Industria hotelieră. Concepte de bază ale industriei hoteliere Ce este industria hotelieră

Introducere

Clasificarea hotelurilor este determinarea dacă un anumit hotel și camere îndeplinesc criteriile sau standardele de servicii.

Începutul clasificării hotelurilor datează din zilele în care existau foarte puține unități de încredere. Clasificarea a fost destinată să ofere cazare și servicii de hrană sigure și de calitate pentru călători. Pentru hoteluri, clasificarea este o modalitate de a oferi consumatorului informații despre calitatea serviciilor, infrastructură și alte capacități ale întreprinderii, ajutând astfel potențialii clienți și demonstrându-și loialitatea față de aceștia. Pentru consumatori, clasificarea înseamnă mai multă coerență în evaluarea hotelurilor. Afacerile din sectorul ospitalității sunt clasificate în funcție de diferite criterii. Cele mai utilizate dintre acestea sunt: \u200b\u200bnivelul de confort, capacitatea fondului silențios, scopul funcțional, locația, durata muncii, asigurarea meselor, durata șederii, nivelul prețurilor, forma de proprietate.

În prezent, există peste 30 de sisteme de clasificare a hotelurilor în lume și fiecare țară are propriile standarde naționale. Sistemele naționale de clasificare, susținute de asociațiile hoteliere de stat sau naționale prin standarde naționale și reguli legalizate pentru certificarea serviciilor hoteliere, se referă în principal la caracteristicile cantitative ale bazei materiale, completitudinea serviciilor, nivelul și calitatea serviciilor hoteliere.

Concepte de bază ale industriei hoteliere.

Industria ospitalității este o colecție de întreprinderi care oferă diverse servicii pentru primirea și deservirea oaspeților. Această definiție este foarte apropiată de conceptul de complexe hoteliere moderne, deoarece acestea oferă nu numai servicii de cazare (cazare), ci și multe alte servicii conexe.

Activitatea hotelieră din Rusia este înțeleasă ca activitatea persoanelor juridice și a persoanelor fizice (antreprenori individuali) care au sau sunt înzestrate în modul prescris cu drepturi de proprietate asupra oricărei facilități de cazare colectivă (cu o capacitate de cel puțin 10 locuri) sub comanda directă și controlul acesteia pentru furnizarea de servicii de cazare temporară (cazare) și serviciile cetățenilor.

Următoarele concepte sunt utilizate în industria hotelieră din Rusia:

hotel - un complex de proprietăți în care cazarea și masa sunt oferite oaspeților;

cameră - o cameră formată din unul sau mai multe locuri (element unic de rezervare);

loc (pat) - o zonă cu un pat, destinată utilizării de către o singură persoană.

În practica internațională, în conformitate cu recomandările Organizației Mondiale a Turismului, toate facilitățile de cazare sunt împărțite în două categorii: colectivă și individuală.

Facilitățile de cazare colectivă includ hoteluri și facilități de cazare similare, unități specializate și alte unități colective. Definiția OMC a unui hotel.

Un hotel este o unitate de cazare colectivă formată dintr-un anumit număr de camere, având un singur management, oferind un set de servicii (minim - făcând paturi, curățând o cameră și o baie) și grupate în clase și categorii în conformitate cu serviciile oferite și echipamentele camerei.

Din această definiție, puteți deduce principalele caracteristici ale hotelului:

* disponibilitatea numerelor, iar numărul acestora trebuie să fie cel puțin minimul stabilit de lege (pentru Rusia - 10);

* subordonarea tuturor numerelor către un singur management:

* disponibilitatea unui anumit set de servicii (curățarea camerelor, zilnic

pregătirea paturilor, curățarea băilor, servicii suplimentare);

* conformitatea cu o anumită clasă sau categorie.

Unitățile similare includ pensiuni și camere mobilate, care constau din camere și oferă o anumită gamă de servicii hoteliere, de obicei limitate.

Diferența dintre instituțiile specializate constă în faptul că acestea pot furniza suplimentar orice servicii specializate, de exemplu, medicale, spa etc.

Alte facilități colective - orice facilități destinate recreerii, cu furnizarea de servicii hoteliere limitate. Acestea includ: complexe de case și bungalouri, situri pentru rulote, corturi, golfuri pentru bărci mici etc.

Facilitățile de cazare individuale includ locuințele proprii ale cetățenilor furnizate contra cost sau fără plată: apartamente, vile, cabane, conace, camere etc.

Astăzi, industria hotelieră este o industrie extrem de competitivă. Din ce în ce mai mult, asistăm la deschiderea unui nou restaurant sau hotel, cu scopul de a maximiza satisfacerea nevoilor anumitor grupuri de consumatori.

Întreprinderile sunt create și, după un timp, unele dintre ele nu pot rezista la concurență și nu mai lucrează. În industria hotelieră, cuvântul „serviciu” înseamnă un sistem de măsuri care asigură un nivel ridicat de confort, satisfăcând cele mai diverse necesități gospodărești, economice și culturale ale oaspeților. Și în fiecare an aceste cereri și cerințe pentru servicii sunt în creștere. Și cu cât cultura și calitatea serviciilor oferite clienților sunt mai ridicate, cu atât este mai mare imaginea hotelului, cu atât este mai atractivă pentru clienți și, ceea ce nu este mai puțin important astăzi, cu atât prosperitatea materială a hotelului este mai mare.

O sarcină importantă și responsabilă pentru hoteluri este crearea unei reputații pentru servicii de înaltă calitate. Calitatea înaltă a serviciilor pentru oaspeți este asigurată de eforturile colective ale angajaților tuturor serviciilor hoteliere, controlul constant și eficient de către administrație, lucrul pentru îmbunătățirea formelor și metodelor de serviciu, studierea și introducerea experienței avansate, echipamente și tehnologii noi, extinderea gamei și îmbunătățirea calității serviciilor oferite.

În mediul competitiv de astăzi, afacerile din sectorul ospitalității nu se mai pot baza pe forme tradiționale, ineficiente și conservatoare ale culturii de producție, dacă doresc să supraviețuiască.

Industria ospitalității s-a format istoric și a ieșit din sectorul de cazare, reprezentat de diferite tipuri de afaceri de ospitalitate. În sens clasic, un hotel este o casă cu camere mobilate pentru vizitatori. În condiții moderne, un hotel este o întreprindere concepută pentru servicii hoteliere pentru cetățeni, precum și turiști individuali și grupuri organizate.

O întreprindere hotelieră modernă oferă consumatorilor nu numai servicii de cazare și catering, ci și o gamă largă de servicii de transport, comunicații, divertisment, excursii, servicii medicale, sportive, servicii de salon de înfrumusețare, etc. pe măsură ce formează și oferă consumatorilor un produs hotelier complex, la formarea și promovarea căruia participă toate sectoarele și elementele din turism și industria hotelieră. Pe baza acestui fapt, este legitim să se distingă industria hotelieră sau afacerea hotelieră ca fiind cea mai mare componentă complexă a industriei turismului și a ospitalității și să o considere independent, identificând-o în mare măsură cu o singură industrie a turismului și a ospitalității.

Deci, un hotel este un complex imobiliar (clădire, parte a unei clădiri, echipamente și alte proprietăți) destinat furnizării de servicii de cazare. Definit ca o unitate de cazare colectivă, un hotel combină numărul de camere (camere de oaspeți), variind de la nivelul legal necesar (în Rusia, este de 10 camere) și până la numărul care depinde de tipul și obiectivele unei anumite întreprinderi. Toate camerele sunt supuse unui singur ghid și sunt grupate în clase și categorii în funcție de serviciile oferite și de echipamentele disponibile.

Structura organizatorică a unității de cazare în înțelegerea sa canonică este formată dintr-un complex de departamente (servicii, departamente), care pot fi împărțite condiționat în două grupuri. Funcția serviciilor primului este contactul direct cu oaspeții și serviciul prompt al acestora. În limba engleză, acest grup este numit în mod adecvat „front-office”. Dacă urmăriți mental oaspeții care sosesc, vă puteți face o idee despre structura acestei părți a structurii organizatorice a hotelului.

Pentru o schiță mai completă, să luăm ca exemplu un hotel de înaltă clasă. Primul punct de contact este angajatul garajului care își asumă responsabilitatea pentru parcarea și depozitarea mașinii oaspetelui. Apoi, ștafeta este preluată de portar (îndeplinind deseori funcții pur decorative) și de buton în hol, luând bagajele. Oaspetele se înregistrează la recepționer, identificându-și rezervarea (dacă există), completează cardul de oaspeți, primește și plătește camera. Toate. Între timp, curățenia și liniștea sunt menținute de serviciile de menajere și însoțitoare de la etaj. Lanțul este mic, dar din moment ce primele impresii sunt cele mai importante și nu vor exista șanse să le remediem, coordonarea este extrem de importantă aici.

Este necesar să știți în avans despre sosirea oaspetelui, să aveți un living gratuit și complet pregătit și funcțional. Procedura de identificare și înregistrare trebuie să fie rapidă și fără erori. Funcția principală a sistemului automat de control al hotelului constă în simplificarea și accelerarea acestui proces.

O situație oarecum diferită are loc în grupul de departamente a căror activitate este dedicată funcționării mecanismelor interne ale întreprinderii și anume: departamentul de marketing, contabilitate (departamentul financiar), administrație. Aici circulă majoritatea informațiilor, unde sunt sistematizate, analizate și extrapolate. Aceasta este așa-numita unitate de cazare "back-office".

ÎN anul trecut piața hotelieră se caracterizează printr-o creștere a ofertei cu o scădere simultană a cererii de servicii de cazare. O astfel de situație, după cum ați putea ghici, este plină de o concurență crescută, care deja nu le-a permis proprietarilor de hotel să doarmă liniștiți în ultimul sfert al secolului al XX-lea.

Una dintre direcțiile principale ale formării de avantaje strategice competitive în industria hotelieră este furnizarea de servicii de calitate superioară în comparație cu analogii concurenți. Cheia aici este de a oferi servicii care să îndeplinească și chiar să depășească așteptările clienților țintă. Așteptările clienților se formează pe baza experienței lor existente, precum și a informațiilor obținute prin canale de comunicare de marketing directe (personale) sau de masă (non-personale). Pe baza acestui fapt, consumatorii aleg un furnizor de servicii și, după ce le furnizează, își compară percepția asupra serviciului primit cu așteptările lor. Dacă percepția serviciului oferit nu corespunde așteptărilor, clienții își pierd tot interesul față de compania de servicii, dar dacă își îndeplinesc sau își depășesc așteptările, pot recurge din nou la un astfel de furnizor de servicii.

Cumpărătorul se străduiește întotdeauna să se potrivească cu prețul serviciului și calitatea acestuia, așa cum a stabilit el. Este interesant de observat că, de regulă, cumpărătorul unui serviciu este mai puțin probabil să se plângă de prețul său ridicat decât un cumpărător al unui produs fizic. Dacă crede că prețul este prea mare, atunci pur și simplu pleacă fără să cumpere. Nemulțumirea față de serviciu duce de obicei la pierderi mari ale cotei de piață. De aceea, furnizorul de servicii ar trebui să fie cât mai exact posibil pentru a identifica nevoile și așteptările clienților săi țintă.

Astăzi, industria ospitalității este cel mai puternic sistem economic al unei regiuni sau al unui centru turistic și o componentă importantă a economiei turismului.

Într-un mediu de piață în schimbare rapidă, cea mai importantă funcție de marketing a oricărei companii de turism este cercetarea de marketing. Fără acestea, compania nu va putea naviga în mediul de afaceri, să învețe caracteristicile piețelor de care este interesată, să studieze acțiunile concurenților și nevoile clienților săi.

În secolul trecut, cercetarea de marketing ca atare nu era necesară, deoarece majoritatea firmelor erau mici și își cunoșteau personal clienții. În secolul al XX-lea, a devenit necesar să se obțină informații mai ample despre clienți și nevoile lor de cumpărare.

Compania hotelieră, care operează în condiții dificile de piață, trebuie să ia în considerare cu atenție problemele cui și cum să servească. Orice piață este formată din consumatori care diferă între ei prin gusturi, dorințe, nevoi și care achiziționează servicii hoteliere din diferite motivații. Prin urmare, implementarea activităților de marketing de succes implică luarea în considerare a preferințelor individuale ale diferitelor categorii de consumatori.

Piața ospitalității poate fi definită ca un fenomen socio-economic care combină oferta și cererea pentru a asigura cumpărarea și vânzarea unui produs hotelier la un anumit moment și loc. Piața serviciilor hoteliere se caracterizează prin prezența entităților, care sunt întreprinderi hoteliere și consumatori de servicii hoteliere.

Piața serviciilor hoteliere poate fi descrisă ca o piață a concurenței monopoliste cu trăsături clar definite ale concurenței oligopoliste... Principalele sale caracteristici:

Există un număr destul de mare de cumpărători pe piață care au informații insuficiente despre serviciile oferite de întreprinderile care își desfășoară activitatea în domeniul hotelier. Prin urmare, este imperativ să se realizeze un marketing activ și politica de publicitatevizează informarea potențialilor clienți despre hotel și gama de servicii pe care le oferă;

Pe piață lucrează un număr destul de mare de vânzători, ale căror servicii sunt diferențiate, dar diferențele sunt, în principiu, nesemnificative: unii au o parcare plătită, alții nu, etc. Deoarece nicio firmă nu vinde exact același produs, are o anumită putere asupra prețului. În același timp, prezența pe piață a unor servicii de substituție similare limitează capacitatea firmei de a crește prețurile, deoarece atunci când sunt disponibile servicii similare pe piață, consumatorii sunt foarte sensibili la prețul lor. Din acest motiv, metodele de concurență a prețurilor sunt excluse de pe piață;

Un element de oligopol este introdus pe piață prin bariere ridicate la intrare: pentru a intra în industrie, este necesar să aveți un capital semnificativ, deoarece construcția și echipamentele necesare pentru un hotel sunt destul de scumpe. În același timp, ieșirea din industrie nu este limitată de aproape niciun obstacol: clădirea hotelului este relativ ușor de renovat, camerele pot fi închiriate pentru birouri etc. Un astfel de raport dintre barierele de intrare și ieșire dă naștere unor asigurări comerciale.

Particularitatea marketingului hotelier provine din particularitățile produsului hotelier, fixitatea acestuia în timp și spațiu. Este imposibil să schimbați semnificativ numărul de camere într-o perioadă scurtă de timp, să le salvați pentru vânzare viitoare sau să urmăriți consumatorii cu ele.

Cererea pentru servicii hoteliere este variabilă, depinde de perioada anului și este supusă fluctuațiilor sezoniere. Producția unui produs hotelier necesită costuri materiale ridicate, cu costuri variabile semnificativ mai mici. Costurile fixe nu depind de numărul de clienți (invitați) deserviți, dar variabilele sunt. Acest lucru necesită atragerea multor personal suplimentar în timpul sezonului, care deseori nu pot fi patriotul hotelului. El nu este interesat de gradul cerut de servicii în timp util și de calitate. În plus, lipsa fondurilor pentru costuri fixe reduce calitatea produsului hotelier.

Serviciul hotelier nu poate fi produs pentru viitor, salvat. Serviciul hotelier satisface cererea momentană a clientului. Și dacă nu este furnizat, atunci se pierde venitul potențial al hotelului, care nu poate fi completat. Mai mult, un serviciu care nu este furnizat la timp poate duce la deteriorarea viitoare a hotelului.

Vânzarea unui produs hotelier depinde nu numai de personalul hotelier, ci și de calitatea internă a produsului hotelier (facilități, confort, cultură, nivel de serviciu, imagine de hotel). Vânzarea depinde în mare măsură de operatorii de turism și agențiile de turism, de deciziile de marketing, de disponibilitatea transportului și legăturile de transport, de locația hotelului și de vreme, mediu inconjurator și oportunități recreative, culturale și istorice ale regiunii, asupra imaginii țării, zonei, precum și asupra prezenței și numărului de concurenți.

Industria hotelieră. Servicii de cazare. Clasificare internațională standard a facilităților de cazare. Principalii indicatori ai activităților hoteliere și modelele organizării sale. Servicii de catering

Industria hotelieră ca activitate economică include furnizarea de servicii hoteliere și organizarea sejururilor pe termen scurt în hoteluri, campinguri, moteluri, cămine școlare și studențești, pensiuni etc. Această activitate include și serviciile restaurantelor.

În practica internațională, Clasificarea standard a facilităților de cazare turistică,elaborat de experții OMC (Tabelul 3.1). În Rusia, pe baza clasificării de mai sus, a fost elaborat standardul de stat „Facilități de cazare”, care a intrat în vigoare la 1 ianuarie 1999 (Anexa 23).

O unitate de cazare colectivă este înțeleasă ca „orice unitate care oferă în mod regulat sau uneori turiștilor cazare pentru a petrece noaptea într-o cameră sau în altă cameră, dar numărul de camere pe care le are depășește un anumit minim”, determinat de fiecare țară în mod independent (de exemplu, în Rusia - 10 numere, în Italia - 7 numere). Mai mult, toate camerele dintr-o anumită întreprindere trebuie să respecte un singur ghid (chiar dacă nu urmărește să obțină profit), să fie grupate în clase și categorii în conformitate cu serviciile oferite și echipamentele disponibile.

Facilitățile de cazare colectivă pentru turiști includ: hoteluri și facilități de cazare similare, unități specializate și alte facilități de cazare.

Hotelurile au următoarele caracteristici:

· Constă din numere, al căror număr depășește un anumit minim, au un singur ghid;

· Furnizați o varietate de servicii hoteliere, a căror listă nu se limitează la așternuturile zilnice, curățarea camerelor și a băilor;

· Grupate în clase și categorii în conformitate cu serviciile furnizate, echipamentele disponibile și standardele de țară;

· Concentrat pe segmentul lor de călători;

· Poate fi independent sau să aparțină asociațiilor (lanțurilor) specializate.

Tabelul 3.1

Categorii	Descărcări	Grupuri
1. Facilități de cazare colectivă pentru turiști	1.1. Hoteluri și facilități de cazare similare 1.2. Instituții specializate 1.3. Alte instituții colective	1.1.1. Hoteluri 1.1.2. Unități similare 1.2.1. Facilități de recreere 1.2.2. Tabere de muncă și odihnă 1.2.3. Mijloace de transport publice 1.2.4. Centre de congrese 1.3.1. Locuințe de agrement 1.3.2. Camping 1.3.3. Alții




2. Facilități individuale de cazare pentru turiști	2.1. Facilități de cazare individuale	2.1.1. Locuințe proprii 2.1.2. Camere închiriate 2.1.3. Locuințe închiriate 2.1.4. Cazare cu rudele și prietenii (gratuit) 2.1.5. Alții

Unități similare includ pensiuni și camere mobilate, pensiuni turistice și alte facilități de cazare care constau în camere și oferă servicii hoteliere limitate, inclusiv lenjerie de pat zilnică, curățenie în camere și baie.

Întreprinderile specializate, în plus față de furnizarea de servicii de cazare, performează și ele orice alt specializatfuncție, cum ar fi organizarea de conferințe, tratament etc.

Aceste tipuri de afaceri includ facilități de recreere, tabere de muncă și recreere, centre de convenții etc. Alte facilități de cazare colectivă oferă servicii hoteliere limitate, cu excepția fabricării zilnice a paturilor și curățarea încăperilor de locuit. Este posibil să nu fie formate din camere, ci să reprezinte unități precum „locuințe”, „terenuri de camping” sau „dormitoare colective (cămine)”. Toate facilitățile de cazare sunt clasificate în grupuri separate. Grupul Hoteluri și întreprinderi similare include hoteluri, apartamente, moteluri, hoteluri pe plajă și pe șosea, cluburi rezidențiale, pensiuni, camere mobilate, pensiuni turistice.

Grupul Întreprinderilor Specializate este format din sanatorii, tabere de muncă și recreere, cazare în mijloace de transport colective (trenuri, nave maritime și fluviale și iahturi), precum și centre de congrese.

Grupul „Alte cazare colectivă” include complexe de case și bungalouri organizate ca locuințe de agrement, zone împrejmuite pentru corturi, rulote, case mobile, porturi pentru bărci mici și pensiuni pentru tineret etc.

Facilitățile de cazare individuale includ propriile locuințe - apartamente, vile, conace, cabane utilizate de vizitatorii rezidenți (inclusiv apartamente cu multiproprietate), camere închiriate de la persoane fizice sau agenții, spații furnizate gratuit de rude și prieteni.

Alocarea la una sau alta unitate de cazare este determinată de actele legislative și regulamentele fiecărei țări. De exemplu, în Italia, „Legea fundamentală pentru dezvoltarea și îmbunătățirea turismului” se referă la industria hotelieră ca întreprinderi care primesc turiști - hoteluri, moteluri, complexe turistice rurale și pensiuni, centre de recreere și tabere pentru tineri, sate turistice, case rurale, case și apartamente mobilate, case recreere, case pentru tineri, adăposturi alpine. Companiile de cazare din Danemarca includ hoteluri, moteluri, campinguri, campinguri, case pentru vizitatori, internate, moșii etc.

Următoarele documente de reglementare au fost adoptate și sunt în vigoare în Federația Rusă, care definesc serviciile de cazare:

Reguli pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă,aprobat prin decretul Guvernului Federației Ruse din 25 aprilie 1997 nr. 490 (Anexa 12);

GOST R 50645-94 „Servicii turistice și de excursii. Clasificare hotelieră ";

GOST R 51185-98 " Servicii de călătorie... Facilități de cazare. Cerințe generale";

GOST R 50690-2000 „Servicii turistice. Cerințe generale";

Clasificator complet rus al serviciilor pentru populație OK 002-93 (OKUN), cu amendamentele 5/99 OKUN, inclusiv secțiunea 060000 „Servicii turistice și servicii de cazare” (Anexa 22);

Clasificator integral rusesc al ramurilor economiei naționale (OKONKh);

Clasificator complet rus de activități economice, produse și servitori (OKDP).

Documentele de mai sus interpretează în diferite moduri conceptele de „unitate de cazare”, „hotel”. În unele documente oficiale, conceptul de „hotel” este interpretat ca „un complex imobiliar (clădire, parte a unei clădiri, echipamente și alte proprietăți) destinat prestării de servicii”.

GOST R 50645-94 „Servicii turistice și de excursii. Clasificarea hotelurilor "oferă următoarele definiții ale unor tipuri de cazare:" Un hotel este o întreprindere destinată rezidenței temporare. Motel este un hotel situat lângă șosea. "

Conform standardului rus, hotelul este clasificat ca unitate temporară de cazare cu o capacitate de cel puțin 10 camere. Clasificarea hotelurilor este indicată de simbolul * (stea). Numărul de stele crește în conformitate cu îmbunătățirea calității serviciilor și echipamentelor hotelului. Pentru hoteluri, sunt stabilite categorii de la una la cinci stele, pentru moteluri - de la una la patru stele. Clasificarea serviciilor de cazare și terminologia prezentate în documentele de reglementare ale Rusiei și Clasificarea internațională standard a activităților în turism (SIKTA), adoptate de Eurostat și OMC, diferă semnificativ.

În diferite țări ale lumii, diferite simboluri sunt folosite pentru a desemna clasificarea hotelurilor și a altor facilități de cazare - de la stele din Franța și Rusia până la coroane din Anglia. Încercările de a introduce o clasificare internațională unificată a hotelurilor nu au reușit până acum.

Cu toate acestea, în 1989, s-a dezvoltat Secretariatul OMC Recomandări pentru armonizarea interregională a criteriilor de clasificare a hotelurilor pe baza standardelor adoptate de comisiile regionale(Anexa 10). Liniile directoare definesc cerințele minime pentru clădiri și camere, calitatea echipamentelor și mobilierului hotelier, alimentarea cu energie și apă, încălzire, canalizare, securitate și comunicații, bucătărie, servicii hoteliere și personal. O clădire cu cel puțin 10 camere poate fi clasificată ca hotel de orice categorie, în care trebuie să fie disponibilă apă rece și caldă în timpul zilei. Cea mai înaltă categorie a hotelului este categoria „cinci stele”. Cazările care nu îndeplinesc cerințele pentru hotelurile de o stea pot fi clasificate ca hoteluri necategorizate. În majoritatea țărilor, clasificarea preliminară a unui hotel este o condiție prealabilă pentru obținerea unei licențe de hotel. Trebuie avut în vedere faptul că multe lanțuri hoteliere își stabilesc propriile cerințe, de regulă, mai mari decât în \u200b\u200bstandardele naționale.

Pentru a proteja interesele profesionale ale lucrătorilor hotelieri din mai multe țări, se formează asociații hoteliere naționale (de exemplu, Asociația Hotelieră Rusă - RGA), care, la rândul lor, au format Asociația Internațională a Hotelurilor (IGA), care este organizația internațională de top din industria hotelieră. O contribuție importantă a MGA la dezvoltare turism internațional a fost adoptarea în 1981 Reglementări internaționale hoteliere,definirea principiilor relațiilor dintre client și administrația hotelului și nu și-au pierdut relevanța până în prezent (Anexa 8).

Persoanele juridice și persoanele fizice care desfășoară activități în domeniul furnizării de servicii hoteliere și denumite „hoteluri”, conform legislației ruse, sunt executanți ai serviciului „cazare pentru turiști”.

Facilitățile hoteliere (inclusiv hoteluri, moteluri, campinguri, pensiuni etc.) diferă în ceea ce privește capacitatea - numărul de locuri de cazare și numărul de camere din acestea. Conform definiției OMC, un hotel este o unitate de cazare colectivă formată dintr-un anumit număr de camere, având un singur management, oferind un set de servicii (minim - realizarea paturilor, curățarea camerelor și băilor) și grupate în clase și categorii în conformitate cu serviciile oferite și echipamentul camerei. Categoria hotelului este determinată de numărul de stele, coroane etc., atribuite hotelului, iar clasificarea depinde de structura (segmentul) vizitatorilor (turiști, oameni de afaceri etc.). Categoria hotelului trebuie confirmată printr-un certificat de conformitate.

Categoria hotelului în care va fi cazat turistul trebuie să fie indicată pe formularul TUR-1 de bon turistic (Anexa 16), tipul de cazare este indicat și acolo: cameră single - cameră single (SGL); cameră dublă - DVM (DBL); cameră triplă - TRM (TRP) etc.

Activitățile companiilor de cazare se caracterizează prin următorii indicatori: numărul de camere (numărul de locuri), clasa (categoria), factorul de încărcare, gama de servicii și costul acestora, precum și profitul și profitabilitatea bilanțului.

Există hoteluri mari și mici. OMC recomandă considerarea unui hotel mic ca hotel cu până la 30 de camere. Un alt punct de vedere este că un hotel mic este un hotel care poate fi servit și administrat de membrii aceleiași familii. Majoritatea sunt hoteluri mici, de regulă, hoteluri independente care nu fac parte din lanțul hotelier.

Pare oportun, pe baza experienței mondiale, să evidențieze unele tipuri de hoteluri: de înaltă clasă, de clasă mijlocie, apart-hoteluri și hoteluri de clasă economică.

Urban hotel de înaltă clasăcaracterizată printr-un număr mare de personal și un nivel foarte ridicat de servicii. Caracteristicile tipice ale hotelului includ: dimensiune (număr mic până la mediu de camere), amplasarea în centrul orașului, personal înalt calificat, mobilier scump, aparate și echipamente de înaltă calitate. Hotelul este operat de o companie de administrare. Consumatorii de servicii hoteliere sunt mari oameni de afaceri, participanți la conferințe și simpozioane, turiști individuali.

Un alt tip de hotel - hoteluri din clasa de mijloccu o gamă destul de largă de servicii și tarife la nivelul prețurilor medii din regiune.

Aparthoteluri- acestea sunt hoteluri cu camere de tip apartament, bucătării echipate, vesela, electrocasnice. Astfel de hoteluri sunt utilizate pe scară largă în sistemul de proprietate pentru vacanță (multiproprietate).

Hotel clasa Economy- este un hotel cu servicii limitate, situat de obicei la periferia unui oraș, pe autostrăzi care permit accesul ușor la centrul orașului.

Prețul este cu 25-50% mai mic decât media pentru regiune pentru o cameră bine echipată; mese - doar micul dejun; acest tip de hotel este destinat turiștilor cu venituri medii.

Următoarele concepte sunt utilizate în industria hotelieră din Rusia:

hotel- complex imobiliar (clădire, parte a unei clădiri, echipamente), care asigură hrană și cazare oricărei persoane;

loc (pat)- o zonă cu pat, proiectată și potrivită pentru a fi utilizată de o singură persoană;

număr- o cameră formată din unul sau mai multe locuri (element unic de rezervare); mărimea și denumirea numărului sunt date în voucherul turistic.

Date de bază și indicatori financiari ai industriei hoteliere din Rusia pentru 1999 sunt date în tabel. 3.2 și 3.3.

Tabelul 3.2

Tabelul 3.3

Potrivit Comitetului Statistic de Stat al Federației Ruse în 1997, Rusia avea 5.043 de hoteluri, moteluri și pensiuni pentru vizitatori. Dintre acestea, 4022 hoteluri (date furnizate de toți subiecții federației, cu excepția Republicii Cecenă). Comparativ cu 1996, numărul total de hoteluri, moteluri, pensiuni pentru vizitatori a scăzut cu 251 de unități, incluzând hoteluri cu 128, ceea ce reprezintă 95% și, respectiv, 97% ca nivel față de nivelul din 1996. Cea mai mare pondere a declinului (91%) a scăzut asupra industriei hoteliere din zonele rurale și a proprietății departamentale.

Numărul de camere de hotel la sfârșitul anului era de 20.033, numărul de paturi - 390.931, care este cu 3% și, respectiv, cu 4% față de nivelul din 1996. Un hotel mediu rusesc (inclusiv moteluri și pensiuni de tip hotel - în continuare hoteluri) avea 40 de camere pentru 78 de paturi. Suprafața de locuit a unei camere era în medie de 18,1 m 2, cu 18,1 m 2 în mediul urban și 18,8 m 2 în mediul rural. În 1997, aproximativ 9% din suprafața utilă totală era închiriată de hoteluri.

În ansamblul Rusiei, 66% dintre hoteluri erau situate în zonele urbane și 34% în zonele rurale. Întreprinderile hoteliere situate în orașe și așezări de tip urban diferă semnificativ în ceea ce privește parametrii de bază față de facilitățile de cazare din zonele rurale. De exemplu, hotelurile din orașe au în medie 55 de camere cu 102 paturi fiecare față de 10 camere cu 28 de paturi în zonele rurale.

Cele mai mari hoteluri din punct de vedere al stocului de camere erau situate în orașele centrale. Hotelurile din Moscova aveau în medie 203 camere cu 359 paturi fiecare, în Sankt Petersburg - 203 camere cu 375 paturi. În ceea ce privește proprietatea, hotelurile cu participare străină au cel mai mare număr de camere - în medie, 143 de camere cu 239 de paturi fiecare. Întreprinderile municipale și private au în principal camere de hotel de dimensiuni mici. Municipal - aproximativ 36 de camere cu 66 de locuri fiecare și private - 24 de camere cu 53 de locuri.

În 1997, hotelurile rusești au înregistrat 44.927,8 mii de înnoptări, inclusiv 42899,1 mii în zonele urbane și 2028,7 mii în zonele rurale, ceea ce este cu 10 și respectiv 7% mai mic decât nivelul din 1996.

Înnoptările oferite cetățenilor străini reprezintă aproximativ 16% din numărul total de înnoptări, ceea ce este cu 25% mai mic decât nivelul din 1996.

Există 3351 de hoteluri în orașe. Aceștia au reprezentat 88% din paturile hoteliere, 95% din nopțile asigurate, 99% din toate veniturile. Rata de ocupare a stocului hotelier a fost de 0,34 (1996 - 0,37), în timp ce rata de ocupare a hotelurilor din Moscova a fost de 0,54 (1996 - 0,60). Profitul facilităților hoteliere din oraș - 1.236.165,5 milioane de ruble.

Există 1692 de hoteluri în mediul rural. Acestea reprezintă 12% din paturile hoteliere, 5% din înnoptările oferite, mai puțin de 1% din venitul total, 2% din totalul cheltuielilor. Rata de ocupare a hotelului a fost de 0,12 (1996 - 0,13).

Împărțirea industriei hoteliere în funcție de forma de proprietate este foarte importantă și relevantă. În 1997 în Federația Rusă existau: hoteluri municipale - 1551, sau 31% din numărul total de hoteluri; privat - 1420 sau 28%; hoteluri care dețineau proprietăți mixte (fără participare străină) - 1232 sau 2%; hoteluri departamentale - 818 sau 16%; hoteluri deținute de organizații publice - 84, sau 2%; hoteluri deținute de Rusia cu participare străină - 74, sau 1%.

Hotelurile cu participare străină se remarcă brusc în ceea ce privește veniturile și cheltuielile. Ca procent din nivelul întregii rusești, aceasta se ridică la 29 și, respectiv, la 24%. Mai mult, profitabilitatea lor diferă în funcție de locație. 21 de hoteluri (asocieri în participație) sunt situate în districtul central (20 - la Moscova), 12 - în Orientul Îndepărtat, 11 - în nord-vest (7 - în Sankt Petersburg), 9 - în nord, 7 - în Caucazul de Nord, 4 - în Siberia de Est, câte 3 - în Volga, Ural și Siberia de Vest și 1 - în regiunile Volgo-Vyatka.

Trebuie remarcat faptul că, din 1992, în Rusia s-a înregistrat o scădere a numărului de hoteluri și stocuri de camere. Tendința emergentă de neprofitabilitate a industriei hoteliere în majoritatea regiunilor țării este deosebit de îngrijorătoare.

În anul 2000, numărul total de întreprinderi hoteliere era de 4182 cu o capacitate unică de 346,1 mii de paturi. Dintre acestea (după forme de proprietate), 1.830 hoteluri sunt de stat, municipale și hoteluri publice, 843 hoteluri private, 608 - mixte rusești, 98 - comune ruse-străine și 8 - străine (total 3387 hoteluri). Din numărul total de hoteluri - 81,2% sunt hoteluri fără categorie. În structura hotelurilor clasificate predominante (87%) hoteluri categoria „1-3 stele”. Marea majoritate a hotelurilor de 4-5 stele sunt situate în Moscova și Sankt Petersburg. De regulă, majoritatea vizitatorilor au stat în hoteluri 1-3 zile. Scopul călătoriilor este în principal de afaceri (aproximativ 66% dintre cetățenii ruși și 51,3% dintre cetățenii străini), precum și de agrement și recreere (18% dintre cetățenii ruși și 44% dintre cetățenii străini). Hotelurile rusești se caracterizează printr-un rol foarte redus al serviciilor de catering în generarea de venituri (15% față de 73% din vânzările de camere). Există aproximativ 60 de hoteluri mici în Moscova, cu un număr total de camere de aproximativ 1000 de camere.

Dezvoltarea rețelei de agrement a fost întotdeauna strâns legată de situația politică și economică. Schimbările fundamentale care au avut loc în ultimii ani în aceste zone au avut un impact direct asupra starea curenta și dezvoltarea viitoare a industriei hoteliere din Rusia.

Recreerea organizată devine din ce în ce mai disponibilă doar pentru partea bogată a populației, care preferă să plece în străinătate. Cu toate acestea, pentru majoritatea oamenilor, devine din ce în ce mai inaccesibil.

Un rol vizibil în reducerea cererii îl joacă costul în creștere constantă a serviciilor hoteliere (cazare, masă), precum și creșterea costului transportului. Acesta din urmă a avut un impact puternic asupra volumului și distanței călătoriilor - fluxul de vizitatori a scăzut brusc, călătoriile lungi au fost oprite. Una dintre principalele condiții pentru creșterea industriei hoteliere este renașterea turismului intern.

Experții occidentali care studiază starea industriei hoteliere din Rusia constată un număr insuficient de hoteluri care îndeplinesc standardele internaționale, personal slab instruit, infrastructură învechită și dificultăți de comunicare.

ÎN administratia hoteluluise obișnuiește să se facă distincția între serviciile de primire și cazare, serviciul de menajeră și serviciul tehnic, precum și zonele publice, serviciile de marketing și catering. Recent, o mare importanță a fost acordată serviciului de securitate.

În structura organizatorică a managementului hotelier din industria hotelieră globală încă din anii '50. a stabilit două modele de bază de organizare a afacerii hoteliere.

Primul model, modelul Ritz, este asociat cu numele antreprenorului elvețian Caesar Ritz. Multe hoteluri de prestigiu din lume îi poartă numele. Miza principală a acestor hoteluri a fost pusă pe tradițiile europene de rafinament și aristocrație (de exemplu, „Hotelul Palace” din Moscova). În prezent, acest model este în criză: în ultimii 25 de ani, peste 2 milioane de camere de hotel în stil palat au părăsit piața mondială a serviciilor hoteliere.

Al doilea model de organizare este asociat cu numele antreprenorului american Chemons Wilson (lanțul hotelier Holliday Inn). Acest model se bazează pe o mai mare flexibilitate în satisfacerea nevoilor clientului (indiferent de țara în care se află hotelul), împreună cu menținerea unor standarde de serviciu rezonabile. O atenție considerabilă este acordată interiorului hotelului, începând de la hol. Principalele cerințe ale unui lanț hotelier organizat conform acestui model sunt următoarele:

· Unitatea de stil (arhitectură, interior);

· Unitatea desemnărilor și informațiilor externe;

· Sala spațioasă și funcțională;

· Viteza de înregistrare a clienților;

· Numere furnizate clienților obișnuiți;

· Bufet mic dejun";

· Disponibilitatea unei săli de conferințe;

· Sistem flexibil de tarife;

· Servicii unificate de management, marketing și comunicații.

Peste 50% din camerele hoteliere din lume se află sub controlul lanțurilor hoteliere construite conform celui de-al doilea model. Astfel de lanțuri sunt, de fapt, imperii financiare și economice controlate de un proprietar - holdingul părinte. Există, de asemenea, un al treilea model de organizare - așa-numitele lanțuri hoteliere „voluntare” (cum ar fi „Best Western”, „Hoteluri romantice” etc.). În acest caz, hotelurile sunt unite sub o singură marcă comercială în conformitate cu orice caracteristici omogene care îndeplinesc anumite standarde și seturi de servicii, indiferent de țara de amplasare. Hoteluri - membrii lanțului plătesc contribuții la un singur fond, care este cheltuit pentru activități combinate de publicitate și marketing, promovarea produselor etc. În același timp, independența lor financiară, economică și managerială este pe deplin păstrată. De fapt, aceste lanțuri reprezintă ceva asemănător unei asociații de hoteluri, unite printr-un singur acord.

Este posibilă și o combinație a celui de-al doilea model cu al treilea. Un exemplu în acest sens este lanțul hotelier Accor. La intrarea în lanț, hotelul nu trebuie neapărat să devină proprietatea sa. În acest caz, în conformitate cu un acord încheiat între marile lanțuri hoteliere (francizori) și hotelurile independente care intră în lanț, acestora din urmă li se acordă dreptul de a utiliza denumirea mărcii lanțului, informații tehnice și comerciale, sisteme de rezervare a informațiilor, asistență tehnică, instruire a personalului și alte oportunități disponibile în scopuri comerciale. de la francizor. Compania de franciză plătește pentru aceasta compensația specificată în contract. Sistemul de acorduri de franciză a devenit larg răspândit în lume.

Statisticile arată că hotelurile cu lanțuri au un venit mediu cu 60% mai mare și rate de ocupare cu 8% mai mari decât întreprinderile independente. În articolul 1027 din Codul civil al Federației Ruse, acordul de franciză se numește „Acord de concesiune comercială”. Conform acordului, utilizatorul are dreptul să împrumute numele mărcii, informațiile comerciale, marca comercială a titularului drepturilor de autor pentru o anumită taxă (o singură dată sau periodic).

Europa de Vest rămâne stâlpul modelului Ritz. La începutul anului 1995, 50 de lanțuri care operau în Europa au unit 3.400 de hoteluri cu 410.000 de camere. Cu toate acestea, în Europa continuă să domine hotelurile tradiționale, care sunt mai pregătite să creeze lanțuri voluntare decât să intre în marile imperii hoteliere. Masa 3.4 prezintă primele zece lanțuri hoteliere din industria hotelieră globală, clasificate după numărul de camere.

Tabelul 3.4

Numele exploatației părinte (subdiviziune)	Țara sediului	Număr de camere
Franciza Hospilaliti Sistern Blanstone Part.	Statele Unite ale Americii
Pensiune La nivel mondial	Anglia	386 323
Best Western International	Statele Unite ale Americii	295 305
Accor	Franţa	279 145
Choice Hotel International	Statele Unite ale Americii	271 812
Marriott International	Statele Unite ale Americii	251 425
ITT Sheraton Corp.	Statele Unite ale Americii	130 528
Promus Corp.	Statele Unite ale Americii	105 930
Hilton Hold Corp.	Statele Unite ale Americii
Carlson Hospitality în întreaga lume	Statele Unite ale Americii	91 177

Masa 3.5 arată câteva lanțuri hoteliere internaționale care au propriile hoteluri în Rusia.

Potrivit Asociației Hoteliere Internaționale, veniturile industriei hoteliere globale s-au ridicat în 1994 la 247 miliarde de dolari. Există aproximativ 307.683 hoteluri în lume (cu 11.333.199 camere), a căror cea mai mare concentrație este în Europa și America de Nord (70%). Fiecare cameră de hotel are aproximativ un angajat (11,2 milioane de persoane în total). Peste 4 milioane de angajați lucrează în industria hotelieră din SUA. Ocuparea medie a camerelor în hotelurile din lume a fost de 67,7%, venitul mediu a fost de 84,4 USD. Indicatorii nivelului de ocupare și costul tarifar pentru o zi de ședere sunt decisivi în determinarea veniturilor hotelului.

Construcția și întreținerea unei camere de hotel costă de la 15.000 dolari până la 300.000 dolari.

Cele mai importante piețe hoteliere din lume sunt prezentate în Fig. 3.1 (bazat pe TTG Hotelul World Raport).

Capacitatea hotelurilor din 10 țări europene este prezentată în tabel. 3.6.

Dezvoltarea industriei hoteliere din lume se desfășoară pe linia creșterii și specializării întreprinderilor hoteliere. Oferim hoteluri tradiționale cu o gamă largă de servicii, hoteluri cu o gamă redusă de servicii, hoteluri specializate (centre de convenții, hoteluri resort, apart-hoteluri, hoteluri de golf etc.).

Tabelul 3.5

grup	Hotel / oraș	Număr de camere	Anul deschiderii / reconstrucției
Pensiune	„Vinogradovo”, Moscova
Radisson SAS	„Slavyanskaya”, Moscova
	Lazurnaya, Sochi
	Royal, Sankt Petersburg
Kempinski	Balchug, Moscova
	Grand Hotel "Europe", Sankt Petersburg
Marriott	Royal, Moscova
	„Grand Hotel”, Moscova
Renaştere	Renașterea, Moscova		1991/2001
Sheraton	„Hotelul Palace”, Moscova		1993/2000
	„Palatul Nevsky”, Sankt Petersburg
Le Meridien	„Național”, Moscova		1898/1998
	„Moscow Country Club”, Moscova		1995/1998
Best Western	„Argotel”, Moscova	85.
	Hotel "Beresta Palace", V. Novgorod
	Hotel "Neptun", Sankt Petersburg		1991/2000

De obicei, un hotel publică o declarație de misiune a hotelului, care prezintă principalele domenii ale serviciului pentru clienți, segmentul pieței clienților și politicile financiare.

Segmentele pieței turistice a vizitatorilor de hoteluri sunt prezentate în Figura 3.2. În același timp, un segment de piață este înțeles ca un set omogen de consumatori care răspund în mod egal proprietăților consumatorilor serviciilor oferite de hotel.

Clienții individuali cu amănuntul sunt clasificați în așa-numiții clienți de stradă (călători solo) și clienți fideli care își rezervă singuri clienții, precum și clienți specializați (de obicei schiori, jucători de golf, participanți la evenimente etc.).

Clienții corporativi sau clienții corporativi sunt oficiali guvernamentali, reprezentanți ai marilor corporații și ai cercurilor de afaceri.

Atât operatorii mari de turism, cât și agențiile de turism mici au proprii clienți cu amănuntul și corporativi care rezervă servicii hoteliere prin intermediul lor.

Figura: 3.1. Piețe hoteliere de top din lume

Tabelul 3.6

O tara	Număr de camere	Număr de paturi

Italia	895,9	943,6		1724,1
Germania	650,6	818,6	1301,2	1490,9
Franţa	487,7	596,7	975,3	1193,3
Spania	457,9	585,7	843,3	1132,6
Marea Britanie	390,2	439,8	780,5	879,7
Austria	323,4	309,7	653,8	646,1
Grecia	184,6	283,4	348,2	535,8
Rusia	-	221,3	-	440,1
Elveţia	151,4	143,5	275,4	265,0
Curcan	37,8	134,5	75,1	276,3

Figura: 3.2. Segmente ale pieței turistice a vizitatorilor hotelului

În fig. 3.3 prezintă schema serviciilor de marketing și politica financiară a hotelului.

Principalele condiții de marketing sunt luarea în considerare a condițiilor locale, determinarea unei politici de vânzări și servicii, dezvoltarea unei strategii de gestionare a veniturilor, un sistem de îmbunătățire continuă a serviciilor și dezvoltarea unei politici de prețuri.

Recomandările OMC pentru păstrarea statisticilor într-un hotel sunt prezentate în Fig. 3.4. Trebuie evidențiați trei indicatori principali: cererea, oferta și performanța. Indicatorul „cererii” include o evaluare a pieței, a perspectivelor și structurii sale de creștere, a indicatorului „ofertă” - numărul de hoteluri și camere de hotel, perspectivele lor de creștere; linia de jos include ratele de ocupare a hotelurilor și marjele de profit brut.

Figura: 3.3. Schema serviciilor de marketing și politica financiară a hotelului

Figura: 3.4. Statistici de ospitalitate

Recent, cazarea necomercială a devenit larg răspândită în lume - locuind cu rude, prieteni și cunoștințe. Plasarea temporară fără scop lucrativ este practicată în mai multe țări de către organizațiile de tineret, instituțiile de învățământ în timpul sărbătorilor, ceea ce oferă tinerilor posibilitatea de a vizita diferite regiuni ale lumii la un cost minim.

Există multe forme de rezervări de camere în industria hotelieră, inclusiv:

· Rezervare "directă" cu rezervare garantată și negarantată;

· Rezervare pe bază contractuală.

Rezervarea „directă” se referă în principal la rezervările fără intermediari, efectuate conform listelor de prețuri hoteliere publicate anual. Acestea sunt „prețuri de referință” furnizate clienților individuali cu amănuntul la ghișeu (denumite „tarif la ghișeu” raft- rată),care poate include micul dejun (european sau tip bufet) și alte servicii în tariful camerei.

Pentru a atrage un număr mai mare de consumatori din diferite segmente, orice hotel se străduiește să dezvolte o politică de preț flexibilă, un sistem propriu de beneficii și reduceri, inclusiv: sezonier, de grup, pentru copii, weekend, pentru clienții obișnuiți, cu carduri de reducere etc. Reducerile de la „rata la ghișeu” pot ajunge la 30 - 40%. Costul serviciilor hoteliere este, de asemenea, diferențiat în legătură cu:

· Cu cetățenia oaspeților (prețuri separate pentru străini și cetățeni ai Rusiei);

· Weekend-uri și zile lucrătoare;

· Sezonul turistic;

Evenimente care au loc în locul șederii (Crăciun, an Nou, festivaluri, târguri etc.).

Rezervarea serviciilor hoteliere în cadrul unui contract este asociată cu concepte tehnologice precum vânzarea la cerere ( pe cerere) și vânzare gratuită ( vânzare gratuită).Aceste și alte concepte ale relațiilor contractuale sunt prezentate într-un scurt dicționar de termeni, concepte și definiții profesionale de bază utilizate în turism, la p. 388.

Clasificarea facilităților de cazare, a serviciilor hoteliere și a tarifelor, precum și alte informații necesare sunt date în cataloagele agențiilor de turism, hotelurilor și lanțurilor hoteliere. Printre cele mai renumite se numără cataloagele „Best Western”, AAA Tour, Book, UTS, Dest Eastesn Hotels, BAG „Intourist”, corporația „Inna Tour”, „Academservice” și altele. Diverse tipuri de reduceri sunt oferite în așa-numitele cataloage confidențiale destinate pentru contrapartide. Un ghid de referință pentru cele mai bune hoteluri Rusia, țările CSI și statele baltice este catalogul „Cele mai bune hoteluri din est” (2000). Aproximativ 300 de hoteluri sunt prezentate în catalog cu fotografii color, adnotări scurte, coduri de rezervare în sistemele de rezervare Amodeus, Galileo, Sabre, Worldspan, Sirena, precum și o adresă de internet. Împreună cu publicat împreună cu catalogul, "Preț atașament pentru plasare și altele servicii asemanatoare»Publicația este un bun ghid practic pentru specialiștii în hoteluri și agenții de turism.

Serviciile oferite turiștilor și călătorilor într-un tur includ adesea mâncare. Există trei forme principale de servicii: mese plătite de turist; mese neincluse în prețul pachetului turistic și oferite contra cost, autoservire.

Mese cu platăînseamnă că toate mesele sunt incluse în preț cameră de hotel sau tur. Poate fi doar mic dejun (continental sau complet), mic dejun și cină (demipensiune) sau trei mese pe zi (pensiune completă).

Uneori băuturile sunt incluse în prețul meselor. Dacă mâncarea nu este inclusă în prețul turului, atunci trebuie să plătiți suplimentar pentru aceasta la locul de ședere.

Autoservireînseamnă că turiștii fie își pregătesc propriile alimente (cel mai adesea în sistemele de proprietate pentru vacanță), fie mănâncă în restaurante, cafenele și alte unități de luat masa ca vizitatori obișnuiți.

Clasificator complet rus de activități economice, produse și servicii (OKDP)clasifică serviciile de catering ca restaurante, baruri, cafenele, restaurante, bufete și cantine. Clasificatorul prevede, de asemenea, self-catering de către turiști și turiști în pensiuni.

În Rusia, se aplică „Regulile pentru furnizarea de servicii de catering”, aprobate prin Decretul Guvernului Federației Ruse din 15 august 1997 nr. 1036 (Anexa 13).

Cea mai mare prioritate în sectorul alimentației este acordată serviciilor prompte și eficiente ale turiștilor. Meniul de la locul de ședere ar trebui să fie clar pentru toți turiștii grupului, iar prețurile sunt indicate în moneda țării. Mâncarea ar trebui să corespundă banilor cheltuiți pentru aceasta și să nu dăuneze sănătății turiștilor. Nemulțumirea față de mâncare datorită unei organizări deficitare, unei pregătiri inadecvate a alimentelor sau unui serviciu deficitar poate distruge experiența generală a călătoriei și poate afecta reputația agenților de turism și a operatorilor de turism. Există, de asemenea, lanțuri francizate și grupuri de companii din industria de catering.

Sub forma unui voucher turistic TUR-1, este indicat tipul de mâncare: P (HB) - pensiune completă (mic dejun, prânz și cină), PP (HB) - demipensiune (mic dejun și prânz, mic dejun și cină), 3 (BB) - numai mic dejun ( Anexa 16).

Bufetul și bufetul își asumă dreptul turistului de a alege orice fel de mâncare și în orice cantitate dintre cele afișate în sală.

Table d'hote este o formă de serviciu de către un chelner pe o singură foaie cu un număr limitat de feluri de mâncare. Formular „A la carte” - alegerea gratuită a mâncărurilor de către client în funcție de meniul oferit de restaurant (pentru persoane fizice sau grupuri mici). În legătură cu dezvoltarea formei de servire a clubului, turistului i se oferă posibilitatea de a combina toate formele de catering în vacanță, adesea 24 de ore pe zi.

ÎNTREBĂRI DE CONTROL

1. Dați o definiție conceptului de „instalație de plasament”.

3. Ce este un hotel?

tu stii?

5. Care sunt documentele de reglementare care definesc serviciile în Rusia?

plasare.

6. Ce simboluri indică clasificarea hotelului?

7. Ce indicatori caracterizează activitățile întreprinderilor

cazare:

dar în Rusia;

b) în lume?

8. Care sunt principalele servicii ale hotelului?

9. Ce este un lanț hotelier?

10. Definiți cele două modele principale de organizare hotelieră

afacerile din lume.

11. Care sunt cele trei forme principale de servicii turistice

nutriție.

12. Ce tipuri de mese sunt indicate în voucherul turistic?

13. Denumiți unitățile de catering specificate în OKDP.

14. Ce este self-catering?

- 32,29 Kb

Industria hotelieră

O întreprindere hotelieră modernă oferă consumatorilor nu numai servicii de cazare și catering, ci și o gamă largă de servicii de transport, comunicații, divertisment, excursii, servicii medicale, sportive, servicii de salon de înfrumusețare etc. De fapt, întreprinderile hoteliere din structura industriei turismului și ospitalității îndeplinesc funcții cheie, pe măsură ce formează și oferă consumatorilor un produs hotelier complex, la formarea și promovarea căruia participă toate sectoarele și elementele din turism și industria hotelieră. Pe această bază, este legitim să se distingă industria hotelieră sau afacerea hotelieră ca fiind cea mai mare componentă complexă a industriei turismului și a ospitalității și să o considere independent, în mare măsură identificând-o cu o singură industrie a turismului și a ospitalității.

Deci, un hotel este un complex imobiliar (clădire, parte a unei clădiri, echipamente și alte proprietăți) destinat furnizării de servicii de cazare. Definit ca o unitate de cazare colectivă, un hotel combină numărul de camere (camere de oaspeți), variind de la nivelul stabilit legislativ necesar (în Rusia sunt 10 camere) până la numărul care depinde de tipul și obiectivele unei anumite întreprinderi. Toate camerele sunt supuse unui singur ghid și sunt grupate în clase și categorii în funcție de serviciile oferite și de echipamentele disponibile.

Structura organizatorică a unității de cazare în înțelegerea sa canonică este formată dintr-un complex de departamente (servicii, departamente), care pot fi împărțite condiționat în două grupuri. Funcția serviciilor primului este contactul direct cu oaspeții și serviciul prompt al acestora. În limba engleză, acest grup este numit „front-office”. Dacă urmăriți mental oaspetele care ajunge, vă puteți face o idee despre structura acestei părți a structurii organizatorice a hotelului.

Vânzarea unui produs hotelier depinde nu numai de personalul hotelier, ci și de calitatea internă a produsului hotelier (facilități, confort, cultură, nivel de serviciu, imagine de hotel). Vânzarea depinde în mare măsură de operatorii de turism și agențiile de turism, de soluțiile de marketing, de disponibilitatea legăturilor de transport și de transport, de locația hotelului și de vreme, de mediu și de oportunitățile recreative, culturale și istorice din regiune, de imaginea țării, a terenului, precum și de disponibilitate și cantitate concurenților.

1. Concepte de bază ale industriei hoteliere.

Activitatea hotelieră din Rusia este înțeleasă ca fiind activitatea persoanelor juridice și a persoanelor fizice (antreprenori individuali), care dețin sau sunt înzestrate în mod prescris cu drepturi de proprietate asupra oricărei facilități de cazare colectivă (cu o capacitate de cel puțin 10 locuri) aflată sub comanda directă și controlul acesteia pentru furnizarea de servicii de cazare temporară (cazare) și serviciile cetățenilor.