În zilele noastre, industria hotelieră este o industrie extrem de competitivă. Din ce în ce mai mult, asistăm la modul în care se deschide un nou restaurant sau hotel, cu scopul de a satisface cât mai deplin nevoile anumitor grupuri de consumatori.

Se creează întreprinderi, iar după un timp unele dintre ele nu pot rezista concurenței și ies din afaceri. În industria hotelieră, cuvântul „serviciu” înseamnă un sistem de măsuri care asigură un nivel ridicat de confort, satisfacând o mare varietate de nevoi casnice, economice și culturale ale oaspeților. Și în fiecare an aceste solicitări și cerințe pentru servicii cresc. Și cu cât cultura și calitatea serviciilor pentru oaspeți sunt mai ridicate, cu atât imaginea hotelului este mai ridicată, cu atât este mai atractiv pentru clienți și, ceea ce nu este mai puțin important astăzi, cu atât prosperitatea materială a hotelului este mai reușită.

O sarcină responsabilă importantă pentru hoteluri este de a crea o reputație pentru servicii de înaltă calitate. Calitatea înaltă a serviciilor pentru oaspeți este asigurată de eforturile colective ale angajaților tuturor departamentelor hoteliere, controlul constant și eficient de către administrație, munca la îmbunătățirea formelor și metodelor de serviciu, studierea și implementarea celor mai bune practici, echipamente și tehnologii noi, extinderea gama si imbunatatirea calitatii serviciilor oferite.

În mediul competitiv de astăzi, companiile de ospitalitate nu se mai pot baza pe forme tradiționale, ineficiente și conservatoare de cultură de producție, dacă vor să supraviețuiască.

Industria ospitalității s-a format și a crescut istoric din sectorul de cazare, reprezentat de diverse tipuri de întreprinderi hoteliere. În sensul clasic, un hotel este o casă cu camere mobilate pentru vizitatori. În condiții moderne, un hotel este o întreprindere menită să ofere servicii hoteliere cetățenilor, precum și turiștilor individuali și grupurilor organizate.

O întreprindere hotelieră modernă oferă consumatorilor nu numai servicii de cazare și alimentație, ci și o gamă largă de servicii de transport, comunicații, divertisment, excursii, servicii medicale, sportive, servicii de salon de înfrumusețare etc. De fapt, întreprinderile hoteliere în structura industria turismului și ospitalității îndeplinesc funcții cheie, deoarece formează și oferă consumatorilor un produs hotelier complex, la formarea și promovarea căruia iau parte toate sectoarele și elementele industriei turismului și ospitalității. Pe baza acestui fapt, este legitim să se identifice industria hotelieră sau afacerea hotelieră ca fiind cea mai mare componentă integrată a industriei turismului și ospitalității și să o considerăm independent, identificându-l în mare măsură cu o singură industrie a turismului și ospitalității.

Deci, un hotel este un complex imobiliar (clădire, parte dintr-o clădire, echipamente și alte proprietăți) destinat prestării de servicii de cazare. Fiind definit ca o unitate de cazare colectivă, hotelul combină numărul de camere (camere de oaspeți), începând de la nivelul impus legal (în Rusia este de 10 camere) și până la numărul în funcție de tipul și sarcinile unei anumite întreprinderi. . Toate camerele sunt supuse unei singure gestiuni si sunt grupate pe clase si categorii in functie de serviciile oferite si dotarea disponibila.

Structura organizatorică a unității de cazare în înțelegerea sa canonică constă dintr-un complex de departamente (servicii, departamente), care poate fi împărțit condiționat în două grupuri. Funcția serviciilor primului este de a contacta direct oaspeții și de a-i servi cu promptitudine. În versiunea în limba engleză, acest grup este numit în mod adecvat „front-office”. Dacă urmăriți mental oaspetele care sosește, vă puteți face o idee despre structura acestei părți a structurii organizatorice a hotelului.

Pentru o schiță mai completă, să luăm ca exemplu un hotel de înaltă clasă. Primul punct de contact este angajatul garajului care preia responsabilitatea parcării și îngrijirii mașinii oaspetelui. În continuare, ștafeta este luată de portar (îndeplinesc adesea funcții pur decorative) și mesagerul din hol, care primește bagajele. Oaspete se face check-in la recepție, identificându-și rezervarea (dacă există), completând cardul de oaspete, primind și achitând camera. Tot. Curățenia și liniștea, între timp, sunt întreținute de serviciul de menajeră și de cei de serviciu de la etaje. Lanțul este mic, dar din moment ce primele impresii sunt cele mai importante și nu există nicio șansă de a le corecta, coordonarea este extrem de importantă aici.

Este necesar să știți din timp despre sosirea oaspetelui, să aveți un living gratuit și complet pregătit și funcțional. Procedura de identificare și înregistrare ar trebui să fie rapidă și fără erori. În simplificarea și accelerarea acestui proces constă principala funcție a sistemului de control automatizat al hotelului.

O situație oarecum diferită are loc în grupul de departamente a căror activitate este dedicată funcționării mecanismelor interne ale întreprinderii și anume: departamentul de marketing, departamentul de contabilitate (departamentul financiar) și administrația. Aici circulă majoritatea informației, unde este sistematizată, analizată și extrapolată. Aceasta este așa-numita unitate de cazare „back-office”.

În ultimii ani, piața hotelieră s-a caracterizat printr-o creștere a ofertei, în același timp cu reducerea cererii de servicii de cazare. Această situație, după cum ați putea ghici, este plină de concurență sporită, care deja nu permitea proprietarilor de hotel să doarmă liniștit în ultimul sfert al secolului al XX-lea.

Unul dintre principalele domenii de formare a avantajelor competitive strategice în domeniul hotelier este furnizarea de servicii de calitate superioară comparativ cu omologii concurenți. Cheia aici este de a oferi servicii care să îndeplinească și chiar să depășească așteptările clienților țintă. Așteptările clienților se formează pe baza experienței lor existente, precum și a informațiilor primite prin canalele de comunicare de marketing directe (personale) sau de masă (non-personale). Pe baza acesteia, consumatorii aleg un furnizor de servicii și, după ce le-au furnizat, compară ideea despre serviciul primit cu așteptările lor. Dacă ideea serviciului oferit nu corespunde așteptărilor, clienții își pierd interesul pentru firma de servicii, dar dacă le îndeplinește sau depășește așteptările, pot apela din nou la un astfel de furnizor de servicii.

Cumpărătorul se străduiește întotdeauna pentru o anumită corespondență între prețul serviciului și calitatea acestuia. Este interesant de observat că, de regulă, cumpărătorul unui serviciu este mai puțin probabil să se plângă de prețul său ridicat decât cumpărătorul unui produs fizic. Dacă consideră că prețul este prea mare, pur și simplu pleacă fără să cumpere. Nemulțumirea față de serviciu duce, de regulă, la pierderi mari ale cotei de piață. De aceea, furnizorul de servicii trebuie să identifice cât mai exact nevoile și așteptările clienților săi țintă.

Astăzi, industria ospitalității este cel mai puternic sistem economic al unei regiuni sau al unui centru turistic și o componentă importantă a economiei turismului.

În condițiile pieței în schimbare rapidă, cea mai importantă funcție de marketing a oricărei întreprinderi turistice este efectuarea de cercetări de marketing. Fără ele, compania nu va putea să navigheze în mediul de afaceri, să afle caracteristicile piețelor de interes pentru ea, să studieze acțiunile concurenților și nevoile clienților săi.

În secolul trecut, cercetarea de marketing ca atare nu era necesară, deoarece majoritatea firmelor erau mici și își cunoșteau personal clienții. În secolul al XX-lea, a fost nevoie de a obține informații mai extinse despre clienți și nevoile lor de cumpărare.

Afacerea hotelieră, care operează în condiții dificile de piață, trebuie să fie atentă la întrebările cui și cum să servească. Orice piață este formată din consumatorii lor, care diferă între ei prin gusturile, dorințele, nevoile și achiziționează servicii hoteliere din diferite motivații. Prin urmare, implementarea de succes a activităților de marketing presupune luarea în considerare a preferințelor individuale ale diferitelor categorii de consumatori.

Piața industriei hoteliere poate fi definită ca un fenomen socio-economic care combină cererea și oferta pentru a asigura vânzarea și cumpărarea unui produs hotelier la un anumit moment și loc. Piața serviciilor hoteliere se caracterizează prin prezența unor entități, care sunt întreprinderi hoteliere și consumatori de servicii hoteliere.

Piața serviciilor hoteliere poate fi caracterizată ca o piață a concurenței monopolistice cu trăsături clar definite ale concurenței oligopoliste.. Principalele sale caracteristici:

Pe piață există un număr destul de mare de cumpărători care au informații insuficiente despre serviciile oferite de întreprinderile care își desfășoară activitatea în domeniul hotelier. Prin urmare, este imperativ să se desfășoare o politică activă de marketing și publicitate menită să informeze potențialii clienți despre hotel și gama de servicii pe care acesta le oferă;

Pe piață operează un număr destul de mare de vânzători, ale căror servicii sunt diferențiate, dar diferențele sunt în principiu nesemnificative: unii au parcare cu plată, alții nu și așa mai departe. Deoarece nicio firmă nu vinde exact același produs, aceasta are o anumită putere asupra prețului. În același timp, prezența pe piață a unor servicii-substitute similare limitează capacitatea firmei de a crește prețurile, întrucât în ​​prezența unor servicii similare pe piață, consumatorii sunt foarte sensibili la prețul acestora. Din acest motiv, metodele de concurență prin preț sunt excluse de pe piață;

Un element de oligopol pe piață este introdus de bariere mari de intrare: pentru a intra în industrie, este necesar să existe un capital semnificativ, deoarece construcția și echipamentele necesare pentru un hotel sunt destul de scumpe. În același timp, practic nu există bariere în calea părăsirii industriei: o clădire de hotel este relativ ușor de reechipat, camerele pot fi închiriate ca birouri etc. Un astfel de raport al barierelor de intrare și de ieșire generează unele asigurări de afaceri.

Particularitatea marketingului hotelier provine din caracteristicile produsului hotelier, fixitatea acestuia în timp și spațiu. Este imposibil să schimbați semnificativ numărul de camere într-o perioadă scurtă de timp, să le salvați pentru vânzare ulterioară sau să urmăriți consumatorii cu ele.

Cererea de servicii hoteliere este instabilă, depinde de perioada anului, supusă fluctuațiilor sezoniere. Producția unui produs hotelier necesită costuri mari de materiale cu costuri variabile semnificativ mai mici. Costurile fixe nu depind de numărul de clienți (oaspeți) serviți, în timp ce variabilele depind. Acest lucru necesită implicarea unui personal suplimentar mare în timpul sezonului, care de multe ori nu poate fi un patriot al hotelului. Nu este interesat de gradul necesar de servicii la timp și de înaltă calitate. În plus, lipsa fondurilor pentru costuri fixe reduce calitatea produsului hotelier.

Un serviciu hotelier nu poate fi produs pentru viitor, salvat. Serviciul hotelier satisface cererea de moment a clientului. Și dacă nu este furnizat, atunci venitul potențial al hotelului se pierde și nu poate fi completat. Mai mult decât atât, un serviciu nefurnizat la timp poate duce la deteriorarea viitoare a hotelului.

Vânzarea unui produs hotelier depinde nu numai de personalul hotelier, ci și de calitatea internă a produsului hotelier (facilități, confort, cultură, nivel de servicii, imagine hotelului). Vânzările depind în mare măsură și de operatorii de turism și agențiile de turism, de deciziile de marketing, de disponibilitatea transporturilor și de legăturile de transport, de locația hotelului și de vreme, de mediu și de oportunitățile recreative, culturale și istorice ale regiunii, de imagine. a tarii, a zonei, precum si a concurentilor de disponibilitate si cantitate.

Test

1. Concepte de bază ale industriei hoteliere.

Industria ospitalității este o colecție de întreprinderi care oferă diverse servicii pentru primirea și deservirea oaspeților. Această definiție este foarte apropiată de conceptul de complexe hoteliere moderne, deoarece oferă nu numai servicii de cazare (cazare), ci și multe servicii conexe diferite.

Activitatea hotelieră în Rusia este înțeleasă ca activitatea persoanelor juridice și a persoanelor fizice (antreprenori individuali) care dețin sau înzestrate în modul stabilit cu drepturi de proprietate asupra oricărei unități de cazare colectivă (cu o capacitate de cel puțin 10 paturi) aflate la dispoziția și conducerea sa directă. pentru furnizarea de servicii de cazare temporară (cazare) și servicii cetățenilor.

Următoarele concepte sunt utilizate în industria hotelieră rusă:

hotel - un complex imobiliar în care se asigură cazarea și masa oaspeților;

camera - o camera formata din unul sau mai multe locuri (element de rezervare unic);

loc (pat) - o zonă cu pat destinată utilizării de către o singură persoană.

In practica internationala, in conformitate cu recomandarile Organizatiei Mondiale a Turismului, toate facilitatile de cazare sunt impartite in doua categorii: colective si individuale.

Componența unităților de cazare colective include hoteluri și unități de cazare similare, unități specializate, alte unități colective. Definiția OMC a unui hotel.

Un hotel este o unitate de cazare colectivă, formată dintr-un anumit număr de camere, având o singură gestiune, care asigură un ansamblu de servicii (cel puțin - realizarea paturilor, curățenia camerelor și băilor) și grupate pe clase și categorii în conformitate cu serviciile oferite. și echipamentul camerei.

Din această definiție, puteți deriva principalele caracteristici ale hotelului:

* disponibilitatea numerelor, iar numărul acestora trebuie să fie cel puțin minim stabilit de lege (pentru Rusia - 10);

* subordonarea tuturor camerelor unei singure conduceri:

* disponibilitatea unui anumit set de servicii (curatenie in camera, zilnic

face paturi, curatenie bai, servicii suplimentare);

* conformitatea cu o anumită clasă sau categorie.

Unitățile similare includ pensiuni și camere mobilate, care constau din camere și oferă un anumit set, de obicei limitat, de servicii hoteliere.

Diferența dintre instituțiile specializate este că acestea pot oferi suplimentar orice servicii specializate, cum ar fi cele medicale, balneare etc.

Alte mijloace colective - orice facilități destinate recreerii, cu furnizarea de servicii hoteliere limitate. Acestea includ: complexe de case și bungalouri, zone pentru rulote, corturi, golfuri pentru bărci mici etc.

Facilitățile de cazare individuale includ locuințe proprii ale cetățenilor oferite contra cost sau fără plată: apartamente, vile, cabane, conace, camere etc.

Analiza complexului de marketing al unei întreprinderi hoteliere

O persoană se confruntă cu multe provocări de-a lungul vieții. Adesea, la datorie, este obligat să călătorească. Din când în când, mulți sunt nevoiți să-și părăsească locuința, locul de reședință permanentă. Aceste călătorii pot dura mult timp...

Analiza lanțurilor hoteliere globale ca bază pentru optimizarea și modernizarea industriei ospitalității în Rusia modernă

Industria hotelieră face parte dintr-o asociație industrială mai mare - industria ospitalității. Include diverse domenii ale activității umane - turism, recreere, divertisment, afaceri hoteliere și restaurante...

Analiza serviciilor într-o întreprindere hotelieră și elaborarea de recomandări pentru îmbunătățirea acesteia

Interesul pentru construcția de hoteluri în Rusia a apărut în urmă cu aproximativ zece ani și continuă să crească. Este întărită de lipsa continuă de servicii hoteliere în aproape toate categoriile de preț cu cerere stabilă...

Începând să analizăm starea industriei hoteliere din Rusia, primul pas este determinarea principalelor concepte utilizate în teză - conceptele afacerii hoteliere și industria hotelieră. Analiza literaturii...

Analiza stării industriei hoteliere din Rusia

Industria hotelieră din Rusia s-a dezvoltat în contextul procesului paneuropean și a repetat în principalele sale trăsături etapele formării hotelurilor europene. Dezvoltarea întreprinderilor de ospitalitate în Rusia este asociată cu dezvoltarea turismului...

Serviciul hotelier ca marfă

Atragerea clienților ruși și străini către facilitățile și întreprinderile turistice din Federația Rusă este cea mai importantă condiție pentru dezvoltarea în continuare a industriei ospitalității interne...

Complexul hotelier și structura acestuia

Primele hoteluri (caravanserais), precum și profesia de a servi călătorilor, au apărut în trecutul îndepărtat, cu peste 2 mii de ani î.Hr., în vechea civilizație orientală...

Istoria dezvoltării industriei ospitalității pe exemplul țării Muntenegru

Muntenegru este un loc minunat în care condițiile pentru o vacanță de neuitat sunt create de natura însăși. Principalul venit al acestei țări, aproape complet lipsit de resurse naturale, provine din turism...

Mică afacere hotelieră în Coreea de Sud

Industria hotelieră din Coreea a început să se dezvolte relativ recent, istoria sa nu depășește o sută de ani. În vechea Coree, oamenii de rând care doreau să meargă pe tărâmuri necunoscute au fost tratați negativ de autorități...

Modele de turism în țările europene: tradiții de ospitalitate și cultură

Industria modernă de ospitalitate autohtonă este în proces de a deveni și are ca scop obținerea de profit din cooperarea cu clienții săi. Situația economică și politică instabilă a cauzat o serie de probleme...

Extinderea gamei de servicii suplimentare ca factor de creștere a competitivității unității de cazare (pe exemplul hotelului Marco Polo)

Concurența este o formă de rivalitate reciprocă între subiecții unei economii de piață. Concurența este o situație în care oricine dorește să cumpere sau să vândă ceva poate alege între diferiți furnizori sau cumpărători...

Sisteme de clasificare a hotelurilor

Industria ospitalității este o colecție de întreprinderi care oferă diverse servicii pentru primirea și deservirea oaspeților. Această definiție este foarte apropiată de conceptul de complexe hoteliere moderne...

Starea actuală și perspectivele de dezvoltare a turismului regional intern în regiunea Nijni Novgorod

Studiul industriei turismului ca componentă a economiei moderne necesită formularea și utilizarea aparatului terminologic adecvat. Conceptul de „turism” a suferit diverse modificări. Există multe definiții pentru acest termen...

Industria turismului și componentele acesteia

Această parte a lucrării este dedicată examinării practice a industriei turismului pe un anumit teritoriu, și anume Federația Rusă...

Industria hotelieră este una dintre zonele cu cea mai dinamică dezvoltare. Fiind o parte esențială a turismului, această zonă aduce anual câteva sute de milioane de dolari la vistieria statului.

Originea din Rusia

Industria hotelieră din Rusia datează din secolul al XIII-lea, când au început să apară primele hanuri, adică după instituirea jugului tătar-mongol în Rusia. Au fost hanurile care au devenit prototipul hotelurilor moderne. Tătari-mongolii au numit aceste stații ciudate „gropi” din cuvântul „gropi”. Stațiile Yamsky au servit pentru transmiterea rapidă a rapoartelor și a corespondenței urgente și au fost, de asemenea, un adăpost temporar pentru oficialii și liderii de rang înalt care călătoreau în afacerile statului mongol.

Aceste inovații pe teritoriul Rusiei s-au dovedit a fi foarte utile și au prins imediat rădăcini, deoarece densitatea populației în unele regiuni este atât de scăzută încât, uneori, locuințe puteau fi găsite după câteva zile de călătorie. „Gropi” erau organizate la o distanță de o cale de cai. Acolo te puteai odihni, schimba hainele și hrăni caii. În secolul al XV-lea, astfel de stații rutiere au devenit obișnuite în toată Rusia și au servit nu numai ca un refugiu pentru călători. Sub acoperișul hanurilor s-au desfășurat și diverse operațiuni comerciale.

Hoteluri în Rusia prerevoluționară

Istoria industriei hoteliere a continuat în secolele al XVII-lea și al XVIII-lea, când au început să apară primele drumuri. Una dintre direcțiile principale era drumul de la Moscova la Sankt Petersburg, capitala statului rus la acea vreme. Primele clădiri de pe acest drum au fost palatele de călătorie, situate la o distanță de o zi de călătorie. Acest lucru a făcut posibilă livrarea mesajelor urgente în două zile. Era opera a o sută douăzeci de curieri care slujeau ca un fel de poștași.

Printre documentele istorice care au supraviețuit, nu se menționează dezvoltarea industriei hoteliere în sensul nostru modern, deoarece călătorii nu au simțit nevoia să stea mult timp într-un singur loc. Era important doar să se dea mâncare și odihnă cailor.

Când țarul Petru cel Mare a decis să construiască un oraș pe mlaștini, a fost emis un decret conform căruia casele de piatră trebuiau să aibă un aspect strict definit. După moartea țarului, construcția și îmbunătățirea Sankt-Petersburgului a încetat.

A reluat abia odată cu venirea la putere a Reginei Elisabeta. Din acel moment a început îmbunătățirea activă a orașului, nu numai locuitorii altor orașe, ci și străinii au început să vină aici în număr mare. Cererea de locuințe a crescut. Au fost construite case pentru vânzarea de apartamente și pentru închiriere, precum și hanuri și taverne.

Hotelul Evropeyskaya, situat pe Nevsky Prospekt, chiar în centrul orașului, a supraviețuit până în zilele noastre. A fost construită în 1875 și la început a fost o clădire cu două etaje, la parterul căreia se afla o zonă de luat masa și comună. La etajul doi erau camere separate în care oaspeții puteau locui. Erau și mici camere separate pentru servitori. În istoria industriei hoteliere există taverne cu numele „Galben” și „Dovlecel roșu”.

Hoteluri în Rusia revoluționară

Unul dintre renumitele hoteluri situate pe Nevsky Prospekt a fost „San Remo”. Acestea erau camere mobilate care și-au pus amprenta asupra istoriei. Într-una dintre camerele închiriate, locuia un bărbat care a participat la tentativa de asasinare a țarului Alexandru al II-lea. S-a întâmplat că gazdei camerelor i-a plăcut oaspetele proaspăt sosit și, din întâmplare, i-a găsit un loc de muncă într-unul dintre serviciile secrete din Sankt Petersburg, Departamentul III.

În 1905, V. I. Lenin a locuit de ceva timp în aceste apartamente împreună cu N. I. Krupskaya.

Un alt hotel celebru care s-a transformat într-o atracție turistică este Oktyabrskaya. La început, a existat o zonă de divertisment, care a fost închisă după ordinul conducerii. Unul dintre proprietarii hotelului a fost teroristul Karakozov, care a împușcat în rege lângă Grădina de Vară. După ceva timp, într-una dintre camere a fost găsit un depozit mare de explozibili.

Printre oaspeții rari s-au numărat Cehov, care uneori venea la Sankt Petersburg, și artistul Surikov.

Afaceri hoteliere în Rusia modernă

Industria hotelieră modernă din Rusia ajunge la nivel global. Acum este una dintre industriile cu cea mai dinamică dezvoltare, care aduce în mod constant o mulțime de bani la bugetul de stat. Dezvoltarea industriei hoteliere în Rusia este asociată cu o creștere a numărului de hoteluri și hanuri de diferite tipuri. Fluxul total de turism este în creștere. În ciuda dezvoltării rapide, industria ospitalității din Rusia este departe de a fi la fel de dezvoltată ca, să zicem, în Europa sau SUA. Acest lucru se datorează stagnării din perioada sovietică, când activitățile erau strict reglementate și erau sub jurisdicția statului. De la prăbușirea Uniunii Sovietice, industria a trebuit să reconstruiască politica internă și să învețe regulile de afaceri internaționale pe care restul lumii le-a ținut de mult. Managerii din industria hotelieră au stăpânit știința managementului într-o perioadă scurtă de timp și și-au adus afacerea la un nivel demn de concurență.

Cu toate acestea, lanțurile hoteliere internaționale intră activ în acest domeniu, mulți cumpărând unități deja funcționale, eliminând astfel concurenții. Hotelurile interne cedează, deoarece nu au suficiente cunoștințe și experiență în această problemă complexă.

În prezent, afacerile autohtone se confruntă cu o lipsă extremă de specialiști cu înaltă calificare. În Rusia, nu există o pregătire de înaltă calitate a personalului de la zero. Munca profesioniștilor necalificați este cea care duce cel mai adesea la pierderi în serviciul pentru clienți.

Acum, industria hotelieră rusă poate oferi locuri de cazare pentru toate gusturile, dar există o lipsă acută de hoteluri de două și trei stele în sistem. Acest lucru reduce posibilul flux de turiști cu capacități financiare limitate.

In Europa

Dezvoltarea industriei hoteliere în Europa a urmat un scenariu ușor diferit. Primele unități care furnizează servicii de cazare datează din secolul al V-lea î.Hr. Hotelurile au oferit călătorilor servicii de odihnă scurtă și de îngrijire a cailor, ceea ce era o prioritate pentru populație.

În Evul Mediu, acestea erau situate nu numai în oraș, ci și în afara orașului, dar erau concepute în principal pentru oamenii care beau alcool. Până la mijlocul secolului al XV-lea, tavernele erau considerate un loc de adunare pentru bandiți și pentru drojdia societății.

În perioada Evului Mediu târziu, instituțiile religioase au început să ofere servicii de cazare.

O mare descoperire în dezvoltarea industriei hoteliere în Europa a avut loc datorită introducerii tehnologiilor moderne. Acum oamenii doreau să se bucure de beneficiile civilizației, cum ar fi, de exemplu, telefonul. Doar întreprinderile mari își puteau permite să stabilească o conexiune telefonică, iar hotelurile erau unul dintre ele.

Industria hotelieră mondială

În prezent, industria hotelieră globală este în plină expansiune. Există peste 400 de mii de hoteluri diferite în lume, care oferă oaspeților peste 14 milioane de camere cu diferite grade de confort.

Tendința industriei hoteliere este concepută pentru a extinde segmentul. Cu cât fluxul de turiști este mai mare într-o anumită zonă, cu atât se deschid mai multe hoteluri.

Industria hotelieră la nivel global formează niște reguli noi care ar trebui să aducă hotelurile la un nou nivel de servicii. Se acordă multă atenție siguranței. Hotelurile încearcă să se protejeze de amenințarea teroristă, așa că monitorizarea oaspeților va fi intensificată. Personalul hotelului se va oferi cel mai corect să treacă mai multe verificări.

În industria hotelieră, apare cel mai rapid un nou tip de manager, care rezolvă cât mai repede posibil problemele legate de angajare, securitate și fluxuri de numerar. Un nou tip de personal trebuie să se adapteze la schimbările care apar rapid în lume, deoarece acest lucru afectează direct schimbările din industria turismului.

Caracteristicile afacerii hoteliere

Fiecare sector de servicii are propriile reguli publice și nerostite care trebuie respectate pentru a asigura funcționarea stabilă a unei companii sau organizații. Managerii trebuie să aibă cunoștințe în multe domenii pentru a-și gestiona corect afacerea. Atunci când se oferă servicii hoteliere, trebuie luați în considerare câțiva factori importanți:

1. Non-simultaneitate. Acest factor este parte integrantă a furnizării de servicii. Acest lucru este valabil mai ales pentru mâncarea de la hotel. Cel mai adesea, felurile de mâncare sunt pregătite la momentul nepotrivit pentru micul dejun, prânz sau cină. Dacă un oaspete ajunge la hotel noaptea, este de la sine înțeles că ar putea fi nevoie să comande un fel de mâncare. Iar hotelul ar trebui să ofere oaspeților acest serviciu.
2. Furnizarea de servicii urgente. Atunci când alegem un loc de reședință, acordăm o mare atenție promptitudinii soluționării problemelor și problemelor care pot apărea în timpul șederii noastre la hotel. Este de datoria personalului să rezolve problemele cât mai curând posibil. Uneori chiar în câteva minute. Acest lucru adaugă câteva puncte hotelului.
3. Activitatea personalului. Spre deosebire de productia industriala, unde se stabileste executarea automata a anumitor actiuni, activitatile hoteliere necesita prezenta directa si constanta a personalului, oameni vii care sa rezolve orice problema care apare imediat si in cel mai scurt mod posibil. Cu toate acestea, există o problemă aici. Spre deosebire de mașini, care își desfășoară acțiunile la fel de bine sau de rău, un grup de oameni nu poate funcționa ca un singur organism. De aceea, în industria hotelieră au fost adoptate anumite standarde care ajută la menținerea nivelului necesar de servicii pentru oaspeți.
4. cerere sezonieră. În acest punct se construiește activitatea principală a oricărui hotel. În funcție de sezon, conducerea stabilește prețurile pentru cazare. Mai mult de jumătate dintre oameni preferă să călătorească și să se relaxeze în lunile de vară. Iarna, sarcina principală revine oamenilor de afaceri care călătoresc în interes de afaceri. Un astfel de contingent de oaspeți se stabilește în hoteluri în principal la mijlocul săptămânii. Acest lucru are și un impact asupra prețurilor.

O altă caracteristică importantă este viteza de deservire. De exemplu, viteza de înregistrare și check-in în cameră. În complexele hoteliere standard din Rusia, înregistrarea unui oaspete durează de la zece la cincisprezece minute. În același timp, cele mai mari lanțuri hoteliere europene fac check-in și check-in clienții lor într-un minut. Experții din industria turismului recomandă cu tărie introducerea de noi tehnologii care vor facilita și grăbi foarte mult munca personalului.

Servicii în industria hotelieră

Toate hotelurile, indiferent de popularitate, au propria lor industrie hotelieră. Serviciul hotelier include o gamă întreagă de servicii diferite, care, la rândul lor, pot fi împărțite în principale și secundare, auxiliare.

Chiar și un copil poate enumera lista principală de servicii. Acesta este un check-in rapid, asistență la decontare, asigurarea meselor la orice oră a zilei, precum și disponibilitatea lucrurilor necesare în camerele achiziționate.

Serviciile suplimentare nu numai la scară globală, ci și în industria hotelieră din Rusia includ:

• transfer - un serviciu pe care marile lanțuri de hoteluri îl oferă gratuit; hotelurile de rang inferior pot percepe o taxă pentru întâlnirea cu oaspeții la aeroport sau gară;
• livrarea alimentelor in camera; unele hoteluri includ automat această opțiune în factura totală a sejurului;
• curatatorie;
• in cazul in care clientul a sosit cu propria masina, puteti comanda un serviciu de spalatorie si livrare auto la ora stabilita;
• apel de taxi.

De asemenea, serviciile suplimentare gratuite includ fără greșeală apelarea unei ambulanțe și utilizarea unei truse de prim ajutor a hotelului, livrarea și trimiterea de scrisori urgente și corespondență personală personal oaspetelui. Mulți oaspeți, în special cei care trebuie să se trezească devreme, solicită personalului hotelului un apel de trezire. Acest serviciu ar trebui inclus și în lista generală de servicii.

Serviciul nu poate fi complet fără îndeplinirea dorințelor speciale ale oaspeților. Personalul care lucrează în hotel trebuie să aibă abilități maxime de comunicare pentru a rezolva problema. Aceasta este o caracteristică a industriei hoteliere. Principala regulă predată personalului de serviciu este să se concentreze pe deplin asupra oaspetelui ca individ. El este obligat să ofere un pachet complet de servicii care poate fi folosit pentru a rezolva toate problemele stringente. Aceasta se numește competență profesională.

Personal de serviciu

Majoritatea locurilor de muncă din industria ospitalității nu necesită educație specială sau abilități necesare pentru a lucra în industria ospitalității. Vorbim de categoria oamenilor care țin ordinea în sălile și încăperile comune zi de zi. Acesta este procentul principal al unei echipe mari de hotel.

Funcțiile de conducere și posturile de manageri a căror activitate este direct legată de comunicare, desigur, trebuie să aibă educația corespunzătoare, de preferință în domeniul psihologiei și managementului, precum și să fie rezistente la situații stresante, politicoase și prietenoase. Funcționarea de zi cu zi a unui complex hotelier în sine necesită angajaților să aibă abilități de negociere. Acest lucru are un impact mare asupra aspectului general și „faței” hotelului, care se poziționează ca un loc de relaxare. Adesea este necesar să se afle adevăratele nevoi ale oaspetelui, dar acest lucru trebuie făcut cu atenție, loialitate și discret, deoarece persoanele care se cazează într-un hotel pot fi foarte scrupuloase. Este necesar să se excludă complet posibilitatea de a jigni sau răni accidental clientul sau rudele acestuia.

Atribuțiile personalului de serviciu sunt clar precizate în charta hotelului sau în contractul de muncă. Înainte de a semna documente și de a deveni membru cu drepturi depline al personalului hotelului, trebuie să citiți cu atenție documentele furnizate și să vă asigurați că aveți toate oportunitățile de a le îndeplini. Acest lucru deschide perspective suplimentare în industria hotelieră. Îți vor permite să lucrezi în acest domeniu atâta timp cât vrei.

Tendințe și dezvoltare

Experții spun că industria hotelieră din orice țară aduce la trezorerie cea mai mare parte a veniturilor. Industria are un mare potențial. În ultimii ani, a existat o tendință de a combina sectorul hotelier cu cel al divertismentului. Acest lucru contribuie la afluxul și serviciul persoanelor care sunt asociate, de exemplu, cu domeniul jocurilor de noroc de divertisment.

De asemenea, se acordă o mare atenție dezvoltării serviciilor și divertismentului. Din ce în ce mai mult, atunci când se construiesc centre comerciale mari de divertisment, se amenajează și hoteluri. Si invers. Lanțuri mari de hoteluri din țările stațiunii încearcă să ofere oaspeților lor ceva mai mult decât un sejur confortabil. O atenție deosebită este acordată copiilor, care pot fi lăsați în centrul de divertisment de la hotel și merg să rezolve problemele de serviciu.

Experții văd un potențial imens în întreprinderile din industria hotelieră din Rusia și solicită guvernului și investitorilor să ofere toată asistența posibilă și să investească bani în acest domeniu. Apoi, spun analiștii, nivelul de servicii pentru călători va crește de mai multe ori, iar acest lucru va aduce popularitate și, în consecință, noi super-profituri.

8.2. Conceptul de industria hotelieră. Clasificarea hotelurilor

Industria hoteliera ca tip de activitate economica include prestarea de servicii hoteliere si organizarea de cazare pe termen scurt in hoteluri, campinguri, moteluri etc contra cost.

În practica internațională, a fost adoptată o clasificare standard a unităților de cazare turistică, elaborată de experții OMC. Potrivit acesteia, toate fondurile sunt împărțite în două categorii: colective și individuale.

Cazare colectivă înseamnă „orice facilitate care oferă în mod regulat sau ocazional turiștilor cazare pentru a petrece noaptea într-o cameră sau într-o altă cameră, iar numărul de camere de care dispune trebuie să depășească un anumit minim determinat de fiecare țară în mod independent (de exemplu, în Rusia - 10 numere, în Italia - 7 numere). Toate încăperile din această întreprindere ar trebui să facă obiectul unei singure gestiuni, să fie grupate pe clase și categorii în conformitate cu serviciile oferite și echipamentele disponibile.

LA facilitati colective de cazare pentru turisti includ: hoteluri și unități de cazare similare, unități specializate și alte unități de cazare. Prin definitie , hotel- este o unitate de cazare colectivă, formată dintr-un anumit număr de camere, având o singură gestiune, care asigură un set de servicii (cel puțin - aranjarea paturilor, curățarea camerei și a băii) și grupate pe clase și categorii în conformitate cu serviciile furnizate și dotarea camerei.

Unități similare includ pensiuni și camere mobilate, pensiuni turistice etc.

Întreprinderi specializate, pe lângă furnizarea de servicii de cazare, îndeplinesc o altă funcție de specialitate.

Acest tip de întreprinderi includ unități sanitare, tabere de muncă și recreere, centre de congrese etc.

LA facilitati individuale de cazare include locuințele proprii folosite de vizitatori - apartamente; vile; conace; cabane, camere inchiriate de la persoane fizice sau agentii; spații oferite gratuit de rude și prieteni.

Dar, totuși, principalul tip clasic de întreprindere de cazare turistică este considerat a fi un hotel.

Există diferite clasificări ale hotelurilor. În teoria și practica industriei hoteliere, împărțirea hotelurilor în grupuri este larg răspândită, în funcție de facilitățile și gama de servicii pe care le oferă. Aceste clasificări stabilesc conformitatea categoriei hotelului cu standardul de serviciu acceptat. Pe baza rezultatelor certificării, fiecărui hotel i se atribuie o anumită categorie, care depinde de caracteristicile cantitative și calitative ale clădirii sale, camerelor, infrastructurii, sistemului de susținere a vieții, precum și de nivelul de confort, gama de servicii de bază și suplimentare, calificarea personalului, cultura de serviciu.

Profunzimea de biți se reflectă în prețuri, prestigiu, componența clientelei hotelului. Permite calatorului sa navigheze liber pe piata ofertei turistice: compara hoteluri din punct de vedere al calitatii si costului serviciului si alege-l pe cel potrivit.

Clasificarea hotelurilor în funcție de nivelul de dotări și gama de servicii este acceptată în întreaga lume civilizată. Există peste 30 de clasificări în total. Aceste clasificări diferă nu numai prin simboluri, numărul de categorii, ci și prin standardele de servicii. Aceste diferențe provin din caracteristicile istorice și culturale ale statelor și se datorează tradițiilor, obiceiurilor și obiceiurilor naționale.

De exemplu, un hotel bun din Austria și Germania ar trebui să aibă în primul rând o gamă largă de vin și bere, iar în Spania și Portugalia - produse din tutun. Dacă în Franța clasa unui hotel depinde în mare măsură de prezența unui bideu, atunci în Grecia și alte țări din sudul Europei aerul condiționat este important în cameră.

Numeroase încercări ale OMC, comitetul industriei hoteliere și restaurante din Uniunea Europeană, Asociația Internațională a Hotelurilor de a introduce o clasificare unificată a hotelurilor din lume au eșuat.

Cele mai comune clasificări sunt:

Sistemul de stele folosit în Franța, Austria, Ungaria, Egipt, China, Rusia și o serie de alte țări, în schimburile turistice internaționale;
- sistemul de litere folosit în Grecia;
- sistemul de „coroane”, caracteristic Regatului Unit;
- sistem de evacuări etc.

Luați în considerare caracteristicile acestor clasificări.

Cea mai comună clasificare a hotelurilor este clasificarea națională franceză, conform căreia toate hotelurile, în funcție de confort, sunt împărțite în categorii, notate convențional cu stele.

Austria este unul dintre liderii mondiali recunoscuți în primirea de turiști. De aceea, doar în zona muntoasă a țării există peste 20 de mii de hoteluri.

Cele mai ieftine facilități de cazare includ „hotelurile pentru tineret”, dintre care sunt cel puțin 100 în Austria (pentru comparație: în Rusia - mai puțin de 10). În aceste cămine pentru tineret ieftine, cei care doresc pot cumpăra o noapte de cazare, deși este puțin probabil ca orice facilități speciale aici să fie garantate.

Hotelurile din Austria sunt evaluate conform unui sistem de cinci stele, dar în zonele rurale există adesea așa-numitele „hoteluri în afara categoriei” - case mici cu unul, două, trei etaje, deseori deservite de o familie de fermă. .

Hotelurile austriece de categoria trei-cinci stele, la prima vedere, diferă puțin unele de altele. Majoritatea hotelurilor din această clasă au piscină, saună, restaurante, bufete și solarii. Asemănarea este exacerbată de „stilul romantic” larg răspândit în Austria, în care interioarele multor hoteluri sunt susținute. Implică prezența obiectelor de uz casnic vechi, combinate armonios cu tehnologia modernă.

Uneori echipamentul dintr-un hotel de trei stele poate fi mai bun (mulțumită, de exemplu, unei piscine) decât unul de patru stele. În general, hotelurile din primele două categorii își justifică ratingul cu stele datorită camerelor mai spațioase și a unei game largi de servicii oferite.

Hotelurile de cinci stele diferă de cele de patru stele prin „lucruri mărunte” suplimentare și un nivel mai ridicat de servicii.

La clasificarea hotelurilor din Egipt se folosesc și stele, dar trebuie avut în vedere că, față de sistemul european, acestea sunt supraevaluate cu aproximativ 1/2 stele.

În China, la începutul anului 1996, existau aproximativ patru mii de unități de cazare, pentru care se folosește sistemul larg răspândit de cinci stele, deși, pe lângă acesta, țara are și o scară specifică proprie, conform căreia „casele de oaspeți”. ” sunt printre cele mai primitive baze de recepție (zhaodaisuo). Aceste hanuri, sau pensiuni, pot fi comparate cu reședințe studențești.

Mai confortabile sunt „casele de oaspeți” (binguan). În esență, acestea sunt hoteluri de un nivel de două sau trei stele.

Cele mai prestigioase facilități de cazare care îndeplinesc cerințele pentru hotelurile dintr-o categorie de trei până la patru stele includ hotelurile turistice și hotelurile din categoria de patru până la cinci stele - „case de vin” (jindian).

În același timp, standardele chineze nu sunt în niciun fel inferioare celor europene.

În Grecia, „sistemul cu litere” de clasificare este popular, deși vedetele obișnuite pot fi văzute pe fațadele hotelurilor.

Toate hotelurile grecești sunt împărțite în patru categorii: A, B, C, D.

Hotelurile din categoria "A" corespund unui nivel de patru stele, "B" - trei stele, "C" - două stele. Hotelurile de primă clasă sunt adesea premiate cu categoria „de luxe”. Dar, în ciuda clasificării de mai sus, unitățile de cazare din Grecia, care are aceeași categorie, diferă semnificativ unele de altele.

Cele mai puțin pretențioase mijloace de cazare includ apartamentele (apartamente modeste în case mici).

Hotelurile care pretind cel mai înalt nivel îndeplinesc de obicei cerințele internaționale.

Clasificarea hotelurilor englezești este destul de complicată. Unele cataloage oferă o categorie de stele destul de tradițională, dar, de regulă, nu stelele, ci coroanele sunt reprezentate pe fațada hotelurilor. Pentru a transfera categoria hotelului din „limbajul coroanelor” în cel stelut, este necesar să se scadă una din numărul total de coroane. Așadar, Hotelul London Royal Norfork poate fi prezentat fie ca o coroană de trei stele, fie ca o coroană de patru.

Dar clasificarea propusă de asociația agențiilor de turism britanice - British Travel Authority (BTA) este considerată cea mai corectă:

- hoteluri de buget(*). Situat in zona centrala a orasului si dispune de un minim de facilitati;
- hoteluri de clasa turistica(**). Hotelurile au restaurant si bar;
- hoteluri din clasa de mijloc(***). Nivelul de servicii este destul de ridicat;
- hoteluri de primă clasă(***). Calitate foarte înaltă a cazării și nivel excelent de servicii;
- hoteluri de lux(*****). Nivelul de servicii și cazare este de top.

În comparație cu alte țări, hotelurile englezești au o serie de caracteristici. Trebuie avut în vedere că unele londoneze sunt în totalitate private, altele sunt deținute de o societate pe acțiuni, companii etc. În egală măsură, se acordă preferință hotelurilor care sunt în mâinile unui singur proprietar.

În ciuda faptului că o parte semnificativă a hotelurilor engleze sunt administrate de manageri locali, multe dintre ele fac parte din mari lanțuri internaționale. Mai mult, interesul pentru proprietatea britanică din partea reprezentanților lanțului crește de la an la an.

Baza hotelieră a Italiei este reprezentată de 40 de mii de hoteluri împrăștiate în toată țara.

Clasificarea hotelurilor italiene este destul de confuză, deși călătorii pot vedea adesea stele familiare deasupra ușilor hotelurilor. Nu există o scară oficială de „stea” în țară.

Conform normelor adoptate în Italia, hotelurile sunt diferențiate în trei categorii. În același timp, se poate presupune că prima categorie corespunde condiționat nivelului ****, a doua - ***, a treia - **. În plus, în cadrul fiecărei categorii există o gradație arbitrară.

Cele mai vizibile trăsături distinctive ale hotelurilor italiene includ dimensiunea lor mică (50-80 de camere). De regulă, hotelurile mici revendică rareori o categorie înaltă și corespund unui nivel de două stele, deși în stațiunile alpine există hoteluri mici, ale căror echipamente și nivel de servicii îndeplinesc cele mai înalte cerințe.

Hotelurile de patru stele sunt mai confortabile decât cele de trei stele.

Unele dezavantaje ale hotelurilor italiene sunt pe deplin compensate de anumite avantaje, care includ prezența unui număr mare de săli de conferințe bine echipate.

Are o stațiune de înaltă clasă și un complex hotelier pe malul Mării Mediterane și al Mării Roșii.

Numărul hotelurilor este în creștere, iar clasificarea în stele care exista acolo acum 7-8 ani a fost anulată. În locul ei a existat o diferențiere a hotelurilor în trei categorii. Cu toate acestea, pentru confortul clienților, angajații agențiilor de turism continuă să evalueze hotelurile din Israel la scară de stele.

În hotelurile de trei stele din Israel, în ciuda cunoscutei lor modestii, clienții au posibilitatea de a primi setul minim de servicii necesare pentru o odihnă bună.

Hotelurile de patru stele se deosebesc de cele de trei stele nu numai prin confort sporit, ci și printr-o locație mai bună și un nivel mai ridicat de servicii.

În Spania, există și o gradare a facilităților de cazare pe categorii:

Hoteluri (hoteluri) de cinci categorii de la * la ***** stele;
- case tip hotel, bungalouri etc. (hoteles-apartamentes) patru categorii de la * la **** stele;
- hanuri (hostales) de trei categorii de la * la *** stele;
- pensiuni de trei categorii.

În plus, există întreprinderi de primire turistică de stat (paradores), care sunt subordonate Ministerului de Stat al Turismului. Acestea sunt situate în cea mai mare parte în zonele cele mai pitorești, unde aproape nu există alte oportunități de cazare a vizitatorilor. Acestea includ vechi cetăți, castele și palate, care sunt echipate ca hoteluri de lux.

Astfel, fiecare țară are propria sa clasificare a hotelurilor, și chiar și hotelurile aparținând aceleiași categorii, dar situate în state diferite, au propriile diferențe.

Clasificarea hotelului in care va fi cazat turistul trebuie indicata in voucherul turistic. Acolo este indicat si tipul de cazare: camera single ODN (SGL); camera dubla - DVM (DBL); camera tripla - TRM (TRP).

Activitățile întreprinderilor de cazare se caracterizează prin următorii indicatori: numărul de camere, clasa, factorul de încărcare, gama de servicii și costul acestora. Distinge între hoteluri mari și mici. OMC recomandă ca sub un hotel mic - un hotel cu până la 30 de camere.Un alt punct de vedere este că un hotel mic este unul care este deservit și administrat de membrii aceleiași familii.

În plus, hotelurile sunt împărțite în tipuri și tipuri.

Aquatel- o navă staționară retrasă din serviciu ca vehicul și folosită ca hotel.

Aparthotel- un hotel format din apartamente, al cărui preț nu depinde de numărul de oaspeți care locuiesc în el. Este conceput pentru autoservire, inclusiv pentru gătit singur, astfel încât bucătăriile cu echipamentele necesare sunt necesare în camere.

Hotel de afaceri- un hotel specializat pentru oameni de afaceri.

Botel- un mic hotel pe apă.

Bungalou- o mica structura din materiale usoare folosita pentru cazarea turistilor. Distribuit pe scară largă în centrele turistice internaționale pentru tineret.

Motel- un hotel pentru autoturiști, situat lângă autostradă. Aceste hoteluri de pe marginea drumului, pe lângă camere confortabile, oferă parcări, benzinării și benzinării.

Hotel- un tip tradițional de întreprindere hotelieră, situată, de regulă, într-un oraș mare sau stațiune. Are un personal numeros de însoțitori, oferă o gamă largă de servicii suplimentare și un nivel ridicat de confort.

adăpost turistic- un loc de odihnă pe traseu cu un mod activ de deplasare sau pentru o scurtă ședere a turiștilor. De obicei situat în zone muntoase etc.

Rotel- un hotel mobil, care este o trăsură cu camere single sau duble, există și o bucătărie comună și toaletă.

Flotel- un hotel plutitor, un hotel mare pe apă.

Imaginea modernă a industriei hoteliere a luat contur în a doua jumătate a secolului XX. În anii 60 și 70 ai secolului trecut, au avut loc transformări cardinale în afacerile hoteliere globale. Dacă la sfârșitul secolului XIX - începutul secolului XX. Întrucât hotelul era o instituție individuală și mai adesea o instituție de familie, un hotel modern este o întreprindere economică complexă care îndeplinește o varietate de funcții de producție, economice și de management. Industrializarea sectorului serviciilor în general și a industriei hoteliere în special a pus în față complexe hoteliere mari, bine echipate, corporații, lanțuri care unesc mii de hoteluri din întreaga lume în rolurile de conducere. Micile afaceri hoteliere de familie s-au mutat la periferia fluxurilor turistice și au ocupat nișe de piață în funcție de volumele și potențialul lor.

Schimbări serioase, evolutive, au avut loc nu numai în principiile și metodele de management hotelier, ci și în produsul hotelier în sine - a devenit high-tech și complet orientat spre consumator.

O scurtă analiză retrospectivă a dezvoltării industriei hoteliere globale în secolul al XX-lea. vă permite să selectați mai multe perioade.

cincizeciXXv. - industrializarea si segmentarea pietei pe scara larga a industriei hoteliere.

În această perioadă a fost aplicată una dintre strategiile alternative de marketing din industria hotelieră. Esența acestei abordări inovatoare a fost dezvoltarea unei rețele de facilități de cazare pe marginea drumului, sau moteluri, sub numele de marcă al corporației Holiday Inn. Această abordare a contribuit la apariția a două segmente principale ale ofertei, sau tipului de produs, în industria hotelieră:

Primul tip este un hotel ca produs al centrului de afaceri al orașului, destinat în principal turiștilor de afaceri;

Al doilea tip este motelul, care oferă un produs hotelier în afara orașului, conceput pentru a servi piața turistică care călătorește singur și a vacanțelor de familie.

Epoca de aur a industriei hoteliere este considerată a fi anii 60-80.XXv.

În această perioadă, are loc un proces de construcție rapidă de noi hoteluri în întreaga lume - atât în ​​America, cât și în Europa, Asia și Australia. Extinderea pe scară largă a capacității industriei ospitalității globale este determinată de redresarea economică generală, precum și de cererea în creștere dinamică pentru produse și servicii din industria ospitalității.

În anii 90 ai secolului XX. creșterea rapidă este înlocuită de o recesiune, după care, de la începutul secolului XXI. începe perioada de relativă stabilizare a afacerii hoteliere.

În condiţiile actuale, întreprinderile hoteliere operează într-un mediu concurenţial foarte dur. Concurența pe piața serviciilor hoteliere se intensifică sub influența unor factori precum dezvoltarea strategiilor de achiziție și consolidare; intrarea de noi companii pe piata; aplicarea strategiilor progresive de marketing pentru segmentarea pieţei.

Ca exemplu de aplicare cu succes a strategiei de consolidare și achiziție, se pot cita activitățile companiei franceze Accor sau fuziunea Days Inn și Holiday Franchis Systems. Astfel de acțiuni permit companiilor fuzionate să profite de creșterea cotei de piață, cucerirea de noi segmente, reducerea costurilor de marketing, dezvoltarea programelor corporative, promovarea produselor hoteliere și pregătirea personalului.

În țara noastră, este indicat să luăm în considerare dezvoltarea industriei hoteliere începând din perioada sovietică.

Industria hotelieră din URSS a fost una dintre ramurile sectorului serviciilor. Mai ales rapid începe să se dezvolte în perioada postbelică. Dacă în 1940 existau hoteluri doar în 669 de orașe (din 1241), numărul lor total a ajuns la 793 cu o capacitate totală de 64 de mii de paturi, iar întreprinderile hoteliere se aflau în principal doar în marile orașe cu capital și stațiune (Moscova, Leningrad, Kiev, Minsk). , Soci, Ialta, Odesa etc.), deja în 1960 existau 1476 de hoteluri în URSS (în 1364 de orașe din 1685), a căror capacitate ajungea la 137 mii de paturi.

Cu toate acestea, trebuie remarcat faptul că, dacă până în 1960, la planificarea facilităților întreprinderilor hoteliere, atenția principală a fost acordată parametrilor cantitativi, iar construcția acestora a fost încredințată în principal autorităților municipale, atunci în anii următori a fost mai des efectuată la cheltuiala investiţiilor din diverse ministere şi departamente. Astfel, construirea de noi întreprinderi hoteliere care îndeplinesc cerințele moderne de inginerie, tehnică și arhitectură a fost lansată la scară semnificativă prin intermediul unor departamente precum Comitetul de Stat pentru Turism Străin al URSS (Goskomintourist), Consiliul Central pentru Turism și Excursii al Întregii Uniri. Consiliul Central al Sindicatelor, Biroul pentru Turism Internațional pentru Tineret „Sputnik” , Ministerul Aviației Civile al URSS („Aeroflot”) etc.

Ca urmare, industria hotelieră a URSS până în 1980 era formată din aproximativ 7 mii de întreprinderi, iar capacitatea lor unică a depășit 700 de mii de locuri. În această perioadă au fost create mari complexe hoteliere, au fost construite hoteluri, moteluri, campinguri și s-au format zone întregi de stațiuni. Astfel, în Țările Baltice se creează o zonă de stațiune pe coasta Mării Baltice, se formează mari zone de stațiune în Crimeea și pe coasta Mării Negre din Caucaz.

Prin linia Sovietelor locale ale Deputaților Poporului se construiesc hoteluri comunale în orașe de subordonare federală, republicană, regională și raională, numărul acestora crește pe măsură ce potențialul economic al țării crește.

Sunt construite intens hoteluri departamentale, pensiuni, moteluri, campinguri și tabere turistice. Dezvoltarea bazei hoteliere este stimulată de extinderea turismului intern în țară și de nevoile tot mai mari ale populației în servicii de sanatoriu și stațiune. În anii 1960 și 1970, afacerile cu sanatoriu și stațiuni au început să se dezvolte activ în Georgia, Ucraina, regiunile din Siberia și Orientul Îndepărtat.

Complexe hoteliere, moteluri și campinguri se construiesc pe toate rutele turistice ale țării, în locuri istorice, în zone industriale, în orașe noi. De-a lungul anilor, complexe hoteliere au fost puse în funcțiune în regiunea Elbrus și Dombai, în Caucazul de Nord, pe coastele Mării Baltice, Negre și Caspice. mari, langa lacul Baikal, in centrele turistice ale Transcarpatiei. Turismul străin devine din ce în ce mai mare, doar prin intermediul Comitetului de Stat pentru Turism în 1971-1975. Au fost construite 25 de hoteluri pentru 14 mii de paturi. În 1976-1980. Încă 36 de hoteluri au fost puse în funcțiune în 24 de orașe ale URSS, 5 moteluri și 5 locuri de campare.

Cu toate acestea, problema calității rămâne o verigă slabă în dezvoltarea afacerii hoteliere din acea perioadă. De regulă, nivelul calității serviciilor și categoria camerelor nu au respectat standardele internaționale în domeniul cazării turistice. Pentru a rezolva această problemă gravă, sunt introduse mari complexe hoteliere. Printre acestea se numără hotelurile Pribaltiyskaya (în Leningrad) și Ialta (în Ialta), cu o capacitate de 2.400 de paturi fiecare, complexul hotelier Zhemchuzhina și complexul hotelier Dagomys cu un motel (Soci). Un număr mare de hoteluri sunt construite în orașele Inelului de Aur, în centre istorice antice precum Suzdal, Vladimir, Pskov, Novgorod, pe Insulele Solovetsky și în alte locuri de interes.

Industria hotelieră din Moscova se dezvoltă în special. Creșterea sa, în special, a fost cauzată de pregătirile pentru Jocurile Olimpice de vară XXII de la Moscova în 1980.

În această perioadă, 25 de hoteluri operaționale ale Comitetului Executiv al orașului Moscova au fost revizuite și actualizate, hotelurile Comitetului de Stat pentru Turism și alte departamente au fost reconstruite temeinic. Au fost puse în funcțiune hotelurile „Sayan” pentru 520 de locuri, „Voskhod” pentru 1400 de locuri. Comitetul de Stat pentru Turism a pus în funcțiune complexele hoteliere Cosmos pentru 3.400 de paturi și Sevastopol pentru 4.000 de paturi. O etapă importantă în dezvoltarea afacerii hoteliere din Moscova a fost construcția celui mai mare complex turistic „Izmailovo” pentru 10 mii de locuri, precum și complexul hotelier și turistic „Salyut” pentru 2020 locuri.

Primul din Centrul URSS pentru Comerț Internațional și Relații Științifice și Tehnice cu Țările Străine a fost construit la Moscova - Asociația All-Union „Sovincenter” a Camerei de Comerț și Industrie a URSS, care includea 2 complexe hoteliere - „Internațional” și „ Union” din categoria lux. Toate aceste întreprinderi hoteliere aveau o infrastructură de servicii dezvoltată și modernă, inclusiv întreprinderi de catering, săli de congrese, săli de cinema și concerte și facilități sportive. Și în ciuda timpului care a trecut de atunci, precum și a schimbărilor socio-economice și politice serioase, aceste întreprinderi hoteliere încă determină în mare măsură fața industriei hoteliere din Moscova.

În perioada post-sovietică - din 1991, începe o etapă destul de dificilă și dureroasă în afacerile hoteliere interne. Odată cu prăbușirea Uniunii Sovietice, un singur spațiu economic și politic este încălcat, începe procesul de privatizare a proprietății de stat, care captează și industria hotelieră, sistemul administrativ și economic obișnuit este distrus, majoritatea întreprinderilor hoteliere sunt corporatizate, unele dintre întreprinderi trec în proprietate colectivă și individuală. Pe fondul unor astfel de transformări complexe, revoluționare, profitabilitatea întreprinderilor hoteliere este în scădere catastrofal, numărul de camere este redus, calitatea serviciilor oferite este în scădere, iar fluctuația personalului este în creștere.

Giganții hotelieri s-au trezit într-o situație deosebit de dificilă. Formate în perioada sovietică, tehnologiile hoteliere și turistice au fost concepute pentru fluxurile turistice în masă, pe baza subvențiilor din fondurile publice de stat și sindicale. Schimbarea politicii socio-economice a statului, trecerea la un sistem de relații de piață creează condiții pentru o concurență acerbă între întreprinderile hoteliere, în plus, îmbătrânirea bazei materiale și tehnice, lipsa investițiilor și lipsa unui nivel ridicat. personalul calificat a pus multe hoteluri în pragul supraviețuirii. În 1996, conform Comitetului de Stat de Statistică, piața rusă a serviciilor hoteliere avea 5.294 de unități de cazare, inclusiv 4.150 de hoteluri cu o capacitate unică de 410.592 de paturi, ceea ce reprezenta aproximativ 2% din indicatorii globali și 4% din cei europeni. Una dintre caracteristicile pieței industriei hoteliere este că stocul de camere a fost ocupat cu aproximativ 30%.

Cu toate acestea, previziunile generale de dezvoltare arată că este posibilă creșterea eficienței dezvoltării facilităților hoteliere de 3-3,5 ori, adică o descoperire în domeniul serviciilor hoteliere în Rusia este destul de reală. Acest lucru necesită un grad ridicat de prezență pe piața națională a companiilor străine și creșterea activității și mobilității populației în interiorul țării.

Capitalele joacă un rol deosebit în dezvoltarea industriei ospitalității naționale. Analizând dezvoltarea complexului hotelier din Moscova, trebuie remarcat faptul că starea de fapt în industria hotelieră a capitalei diferă de situația generală din țară. Datorită politicii intenționate a Guvernului de la Moscova, astăzi orașul este liderul rus de necontestat în ceea ce privește principalii indicatori economici ai activității hoteliere, care sunt destul de comparabili cu standardele internaționale în mai mulți parametri.

Criza din august 1998 s-a manifestat printr-o uşoară încetinire a creşterii activităţii de afaceri pe piaţa hotelieră din Moscova. Falimentul celor mai mari bănci a încetinit de ceva timp implementarea planurilor de dezvoltare a complexului hotelier al capitalei. Cu toate acestea, deja în ianuarie 1999, un alt hotel Marriott a fost deschis la Moscova, Hilton Corporation și-a anunțat intențiile de a continua construirea unui nou hotel, iar alte complexe hoteliere s-au arătat interesate de dezvoltarea afacerii hoteliere la Moscova.

Potrivit Comitetului pentru Activitate Economică Externă al Guvernului de la Moscova, în 2001, în oraș funcționau 175 de întreprinderi de tip hotelier cu diferite forme de proprietate. Pe lângă hoteluri, acestea au inclus și alte facilități de cazare, cum ar fi moteluri, campinguri, hoteluri de piață, case pentru vânători și pescari. În total, pe piața hotelieră din Moscova funcționează 164 de hoteluri cu un număr total de camere de 35.873 de camere pentru 65.326 de paturi, dintre care hoteluri de cinci stele - 8, patru stele - 22, trei stele - 47, două stele - 43 , o stea - 44. Obiectele de distribuție ale complexului hotelier în districtele administrative ale capitalei este inegală. Astfel, cel mai mare număr de hoteluri (31,7% din total) se află în Districtul Administrativ Central. Mai mult, aici sunt concentrate cele mai scumpe hoteluri: toate cele opt hoteluri de cinci stele disponibile la Moscova și mai mult de două treimi din numărul total de hoteluri de patru stele. Dintre celelalte raioane administrative ale capitalei, Cartierul de Nord-Est se remarcă printr-un număr relativ mare de hoteluri, în care sunt amplasate 26 hoteluri, reprezentând 15,9% din numărul lor total.

Dinamica fluctuațiilor ocupării medii lunare a hotelurilor de diferite clase în anii 1999, 2000 și 2001 au avut aceleași cicluri sezoniere. Astfel, pentru hotelurile de toate clasele, cele mai scăzute rate de ocupare s-au observat în ianuarie, din februarie până în aprilie s-a înregistrat o creștere a gradului de ocupare, în aprilie și mai s-a înregistrat o scădere ușoară (mai ales pronunțată la hotelurile low-cost), Vârful de ocupare a avut loc întotdeauna în iunie, apoi în iulie și august, a crescut în septembrie și a rămas la un nivel nou, mai ridicat până în noiembrie. Până la sfârșitul anului, s-a înregistrat o ușoară scădere a gradului de ocupare. Ca și în anii precedenți, în 2001, cea mai mare ocupare a fost tipică în hoteluri de una și două stele (aproximativ 75%), pentru hotelurile din categoria de trei stele existând o ocupare tipică de 66,7%, hoteluri de patru și cinci stele. la Moscova au fost mai puțin solicitate , rata medie de ocupare a acestora este de 55%. Trebuie remarcat faptul că indicatorii de încărcare listați ai întreprinderilor hoteliere ale capitalei sunt semnificativ mai mari decât indicatorul integral rusesc, care este de aproximativ 30%.

Trebuie menționat că complexul hotelier al capitalei are perspective de dezvoltare durabilă, care sunt determinate de Programul de Dezvoltare a Turismului de la Moscova pentru perioada până în 2010.

În conformitate cu Planul general de dezvoltare a orașului Moscova pentru perioada până în 2020, este planificată construirea de noi hoteluri, precum și reconstrucția celor existente cu numărul de camere și locuri de cazare pentru perioada până în 2005. - circa 6500 camere (10 mii paturi) si respectiv 5590 camere (9500 locuri) in principal in zona centrala a orasului. Categoriile de hoteluri nou construite sunt determinate în conformitate cu fluxurile prognozate de turiști și oaspeți. În acest sens, se acordă prioritate construcției de hoteluri din clasa mijlocie, inclusiv a celor mici, pentru a satisface pe deplin nevoile de facilități de cazare pentru cetățenii sosiți în capitală în scop de afaceri și turistic.

Printre noile hoteluri planificate pentru construcție în 2001-2005 se numără hotelul de pe Bulevardul Novinsky ca parte a hotelului și centrului de afaceri, Hilton de pe Bulevardul Nikitsky, Big Hilton de pe Neglinnaya, hotelul de pe strada Ilyinka ca parte a centrului Gostiny Dvor. ". Se presupune reconstrucția hotelurilor „Intourist”, „Beijing”, „Budapest”, „Rusia”, „Moscova”, „Ucraina”, „Central”, „Ostankino”, „Turist” „Volga”.