Надіслати свою хорошу роботу в базу знань просто. Використовуйте форму, розташовану нижче
Студенти, аспіранти, молоді вчені, які використовують базу знань в своє навчання і роботи, будуть вам дуже вдячні.
подібні документи
Поняття, сутність і методи оцінки якості обслуговування на підприємствах гостинності. Аналіз діяльності якості обслуговування готелю "Bliss House Hotel". Виконання основних функцій індустрії туризму. Пошук оптимальних управлінських рішень.
дипломна робота, доданий 05.07.2017
Поняття якості і значення застосування моделей якості обслуговування в індустрії гостинності. Аналіз якості послуг, що надаються готелю "Брістоль". Пропозиції щодо поліпшення рівня якості обслуговування та розширенню зв'язків з турагенствами.
курсова робота, доданий 20.02.2011
Поняття і показники якості торговельного обслуговування. Культура обслуговування покупців як один з показників якості. Нормативне супроводження якості торговельного обслуговування. Аналіз якості торговельного обслуговування в торговому підприємстві "Астор".
курсова робота, доданий 25.05.2013
дипломна робота, доданий 08.07.2014
сервіс в готельної індустрії. Маркетингова діяльність в індустрії гостинності. Сервіс як фактор конкурентоспроможності компанії. Аналіз обслуговування населення на прикладі готелю "Асторія-1". Маркетингові дослідження, SWOT-аналіз готелю.
курсова робота, доданий 23.03.2009
Особливості маркетингу компаній, що здійснюють свою діяльність у сфері послуг. Методи оцінки якості обслуговування клієнтів. Удосконалення внутрішнього маркетингу ВАТ "МТС Південь", система мотивації співробітників і підвищення якості обслуговування клієнтів.
дипломна робота, доданий 03.11.2009
Міжкультурна комунікація та її роль в сфері гостинності, класифікація бар'єрів. Формування міжкультурної та соціокультурної компетентності персоналу готелю. Проблеми міжкультурних взаємин персоналу готелю "Гагарін" з клієнтами.
курсова робота, доданий 24.04.2015
анкетування
Якщо спостереження використовують для пошукових досліджень, то опитування більш підходить для проведення описових досліджень, що дозволяють виявити переваги клієнтів. Анкетування або опитування-інтерв'ю - досить трудомісткі методи збору інформації.
Для початку слід точно визначити мету, з якою проводиться опитування. Що саме ви хочете дізнатися? Виходячи з цієї мети, продумуються питання. Їх не повинно бути занадто багато - адже клієнт, на відміну від фокус-групи, не отримує за свою участь в опитуванні винагороди, а отже, погоджується допомогти з доброї волі, якої не варто зловживати.
Питання, включені в анкету, можуть бути закритими, з заздалегідь даними списком відповідей, або відкритими, коли споживач описує відчуття власними словами. Перший тип питань легше обробляти, зате другий дає більше приводів для роздумів. Легкі питання рекомендується розмістити на початку, більш складні - в кінці анкети. І в будь-якому випадку, не слід питати про те, що гість не знає або на що він не захоче відповідати. Це може знизити цінність подібного опитування. Такий метод дослідження можна застосовувати і для «самокритики». В цьому випадку анкети заповнюються обслуговуючим персоналом.
І якщо деякі фахівці вважають самокритику НЕ найкращим способомоцінити якість послуг, то інші дотримуються думки, що якщо корпоративна культура сприятиме висловом чесних думок про недоліки та шляхи їх усунення, це спрацює, тому що люди часто бояться, що висловлена негативна оцінка може погіршити їх становище і тому мовчать. Якщо страх перед критикою системи піде, то компанія може отримати потужний ресурс для свого розвитку. Головне, щоб корпоративна культура, що панує на тому чи іншому підприємстві, заохочувала конструктивні пропозиції.
Скарги з гостями.
У житті часто виникають непередбачені ситуації, які згодом можуть перерости в конфлікт. Робота в готельному бізнесі передбачає вміння вирішувати будь-які ситуації, не доводячи їх до конфлікту. Не дивлячись на те, що не завжди буває можливо підготувати співробітника готелю до позаштатних ситуацій, він чітко повинен представляти, як себе вести, щоб задовольнити скаргу клієнта і не зіпсувати імідж готелю або враження гостя про місто. Будь то великий готель або міні-готель, скарги повинні вирішуватися однаково.
Скарги гостя можна розділити на 4 типи: скарги на обладнання або меблі (кондиціонер, освітлення, водопостачання, ліфт і т.д.), на ставлення співробітників готелю, на сервіс, на непередбачені обставини. Будь-яку з них можна вирішити за 4 кроку.
Крок 1. У першу чергу необхідно уважно вислухати гостя, дізнатися про всі його претензії і причини невдоволення. До кожної проблеми потрібно підходити з усією серйозністю і ні в якому разі не говорити, що проблема незначна (навіть якщо вона є такою). Ні в якому разі не приймайте скарги на свій рахунок, адже гість дорікає не вас, а інформує про те, що його щось не влаштовує в готелі. Ніколи не сперечайтеся з гостем і намагайтеся зберегти якомога більше дружелюбне вираз обличчя. Буває, що гості, у яких виникли скарги, розмовляють надто емоційно. Вам, як працівнику готелю необхідно зберігати спокій і чітко виявити проблему. Якщо Ви не в змозі вирішити проблему самостійно, необхідно інформувати про те, що сталося керівника, після чого доповісти гостю про хід вирішення. Запам'ятайте, в даному випадку Ви несете персональну відповідальність, і саме від Вашої поведінки залежить результат події.
Крок 2. Гостя необхідно інформувати про заходи, що вживаються на кожному етапі шляху. Якщо Ви не можете зв'язатися з керівником, про це так само необхідно повідомити: «Шановний ***, я повідомлю про ситуації, що склалася менеджеру / керівнику і ми вирішимо проблему протягом 10 хвилин». Бажано інформувати керівника в присутності гостя.
Крок 3. Керівник або менеджер повинні зв'язатися з гостем і повідомити, що вони були поінформовані про ситуацію, що склалася. Керівник / менеджер повинні принести вибачення і запропонувати альтернативне рішення або бонус від готелю. Зазвичай в якості бонусу гостям надається переселення в номер поліпшеної категорії зі збереженням вартості, надання знижки на проживання, надання безкоштовного трансферу, надання безкоштовного проживання (якщо проблема дійсно глобальна). Якщо проблема не була вирішена, необхідно доповісти про це Генеральному директору.
Крок 4. Після доповіді Генеральному директору, адміністратор готелю повинен дізнатися у гостя зважилася проблема, після чого зробити запис в журнал. Рішення будь-якої ситуації має займати не більше 24 годин.
На жаль, ці прості, здавалося б на перший погляд, правила, дотримуються далеко не завжди. А адже саме вони дозволили б значно підвищити рейтинг готелів та готельного бізнесу в Росії в цілому.
Результат: - наші гості будуть спокійні і впевнені, що їхні проблеми, скарги або прохання будуть вирішені і задоволені швидко, грамотно, надійно і щиро
- - ви будете задоволені і задоволені своєю роботою і підтвердженням свого професіоналізму
- - гості, чиї проблеми або скарги були швидко і грамотно вирішені і задоволені можуть стати постійними гостями готелю.
анкетування
Перш ніж була розроблена і написана анкета, були визначені дослідження і метод, який буде використаний. В анкету було включено тільки ті питання, які допоможуть в досягненні поставленої мети. У складанні анкети використовувався принцип, що анкети, за допомогою яких "іспитом" респонденти, віднімають у них час. Відповідно, чим коротше час опитування і чим чіткіше сформульовані питання, тим імовірніше розраховувати на співпрацю респондентів. Єдиний спосіб поставити стислі питання - це знати заздалегідь, що саме потрібно з'ясувати за допомогою кожного з них.
В анкеті використовувалися структуровані, закриті питання. Закриті питання зручніше задавати і відповідати на них швидше, оскільки вони не вимагають від респондента тривалих роздумів. Такі питання, як правило, передбачають схожість відповідей типу "вельми задоволений", "задоволений", "не задоволений", "зовсім не задоволений". Дуже обережно слід поводитися з варіантами відповіді типу "важко сказати" або "не знаю", оскільки респонденти швидше вдадуться до них замість того, щоб подумати і проаналізувати свою думку.
Питання складалися так, щоб вони були доступними і конкретними. В анкеті не використовувалися технічні та жаргонні терміни, які не завжди зрозумілі респондентам.
При складанні анкети не було сформульовано упереджених питань. Адже головне завдання - з'ясувати дійсне думку людей і те, як саме вони ставляться до існуючого сервісу, звідки вони дізналися про готелі, чого не вистачає гостям.
Анкету була апробована. Розроблений опитувальник був показаний колегам, для виявлення можливих помилок.
Як "пробної" анкети була складена і запропонована "Анкета гостя", для виявлення внутрішніх помилок в роботі готелю і отримання інформації про думку клієнта. Анкета видавалася гостям на Reception. В анкету було включено блок питань про частоту відвідування готелів міста Єкатеринбурга, для виявлення потреби в готелі гостей міста і про частоту відвідування саме готелю "де Парі", для виявлення ступеня прихильності гостей саме даного готелю. Також були включені блоки про ступінь задоволеності послугами та джерелах інформації про наш готель. Дані блоки були введені для налагодження двосторонньої комунікації та виявлення потреб постояльців. Результатами дослідження стали показники про сприятливому враження відвідувачів про готелі, як постійних клієнтів, так і відвідав її вперше.
Для дослідження клієнтів і потенційних клієнтів і виявлення необхідності будь-яких змін в наданні послуг готелю "де Парі" було проведено анкетування 40 осіб - клієнтів готелю. Вік респондентів варіюється від 25 до 55 років, більшість (32 людини) у віці від 35 до 45 років. Анкетування проводилося анонімно, при цьому респондентам повідомлялося мета досліджень. Анкета являє собою опитувальний лист з 9 питань (додаток 2).
Результати вийшли наступні:
Частота відвідування готелів Єкатеринбурга:
1-2 рази на рік - 24 особи
Раз на квартал - 8 осіб
1-2 рази на місяць -6 людина
Свій варіант - 2 людини
Частота відвідувань готелів міста Єкатеринбурга
За результатами діаграми можна зробити висновок про те, що в місті Єкатеринбурзі існує гостра необхідність у наданні готельних послуг. 60% гостей міста відвідують готелі міста Єкатеринбурга 1-2 рази на рік, 20% опитаних - раз в квартал, 15% - 1-2 рази на рік і 5% частіше.
Частота відвідування готелю "де Парі":
Вперше - 10человек
Іноді - 4 чоловік
Часто - 11 осіб
Завжди - 15 осіб
Частота відвідувань готелю "де Парі"
З діаграми випливає, що 25% гостей міста відвідали готель "де Парі" вперше, 10% приїжджих зупиняються в готелі "де Парі" іноді, 27.5% гостей часто відвідують готель "де Парі" і 37,5% завжди віддають перевагу даному готелю. З представлених даних можна зробити висновок, що ступінь лояльності гостей міста до готелю "де Парі" знаходиться на високому рівні, але тим не менше існує необхідність в розробці рекомендацій з підтримки існуючої репутації установи та залученню нових клієнтів.
Оцінка по 5-ти бальною шкалою роботи адміністраторів готелю:
10 людей
2 - 0 осіб
3 - 0 осіб
4 - 7 осіб
5 - 33 людини
Оцінка якості сервісу по 5-ти бальною шкалою:
Прибирання номерів:
4 - 12 осіб
5 - 28 осіб
Подача сніданків:
4 - 3 людини
5 - 37 осіб
Передбачуваний рівень відповідності готелю стандартам:
1 зірка- 0 людей
2 зірки - 4 людини
3 зірки - 32 людини
4 зірки - 3 людини
5 зірок - 1 людина
З яких джерел дізналися про наш готель:
Інтернет - 23 осіб
Джерела інформації про готелі "де Парі"
На основі представленої діаграми можна зробити висновок про необхідність створення власного сайту сторінки, в зв'язку з тим, що 57.5% опитаних дізнаються про цей готель через Інтернет, в той час як через рекламу в друкованих ЗМІ тільки 22.5% і 20% за рекомендацією.
Пол опитуваних:
чоловічий - 26
жіночий - 14
Середній вік опитуваних:
чоловіки - 38 - 40 років
жінки - 27 - 35 років
Вивчаючи отримані відповіді, можна стверджувати, що рівень сервісу в готелі знаходиться на високому рівні. За результатами опитування можна зробити висновок, що велика кількість гостей дізнаються про цей готель за коштами мережі Інтернет, внаслідок чого виникла гостра необхідність у створенні власного сайту готелю, як нової технології PR-просування.
Перш за все, потрібно зрозуміти, що анкета це далеко не ідеальний спосіб збору інформації. Точніше для одного типу інформації це дуже хороший інструмент, а для іншого краще анкету не використовувати - тому що тільки нашкодите якості інформації. Чому так? Перш за все, анкета не дає будь-якої значимої вибірки, її заповнюють в кращому випадку 1% гостей. Причому давно відомо, що гості, які заповнили анкети були або дуже засмучені якістю обслуговування, або захоплені ім. Т.ч. можна сказати, що в більшості випадків анкети заповнюють емоційно зачеплені гості, а всі інші залишають анкети без уваги.
Звідси випливає, що будувати статистику на анкетах можна тільки з застереженням, що до вибірки потраплять лише кілька відсотків емоційно зачеплених гостей, і вони не відображають думки навіть половини клієнтів. І навпаки, якщо ми розуміємо, що гість мотивований настільки, що бере ручку і починає писати, то давайте попросимо його написати більше, ніж просто розставити галочки навпроти закритих питань. І нехай він ділиться емоціями, до яких ми будемо ставитися саме так, а не станемо вносити їх в таблиці і виводити відсотки. І для того, щоб отримати унікальне, що не стандартизоване, думка гостей, анкети є прекрасним носієм.
Перш ніж складати анкету слід сформулювати завдання, які ви хочете вирішити з її допомогою, а також написати всі питання, на які хочете отримати відповіді. Це дуже важливо, тому що завдання і питання у вас будуть обов'язково унікальними, несхожими на інші готелі. Немає нічого більш сумного, ніж спостерігати одні і ті ж анкети з типовими питаннями в абсолютно різних готелях. Маркетологи просто копіюють анкети у конкурентів і бездумно розкладають у себе, не розуміючи, навіщо їх готелю потрібні відповіді на ці питання. Приклади унікальних питань і завдань:
- питання:
- - помітна вивіска готелю,
- - зрозуміло чи гостям, що на останньому поверсі є нічний клуб,
- - чи є переваги карти програми лояльності цінними для її власників,
- - зручний сайт готелю для бронювання,
- - з'ясувати ставлення до впровадженої недавно практиці плаваючих тарифів ...
- завдання:
- - дати гостю можливість висловити свої претензії за допомогою анкети ще в стінах готелю і не везти їх з собою і не викладати в мережу,
- - дати гостю взагалі можливість залишити свій відгук і надію, що його прочитає керівництво,
- - отримати контактні дані негативно налаштованих гостей, щоб зв'язатися з ними,
- - дати особистий номер телефону особи відповідальної за відношення з гостями,
- - отримати оцінку сервісу в цифровому вираженні, що важко зробити іншими способами ...
Після складання списку питань і завдань слід переглянути їх на предмет можливості отримання інформації з інших джерел. Анкета не повинна бути перевантажена, тому при її складанні завжди йде боротьба за зменшення кількості питань. Тому якщо серед перерахованих вами питань є ті, на які можна отримати відповіді з інших джерел, то дані питання слід виключити. Наприклад, немає сенсу питати, як гість знайшов вас, якщо у вашій програмі управління номерним фондом давно впроваджені методики відстеження джерела бронювання. Також немає сенсу питати, з якої країни або міста гість до нас приїхав, якщо ця інформація також доступна з програми.
Після того, як питання було відібрано можна пробувати скласти з них анкету. В цьому місці слід перерахувати кілька правил складання анкети-опитувальника для готелів:
- 1. Питань не повинно бути багато інакше гість не стане заповнювати анкету. Рекомендується задавати не більше 10 питань, але це відносне число,
- 2. Питання особистісного плану, наприклад, ім'я або контактні дані гостя повинні знаходитися в кінці анкети, щоб гість не встиг психологічно «закритися» і відмовитися від заповнення ще на самому початку,
- 3. Питання не повинні дублюватися або суперечити один одному,
- 4. Готельні анкети, крім ПІБ гостя, повинні обов'язково містити дані про номер кімнати і датою заповнення. Це дозволить вам відстежити еволюцію відповідей, полегшить знайти гостя або «винну» зміну в готелі,
- 5. Готельні анкети повинні бути двомовними: російська (або український) і англійська. Причому я не рекомендую робити дві різні анкети - краще зробити одну універсальну з перекладом,
- 6. Якщо анкета друкується на двох сторонах, обов'язково зверніть увагу гостя на це, тому що часто люди забувають перевертати лист,
- 7. Я рекомендую на одній анкеті вирішувати дві принципові завдання - оцінка сервісу та збір відсутньої маркетингової інформації. Тому можна зробити так - одна сторона анкети присвячена сервісу, інша маркетингу,
- 8. Оскільки анкета це можливість отримати унікальну зворотний зв'язок від гостя, я вважаю, що кожен закритий питання (той в якому варіанти відповіді даються і потрібно просто вибрати відповідний) слід продовжити відкритим: «чому? _________». Це дозволить гостю висловити своє унікальне думку на задану тему.
- 9. До всіх закритим питань слід також додати варіант відповіді: «Інша ______________» Тим самим ви дасте гостю можливість збільшити кількість варіантів відповідей, тому що ви могли забути або не знати про щось.
- 10. Якщо ви використовуєте варіанти відповідей у вигляді балів, поясніть десь в анкеті, що ви вважаєте хорошим балом, а що поганим.
Дотримуючись цих правил укупі з правилами правопису, ви повинні отримати два документа: анкету оцінки сервісу і маркетингову анкету. У сервісну анкету слід включити закриті питання з варіантами відповідей у вигляді балів. Такі відповіді легко потім збираються в таблиці, аналізуються і порівнюються. Я пропоную п'яти бальну систему, тому що вона зрозуміла всім платоспроможним віковим групам пост радянського простору. В кінці такого питання обов'язково ставлю запитання: «чому? ____», щоб дати можливість гостю пояснити низький або високий бал.
1. Як Ви оцінюєте якість роботи відділу бронювання? / How do you grade efficiency of our reservation department?
х1 х 2 х 3 х 4 х 5
Чому / Why ______________________________________________________________________
Що стосується маркетингової анкети, то тут немає єдиного стандарту варіантів відповіді на закриті питання, тому що варіанти можуть бути різні. Але тут також слід залишати можливість розширити список відповідей.
Після цього анкету слід оформити і зробити пробні заповнення самостійно і за допомогою колег. На етапі оформлення ви зіткнетеся з труднощами і, можливо, вирішите переформулювати деякі питання, щоб спростити оформлення. При пробному заповненні можете знайти помилки або двоякість розуміння.
Після того, як ви протестували і перевірили вашу анкету, її слід надрукувати в кількості, достатній для однієї розкладки, не більше! Тобто, якщо ви плануєте її розкласти тільки в номерах і у вас 100 номерів - надрукуйте рівно 100 анкет і рознесені їх. На даному етапі не слід замовляти великий тираж в друкарні, тому що після того, як до вас повернуться перші заповнені анкети, і ви спробуєте їх результати аналізувати і систематизувати, ви обов'язково знайдете помилки у формі або придумаєте додаткові питання. Одна справа - ви і ваші колеги вивірити анкету, а інше - гості, які двояко зрозуміли якесь питання і відповіли не те, що ви від них очікували. Наприклад, запитуючи, як гості поставляться до включення сніданку в вартість номера, ви забули уточнити, що це тягне за собою підвищення тарифів, а гості, природно, підозріло схвалили ініціативу. Або гості вирішили, що питання дублюються, хоча ви мали на увазі, як вам здається, різні речі: в одному питанні хотіли дізнатися думку щодо роботи медичного центру в цілому, а в іншому - дізнатися ставлення до роботи медичного персоналу, тому що у вас є шаблонне завдання - оцінювати всі служби. Так що не поспішайте нести замовлення на друк анкет в друкарню, а краще перевірте її на гостях.
Після цього не забувайте збирати їх і аналізувати. Ніколи не сваріть покоївок, які вам доставляють анкети з номерів за те, що у них погані показники роботи за анкетами, а то показники різко покращаться :). Якщо дозволяють технічні засоби, зробіть електронну анкету, яка буде відправлятися на електронну адресу гостя через кілька днів після його виписки. Це взагалі дуже дієвий спосіб, який має безліч переваг: гість встигає охолонути і дає більш об'єктивні відповіді, аналітику можна автоматизувати, усувається ризик втрати анкети або приховування її персоналом готелю. Не забувайте зв'язуватися з авторами негативних анкет і звертайте особливу увагу на ті, в яких гості відповіли «ні» на запитання, чи повернуться вони до нас ще або порадять вони нас своїм друзям.
І головне, анкета це унікальний спосіб отримати письмову відповідь на будь-який нестандартний питання. Тому не бійтеся експериментувати.
