Pentru a atrage atenția oaspeților și a face o experiență extraordinară, hotelurile oferă o varietate de opțiuni suplimentare. Acestea se pot referi la servicii direct în camere și servicii în întregul hotel. Unele servicii sunt incluse în sejur, cum ar fi micul dejun. O vizită la plajă sau piscină se plătește de obicei separat, dar există excepții. Când calculați costul vieții, este mai bine să clarificați toate detaliile pe site-urile oficiale ale hotelului sau prin telefon.

Servicii hoteliere gratuite

WiFi gratuit

Este dificil să ne imaginăm un hotel care să nu ofere oaspeților săi acces la internet. De obicei, rețeaua wireless poate fi utilizată în tot hotelul, mai rar doar în zona de lounge. La check-in, oaspeții primesc o parolă pentru a intra în rețea. Unele hoteluri de afaceri oferă internet prin cablu pentru cei care îl folosesc ca instrument de lucru.

Fără card bancar

Majoritatea hotelurilor blochează sau scot fonduri de pe card imediat după ce clientul face o rezervare. Astfel de măsuri sunt luate pentru a proteja afacerea de eventualele perioade de nefuncționare. Dar mulți clienți nu vor să dezvăluie detaliile cardului pentru a nu deveni victime ale fraudei. De asemenea, nu toată lumea este de acord să se despartă de banii lor înainte de sosire.

Prin urmare, hotelurile extind în mod constant lista opțiunilor de rezervare fără a utiliza carduri. Cel mai popular pe acest moment:

• transfer bancar fără numerar;
• plata în numerar la check-in;
• utilizarea monedei electronice.

Cazarea animalelor

Unele hoteluri au condiții pentru cazare confortabilă și sigură a animalelor de companie. Este mai bine să discutați condițiile de detenție și nevoia de carantină cu managerii din e-mail.

Anulare gratuită

În lupta pentru clienți, hotelurile atrag oaspeți cu condiții speciale de rezervare. Când o călătorie este planificată în avans, este posibil ca data sosirii să fie reprogramată. În astfel de cazuri, opțiunea de anulare gratuită este foarte convenabilă. Funcționează cu condiția ca administrația hotelului să fie notificată în prealabil. De obicei cu trei zile înainte de data programată.

Fumând în hotel

Legislația privind fumatul în locurile publice este în mod constant înăsprită. Fumatul este strict interzis în multe hoteluri. Delincvenții ar trebui să fie conștienți de faptul că există camere cu detectoare de fum. Prin urmare, fumătorilor înrăiți nu li se recomandă să își asume riscuri dacă nu doresc să plătească amenda și costul curățării camerei. Hotelurile fără fum au fie camere pentru fumători, fie zone destinate fumătorilor.

Mic dejun gratuit la hotel

Micul dejun nu este inclus în opțiunile camerei de hotel, dacă nu a fost specificat în momentul rezervării. Cu cât este mai mare categoria sau stele la hotel, cu atât meniul de dimineață este mai variat. Micul dejun continental include sucuri, băuturi calde, chifle cu unt și gem. Celebrul mic dejun englezesc din hoteluri diferă de cel continental în prezența ouălor amestecate. Cea mai populară opțiune este bufetul. Mâncărurile sunt oferite într-o varietate de moduri - de la tăieturi de fructe la pateuri de carne.

Servicii cu plată în hoteluri

Aparate de uz casnic în cameră

Dacă camera nu oferă uscător de păr sau minibar, atunci poate fi comandată suplimentar. Mai rar în hoteluri este posibil să luați un ceainic în cameră. Dar atunci când trebuie să ordonați hainele ridate, va trebui să mergeți într-o cameră specială dotată pentru călcat.

un pat suplimentar

Dacă sunt mai mulți oaspeți decât au fost planificați, ar trebui să solicitați instalarea unui pat suplimentar în cameră. Acesta poate fi un pat mic, un pat pliant sau un parc de joacă pentru un copil mic.

Munca sau timpul liber

ÎN camere standard o masă și scaun confortabile nu sunt furnizate. Prin urmare, există o opțiune „la locul de muncă” pentru oaspeții care lucrează. Serviciile din hoteluri pot include chiar și un telefon cu comunicare internațională directă. Iar iubitorii de recreere pasivă pot conecta unele canale TV prin cablu.

Evenimente

Pentru divertisment trebuie să plătiți o taxă separată, dar uneori hotelurile oferă oaspeților bilete la spectacole, permise de biliard, centru de sănătate... Cele mai moderne hoteluri oferă un timp mai activ, care va lăsa nu numai impresii plăcute, ci și abilități utile. Acestea pot fi ateliere de artizanat, ateliere culinare, lecții de surf sau pictură.

Puterea de a câștiga recenzii excelente determină hotelurile să inoveze și să îmbunătățească opțiunile existente. Acestea permit impresia oaspeților cu grijă, confort și curtoazie.

Încercați să căutați hoteluri și servicii în ele chiar acum. Paginile de preluare a hotelului se deschid într-o fereastră nouă

Trimite-ți munca bună în baza de cunoștințe este simplu. Folosiți formularul de mai jos

Elevii, studenții absolvenți, tinerii oameni de știință care folosesc baza de cunoștințe în studiile și munca lor vă vor fi foarte recunoscători.

Documente similare

Descrierea tipurilor de servicii oferite în activitatea hotelieră, în funcție de „stele” ale hotelurilor. Dezvoltare complexă servicii aditionale pentru un hotel turistic și de excursii. Strategie publicitară pentru promovarea serviciilor suplimentare.

termen de hârtie, adăugat 30.03.2010


Conceptul și esența serviciilor hoteliere în industria hotelieră. Servicii hoteliere de bază și suplimentare, clasificarea și caracteristicile acestora. Tendințe în serviciile cu valoare adăugată. Servicii de televiziune interactivă și cu plată în hotelul "Avanta".

termen de hârtie adăugat 19.02.2014


Cunoașterea particularităților organizării serviciilor în hotelurile din sectorul „Cinci Stele”, luând în considerare furnizarea de servicii de bază și suplimentare. Luați în considerare modalități de identificare a tehnologiei serviciilor și a impactului prestării serviciilor asupra clienților.

teză, adăugată 19.05.2014


Formarea conceptului unui complex de noi servicii și tehnologii suplimentare pentru implementarea lor în hotelul „Marco Polo” care operează pe piața din Sankt Petersburg. Aspecte ale competitivității întreprinderii hoteliere. Caracteristicile pieței serviciilor hoteliere din oraș.

teză, adăugată 13.07.2015


Principalele caracteristici, clasificarea serviciilor hoteliere. Analiza gamei de servicii suplimentare în întreprinderile hoteliere prin exemplu Teritoriul Khabarovsk... Dezvoltarea unui proiect pentru extinderea gamei de servicii suplimentare la întreprinderea de ospitalitate LLC „Sever”.

teză, adăugată 21.03.2012


Servicii suplimentare furnizate în complexe turistice... Informații despre hotelul Navigator din Kaliningrad: descrierea camerelor, costul vieții, sala de conferințe și restaurant. Reguli pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă.

termen de hârtie adăugat 22.03.2012


Istoria dezvoltării industriei hoteliere. Descrierea activității hotelului "Tatiana". Analiza serviciilor de bază și suplimentare. Descrierea mecanismului de lucru al personalului pentru servirea oaspeților. Etica profesională a angajaților întreprinderilor hoteliere.

termen de hârtie adăugat 06/05/2013

Toți cei care merg rezervați o cameră de hotel în Moscova, examinează cu atenție întrebarea despre ce servicii sunt furnizate în acesta. Puteți face parțial o opinie despre principalele, pe baza dispozițiilor general acceptate, precum și a stelei hotelurilor. Ar trebui să se înțeleagă că stelele sunt acordate hotelurilor, inclusiv în funcție de ceea ce este disponibil la hotel. Pentru a determina starea unui hotel, există o prevedere legală aprobată, care stabilește cerințele pentru hoteluri de diferite niveluri de stele. Acestea se referă la:

• starea clădirii și a zonei înconjurătoare;
• echipamente tehnice și consumabile;
• fond de cameră;
• facilitati sanitare;
• incinte publice;
• servicii;
• cerințe pentru personal.

Ce aveți dreptul de a solicita de la hoteluri în funcție de stele?

1 stea: semn; alimentare cu apă caldă și rece; racitor cu apa potabila; temperatura nu este mai mică de 18,5 grade; livrarea lucrurilor într-o cameră de peste 5 etaje în absența unui lift; comunicații telefonice; suprafața unei camere single nu este mai mică de 9 metri pătrați, o cameră cu mai multe paturi nu este mai mică de 6 metri pătrați de persoană; ventilator (pt țările din sud); o toaletă pentru cel mult 10 persoane, o baie pentru 20; Recepție deschisă nonstop; schimbarea lenjeriei și a prosoapelor la fiecare 5 zile; curatenie zilnica.

2 stele: la fel, dar ar trebui să existe camere mai variate - mai multe camere single, duble și triple; schimbarea lenjeriei și a prosoapelor la fiecare 3 zile, uniforme de personal.

3 stele: la fel cu modificări minore - semn luminat și zonă iluminată; parcare proprie; livrarea gratuită a bagajelor peste trei etaje în absența unui lift; alarma si supraveghere video; sistem de ventilatie; telefon în cameră; dimensiunea camerei - cel puțin 12 metri pătrați de persoană; baie în cameră; amenajare peisagistică decorativă, mochetă în holuri; schimbarea lenjeriei de pat - o dată la trei zile, prosoape - zilnic.

4 stele: același plus - aer condiționat; livrarea gratuită a bagajelor la două etaje în absența unui lift; internet în zonele publice; camere cu o suprafață de cel puțin 14 metri pătrați de persoană; termostat pentru controlul temperaturii camerei; seifuri individuale; centru de afaceri (fotocopiere, calculatoare, săli de ședințe), centru sportiv, piscină, magazin, restaurant, portar, catering (există excepții); schimbarea lenjeriei la fiecare 2 zile, prosoape - zilnic.

5 stele: plus - difuzare; internet în camere; un set complet de articole de toaletă; schimbarea lenjeriei de pat și a prosoapelor zilnic.

Ce servicii este obligat să ofere hotelul gratuit?

Pentru absolut toate obiectele, indiferent dacă este scump sau hotel ieftin la Moscova, ca în întreaga lume, există o listă obligatorie de servicii pe care personalul trebuie să le ofere. O puteți revendica gratuit:

• chemați o salvare;
• folosiți trusa de prim ajutor a hotelului;
• obțineți informații despre orientare într-un oraș necunoscut;
• primiți corespondență direct în camera dvs.;
• te trezești la o anumită oră;
• apă fierbinte fierbinte, un set de vase și tacâmuri, accesorii de cusut.

Servicii suplimentare în hoteluri

Atunci când aleg exact unde, turiștii aleg în mod tradițional acele organizații care oferă cât mai multe servicii suplimentare - la urma urmei, acest lucru oferă un confort complet, deși necesită o plată separată. Dar aceste costuri nu sunt atât de semnificative în comparație cu faptul că nu vă limitați la comoditate. Ce este de obicei inclus în setul de astfel de servicii?

• Restaurante cu săli de conferințe și alte premise pentru evenimente. Acest serviciu atrage cu siguranță turiștii care călătoresc în scopuri de afaceri. Aceste hoteluri sunt ideale pentru găzduirea de evenimente de afaceri, cum ar fi traininguri sau conferințe. Acestea fac posibilă găzduirea tuturor oaspeților și, în timpul zilei, organizarea de evenimente generale pentru aceștia în săli mari, inclusiv cu o parte de tip bufet sau banchet. O idee excelentă ar fi să sărbătorim orice ocazie personală - de exemplu, aniversarea absolvirii sau viața împreună: o excursie în alt oraș cu un program de mai multe zile va fi amintită pentru totdeauna atât de eroii zilei, cât și de invitați.
• Parc acvatic . Acest serviciu poate fi găsit în hotelurile din sud, cel mai adesea de stele înalte. Astfel de hoteluri sunt întotdeauna preferate de familiile cu copii - este foarte convenabil atunci când poți distra un copil fără a părăsi teritoriul.
• Camera copiilor . Oportunitatea de a oferi copii oamenilor care știu exact cum să-i țină distrați cu distracție și inteligență este soluția ideală pentru părinții care doresc să-și croiască ceva timp în vacanță.
• Cluburi de noapte. Astfel de hoteluri sunt întotdeauna prevăzute cu un aflux de tineri. Posibilitatea de a coborî și a dansa oricând - pentru companiile mari de distracție, uneori acesta devine motivul principal rezervați o cameră de hotel.
• Salon de frumusețe . În timp ce călătoriți, de multe ori nu există nicio modalitate de a vă aranja complet - de a face o tunsoare sau manichiură, proceduri cosmetice. Cu toate acestea, este necesar să arăți grozav chiar și în călătorii, mai ales dacă sunt legate de muncă, noi cunoscuți, întâlniri de afaceri. Salonul de înfrumusețare de la hotel este uimitor de convenabil pentru oaspeți. Nu este nevoie să căutați un loc unde să fiți primiți în viitorul apropiat, pentru a ajunge la el. Puteți intra în tratamentele de înfrumusețare fără a părăsi clădirea, chiar înainte de culcare sau de ieșirea de dimineață. Acest lucru înseamnă economii enorme de timp pentru turiști, iar în călătorii merită întotdeauna greutatea sa în aur.
  Hotelul Moskvich are și un salon de înfrumusețare care oferă o gamă completă de servicii pentru un aspect perfect.
• Ateliere și ateliere de reparații... Un fermoar sau o umbrelă se pot rupe, o roată de pe o valiză se poate slăbi sau o baterie de ceas poate expira în orice moment, inclusiv în timpul vacanței. Este convenabil când puteți contacta un vrăjitor aflat la câțiva pași.

Majoritatea hotelurilor moderne sunt complexe dezvoltate care oferă o varietate de servicii consumatorilor. Gama de servicii pentru facilitățile de cazare din diferite categorii este dată în „Sistemul de clasificare pentru hoteluri și alte facilități de cazare”.

De regulă, organizarea de servicii suplimentare implică crearea de servicii independente pentru fiecare dintre tipurile lor.

Serviciile suplimentare plătite (PDU) sunt subdivizate:

pentru serviciile casnice (spălare, curățătorie chimică, călcare și reparații minore ale hainelor, curățarea și repararea încălțămintei, ceasurilor, valizelor, echipamentelor, depozitului de bagaje, obiectelor de valoare în seiful administrativ, seifurilor individuale);

intermediar (rezervarea locurilor în restaurante, bilete pentru diferite tipuri de transport, apelarea unui taxi, comandarea biletelor la teatre, cinematografe etc.);

centre de service auto (parcare, garaj, reparații minore ale vehiculelor);

• turistic (excursie);

  sport și recreere;

• medical;

  poștale.

Suportul material și tehnic al hotelului, lista și calitatea serviciilor furnizate trebuie să îndeplinească cerințele categoriei atribuite acestuia. Hotelurile care produc în mod independent servicii suplimentare, respectiv, au un personal mare și variat de profesie.

Acesta este, pe lângă principalii lucrători medicali, coafori, instructori de educație fizică etc. Spațiile și facilitățile tradiționale din astfel de hoteluri sunt completate de săli de sport, saune, garaje, săli de conferințe etc.

Serviciile suplimentare sunt împărțite în plătite și gratuite, acestea din urmă includ furnizarea de apă clocotită, fire, ace, un set de vase și tacâmuri; treziți-vă la ora stabilită; chemarea unei ambulanțe; utilizarea unui kit medical; livrarea corespondenței către cameră.

Gama de telecomenzi depinde de clasă, de scopul hotelului și de locația sa. În conformitate cu aceasta, se determină în mod specific care dintre telecomenzile pot fi produse în hotel și care sunt furnizate de alte organizații și întreprinderi.

Unele servicii  plajă, piscină, sală de sport etc.  sunt plătite înainte de utilizare, altele  mâncare, apeluri telefonice etc.  după livrarea lor.

Documentarea telecomenzii se realizează pe baza listei de prețuri. Prin ordinul Ministerului Finanțelor al Federației Ruse din 13.12.1993 nr. 121, au fost aprobate formularele standard 12-Г „Nr. Chitanță pentru furnizarea de servicii suplimentare plătite” (Anexa 4) și 11-Г „Parcare” (Anexa 5). Chitanțele sunt emise în dublu exemplar (prima este depusă la departamentul de contabilitate, a doua la plătitor) și sunt formulare stricte de raportare. Ele sunt emise de furnizorul de servicii atunci când se percepe taxa. La unitățile de catering se emite o factură. Dacă serviciul este plătit prin casieria centrală (la serviciul de recepție), factura poate fi emisă în forma standard 3G sau 3GM. Toate serviciile sunt înregistrate în reviste speciale. Forma intrărilor în ele este determinată de hotelul însuși. De exemplu, în registrul serviciilor publice de la etaj, este posibilă următoarea formă de înregistrare: 1) data, 2) numărul camerei, 3) tipul serviciului, 4) costul acestuia, 5) cantitatea, 6) suma, 7) numărul chitanței, 8) semnătura angajatului care a furnizat serviciul, 9) semnătura contabilului.

Toate sumele de bani sunt predate casierului senior, în timp ce se întocmește un proces-verbal.

Fără greș, următoarele informații ar trebui să fie localizate în serviciul de recepție și cazare într-un loc ușor de văzut: lista și prețul serviciilor suplimentare plătite; extrase din standardul de stat, care stabilește cerințele pentru furnizarea de servicii; lista serviciilor incluse în prețul camerei; informații despre forma și procedura de plată pentru servicii.

În serviciul hotelier, cu cât camera este mai scumpă, cu atât oaspeții pot oferi servicii suplimentare gratuite. Unele hoteluri de prestigiu oferă posibilitatea de a folosi gratuit sala de sport, micul dejun este inclus în tariful camerei.

Întreprinderile care închiriază spații în hoteluri participă la deservirea rezidenților. Poate fi o sucursală bancară, magazine, restaurante, cafenele.

Relația dintre părți se bazează pe acorduri care respectă Codul civil al Federației Ruse. Închirierea (capitolul 34 din Codul civil al Federației Ruse) este un contract de închiriere a proprietății. Locatorul (proprietarul) se obligă să ofere locatarului (chiriașului) proprietatea pentru o taxă pentru deținerea și utilizarea temporară sau pentru uz temporar. Produsele și veniturile sunt proprietatea locatarului.

Terenuri, întreprinderi, clădiri, echipamente, vehicule pot fi închiriate. Dacă contractul de închiriere nu conține informații despre proprietatea închiriată, acesta este considerat invalid. Proprietarul poate fi proprietarul proprietății, precum și persoane autorizate prin lege sau proprietarul să închirieze proprietatea.

Contractul de închiriere imobiliară se încheie în scris. Contractele de închiriere imobiliară sunt supuse înregistrării de stat.

În cazul în care termenul contractului de închiriere nu este stabilit, fiecare dintre părți are dreptul să îl anuleze în orice moment, notificând celeilalte părți despre aceasta cu o lună în avans, iar în cazul imobilelor, cu trei luni în avans. Locatarul este obligat să plătească în timp util pentru utilizarea proprietății sub forma:

valoarea plăților efectuate periodic sau la un moment dat;

o parte specificată din produse sau venituri primite ca urmare a închirierii de bunuri;

furnizarea anumitor servicii de către chiriaș.

Organizațiile care nu sunt amplasate în clădirea hotelului (spălătorii, curățătorie chimică, ateliere de reparații, companii de transport, companii de turism, companii de asigurări) pot participa la serviciul pentru clienți. Îndeplinesc ordinele hoteliere din rândul lor. Pentru a asigura performanța urgentă și de înaltă calitate a serviciilor, este necesar să studiați și să clarificați mai întâi toate condițiile pentru furnizarea acestora cu furnizorul și să încheiați un acord cu acesta, în care, pe lângă volumul și gama de telecomenzi, să specificați calendarul serviciilor în funcție de tip.

Angajații hotelului sunt intermediari între contractant și client și sunt responsabili pentru executarea la timp a comenzii. Livrarea se face de către curieri sau mesageri. La plasarea unei comenzi, angajații hotelului trebuie să țină cont de data plecării rezidentului. Aceste servicii sunt furnizate de un birou de servicii sau personal de cameră.

INTRODUCERE

În prezent, afacerea hotelieră este o ramură extrem de profitabilă a economiei din orice țară din lume. Compania hotelieră este opțiunea ideală de cazare pentru cei care pleacă în vacanță și pentru cei care caută întâlniri de afaceri.

În funcție de categorie, compania hotelieră este obligată să ofere o serie de servicii suplimentare. Cu toate acestea, în realitate, hotelurile moderne sunt întreprinderi care produc și vând o mare varietate de servicii. Hotelul atinge principalul avantaj atunci când folosește efectiv numărul de camere și oferă un set de servicii suplimentare care ia în considerare atât nevoile clienților vii, cât și clienții „de pe stradă”.

SCOP: să identifice segmentul de servicii suplimentare și să determine publicul țintă folosind servicii suplimentare

identifică cele mai importante servicii pentru hoteluri;

Faceți o listă a serviciilor suplimentare care urmează să fie introduse;

Analizați servicii în hoteluri de patru și cinci stele;

Identificați cerințele segmentului țintă pentru dezvoltarea de servicii suplimentare;

Faceți aranjamente pentru organizarea serviciilor suplimentare.

SUBIECTUL CERCETĂRII: identificarea cerințelor segmentului țintă pentru dezvoltarea serviciilor suplimentare.

OBIECTUL CERCETĂRII sunt hotelurile pe exemplul cărora s-a efectuat o analiză comparativă.

RELEVANȚA în acest subiect se datorează faptului că serviciile suplimentare reprezintă a treia parte din punct de vedere al profitabilității într-un hotel, după venituri din camere și servicii de catering, și sunt competitive pentru hoteluri.

Extinderea gamei de servicii suplimentare dezvoltă, completează și ajustează direcțiile promițătoare de dezvoltare a întreprinderii hoteliere, ținând cont de situația specifică. Dezvoltarea de noi servicii este o condiție prealabilă pentru dezvoltarea progresivă a oricărei afaceri hoteliere.

Cel mai semnificativ factor pentru hoteluri astăzi este extinderea gamei existente de servicii suplimentare, a cărei prezență demonstrează natura progresivă a dezvoltării întreprinderii hoteliere.

Relevanța subiectului de cercetare se datorează faptului că una dintre condițiile principale pentru dezvoltarea cu succes a întreprinderilor din industria ospitalității este disponibilitatea unei game largi de servicii suplimentare. De aceea, în primul rând, este necesară extinderea spectrului existent și, în al doilea rând, adaptarea acestuia la segmentul de consumatori pe care se concentrează întreprinderea. Astfel, creșterea eficienței și crearea condițiilor favorabile dezvoltării ospitalitate este posibilă numai dacă există o tehnologie bine stabilită pentru crearea și implementarea serviciilor suplimentare.

ROLUL SERVICIILOR SUPLIMENTARE ÎN HOTEL. PRINCIPALELE TIPURI

În plus față de serviciile obligatorii și gratuite, hotelurile oferă o gamă întreagă de diverse servicii suplimentare plătite suplimentar.

Lista serviciilor suplimentare poate fi completată, modificată și diferențiată în funcție de mărimea hotelului, locația și scopul său, nivelul de confort și alte motive. Cel mai adesea, hotelurile oferă oaspeților să folosească serviciile unităților de catering (bar, restaurant, cafenea, bufet, cocktail bar, fitobar), magazine alimentare și de suveniruri și distribuitoare automate.

Vă puteți petrece timpul liber și vă puteți relaxa la discotecă, cazinou, club de noapte, cameră de jocuri de noroc, sală de jocuri video, sală de biliard și bowling. Pentru iubitori odihnă activă hotelurile oferă servicii de saună, baie, masaj, piscină (în aer liber, interioară și pentru copii).

Astfel de servicii includ, de asemenea, săli de sport, locuri de joacă, mini golf, sală de gimnastică, terenuri de golf, baschet, volei, tenis de masă, tenis, grajduri, o plajă pe mare, lac, coasta râului, precum și echipamente pentru apă și specii subacvatice sport.

De asemenea, puteți vizita un salon de înfrumusețare, coafor, precum și puteți utiliza serviciile unui post de prim ajutor, cameră pentru bagaje, seif în administrație și seif în cameră, un birou de schimb valutar, un punct de rezervare a biletelor (pentru avion, tren, autobuz, taxi etc.), agenție de turism și excursii, închirieri auto, parcare și parcare, garaj, lustruit pantofi. La servicii oameni de afaceri prevăzut: sală de ședințe, sală de concerte, centre de afaceri, copiator, fax, telefon local și internațional. În camere, oaspeților li se oferă mâncăruri suplimentare în cameră, fier de călcat, televizoare, frigidere etc.

Lista și calitatea furnizării de servicii suplimentare plătite trebuie să îndeplinească cerințele categoriei alocate hotelului.

Complexele turistice medii și mari (hoteluri turistice, hoteluri cu servicii complete etc.) cu un nivel mediu și ridicat de confort se caracterizează printr-o listă imensă de servicii suplimentare:

Servicii de catering (bar, restaurant, cafenea, bufet, bere bar);

Magazine (suveniruri, produse alimentare), distribuitoare automate;

Infrastructură de divertisment (discotecă, cazinou, club de noapte, cameră cu mașini de slot, sală de biliard);

Servicii de excursii, servicii de ghid-interpret;

Organizarea vânzărilor de bilete la teatre, circ, concerte etc;

Servicii de transport (rezervarea biletelor pentru toate tipurile de transport, comandarea vehiculelor la cererea oaspeților, apelarea unui taxi, închirieri auto);

Achiziționare și livrare de flori;

Vânzare de suveniruri, cărți poștale și alte materiale tipărite;

Servicii pentru consumatori (reparații și curățare încălțăminte; reparații și călcat haine; servicii de curățătorie chimică și spălătorie; depozitare de lucruri și obiecte de valoare; descărcare, încărcare și livrare a bagajelor în cameră; închiriere de articole culturale și de uz casnic - televizoare, vase, echipamente sportive etc .; reparații de ceasuri, aparate de uz casnic, echipamente radio; servicii de coafor, camere de manichiură și masaj și alte servicii de uz casnic);

Servicii de salon de infrumusetare;

Saună, baie de aburi, piscine, sală de gimnastică;

Închiriere săli de ședințe, săli de conferințe;

Servicii de centru de afaceri;

Alte servicii.

Sistemul de măsuri care asigură un nivel ridicat de confort, care satisface o varietate de gospodării și nevoile gospodăriilor oaspeților este numit serviciu în industria hotelieră.

Serviciul ar trebui să fie construit nu numai pe baza cererii (ceea ce dorește oaspetele), ci și pe baza ofertei (hotelul oferă noi servicii pe care le poate oferi, iar oaspetele alege). Dar serviciile nu pot fi impuse. În conformitate cu „Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă”, contractantul nu are dreptul să furnizeze servicii suplimentare furnizate contra cost fără consimțământul consumatorului. Consumatorul are dreptul să refuze plata serviciilor care nu sunt prevăzute în contract. De asemenea, este interzisă condiționarea prestării unor servicii de furnizarea obligatorie a altor servicii.

Lista serviciilor depinde de categoria hotelului. Nu toate hotelurile au posibilitatea să organizeze servicii pentru clienți pentru oaspeți și să le ofere o gamă completă de servicii. Cu toate acestea, toată lumea ar trebui să se străduiască să se asigure că gama de servicii răspunde pe deplin nevoilor oaspeților.

Întreprinderile care oferă servicii ar trebui să fie amplasate într-un loc accesibil (cel mai adesea la parter). În hol, la etaje, în camere, ar trebui să existe informații despre cum și unde să obțineți servicii, programul ar trebui să fie convenabil pentru oaspeți.

Atunci când prestează orice servicii, personalul trebuie să dea dovadă de tact și corectitudine. Atunci când furnizează servicii, nu numai cantitatea lor este importantă, ci și calitatea lor. Prin urmare, în multe hoteluri, rezidenților la plecare li se cere să completeze chestionare scurte, care sunt predate împreună cu cheile serviciului de recepție și cazare, iar apoi sunt studiați în serviciul de publicitate și marketing.

Servicii de rezervare

Serviciile de rezervare hotelieră sunt răspândite în întreaga lume și oferă toate serviciile hoteliere necesare pentru o distracție confortabilă a turiștilor și a oamenilor de afaceri din alt oraș. Rezervările hoteliere de o zi sunt un serviciu destul de popular. Când comandă un hotel printr-o organizație de rezervare, un client rezolvă mai multe probleme simultan. În primul rând, nu este nevoie să căutați singuri camere de hotel gratuite. Operatorii serviciului de rezervare vor face acest lucru pentru dvs. În al doilea rând, rezervările la hotel sunt garantate, iar clientul poate fi sigur că camera va fi pregătită pentru sosirea sa. În al treilea rând, pe lângă rezervarea unui hotel, puteți comanda o serie de servicii conexe.

Înregistrarea, cererile și rezervările în hoteluri se fac prin telefon sau pe site-ul serviciului de rezervare. De asemenea, puteți trimite aplicația prin e-mail. O cerere pentru rezervarea unui hotel nu obligă clientul la nimic, deoarece comandând o cameră în avans, puteți plăti pentru aceasta cu câteva zile înainte de check-out sau anulați rezervarea. Pentru a rezerva o cameră de hotel, clientul trebuie să decidă în ce categorie de hoteluri ar dori să stea. În plus, numele, prenumele și patronimicul clientului și datele sale de contact sunt indicate în cererea de rezervare. Dacă clientul dorește servicii suplimentare, comentarii cu privire la alegerea unui hotel și altele asemenea, atunci trebuie indicat și acest lucru. De asemenea, atunci când rezervați un hotel, trebuie să clarificați cu siguranță - prețul camerei oferite dvs. este indicat luând în considerare micul dejun inclus și alte mese, sau se plătește separat.

Conform regulilor existente, confirmarea rezervării unui hotel de către un serviciu sau un centru de rezervare are loc în ziua primirii unei cereri de la un client, dar nu mai târziu de 24 de ore mai târziu. Confirmarea rezervării trebuie să includă numărul rezervării. Dacă este imposibil să confirme o rezervare de hotel care îndeplinește condițiile comenzii clientului, i se oferă alte opțiuni de cazare. La rezervarea unui hotel, trebuie să știți că ora de plată pentru începerea serviciului în fiecare hotel este setată independent și trebuie specificată la rezervarea unei camere. Ora de check-out pentru sfârșitul serviciului în hoteluri este 12:00. Plecarea mai târziu de ora de plată este plătită, de regulă, în plus.

Există politici de anulare în serviciile de rezervare a hotelului. Ele pot varia în funcție de cerințele hotelurilor. Conform regulilor existente, pentru a modifica rezervarea sau pentru a o anula, trebuie să informați serviciul de rezervare cu cel puțin trei zile înainte de data sosirii preconizate. În caz de lipsă de check-in sau de anulare târzie (cu mai puțin de 24 de ore înainte de check-in), clientului i se aplică o amendă (conform practicii mondiale de rezervare a hotelului) în cuantumul costului unei nopți de sejur în hotel. Rezervările se pot face atât în \u200b\u200bnumerar, cât și prin transfer bancar. Clienților serviciilor de rezervare li se oferă și informații despre reduceri, oferte speciale și diverse promoții care au loc în hoteluri.

De exemplu, multe servicii de rezervare oferă clienților lor reduceri cuprinse între 1 și 5% la rezervarea unui hotel online prin intermediul site-ului de rezervare.

Este practicat și de serviciile de rezervare pentru vânzarea ofertelor pentru așa-numitele camere „de ultim moment” în hoteluri de diverse categorii de prețuri și oferă și camere în perioadele de ocupare ridicată a hotelurilor, când există cea mai mare probabilitate de lipsă de locuri.

Pot apărea dispute între client și serviciul de rezervare a hotelului. Astfel de probleme sunt soluționate în conformitate cu legislația Federației Ruse.

De exemplu, clientul nu poate utiliza serviciul furnizat integral în cazul încetării anticipate a utilizării serviciilor. Adică, în cazul în care clientul a rezervat un anumit număr de zile și și-a plătit pentru cazarea la hotel, dar din anumite motive trebuie să-și întrerupă șederea la hotel înainte de termen. În acest caz, la cererea scrisă a clientului, serviciul de rezervare a hotelului poate returna costul cazării și meselor la hotel pentru numărul de zile neutilizate. Toate pretențiile clientului la serviciul de rezervare a hotelului trebuie făcute în scris în cel mult 20 de zile de la încetarea utilizării serviciilor hoteliere. Înainte de a utiliza serviciile de servicii și centrele de rezervare a hotelurilor, trebuie să citiți cu atenție informațiile de pe site-urile acestor companii.

Înainte de a efectua o rezervare directă la hotel, clientul ar trebui să citească informațiile referitoare la condițiile de rezervare și de anulare a comenzii.

Contactarea serviciilor și centrelor implicate profesional în rezervarea hotelurilor vă va ajuta să economisiți nu numai timpul și banii clientului, ci și să economisiți agitație și incertitudine inutile.

Condițiile de rezervare variază de la hotel la hotel. Pentru a evita neînțelegerile, clienții trebuie să explice în detaliu aceste condiții atunci când contactează hotelul.

Procesul de procesare a unei scrisori de cerere pentru cazare și emiterea unei confirmări de rezervare este după cum urmează:

La primirea scrisorii de cerere de cazare, angajatul departamentului de rezervări completează formularul corespunzător sau introduce cele mai importante date din scrisoarea de cerere de cazare în jurnalul de rezervare a camerei. Apoi, el înregistrează cererea în sistemul electronic de rezervare al hotelului și îi atribuie un număr de serie. Toate rezervările trebuie introduse în sistemul informatic în decurs de 1-2 ore. Pe baza informațiilor introduse, se formează un program perspectiv de încărcare a hotelului.

La înregistrarea unei cereri de rezervare, trebuie acordată o atenție specială tipului de rezervare și formei de plată. În cazul unei rezervări garantate, cererea trebuie să conțină detaliile documentelor de plată, garantând primirea plății pentru cameră în cazul în care oaspetele nu apare sau dacă clientul anulează cu întârziere rezervarea. Cu cât vor fi introduse mai multe informații în sistemul electronic de rezervare, cu atât va fi mai bun și mai rapid procesul de decontare și verificare a clienților.

Ofițerul de rezervare pregătește o confirmare de rezervare, unde sunt introduse toate detaliile necesare. Numărul de confirmare va fi același număr sub care a fost înregistrată cererea de plasare. De obicei, hotelurile au deja formulare de confirmare a rezervării. Pot fi formulare care sunt deja incluse în sistemul electronic de rezervare, precum și formulare tipărite. Confirmarea rezervării trebuie făcută în aceeași limbă în care a fost făcută cererea de cazare. Textul de confirmare a rezervării depinde în mare măsură de tipul de rezervare.

Pentru rezervările garantate, este indicată perioada de așteptare a oaspetelui, după care se aplică penalități în cazul anulării cu întârziere a comenzii de cazare sau a non-sosirii la hotel. Pentru rezervările care nu sunt garantate, este indicat timpul până la care oaspeții se pot aștepta să primească camera rezervată. De obicei, textul de confirmare a rezervării începe cu o confirmare pentru alegerea acestui hotel.