calității serviciilor oferite de hotelul "Bristol". Propuneri pentru îmbunătățirea nivelului calității serviciilor și extinderea relațiilor cu agențiile de turism.
termen de hârtie, adăugat 20.02.2011
Conceptul și indicatorii calității serviciilor comerciale. Cultura serviciului pentru clienți ca indicator al calității. Sprijin de reglementare pentru calitatea serviciilor comerciale. Analiza calității serviciilor comerciale în întreprinderea comercială „Astor”.
hârtie de termen, adăugată 25.05.2013
teză, adăugată 08.08.2014
Serviciu în industria hotelieră... Activități de marketing în industria hotelieră. Serviciul ca factor de competitivitate al companiei. Analiza serviciilor pentru populație pe exemplul hotelului „Astoria-1”. Cercetări de marketing, analize SWOT hoteliere.
termen de hârtie, adăugat 23.03.2009
Caracteristici ale marketingului companiilor care activează în sectorul serviciilor. Metode de evaluare a calității serviciului pentru clienți. Îmbunătățirea marketingului intern al MTS Yug OJSC, sistemul de motivare a angajaților și îmbunătățirea calității serviciilor pentru clienți.
teză, adăugată 11/03/2009
Comunicarea interculturală și rolul său în ospitalitate, clasificarea barierelor. Formarea competenței interculturale și socio-culturale a personalului hotelier. Probleme ale relațiilor interculturale între personalul hotelului „Gagarin” și clienți.
termen de hârtie adăugat 24.04.2015
Chestionar
Dacă observația este utilizată pentru cercetări exploratorii, atunci sondajul este mai potrivit pentru efectuarea de cercetări descriptive pentru a identifica preferințele clienților. Chestionarele sau interviurile de sondaj sunt metode destul de lungi de colectare a informațiilor.
Pentru început, trebuie să determinați cu precizie scopul pentru care se desfășoară ancheta. Ce anume vrei să știi? Pe baza acestui obiectiv, întrebările sunt gândite. Nu ar trebui să fie prea multe dintre ele - la urma urmei, clientul, spre deosebire de focus-grup, nu primește remunerație pentru participarea sa la sondaj și, prin urmare, este de acord să ajute din propria voință, care nu ar trebui abuzată.
Întrebările incluse în chestionar pot fi închise, cu o listă predeterminată de răspunsuri, sau deschise, atunci când consumatorul descrie senzațiile în propriile sale cuvinte. Primul tip de întrebări este mai ușor de prelucrat, dar al doilea oferă mai multă hrană pentru gândire. Se recomandă să puneți întrebări ușoare la început, mai dificile - la sfârșitul chestionarului. Și, în orice caz, nu ar trebui să întrebați despre ce nu știe oaspetele sau despre ce nu vrea să răspundă. Acest lucru poate reduce valoarea unui astfel de sondaj. Această metodă de cercetare poate fi utilizată și pentru „autocritică”. În acest caz, chestionarele sunt completate de personalul de serviciu.
Și dacă unii experți consideră că autocritica nu cel mai bun mod evaluează calitatea serviciilor, alții sunt de părere că, dacă cultura corporativă încurajează exprimarea opiniilor oneste despre neajunsurile și modalitățile de eliminare, va funcționa, deoarece oamenii se tem adesea că evaluarea negativă exprimată le poate agrava situația și deci, rămâneți tăcut. Dacă frica de a critica sistemul dispare, atunci compania poate obține o resursă puternică pentru dezvoltarea sa. Principalul lucru este că cultura corporativă care prevalează în această sau acea întreprindere încurajează propuneri constructive.
Plângeri cu oaspeții.
În viață apar adesea situații neprevăzute, care ulterior se pot transforma într-un conflict. Munca în afaceri hoteliere presupune capacitatea de a rezolva orice situație fără a le aduce în conflict. În ciuda faptului că nu este întotdeauna posibil să pregătești un angajat al hotelului pentru situații de urgență, el trebuie să înțeleagă clar cum să se comporte pentru a satisface reclamația clientului și a nu strica imaginea hotelului sau impresia oaspeților despre oraș. Fie că este vorba de un hotel mare sau de un mini-hotel, reclamațiile ar trebui tratate în același mod.
Reclamațiile oaspeților pot fi împărțite în 4 tipuri: reclamații legate de echipamente sau mobilier (aer condiționat, iluminat, alimentare cu apă, lift etc.), despre atitudinea personalului hotelului, despre service, despre circumstanțe neprevăzute. Oricare dintre ele poate fi rezolvată în 4 pași.
Pasul 1. În primul rând, trebuie să asculți cu atenție oaspetele, să afli despre toate afirmațiile sale și motivul nemulțumirii. Fiecare problemă trebuie abordată cu toată seriozitatea și în niciun caz nu se spune că problema este nesemnificativă (chiar dacă este). În niciun caz nu luați reclamații pe cheltuiala proprie, deoarece oaspetele nu vă reproșează, ci vă informează că ceva nu i se potrivește la hotel. Nu vă certați niciodată cu un invitat și încercați să vă păstrați fața cât mai prietenoasă posibil. Se întâmplă ca oaspeții care au plângeri să vorbească prea emoțional. Ca lucrător la hotel, trebuie să rămâneți calm și să identificați în mod clar problema. Dacă nu puteți rezolva singuri problema, trebuie să informați managerul despre incident și apoi să raportați oaspetelui despre progresul soluției. Amintiți-vă, în acest caz sunteți personal responsabil, iar rezultatul evenimentului depinde de comportamentul dvs.
Pasul 2. Oaspetele ar trebui să fie informat despre acțiunile care trebuie întreprinse în fiecare etapă a călătoriei. Dacă nu puteți contacta managerul, trebuie să informați și despre acest lucru: "Dragă ***, voi informa managerul / managerul despre situația actuală și vom rezolva problema în termen de 10 minute." Este recomandabil să informați managerul în prezența oaspetelui.
Pasul 3. Managerul sau managerul trebuie să contacteze oaspetele și să informeze că au fost informați cu privire la situație. Supervizorul / managerul trebuie să-și ceară scuze și să sugereze o soluție alternativă sau un bonus de la hotel. De obicei, ca bonus, oaspeților li se oferă relocare într-o cameră superioară cu același cost, o reducere la cazare, un transfer gratuit și un sejur gratuit (dacă problema este cu adevărat globală). Dacă problema nu a fost rezolvată, este necesar să o raportați către CEO.
Pasul 4. După raportarea către directorul general, administratorul hotelului ar trebui să întrebe oaspetele dacă problema a fost rezolvată, apoi să facă o intrare în jurnal. Soluția pentru orice situație nu ar trebui să dureze mai mult de 24 de ore.
Din păcate, aceste reguli aparent simple nu sunt întotdeauna respectate. Dar aceștia ar îmbunătăți semnificativ ratingul hotelurilor și al activității hoteliere din Rusia în ansamblu.
Rezultat: - oaspeții noștri vor fi calmi și încrezători că problemele, reclamațiile sau cererile lor vor fi rezolvate și satisfăcute rapid, competent, fiabil și sincer
- - vei fi mulțumit și mulțumit de munca ta și de confirmarea profesionalismului tău
- - oaspeții ale căror probleme sau reclamații au fost rezolvate rapid și competente și satisfăcute pot deveni oaspeți obișnuiți ai hotelului.
Chestionar
Înainte de elaborarea și redactarea chestionarului, au fost stabilite cercetarea și metoda care trebuie utilizată. Chestionarul a inclus numai acele întrebări care ar ajuta la atingerea obiectivului stabilit. La compilarea chestionarului, s-a folosit principiul conform căruia chestionarele, cu ajutorul cărora respondenții sunt „examinați”, își pierd timpul. În consecință, cu cât timpul de anchetă este mai scurt și cu cât întrebările sunt mai clare, cu atât este mai probabil să se bazeze pe cooperarea respondenților. Singura modalitate de a pune întrebări concise este să știți din timp ce anume trebuie să se descopere cu fiecare dintre ele.
Chestionarul a folosit întrebări structurate, închise. Întrebările închise sunt mai convenabile de pus și răspuns mai rapid, deoarece nu necesită o ezitare îndelungată din partea respondentului. Astfel de întrebări implică de obicei răspunsuri similare precum „foarte mulțumit”, „mulțumit”, „nemulțumit”, „complet nemulțumit”. Ar trebui să fiți foarte atenți la opțiunile de răspuns, cum ar fi „greu de spus” sau „nu știu”, deoarece respondenții sunt mai susceptibili să recurgă la ei în loc să se gândească și să-și analizeze opinia.
Întrebările au fost concepute pentru a fi accesibile și specifice. Chestionarul nu a folosit termeni tehnici și de jargon care nu sunt întotdeauna clari pentru respondenți.
La compilarea chestionarului, nu au fost formulate întrebări preconcepute. La urma urmei, sarcina principală este de a afla opinia reală a oamenilor și modul în care acestea se raportează la serviciul existent, cum au aflat despre hotel, ceea ce le lipsește oaspeților.
Chestionarul a fost testat. Chestionarul dezvoltat a fost arătat colegilor pentru a identifica posibile erori.
Ca chestionar „de probă”, a fost compilat un „Chestionar pentru oaspeți” care a fost oferit pentru a identifica erorile interne în funcționarea hotelului și a obține informații despre opinia clientului. Chestionarul a fost dat oaspeților la recepție. Chestionarul a inclus un bloc de întrebări despre frecvența vizitelor la hoteluri din orașul Ekaterinburg, pentru a identifica nevoile oaspeților orașului într-un hotel și frecvența vizitelor la hotelul „de Paris”, pentru a identifica gradul de angajament al oaspeții acestui hotel. De asemenea, au fost incluse blocuri privind nivelul de satisfacție cu serviciile și sursele de informații despre hotelul nostru. Aceste blocuri au fost introduse pentru a stabili o comunicare bidirecțională și a identifica nevoile oaspeților. Rezultatele studiului au fost indicatori ai unei impresii favorabile a vizitatorilor despre hotel, atât clienții obișnuiți, cât și cei care l-au vizitat pentru prima dată.
Pentru a studia clienții și potențialii clienți și a identifica necesitatea oricăror schimbări în furnizarea de servicii la Hotelul de Paris, a fost efectuat un sondaj pe 40 de persoane - clienții hotelului -. Vârsta respondenților variază de la 25 la 55 de ani, majoritatea (32 de persoane) au vârste cuprinse între 35 și 45 de ani. Sondajul a fost realizat anonim, scopul cercetării fiind comunicat respondenților. Chestionarul este un chestionar de 9 întrebări (Anexa 2).
Rezultatele sunt după cum urmează:
Frecvența vizitelor la hoteluri din Ekaterinburg:
De 1-2 ori pe an - 24 de persoane
O dată pe sfert - 8 persoane
De 1-2 ori pe lună -6 persoane
Versiune proprie - 2 persoane
Frecvența vizitelor la hoteluri din orașul Ekaterinburg
Pe baza rezultatelor diagramei, se poate concluziona că există o nevoie urgentă de furnizare de servicii hoteliere în orașul Ekaterinburg. 60% dintre oaspeții orașului vizitează hotelurile din Ekaterinburg de 1-2 ori pe an, 20% dintre respondenți - o dată pe trimestru, 15% - de 1-2 ori pe an și 5% mai des.
Frecvența vizitelor la Hotelul Paris:
Pentru prima dată - 10 persoane
Uneori - 4 persoane
Adesea - 11 persoane
Întotdeauna - 15 persoane
Frecvența vizitelor la Hotelul Paris
Diagrama arată că 25% dintre oaspeții orașului au vizitat hotelul "de Paris" pentru prima dată, 10% dintre vizitatori stau uneori la hotelul "de Paris", 27,5% dintre oaspeți vizitează adesea hotelul "de Paris" și 37,5% prefer mereu acest hotel. Din datele prezentate, putem concluziona că gradul de loialitate al oaspeților orașului față de hotelul "de Paris" este la un nivel ridicat, dar totuși este necesar să se elaboreze recomandări pentru a menține reputația existentă a instituției și a atrage noi clienți .
Evaluare pe o scară de 5 puncte a activității administratorilor de hoteluri:
10 persoane
20 de persoane
3 - 0 persoane
4 - 7 persoane
5 - 33 de persoane
Evaluarea calității serviciului furnizat pe o scară de 5 puncte:
Curățenia camerei:
4 - 12 persoane
5 - 28 de persoane
Servirea micului dejun:
4 - 3 persoane
5 - 37 de persoane
Nivelul estimat de conformitate a hotelului cu standardele:
1 stea - 0 persoane
2 stele - 4 persoane
3 stele - 32 de persoane
4 stele - 3 persoane
5 stele - 1 persoană
Din ce surse ați aflat despre hotelul nostru:
Internet - 23 de persoane
Surse de informații despre hotelul "de Paris"
Pe baza diagramei prezentate, se poate concluziona că este necesar să vă creați propria pagină de site web, datorită faptului că 57,5% dintre respondenți învață despre hotel prin internet, în timp ce doar 22,5% și 20% sunt recomandați prin publicitate în mass-media tipărită.
Sexul respondenților:
masculin - 26
femeie - 14
Vârsta medie a respondenților:
bărbați - 38 - 40 de ani
femei - 27 - 35 de ani
Studiind răspunsurile primite, se poate argumenta că nivelul de servicii în hotel este la un nivel ridicat. Potrivit rezultatelor sondajului, se poate concluziona că un număr mare de oaspeți învață despre hotel prin intermediul internetului, drept urmare este nevoie urgentă de a-și crea propriul site web hotelier ca o nouă tehnologie de promovare a PR.
În primul rând, trebuie să înțelegeți că un chestionar este departe de a fi un mod ideal de colectare a informațiilor. Mai precis, pentru un tip de informații acesta este un instrument foarte bun, dar pentru altul este mai bine să nu folosiți un chestionar. dăunează doar calității informațiilor. De ce este asta? În primul rând, chestionarul nu oferă niciun eșantion semnificativ; este completat cel mai bine de 1% din invitați. Mai mult, se știe de mult că oaspeții care au completat chestionarul au fost fie foarte supărați de calitatea serviciului, fie încântați de acesta. Acea. putem spune că, în majoritatea cazurilor, chestionarele sunt completate de oaspeții afectați emoțional, iar restul lasă chestionarele nesupravegheate.
Din aceasta rezultă că este posibil să se construiască statistici pe chestionare numai cu condiția ca doar câteva procente din oaspeții răniți din punct de vedere emoțional să fie incluși în eșantion și nu reflectă opiniile nici măcar jumătate din clienți. Dimpotrivă, dacă înțelegem că oaspetele este suficient de motivat să ridice un pix și să înceapă să scrie, atunci să-i cerem să scrie mai mult decât să bifăm căsuțele de lângă întrebările închise. Și lasă-l să împărtășească emoții, la care vom trata în felul acesta și să nu începem să le introducem în tabele și să afișăm procente. Și pentru a obține o opinie unică, ne standardizată, a clienților, chestionarele sunt un mediu excelent.
Înainte de a compila un chestionar, trebuie să formulați sarcinile pe care doriți să le rezolvați cu ajutorul acestuia, precum și să scrieți toate întrebările la care doriți să primiți răspunsuri. Acest lucru este foarte important pentru că sarcini și întrebări pe care le veți avea cu siguranță unice, nu ca alte hoteluri. Nu este nimic mai trist decât vizionarea acelorași chestionare cu întrebări tipice în hoteluri complet diferite. Marketerii copiază pur și simplu profilurile de la concurenți și le așează fără minte acasă, neînțelegând de ce hotelul lor are nevoie de răspunsuri la aceste întrebări. Exemple de întrebări și provocări unice:
- Întrebări:
- - este vizibil semnul hotelului,
- - este clar pentru oaspeți că există Club de noapte,
- - avantajele cardului programului de loialitate sunt valoroase pentru deținătorii săi,
- - site-ul hotelului este convenabil pentru rezervare,
- - pentru a afla atitudinea față de practica recent introdusă a tarifelor variabile ...
- Sarcini:
- - să ofere oaspeților posibilitatea de a-și exprima afirmațiile printr-un chestionar aflat încă în interiorul pereților hotelului și de a nu-i lua cu ei și de a nu-i încărca în rețea;
- - oferiți oaspeților posibilitatea de a lăsa o recenzie și spera că conducerea o va citi,
- - obțineți datele de contact ale oaspeților negativi pentru a le contacta,
- - dați numărul de telefon personal al persoanei responsabile de relațiile cu oaspeții;
- - pentru a obține o evaluare a serviciului în termeni digitali, ceea ce este dificil de realizat în alte moduri ...
După compilarea unei liste de întrebări și sarcini, ar trebui să le examinați pentru a putea obține informații din alte surse. Chestionarul nu trebuie supraîncărcat, prin urmare, atunci când îl compilați, există întotdeauna o luptă pentru a reduce numărul de întrebări. Prin urmare, dacă printre întrebările pe care le-ați enumerat există unele la care se poate răspunde din alte surse, atunci aceste întrebări ar trebui excluse. De exemplu, nu are rost să vă întrebați cum v-a găsit un oaspete dacă software-ul dvs. de gestionare a camerei a fost mult timp o metodă de urmărire a sursei unei rezervări. De asemenea, nu are sens să întrebăm din ce țară sau oraș a venit oaspetele la noi, dacă aceste informații sunt disponibile și din program.
După ce întrebările au fost selectate, puteți încerca să compuneți un chestionar din acestea. În acest moment, ar trebui să enumerați câteva reguli pentru compilarea unui chestionar pentru hoteluri:
- 1. Nu ar trebui să existe multe întrebări, altfel invitatul nu va completa chestionarul. Se recomandă să nu puneți mai mult de 10 întrebări, dar acesta este un număr relativ,
- 2. Întrebările personale, de exemplu, numele sau detaliile de contact ale oaspetelui ar trebui să fie la sfârșitul chestionarului, astfel încât oaspetele să nu aibă timp să „închidă” din punct de vedere psihologic și să refuze completarea la început,
- 3. Întrebările nu trebuie să se suprapună sau să se contrazică reciproc,
- 4. Chestionarele hotelului, pe lângă numele complet al oaspetelui, trebuie să conțină în mod necesar informații despre numărul camerei și data completării. Acest lucru vă va permite să urmăriți evoluția răspunsurilor, să ușurați găsirea unui oaspete sau a unei schimbări „vinovate” în hotel,
- 5. Chestionarele hoteliere trebuie să fie bilingve: rusă (sau ucraineană) și engleză. Mai mult decât atât, nu recomand să creați două profiluri diferite - este mai bine să faceți unul universal cu traducere,
- 6. Dacă chestionarul este tipărit pe ambele fețe, asigurați-vă că atrageți atenția oaspeților asupra acestui lucru, deoarece de multe ori oamenii uită să întoarcă foaia,
- 7. Recomand rezolvarea a două sarcini fundamentale la un chestionar - evaluarea serviciului și colectarea informațiilor de marketing lipsă. Prin urmare, puteți face acest lucru - o parte a chestionarului este dedicată serviciului, cealaltă marketingului,
- 8. Pentru că chestionarul este o oportunitate de a primi feedback unic de la oaspete, cred că fiecare întrebare închisă (cea în care sunt date opțiunile de răspuns și trebuie doar să o alegeți pe cea potrivită) ar trebui continuată deschisă: „de ce? _________”. Acest lucru va permite oaspeților să-și exprime opinia unică asupra unui subiect dat.
- 9. La toate întrebările închise, ar trebui să adăugați și opțiunea de răspuns: „Altele ______________” Acest lucru va oferi oaspeților posibilitatea de a crește numărul de opțiuni de răspuns, deoarece este posibil să fi uitat sau nu despre ceva.
- 10. Dacă utilizați opțiuni de scor, explicați undeva pe chestionar ce credeți că este un scor bun și ce este rău.
Urmând aceste reguli, împreună cu regulile de ortografie, ar trebui să primiți două documente: un chestionar de evaluare a serviciilor și un chestionar de marketing. Chestionarul de servicii ar trebui să includă întrebări închise cu puncte de alegere multiplă. Astfel de răspunsuri sunt apoi ușor tabelate, analizate și comparate. Propun un sistem în cinci puncte, pentru că este de înțeles pentru toate epocile solvente ale spațiului post-sovietic. La sfârșitul unei astfel de întrebări, asigurați-vă că puneți întrebarea: „de ce? ____” pentru a oferi oaspeților posibilitatea de a explica scorul scăzut sau ridicat.
1. Cum apreciați calitatea departamentului de rezervări? / Cum evaluați eficiența departamentului nostru de rezervări?
x1 x 2 x 3 x 4 x 5
De ce de ce ______________________________________________________________________
În ceea ce privește chestionarul de marketing, nu există un standard unic de opțiuni pentru a răspunde la întrebări închise. opțiunile pot fi diferite. Dar aici ar trebui să fie posibilă și extinderea listei de răspunsuri.
După aceea, chestionarul ar trebui completat și completările de testare trebuie făcute independent și cu ajutorul colegilor. În etapa de înregistrare, veți întâmpina dificultăți și, probabil, veți decide să reformulați unele dintre întrebări pentru a simplifica înregistrarea. Când îl testați, puteți găsi greșeli sau ambiguități în înțelegere.
După ce ați testat și verificat din nou profilul dvs., ar trebui să-l imprimați în cantitate suficientă pentru un singur aspect, nu mai mult! Adică, dacă intenționați să-l afișați numai în cifre și aveți 100 de numere, tipăriți exact 100 de chestionare și postați-le. În acest stadiu, nu ar trebui să comandați un tiraj mare în tipografie, deoarece după ce primele chestionare completate revin la dvs. și încercați să le analizați și să le organizați rezultatele, cu siguranță veți găsi erori în formular sau veți veni cu întrebări suplimentare. Un lucru - tu și colegii tăi ați verificat chestionarul, iar alt lucru - invitații care au înțeles o întrebare în două moduri și nu au răspuns la ceea ce așteptați de la ei. De exemplu, când întrebați ce simț ar avea oaspeții cu privire la includerea micului dejun în tariful camerei, ați uitat să specificați că acest lucru ar duce la o creștere a tarifelor, iar oaspeții au aprobat în mod firesc inițiativa cu suspiciune. Sau oaspeții au decis că întrebările au fost duplicate, deși v-ați referit, după cum vi se pare, la lucruri diferite: într-o întrebare au dorit să știe părerea cu privire la activitatea centrului medical în ansamblu, iar în cealaltă - să găsească atitudinea față de munca personalului medical, din moment ce aveți o sarcină pentru a evalua toate serviciile. Așadar, nu vă grăbiți să transportați ordinul de tipărire a chestionarelor la tipografie, ci mai degrabă verificați-l pe oaspeți.
După aceea, nu uitați să le colectați și să le analizați. Nu certati niciodata servitoarele care va livreaza chestionarele din camere pentru faptul ca au performante slabe la chestionare, altfel performanta se va imbunatati dramatic :). Dacă mijloacele tehnice o permit, creați un chestionar electronic, care va fi trimis la adresa de e-mail a oaspetelui la câteva zile după ce a fost verificat. În general, aceasta este o metodă foarte eficientă, care are multe avantaje: oaspetele are timp să se răcească și oferă răspunsuri mai obiective, analizele pot fi automatizate, riscul de a pierde chestionarul sau de a-l ascunde de personalul hotelului este eliminat. Nu uitați să contactați autorii profilurilor negative și să acordați o atenție deosebită celor în care oaspeții au răspuns „nu” atunci când ați fost întrebați dacă vor reveni la noi sau dacă ne vor recomanda prietenilor lor.
Și cel mai important, un chestionar este un mod unic de a obține un răspuns scris la orice întrebare non-standard. Deci, nu vă fie frică să experimentați.
