Răspunderea companiei aeriene pentru întârzierea zborului. Ce trebuie să faceți dacă zborul dumneavoastră este întârziat. Aceste reguli trebuie respectate

Problemele cu transportul aerian afectează adesea calitatea odihnei turiștilor noștri. Din ce în ce mai mult, puteți auzi despre cazuri flagrante de întârzieri sau anulări ale zborurilor de către companii aeriene aparent destul de mari și binecunoscute. De exemplu, problema recentă apărută în rândul turiștilor cu VIM-Avia a provocat mult zgomot. Desigur, puteți vorbi mult despre cine este de vină pentru asta, vorbind pe subiecte îndelungate, dar merită să ne amintim că, în primul rând, oamenii în viață suferă de asta, care și-au planificat vacanța sau sunt nevoiți să zboare în alt oraș sau tara din cauza unor circumstante familiale . Și acești oameni ar putea să spere că vor lua un alt zbor de legătură pentru a-și continua călătoria. Dar deodată află că zborul lor este anulat sau întârziat și nu contează dacă este direct sau charter. Ce ar trebui să facă în acest caz, ce pași ar trebui să ia? Cum să obții despăgubiri pentru o vacanță distrusă?

Este greu să nu te încurci într-o astfel de situație, mai ales dacă ți s-a întâmplat pentru prima dată, sau zborul tău a fost un zbor de legătură sau ai fost legat de ora sosirii. Dar merită să ne amintim că biletul dvs. de avion nu este altceva decât un acord cu această companie aeriană, care s-a angajat să vă livreze, ca pasager, până în punctul planetei de care aveți nevoie și la momentul de care aveți nevoie, în caz contrar, se obligă să să aibă grijă de pasagerul său, dacă circumstanțele nu au mers conform planului.

Fiecare pasager trebuie să știe că Codul civil al Federației Ruse prevede cazuri în care transportatorul aerian nu este responsabil pentru anularea sau întârzierea unui zbor, acestea sunt: diverse fenomene naturale - incendii, zăpadă, uragane, inundații; condiții meteorologice nefavorabile; acțiune militară bruscă; oprirea completă sau restricționarea transportului de mărfuri într-un număr de direcții; în unele cazuri, în timpul unei greve a personalului companiei aeriene sau aeroportului, în prezența unor defecțiuni care reprezintă o amenințare pentru viața și sănătatea pasagerilor aerieni. În toate celelalte cazuri, vina este a companiei aeriene care și-a încălcat obligațiile din contract.

În primul rând, să aruncăm o privire mai atentă la ce se întâmplă atunci când un zbor direct sau charter este anulat de o companie aeriană.

- Zborul poate fi anulat cu câteva zile înainte ca avionul să plece spre destinație.

În acest caz, compania aeriană oferă în mod tradițional pasagerilor mai multe modalități de a rezolva problema zborurilor anulate: o alternativă la zborul pe o altă rută a aceluiași transportator aerian sau un zbor de la o altă companie, dar destinația rămâne aceeași.

Pasagerul are dreptul de a cere rambursarea integrală a costului biletului său de avion. De exemplu, dacă ați achiziționat un bilet de avion pentru un zbor cu transferuri, atunci vi se cere să rambursați suma pentru întreaga rută. Dacă un pasager a cumpărat două bilete, de exemplu, Moscova-Barcelona și separat Barcelona-Valencia, și primul zbor către Barcelona a fost anulat, atunci vi se va rambursa doar suma cheltuită pentru biletul de avion de la Moscova la Barcelona, și dvs. va trebui să returneze biletul de la Barcelona la Valencia la tarifele normale. Dacă anularea zborului a afectat a doua parte a călătoriei aeriene - Barcelona-Valencia și nu ți-au fost oferite opțiuni alternative, dar călătoria și-a pierdut sensul, atunci transportatorul aerian este obligat prin lege nu numai să ramburseze banii. pentru biletul de avion spre Valencia, dar și pentru a vă transporta gratuit înapoi la Moscova. În ceea ce privește rambursarea biletelor dus-întors, veți putea obține rambursarea costului integral al acestora dacă zborul este anulat și dacă le-ați achiziționat nu separat, ci ca „dus-întors”, adică două bilete pe un singur formular .

- Zborul poate fi anulat sau întârziat atunci când turistul se află deja la aeroport.

Compania aeriană este obligată să vă ofere informații clare despre motivul și ora pentru care zborul a fost întârziat. Aveți dreptul să solicitați aceste informații unui angajat al companiei dumneavoastră aeriene, iar acesta este obligat să ofere turiștilor opțiuni pentru acțiunile ulterioare ale acestora. Adesea, un angajat al unei companii aeriene face o propunere de a transporta turiștii la destinație cu o altă aeronavă sau cu un zbor de la un alt transportator. Și cu condiția ca transportatorul aerian să fie vinovat, acest zbor va fi gratuit pentru turist.

Nu toți pasagerii care au suferit probleme morale și financiare din cauza zborurilor anulate sau întârziate sunt conștienți de dreptul lor de a primi despăgubiri. Această compensație variază în funcție de momentul transferului și anulării zborului, precum și de distanța până la punctul dorit. În cazul în care compania aeriană este în vină, aceasta este obligată legal să acorde pasagerului trei la sută din costul biletului său de avion pentru fiecare oră petrecută în așteptare, ca despăgubire pentru întârzierea zborului. Acest lucru este prevăzut la articolul 28, paragraful 5 din Legea „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”. În plus, plătiți ca amendă douăzeci și cinci la sută din salariul minim pentru fiecare oră de așteptare, dar această sumă nu poate depăși jumătate din prețul biletului de avion. Nu se acordă nicio altă compensație suplimentară pasagerilor anulați atunci când zborurile sunt anulate, dar fiecare turist are dreptul să li se ramburseze suma biletelor sau să se schimbe cu un zbor similar.

Drepturile unui pasager turistic atunci când un zbor este întârziat mai mult de două ore:

Efectuarea a două apeluri telefonice sau trimiterea a două e-mailuri; - vi se cere să oferiți băuturi gratuite; - dacă aveți copii sub șapte ani cu dumneavoastră, atunci trebuie să vi se acorde acces gratuit în camera mamei și a copilului.

Drepturile turistului atunci când un zbor este întârziat mai mult de patru ore:

Pasagerul trebuie să fie hrănit cu o masă caldă gratuită și să fie hrănit la fiecare șase ore în timpul zilei și la fiecare opt ore noaptea.

Drepturile pasagerilor turistici atunci când reprogramează un zbor cu mai mult de opt ore în timpul zilei și mai mult de șase ore pe timp de noapte:

Compania aeriană trebuie să vă aducă și să vă cazeze într-un hotel pe cheltuiala sa și să vă ofere un transfer gratuit dus-întors. Potrivit legii, turiștii nu au dreptul să fie plasați în aceeași cameră cu străinii. Dacă pasagerului nu îi place camera pusă la dispoziție sau hotelul oferit, atunci poate găsi o opțiune potrivită, iar compania aeriană trebuie să plătească o sumă care va fi egală ca preț cu opțiunea de cazare inițială care i se oferă. Un turist poate plăti diferența de preț pentru camera mai scumpă pe care a ales-o sau poate plăti integral șederea, dar în acest caz vă recomandăm să păstrați bonul de plată pentru a returna astfel o parte din banii cheltuiți dacă există obiective. motive pentru refuzul de ședere conform opțiunii oferite de transportatorul aerian . Dar, merită să știți că, dacă refuzați camera oferită de compania aeriană, pierdeți dreptul la un transfer gratuit dus-întors, însă transportatorul aerian este obligat să vă depoziteze bagajele pe cheltuiala sa.

Unde se pot plânge pasagerii turistici pentru a primi despăgubiri pentru un zbor anulat sau întârziat?

Dacă a existat o anulare sau o întârziere a unui zbor intern direct sau charter al unei companii ruse, atunci cererile sunt luate în considerare în conformitate cu legislația Federației Ruse. Plângerile pasagerilor împotriva companiilor aeriene străine care nu și-au îndeplinit obligațiile față de acestea pe teritoriul Federației Ruse sunt, de asemenea, luate în considerare în Rusia. Dar atunci când o companie aeriană amână sau anulează un zbor în străinătate, litigiile se desfășoară în țară și conform legilor în care s-a întâmplat acest lucru, iar locul în care este înregistrat transportatorul aerian nu va juca niciun rol.

Reclamațiile sunt depuse de către pasager personal la aeroportul de plecare sau la sosire. Atunci când nu există nicio reprezentanță a companiei dumneavoastră aeriene la aeroport sau angajații acesteia nu se află la fața locului, cererea este depusă prin intermediul site-ului companiei aeriene. Deși e-mailurile pot fi deseori ignorate, este mai bine să trimiteți reclamația prin poștă recomandată companiei aeriene, să faceți o listă detaliată a documentelor anexate și să păstrați o copie a declarației dvs., a confirmării expedierii, deoarece aceasta poate fi folosită în proceduri judiciare dacă transportatorul aerian vă ignoră sau vă refuză compensația. Conform legislației noastre ruse, un pasager are dreptul de a-și prezenta pretențiile transportatorului aerian în termen de șase luni de la data anulării sau întârzierii zborului.

Aș dori să abordez un alt punct important pentru turiști, care este foarte actual pentru aeroporturile din Moscova. De foarte multe ori, pasagerii sunt dusi la un aeroport diferit de cel indicat pe biletul lor. În acest caz, compania aeriană este obligată să livreze pasagerul turistic la destinația dorită folosind transportul gratuit. Și această regulă se aplică tuturor aeroporturilor din Federația Rusă.

Mă îndoiesc că atunci când pleci în vacanță, te gândești la ce despăgubiri ai dreptul pentru întârzierea zborului tău cu avionul sau chiar pentru anularea acestuia. Și așa este: trebuie să te gândești la lucruri plăcute :)

Cu toate acestea, chiar această compensare pentru întârzierea zborului este un lucru util despre care este important și necesar să știți. Și pentru ca starea de spirit să nu fie umbrită de astfel de gânduri, ne-am gândit la asta pentru tine!

Important: Cartele rusești resping toată această luptă pentru compensare, iar câștigarea unui proces împotriva lor este destul de dificilă.

Mai întâi, să aflăm în ce condiții vă puteți baza pe orice plăți:

Zborul a întârziat mai mult de 3 ore
Zbor anulat
Imbarcare refuzată din cauza suprarezervării
Zborul a fost ușor întârziat, dar l-ați ratat pe următorul și ați ajuns la destinația finală cu mai mult de 3 ore întârziere

Dar există o mulțime de nuanțe în ceea ce privește timpul! Reprogramare pentru mai mult de 3 sau 10 ore, avertizare cu 2 săptămâni înainte...

Bine, cum să-ți dai seama? Verificați zborul la . Vă rugăm să rețineți că serviciul funcționează cu PLECĂRI ale oricăror companii aeriene DIN EUROPA și TURCIA (cu excepția Rusiei) și CU LINEI AERIENE EUROPENE sau TURCICE care pleacă de oriunde dacă aeroportul de sosire este european sau turc. În alte cazuri, va trebui să scrieți direct transportatorului aerian.

Motive pentru plecarea întârziată a unui zbor al unei companii aeriene

Regulile de rambursare din Rusia, Europa și SUA diferă unele de altele. Se ia în considerare și motivul pentru care avionul nu a decolat la timp. Puteți primi despăgubiri dacă zborul dumneavoastră este anulat sau întârziat transportatorul aerian este de vina .

Dar problemele tehnice ale aeronavei sunt o problemă controversată și nu toate companiile aeriene își recunosc o parte din vina. Dar merită „fundul”! Dacă există o întârziere sau anulare a zborului din vina companiei aeriene (conform primelor 4 puncte), fiți siguri că aveți dreptul la despăgubiri. Câți? Încercați să calculați ↓

Când pot primi despăgubiri?

În Rusia, legea permite depunerea unei cereri în termen de 6 luni de la momentul în care zborul a fost întârziat. Dacă este vorba despre un zbor internațional, această perioadă este mărită la 2 ani.

Să ne imaginăm că a existat o întârziere a zborului și vă întrebați ce să faceți și unde să mergeți... Dacă decideți să „lupți” pe cont propriu, în primul rând, contactați reprezentantul companiei aeriene! El trebuie să pună marca necesară pe bilet.

În continuare, depunem o cerere împotriva transportatorului neglijent. Acest lucru se poate face direct la aeroport (anexând copii ștampilate ale biletelor) sau ulterior (la cerere se pot adăuga cecuri pentru cheltuieli suplimentare). Aplicația dvs. va fi procesată în termen de 30 de zile. Dacă este aprobat, veți primi banii câștigați cu greu în termen de 2 până la 6 luni.

Anterior, la modă veche, trebuia să faci asta singur, dar acum au apărut servicii speciale, cum ar fi, de exemplu.

Responsabilitățile companiei aeriene

Pentru întârziere la o conexiune Finnair (din vina companiei aeriene)
ni s-au dat vouchere de 16 euro

Responsabilitatea principală a oricărei companii aeriene este să se asigure că pasagerul ajunge la destinație. Dacă anulările de zbor/întârzierile mari vă găsesc la aeroport, indiferent dacă vremea este nebună sau compania aeriană este complet de vină, ar trebui să vi se ofere cel puțin un serviciu minim chiar aici și acum.

Reprogramare neașteptată a zborului? Ar trebui să vi se ofere:

Alternativa este un alt avion sau un bilet de la o altă companie aeriană.
Rambursarea costului porțiunii neutilizate a biletului dacă nu sunteți mulțumit de oricare dintre alternativele propuse.

Dar în practică, desigur, se dovedește că nimeni nu datorează nimănui și tot ce rămâne este să aștepte. Și în acest caz, aveți dreptul la serviciul corespunzător la aeroport:

băuturi răcoritoare (dacă așteptarea a durat deja 2 ore)
mâncare fierbinte (după 4 ore și apoi la fiecare 6 ore)
2 apeluri telefonice gratuite (sau puteți trimite 2 e-mailuri)
daca astepti mai mult de 8 ore (sau mai mult de 6 noaptea) vei primi gratuit hotel si transfer

Dacă nu vă pot furniza cele de mai sus și vă organizați singur totul, încasați chitanțe!

Este posibil să vă asigurați?

Poate sa. Totuși, atenție: multe companii de asigurări sunt reticente în a încheia asigurare pentru un zbor charter, deoarece riscul de întârziere sau anulare este destul de mare.

Un eveniment asigurat are loc atunci când așteptarea unui zbor mai mult de 3 ore. În plus, sunt asigurate pierderea bagajelor și absența unui pasager ca urmare a unei boli. Dacă pur și simplu întârziați la aeroport sau la ghișeul de check-in, nu aveți dreptul la o plată de asigurare.

Unde pot vedea online întârzierile zborurilor?

Pe site-ul aeroporturilor. Desigur, nu vor indica motivul sau ora exactă a plecării, așa că este mai bine să contactați un reprezentant al companiei aeriene pentru aceasta.

Cum să obții despăgubiri în Europa?

Europa are cele mai stricte legi cu privire la companiile aeriene. Respectarea drepturilor pasagerilor în UE este monitorizată de Regulamentul UE nr. 261/2004 și Convenția de la Montreal. Potrivit Regulamentului, despăgubirile se plătesc pentru timpul pierdut. Convenția compensează daunele materiale (deteriorări sau pierderi de bagaje, taxi, cheltuieli hoteliere etc.) cauzate de sosirea întârziată a aeronavei. Interesant este că pasagerul are dreptul de a solicita ambele plăți în același timp.

Conform legilor europene, puteți conta pe:

Serviciu gratuit la aeroport.
Despăgubiri pentru întârzierea zborului, anulări sau suprarezervare.

Mai mult, primul punct vă stă la dispoziție în orice caz, iar al doilea doar dacă nu ați anulat zborul și ați întârziat mai mult de 3 ore la destinația finală. Mărimea plăților este de 125-600 de euro și depinde de distanța zborului și de timpul de întârziere. Puteți calcula compensația.

Apropo, toate aceste reguli se aplică nu numai în Lumea Veche. Toți transportatorii europeni și turci sunt supuși acestora. Principalul lucru este să respectați regulile:

Eu zbor…	aer european	aerul turcesc	Alt aer
din Europa - oriunde	+	+	+ (cu excepția celor rusești, excepție - Aeroflot)
catre Europa	+	+ (din Turcia)	-
din Turcia – oriunde	+	+	+ (cu excepția celor rusești, excepție - Aeroflot)
spre Turcia	+ (din Europa)	+	-

Eu zbor…	aer european	aerul turcesc	Alt aer
din Europa - oriunde	+	+	+ (cu excepția celor rusești, excepție - Aeroflot)
catre Europa	+	+ (din Turcia)	-
din Turcia – oriunde	+	+	+ (cu excepția celor rusești, excepție - Aeroflot)
spre Turcia	+ (din Europa)	+	-

Despăgubiri pentru întârzierea zborului în Rusia

În țara noastră, pentru relația dintre pasageri și transportatorul aerian sunt responsabile Codul Aerien (ultima ediție din 2018) și Regulamentele Federale de Aviație.

În principiu, aceste reguli nu sunt diferite de cele europene, cu excepția sumei compensației oferite: în Rusia este de 25 de ruble pentru fiecare oră. Adică, dacă zborul dumneavoastră a fost întârziat cu 1 oră, puteți conta pe 25 de ruble :) Cu toate acestea, dacă zborul este internațional, aveți și dreptul la plăți conform Convenției de la Montreal.

De gândit: în 2017, Aeroflot a plătit pasagerilor săi o sumă destul de mare pentru întârzierile zborurilor (de la 5.000 la 10.000 de ruble). Și totul datorită tumultului tangibil stârnit pe rețelele de socializare. Și în acest moment aceasta este mai degrabă excepția decât regula. Există și compensații mari pe contul S7, una dintre companiile lider din țară, dar departe de cea mai punctuală;)

O altă diferență este plățile pentru overbooking. Ar fi mai corect să spunem că nu există reguli deloc pentru acest caz. Dar, cu toate acestea, companiile aeriene ruse oferă pasagerilor care nu au urcat la zbor condiții de zbor mai favorabile.

Despăgubiri în SUA

Zicala că clientul are întotdeauna dreptate nu este despre americani: (Nu se oferă compensații pentru întârzierea zborului în State (dacă zborul este pe o companie aeriană non-europeană sau non-turcă). Maximul pe care ți-l pot oferi este pentru a găsi un alt zbor (dacă este necesar, pentru un nou va trebui să plătiți personal suplimentar pentru biletul de avion) sau returnați costul părții nefolosite a biletului.

Și va fi posibilă despăgubirea prejudiciului material doar în caz de suprarezervare. Suma compensației va fi de 650 USD dacă întârziați cu 2 ore la destinația finală sau de 1300 USD dacă întârziați cu mai mult de 2 ore.

Serviciul gratuit la aeroport este, de asemenea, înțeles puțin diferit aici. Băuturile și mâncarea (cel mai adesea prânzuri la pachet) sunt oferite numai după 4 ore de așteptare. Și după 2, dacă te-ai urcat deja în avion și stai acolo.

Cum se utilizează serviciul Compensair? Experiență de returnare a banilor

Foarte simplu:

În primul rând, zborul este verificat pentru a vedea dacă se datorează despăgubiri și cât de mult
Dacă sunt confirmate, se completează toate datele și se anexează biletul de avion: numărul rezervării, numele complet, adresa de domiciliu etc. Același set pentru un alt pasager, dacă este disponibil.
Aplicația este certificată prin semnătura fiecăruia dintre pasagerii disponibili (touchpad, mouse, de pe ecranul telefonului) și trimisă avocaților serviciului
Se primește o scrisoare de la companie prin care se confirmă acceptarea cererii și așteptarea așteptată de 1-2 luni. Pentru orice actualizare te vom contacta pe email

Aplicația noastră este încă în curs de examinare. Am zburat târziu de la New York la Helsinki, am ratat următorul zbor spre Moscova și am ajuns la Sheremetyevo cu o întârziere de peste 3 ore. Asa ca asteptam :)

Copierea materialelor este permisă numai cu indicarea obligatorie a unui hyperlink direct, activ și indexabil către site.

13.12.2015

Când o vacanță pe malul mării într-o țară frumoasă și caldă se termină cu o întârziere a zborului, asta, vedeți, strică toate impresiile pozitive, în primul rând, despre furnizorul de servicii. Dar cine este el – furnizorul de servicii? Cui ar trebui să depun o reclamație? Cine este responsabil pentru îndeplinirea necorespunzătoare a obligațiilor care decurg din contractul de prestare a serviciilor turistice?

Agentie turistica? Operator de turism? Purtător?

Permiteți-mi să ridic vălul - conform legii - operatorul de turism este responsabil față de turist pentru îndeplinirea necorespunzătoare a obligațiilor din contractul de vânzare a unui produs turistic (inclusiv pentru neprestarea sau prestarea necorespunzătoare a serviciilor către turiștii incluse în produsul turistic, indiferent cine ar fi trebuit să furnizeze sau să furnizeze aceste servicii).

Și acum - din practică.

Între Agenția de Turism și Client a fost încheiat un Acord pentru furnizarea de servicii. Clientul a plătit integral produsul de călătorie.

În conformitate cu Acordul, Agenția de Turism a furnizat servicii de înregistrare și plată a produselor turistice, precum și formarea unei Aplicații pe site-ul web al Tour Operatorului.

Touroperatorul, la rândul său, a creat un produs turistic bazat pe Aplicație.

Produsul de călătorie a inclus un zbor cu compania aeriană a transportatorului.

Pe baza Acordului, s-au indicat Aplicația, data și ora specifică a sosirii Clientului din țara gazdă în orașul său natal.

De fapt, Clientul a ajuns la aeroportul orașului natal cu o întârziere de până la 9! ore, despre care administratorul aeroportului a notat pe cărțile de îmbarcare ale Clientului.

Clientul, ca soluționare preliminară obligatorie a litigiului, s-a adresat Tour Operatorului cu o reclamație în care a solicitat plata unei amenzi.

La care Tour Operatorul a răspuns că nu trebuie făcute pretenții împotriva lui, ci fie împotriva Transportatorului, fie împotriva celui cu care Clientul are o relație juridică contractuală, adică împotriva Agenției de Turism.

După care, Clientul și cu mine am mers în instanță cu cererea de a încasa o amendă de la Tour Operator, motivând argumentele noastre astfel.

În virtutea articolului 9 din Legea federală din 24 noiembrie 1996 nr. 132-FZ „Cu privire la fundamentele activităților turistice din Federația Rusă”, operatorul de turism se asigură că toate serviciile incluse în produsul turistic sunt furnizate turiștilor.

Operatorul de turism este responsabil față de turist pentru îndeplinirea necorespunzătoare a obligațiilor din contractul de vânzare a unui produs turistic (inclusiv pentru neprestarea sau prestarea necorespunzătoare a serviciilor incluse în produsul turistic către turiști, indiferent cine ar fi trebuit să furnizeze sau furnizate aceste servicii).

Operatorul de turism este responsabil față de turist pentru îndeplinirea necorespunzătoare a obligațiilor care decurg din contractul de vânzare a unui produs turistic, încheiat de agentul de turism atât în numele agentului de turism, cât și în nume propriu.

În conformitate cu paragraful 50 din Rezoluția Plenului Curții Supreme a Federației Ruse din 28 iunie 2012 nr. 17 „Cu privire la examinarea de către instanțele de judecată a cauzelor civile în litigiile privind protecția drepturilor consumatorilor” în cazurile de litigii apărute în în legătură cu implementarea transportului aerian charter de pasageri în cadrul executării unui acord de vânzare a unui produs turistic, tour-operatorul este recunoscut ca pârât în mod corespunzător și executant al contractului de transport cu consumatorul.

În conformitate cu paragraful 2 din Rezoluția Plenului Curții Supreme a Federației Ruse din 28 iunie 2012 nr. 17 „Cu privire la examinarea de către instanțe a cauzelor civile în litigiile privind protecția drepturilor consumatorilor”, dacă anumite tipuri de relațiile cu participarea consumatorilor sunt reglementate de legi speciale ale Federației Ruse care conțin norme de drept civil (de exemplu, un acord de participare la construcția comună, un acord de asigurare, un contract de depozit bancar, un acord de transport etc.), apoi Legea federală „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor” se aplică relațiilor care decurg din astfel de acorduri în măsura în care nu sunt reglementate de legi speciale.

Pe baza celor de mai sus, răspunderea pentru întârzierea livrării unui pasager la destinație este reglementată de reguli speciale, și anume articolul 120 din Codul aerian al Federației Ruse, pe baza căruia transportatorul plătește pasagerului o amendă în valoare de douăzeci. -cinci la suta din salariul minim stabilit de lege pentru fiecare ora de intarziere.

În conformitate cu partea 6 a articolului 13 din Legea federală „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”, clientului i se plătește o amendă pentru nerespectarea cerințelor consumatorului în mod voluntar.

Drept urmare, instanța a satisfăcut cererile noastre în instanța de fond.

Se va continua în cazul în care Tour Operatorul decide să conteste decizia judecătorească printr-o procedură de recurs.

Între timp, dacă ați întâmpinat întârzieri de zbor și nu ați putut face dreptate, puteți folosi acest articol. Dacă credeți că nu veți reuși, contactați-mă - voi încerca să vă ajut.

Documentele de reglementare care m-au ghidat atunci când scriu materialul:

1. Codul aerian al Federației Ruse din 19 martie 1997 nr. 60-FZ (modificat la 6 iulie 2016).
2. Legea federală din 24 noiembrie 1996 nr. 132-FZ „Cu privire la fundamentele activităților turistice în Federația Rusă” (modificată la 5 aprilie 2016).
3. Rezoluția Plenului Curții Supreme a Federației Ruse din 28 iunie 2012 nr. 17 „Cu privire la examinarea de către instanțe a cauzelor civile în litigiile privind protecția drepturilor consumatorilor”.

Vă mulțumim pentru citit!

Poate că vă interesează dreptul la fel de mult ca și mine - apoi abonați-vă la newsletter și fiți la curent cu noutățile pe care le împărtășesc.

Dacă lăsați un comentariu, scrieți-mi o întrebare pe e-mail - voi fi bucuros să vă răspund.

N.B. Si amintesteti! Fiat justitia, ruat caelum - lasă dreptatea să prevaleze în ciuda tuturor.

6 comentarii

Bună ziua Vă rog să-mi spuneți de unde să încep și cui să scriu Revendicările? Zborul charter St. Petersburg-Larnaca a fost întârziat cu 6 ore. Nu doar reținuți... Am stat chiar și 20 de minute în avion!Unde am fost informați că „din motive tehnice zborul a fost întârziat 2 ore.” Ne-au dus în zona vamală, unde am lânceit fără posibilitatea de a pleca. terminalul, deoarece „granița fusese trecută”. Via 2 ore mai târziu, plecarea a fost amânată cu încă 2 ore. Nu ne-au anunțat că se poate lua apă, când au adus-o 2 ore mai târziu, toți alergau și aflau unul de la altul ce și unde... După 4 ore am aflat de la pasageri că fac niște semne pe bilete undeva. Sa dovedit că Ei emit „cupoane” pentru mâncare - 400 de ruble fiecare. pe persoană. Cand am ajuns, s-a dovedit ca cupoanele nu ne-au fost tiparite... Si din nou ne-am dus in cautarea reprezentantilor pentru a face rost de cupoane!Zborul a intarziat inca 2 ore! Până la „ultima” oră a orei de plecare anunțate, m-am simțit atât de rău încât a trebuit să chem un medic... Tensiunea arterială mi-a crescut, pulsul mi-a depășit volumul... Toate pastilele erau în bagaj. O jumătate de oră inainte de imbarcare... In functie de starea mea, medicul mi-a sugerat abandonarea zborului... Si conform intelegerii cu agentia de turism nu se pot returna banii pentru calatorie!!!Am ajuns, am ajuns... Verifica- la hotel nu a fost pe 5, ci deja pe 6, a doua zi, se dovedește... Desigur, două zile de vacanță plătită au fost distruse fără speranță - pierdute... din cauza tuturor acestor lucruri și a stresului care a afectat. sănătate și bunăstare... Întrebat dacă se poate „prelungi” vacanța zburând pe un zbor ulterior, un reprezentant al touroperatorului a spus că „nu suportă un zbor dus-întors”... Se pare că în schimb, 7 zile și 6 nopți au primit 6 nopți și 5 zile!!!Și zborul de întoarcere a fost, de asemenea, foarte devreme - check-out din cameră la 4.40. Apropo, ne-au luat cu 40 de minute mai târziu decât ora stabilită. . Avionul a decolat aproape la timp (ora de pe bilet era 8:05, a decolat la 8:45). Am scris multe... Da, avem un acord cu Agentul de Turism, iar turul a fost de la touroperatorul Biblio-Globus.Transportatorul aerian este Rossiya.Multumesc.

În ultimii cinci ani, peste 300 de mii de pasageri au suferit întârzieri sau anulări ale zborurilor. Cu toate acestea, doar 1% dintre victime au primit despăgubiri. Ideea nu este că compania aeriană refuză să-și asume responsabilitatea, ci că nu toți pasagerii sunt conștienți de ce drepturi au, cum să primească compensații bănești și la cine să apeleze pentru ajutor.

Puțini pasageri au idee cum să obțină despăgubiri pentru un zbor întârziat. Din cauza analfabetismului lor juridic, mulți cetățeni pierd nu numai timp și celule nervoase, ci și bani pentru zbor.

Să ne uităm la cine este vinovat și responsabil pentru incidente de acest tip și, cel mai important, ce trebuie făcut într-o situație atât de neplăcută în ordine.

În primul rând, pasagerul are dreptul să afle ce s-a întâmplat exact și de ce nu poate urca în zbor. Pasagerii pot afla toate informațiile despre motivele și momentul întârzierilor zborurilor la ghișeul companiei aeriene. De asemenea, puteți solicita ajutor pe site-ul oficial al transportatorului sau puteți apela linia telefonică de asistență a companiei aeriene.

Trebuie reținut că cartea de îmbarcare este un contract valabil între transportator și pasager. Acesta este motivul pentru care trebuie să păstrați întotdeauna cartea de îmbarcare până la punctul de sosire. Dacă zborul dumneavoastră are întârziere, biletul trebuie păstrat până la plata despăgubirii. Biletul și orice alt material despre plecarea târzie (de exemplu, puteți fotografia o tablă cu informații despre întârziere) vor deveni dovezi de nerefuzat în instanță.

Este important de știut că toate cheltuielile după anunțarea unei întârzieri a zborului de 2 ore sau mai mult trebuie suportate de transportator (în măsura în care este rezonabil și necesar, în caz contrar s-ar putea să pierdeți cauza în instanță).

Dacă apar probleme cu zborul, pasagerul se poate aștepta la despăgubiri în valoare de 250-600 de euro de la companiile aeriene europene și până la 1.300 de dolari de la companiile aeriene americane.

Unde să contactați

Compania aeriană își asumă responsabilitatea pentru zborul cetățenilor, dar numai dacă întârzierea a fost din vina sa. Astfel de cazuri pot fi:

avarie, defecțiune sau reparare a aeronavei;
nepregătirea echipajului (absența personalului sau a părții sale principale);
overbooking - situație în care numărul de bilete vândute depășește numărul de locuri la bord (compania este obligată să plătească despăgubiri și să transfere pasagerul pe un alt zbor);
orice motive „tehnice” legate de activitatea transportatorului;
situații în care compania aeriană nu poate dovedi influența factorilor externi asupra îndeplinirii termenilor contractului de transport al clienților săi.

După primirea tuturor informațiilor necesare (timp de întârziere, motiv, posibile soluții la problemă), pasagerul trebuie să respecte instrucțiunile selectate:

alegeți un zbor alternativ (transportatorul este obligat să se asigure că pasagerul se îmbarcă pe alt zbor fără a percepe taxă);
rerezervați zborul pentru o dată convenabilă;
primiți o rambursare a costului biletului (efectuată la cerere în termen de o săptămână).

Mulți pasageri notează că, în cazul suprarezervării, compensația este plătită de companiile europene în numerar direct la ghișeul de check-in. O altă opțiune pentru rezolvarea suprarezervării este redirecționarea către următorul zbor cu rambursarea costului zborului.

Cu toate acestea, compensația nu este oferită din mai multe motive care sunt independente de performanța transportatorului. Acestea includ:

vremea rea care face dificilă zborul;
ostilități;
greve la aeroport;
restricții de zbor independente de acțiunile companiei aeriene.

În ciuda motivelor enumerate pentru refuzul compensației, pot exista excepții. Astfel, în 2016, compania aeriană franceză a plătit despăgubiri pentru greva angajaților săi (250-600 de euro fiecare).

După cum puteți vedea, înainte de a solicita despăgubiri, este necesar să aflați motivul întârzierii. Dacă motivul nu depinde de transportator, atunci nu puteți conta pe compensație.

Ce poate oferi compania aeriană?

Cel mai probabil, compania vă va întâlni la jumătatea drumului și va încerca să rezolve problema cât mai curând posibil. Puțini oameni sunt interesați de procese, plângeri și pierderea reputației. Prin urmare, pasagerul, indiferent de locul în care este „blocat”, are dreptul de a cere companiei aeriene o soluție pentru situația sa.

Transportatorul aerian, după ce a anunțat momentul și motivele întârzierii sau anulării zborului, trebuie să ofere cel puțin două opțiuni pentru a rezolva situația actuală:

Transferați pasagerul la următorul zbor convenabil. În acest caz, compania poate oferi serviciile unui alt transportator sau poate construi o nouă rută. Noul zbor poate fi cu sau fără transfer, dar destinația finală trebuie să rămână aceeași.
Rambursarea costului integral al unui bilet. Dacă a fost achiziționat un singur bilet cu transfer, atunci acesta este plătit integral, iar dacă două bilete au fost achiziționate separat, atunci se plătește doar o parte a călătoriei (un bilet la punctul de transfer). De exemplu, un călător zboară cu un zbor de la Sankt Petersburg la Belgrad cu un transfer în Amsterdam. Dacă ați cumpărat inițial un bilet de la Sankt Petersburg la Belgrad, veți primi o rambursare completă. Un călător care decide să se oprească pentru o zi în Amsterdam și cumpără bilete separate St. Petersburg-Amsterdam și Amsterdam-Belgrad va primi o rambursare doar pentru prima parte a călătoriei, fără a pleca din Sankt Petersburg. Al doilea bilet este vândut conform regulilor tarifare generale. Cu toate acestea, dacă zborul este anulat pe a doua etapă a rutei (în Amsterdam) și nu este furnizată o rută alternativă, atunci transportatorul rambursează întregul cost al călătoriei și returnează pasagerul la Sankt Petersburg pe cheltuiala sa.

Răspunderea companiei aeriene începe imediat după anunțarea informațiilor despre zbor.

Ce trebuie să oferi

Indiferent de locația pasagerului și de motivul întârzierii, conform regulilor de transport internațional, compania aeriană se obligă să asigure gratuit:

la așteptare 2-4 ore: băuturi și gustări reci, posibilitatea de a efectua două apeluri și trimite două e-mailuri, admitere în camera mamei și a copilului atunci când călătoriți cu copii minori (sub 7 ani);
la așteptare 4-8 ore: tichete sau cupoane pentru primirea gratuită a unui prânz cald la punctele de catering din aeroport (în caz de întârzieri mari, masa trebuie asigurată la fiecare 6 ore ziua și la fiecare 8 ore noaptea);
când așteptați 8 ore sau mai mult: cameră de hotel și transfer gratuit la aeroport și retur.

Mai multe informații despre obligațiile companiei pot fi găsite în Regulamentul Federal de Aviație (clauza 99). Serviciul gratuit pentru pasageri este asigurat chiar și în condiții meteorologice nefavorabile care provoacă îmbarcare târziu. Cu toate acestea, nu veți putea primi o rambursare.

Unde să dormi

Dacă un pasager așteaptă un zbor de zi mai mult de 8 ore și o aterizare de noapte mai mult de 6 ore, atunci transportatorul aerian rus își duce clientul la un hotel. În acest caz, bagajele rămân depozitate la aeroport, iar transportatorul este responsabil pentru acest lucru.

Conform regulilor, compania nu are dreptul de a încărca străinii împreună, așa că dacă un pasager zboară singur, acesta poate conta pe o cameră separată. Dacă condițiile hotelului și camerei nu sunt potrivite pentru pasager, acesta poate refuza să ofere un astfel de serviciu și să închirieze el însuși un hotel. Cu această opțiune, camera este plătită integral de clientul transportatorului, dar dacă păstrați toate chitanțele, puteți obține rambursarea măcar parțială a cheltuielilor prin instanță.

În acest caz, este necesar să se dovedească inconsecvența condițiilor propuse. În linii mari, instanța trebuie să fie convinsă că este imposibil să stai într-o cameră liberă. De exemplu, hotelul nu avea încălzire în timpul iernii - un motiv bun pentru a căuta un hotel pe gustul tău, iar plângerile cu privire la perdele de culoare greșită nu vor fi convingătoare pentru judecător. Trebuie amintit că o cameră scumpă și un prânz de lux într-un restaurant de hotel, chiar și cu chitanțe și dovezi de cazare forțată în acest hotel, este puțin probabil să fie rambursate de compania aeriană, chiar și prin instanță.

Instanța va acoperi integral costurile echivalente cu costul opțiunii propuse de compania aeriană. Cel mai probabil, diferența dintre tarifele camerelor nu va fi rambursată pasagerului sau va fi plătită parțial. Merită să ne amintim că atunci când vă cazați la un hotel la alegere, transferul nu este oferit.

Transportatorii europeni oferă, de asemenea, mese și camere de hotel. În plus, dacă avionul întârzie cu mai mult de 5 ore, compania aeriană este obligată să ramburseze costul biletului și să returneze pasagerul la punctul de plecare dacă alte alternative nu se potrivesc clientului sau nu pot fi implementate.

Pe ce te poți baza

Merită să ne amintim că suma și condițiile compensației depind de țara transportatorului. Nu contează cine sunt pasagerii înșiși - rezidenți ai Rusiei sau Europei. Un pasager care rămâne pe aeroport nu are naționalitate pentru transportator. Principalul lucru este să vă îndepliniți obligațiile și să livrați pasagerul la destinație sau să compensați zborul eșuat.

Dacă un cetățean zboară din Rusia în Europa, atunci ar trebui să contacteze un transportator rus. Partea europeană a transportatorului aerian va fi responsabilă pentru plecările din Europa. Acesta este un punct important, deoarece fiecare țară are propriile reguli privind rambursarea costurilor pentru un zbor eșuat.

Valoarea despăgubirii este influențată de distanța zborului și de timpul de întârziere. Ce fel de compensație poate fi obținută în diferite părți ale lumii?

Europa

Pentru a rambursa banii atunci când un zbor este anulat sau întârziat în Uniunea Europeană, companiile aeriene folosesc regulamentul UE 261/2004. Potrivit acestui document, pasagerul vătămat poate primi până la 600 de euro despăgubiri. Regulamentul se aplică tuturor zborurilor interne europene, inclusiv Islandei, Elveția, Norvegia, precum și zborurilor internaționale. O companie europeană care transportă mărfuri din Statele Unite sau Asia este, de asemenea, supusă regulamentului.

Un pasager poate primi despăgubiri pentru daune după 3 ore de așteptare, dacă îmbarcarea este imposibilă (de exemplu, din cauza suprarezervării) sau dacă zborul este anulat din motive tehnice independente de factori externi.

În funcție de distanță, un pasager care așteaptă mai mult de 3 ore poate primi despăgubiri în valoare de:

250 euro – nu mai mult de 1,5 mii km;
300 euro – peste 3,5 mii km pentru zboruri între UE și țări non-UE;
400 euro – 1,5-3,5 mii km sau peste 1,5 mii km când zbori în Europa;
600 de euro – mai mult de 3,5 mii km pentru zboruri între UE și țări non-UE cu o așteptare de peste 4 ore.

Despăgubiri se plătesc și în cazul anulării anticipate a zborului. Dacă zborul este anulat cu cel puțin 14 zile înainte, nu se datorează nicio compensație. Dacă se anulează cu 1-13 zile înainte de zborul programat, daunele asociate cu neplăcerile pasagerilor sunt compensate. Plata se face in functie de distanta si timpul de asteptare pentru zborul oferit ca alternativa.

Valoarea despăgubirii luând în considerare distanța și așteptarea unui zbor alternativ (ofertă făcută cu 7-13 zile înainte) este:

125 euro: zbor - până la 1,5 mii km, întârziere - 2 ore;
250 euro: zbor - până la 1,5 mii km, întârziere - 2-4 ore;
200 euro: zbor - 1,5-3,5 mii km, întârziere - 2-3 ore;
400 euro: zbor - 1,5-3,5 mii km, întârziere - 3-4 ore;
300 euro: zbor - de la 3,5 mii km, întârziere - 2-4 ore;
600 euro: zbor - de la 3,5 mii km, întârziere - de la 4 ore.

Timpul de așteptare este redus dacă sunt oferite opțiuni alternative de zbor cu 7 zile sau mai puțin în avans. În acest caz, se vor plăti 125 de euro dacă întârzierea este de 1 oră sau mai mult și 400 de euro dacă întârzierea este de 3 sau mai mult. În orice caz, se plătește o despăgubire de 600 de euro pentru întârzierea cu mai mult de 4 ore.

STATELE UNITE ALE AMERICII

United States Airlines oferă rambursări numai pentru suprarezervare. Alte cazuri de compensare nu sunt luate în considerare. De asemenea, companiile se angajează să ofere pasagerilor băuturi, mâncare, comunicații și o cameră pentru odihnă. Cu toate acestea, fiecare transportator are propria sa procedură de furnizare a serviciilor.

American Airlines poate rearanja zborul, dar diferența de bilete de avion este responsabilitatea călătorilor.

Dacă survine suprarezervarea, compania plătește dublu prețul unui bilet dus dus. Rambursările sunt limitate la 650 USD dacă pasagerul aterizează la destinația finală cu 2 ore mai târziu decât zborul inițial. Dacă întârzierea este mai mare de 2 ore, valoarea compensației poate crește la 1.300 USD.

Rusia

Transportatorii aerieni ruși sunt gata să compenseze pentru întârzierile zborurilor interne sau internaționale în sumă pentru fiecare oră:

3% din costul penalizării biletului (Legea federală „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”, articolul 28, paragraful 5);
25% din salariul minim (VK RF, articolul 120), dar nu mai mult de 50% din prețul biletului.

Prima plată este o compensație reală, a doua plată este considerată o amendă pentru compania aeriană. În același timp, din iulie 2019, Aeroflot a dublat compensația pentru alimente (de la 490 de ruble la 1000).

Nu există rambursări suplimentare pentru companiile aeriene ruse. Cu toate acestea, pasagerul are dreptul de a solicita rambursarea biletului sau transferul la un zbor alternativ.

Asia

Regulile și garanțiile transportatorului aerian variază foarte mult în funcție de țară. De regulă, oferă bani înapoi peste tot. Compania aeriană (de exemplu, China Eastern Airlines) va furniza toate informațiile utile, va oferi asistența necesară și va asigura mesele dacă zborul este întârziat din vina transportatorului aerian. În cazul în care zborul este întârziat din cauza condițiilor meteorologice, pasagerii trebuie să își asigure singuri tot ceea ce au nevoie.

Într-o situație bună, clienții vor primi scuze de la companie, compensații pentru hotel și beneficii pentru zborurile ulterioare.

Mai multe detalii despre comportamentul pasagerilor în situații de întârzieri sau anulări ale zborurilor operate de companiile aeriene din diferite țări pot fi găsite pe portalul Skyscanner.

Partea oficială a problemei

Este important să depuneți cererea de despăgubire la timp și să desfășurați întreaga procedură corect, în cadrul legii și eticii. În multe cazuri, obținerea despăgubirilor este ușoară. Principalul lucru este să urmați toate recomandările pas cu pas și să aveți răbdare. Întregul proces poate dura până la un an.

Cum să depuneți o reclamație

Una dintre principalele întrebări care îi îngrijorează pe toți pasagerii care se află într-o situație neplăcută cu călătoriile cu avionul este cum să-și recupereze exact banii. În primul rând, trebuie să depuneți o cerere la biroul transportatorului aerian în conformitate cu RF CC (Articolul 124, alineatul 4) sau pe site-ul web oficial (pentru companiile internaționale, cererea este scrisă în limba engleză). Un exemplu de declarație de revendicare împotriva unui transportator rus poate fi găsit pe site-ul web Rospotrebnadzor. Se recomandă atașarea unui cupon, chitanțe și alte materiale care să confirme inconvenientul resimțit.

Ce anume trebuie atașat aplicației:

bilete cu note care indică o întârziere a zborului (în loc de bilete, puteți prezenta un certificat corespunzător eliberat la aeroport de un angajat al companiei aeriene);
chitante, facturi, cecuri cu cheltuieli suplimentare (cazare, masa);
documente care confirmă necesitatea deplasării (recomandări medicale sau recomandări ale medicului, invitații, voucher pentru plata unui eveniment sau excursie, bilete la un concert sau festival etc.).

Procedura de depunere a unei plângeri împotriva unei companii aeriene ruse trebuie să fie finalizată în cel mult 6 luni de la data întârzierii sau anulării zborului. Țările UE au 2 ani pentru a face acest lucru, iar Marea Britanie – 6 ani, în timp ce cererea poate fi luată în considerare timp de trei luni sau mai mult.

Pentru a preveni înecul cererii în adâncul companiei, este mai sigur să trimiteți cererea cu toate documentele necesare (copii) prin poștă recomandată la adresa sediului principal al transportatorului. Cel mai bine este să faceți o cerere în două copii (păstrați unul pentru dvs., trimiteți al doilea) și, de asemenea, să salvați informații despre trimiterea scrisorii.

Implicarea instanței

Potrivit paragrafului 1 al art. 128 din Codul civil al Federației Ruse, avocatul transportatorului aerian trebuie să analizeze cererea cu plângeri, să ia o decizie și să dea un răspuns în termen de 30 de zile de la data primirii cererii. Dacă compania aeriană refuză sau nu există niciun răspuns după perioada specificată, clientul are dreptul de a da în judecată transportatorul în conformitate cu clauza 1 a art. 196 din Codul civil al Federației Ruse. O cerere la autoritățile judiciare poate fi depusă în termen de trei ani (raportul începe din ziua în care zborul a fost întârziat).

În cazul în care cauza este judecată în instanță, pasagerul vătămat este obligat să pregătească și să furnizeze următorul pachet de documente:

declarație (cerere);
o copie a biletului sau un certificat care indică faptul că zborul a întârziat;
chitanțe pentru cazare la hotel, apeluri interurbane, mese etc.;
documente care dovedesc prejudiciul financiar sau moral suferit de pasager în timpul unui zbor anulat sau întârziat (bilete „arse”, vouchere, invitații expirate etc.);
o cerere scrisă trimisă cu confirmarea trimiterii și primirii scrisorii;
răspunsul companiei aeriene (dacă a primit).

Toți pasagerii ar trebui să rețină că instanța este ultima soluție și merită să contactați autoritățile competente în caz de nedreptate acută. În caz contrar, puteți pierde procesul judiciar, pierzând mult timp, efort și bani. De asemenea, nu trebuie să vă grăbiți să beneficiați de pe urma procesului. Este posibil ca cauza să se întoarcă împotriva reclamantului. Compania aeriană vă va găzdui dacă pasagerul se comportă corect, nedorind să primească mai mult decât ceea ce este cerut de regulile transportatorului însuși. Numai după ce ați cântărit toate argumentele pro și contra ar trebui să apelați la sistemul judiciar.

Când vor fi returnați banii?

Perioada de rambursare nu este clar stabilită pentru companiile aeriene ruse. Fiecare transportator aerian operează în conformitate cu propriile reguli și reglementări interne. De obicei, fondurile sunt returnate în contul pasagerului afectat în decurs de 2-3 luni. În cazuri extreme, rambursările pot dura șase luni.

Companiile aeriene europene transferă fonduri mult mai rapid. Conform reglementărilor, banii trebuie creditați în termen de 7 zile de la data întârzierii sau anulării zborului.

Pasagerii care au suferit performanțe nesatisfăcătoare ale transportatorului aerian ar trebui să solicite despăgubiri în cadrul stabilit de lege și de regulile interne ale companiei aeriene. În cele mai multe cazuri, compania de transport maritim satisface cerințele clientului său. Cea mai mare compensație care a fost plătită cetățenilor ruși de către o companie aeriană europeană a fost de 1.800 de euro pentru o familie de 3 persoane, 600 de euro de persoană. Principalul lucru de reținut este că toate cerințele trebuie să fie justificate și să intre sub incidența reglementărilor generale.

Pentru mai multe informații despre drepturile pasagerilor și compensații financiare, urmăriți videoclipul:

Pentru zborurile anulate sau întârziate, pasagerii care călătoresc cu companii aeriene europene sau pur și simplu din UE pot primi o compensație de până la 600 EUR. Cum se realizează această plată și ce servicii vor ajuta la accelerarea procesului?

Potrivit Parlamentului European și Consiliului CE nr. 261, pasagerii al căror zbor a fost anulat sau amânat mai mult de trei ore pot primi de la transportatorul aerian între 200 și 600 de euro. Această regulă se aplică zborurilor companiilor aeriene europene din întreaga lume și zborurilor oricăror companii din țările europene. Astfel, clienții companiilor aeriene ruse care zboară din Europa pot pretinde și acești bani - spre deosebire de cei care zboară cu ei în Rusia, SUA sau Asia. Cert este că Rusia este încă în favoarea Convenției de la Montreal, care unifică obligațiile transportatorilor aerieni față de pasageri.

Factorul cheie în calificarea pentru despăgubire este motivul anulării sau întârzierii zborului. „Trebuie să fie vina companiei aeriene – de exemplu, probleme cu avionul sau unele motive tehnice”, explică Evgeniy Lonsky, director regional al serviciului internațional de compensare AirHelp din Europa de Est. „Alte cazuri, cum ar fi atacurile teroriste, grevele și vremea rea, nu sunt eligibile pentru despăgubiri.”

Valoarea despăgubirii, conform reglementărilor UE, depinde de doi factori: distanța zborului și timpul de întârziere. Deci, dacă zborul este întârziat cu mai mult de trei ore și distanța de zbor este mai mică de 1.500 km, compania aeriană trebuie să plătească pasagerului 250 EUR. Dacă întârzierea este mai mare de patru ore și zborul depășește 3.500 km, suma crește la 600 €. Evgeny Lonsky notează că, în caz de întârzieri mari, compania aeriană trebuie să ofere pasagerilor și apă, mâncare și un hotel. Dar acest lucru nu scutește transportatorul de a plăti despăgubiri. „Legea prevede clar că dacă avionul sosește cu mai mult de trei ore întârziere, se datorează despăgubiri”, spune Lonsky.

Puteți cere despăgubiri pentru câțiva ani. „Depinde de țara în care este înregistrată compania aeriană, sau de țara de plecare – dacă nu vorbim de o companie europeană. De obicei, această perioadă variază de la doi ani, ca în Spania, până la șase, ca în Anglia”, spune Roman Gilmanov, CEO al companiei ruse Compensair, operator al unui serviciu de primire a compensațiilor de la companiile aeriene.

Cum se solicită despăgubiri

Modul banal este să contactați singur compania aeriană. Cel mai important lucru este să vă salvați cartele de îmbarcare, deoarece unele companii nu vor lua în considerare cererile fără ele, explică Lonsky. De asemenea, Gilmanov sfătuiește să obțineți un certificat de la angajații companiei aeriene sau aeroportului care să ateste că zborul a fost întârziat. Ca ultimă soluție, puteți face o fotografie a bordului de zbor (zborurile charter, potrivit expertului, sunt uneori prost urmărite de bazele de date). Dacă clientul trebuie să meargă în instanță, o astfel de fotografie poate fi și o dovadă a unei întârzieri a zborului, spune Gilmanov.

În continuare, trebuie să completați o cerere online sau o plângere scrisă către compania aeriană în limba engleză (în funcție de regulile acesteia). Pentru a face acest lucru, trebuie să vă dați seama ce fel de despăgubire puteți solicita, să descrieți circumstanțele din cerere și, de asemenea, să indicați pe baza cărora se bazează despăgubirea legii, spune Gilmanov. Răspunsul companiei aeriene poate fi așteptat în medie în 1-3 luni, adaugă Lonsky.

În același timp, companiile ignoră adesea cererile inițiale ale clienților sau trimit automat refuzuri, spun experții. „Următorul pas este ca pasagerul să demonstreze că incidentul său a fost vina companiei aeriene. Prin urmare, este important să se studieze precedentele când compania a fost găsită vinovată și să se întocmească un răspuns competent din punct de vedere legal la obiecția primită”, spune Gilmanov de la Compensair. Dacă în acest stadiu, compania refuză să plătească, trebuie să vă adresați instanței din orașul european în care se află sediul central al transportatorului.

Dacă nu vorbim de companii europene, atunci reclamația trebuie depusă în țara de plecare, dar numai dacă transportatorul aerian are o reprezentanță acolo, spune Lonsky de la AirHelp.

Foto: Andrew Parsons / Zuma / TASS

Ce servicii pot ajuta?

Există multe companii în lume care comunică cu transportatorii și pot merge în instanță la cererea unui pasager. Pe lângă deja menționate AirHelp și Compensair, acestea sunt serviciile Refund.me, Flightright și Flight Delays. În martie, un serviciu similar a fost lansat de site-ul web Kupibilet.ru.

Rușii solicită despăgubiri destul de rar, spune Lonsky de la AirHelp. „Mulți oameni cred că legislația europeană se aplică doar cetățenilor europeni. Dar nu este așa, întârzierea nu are naționalitate”, spune el. În sistemul AirHelp, potrivit lui Lonsky, acum există aproximativ 256 de mii de cereri, rusești - doar 488. Gilmanov de la Compensair susține că compania lui lucrează acum cu aproximativ o mie de cereri rusești. Aproximativ 80% dintre clienții serviciului sunt vorbitori de limbă rusă, iar jumătate dintre aceștia locuiesc în Rusia.

Cel mai adesea - în aproximativ 60% din cazuri - companiile aeriene sunt de acord să plătească despăgubiri într-un stadiu incipient, adică în timpul corespondenței cu managerii de servicii, spune Gilmanov. Dacă compania aeriană respinge cererea de despăgubire, atunci aceasta este transferată la departamentul juridic al serviciului și 80-90% dintre astfel de cazuri sunt soluționate la nivelul corespondenței dintre avocați și compania aeriană, spun experții. În alte cazuri, trebuie să contactați autoritățile de protecție a consumatorilor din țările europene, iar apoi să mergeți în instanță, iar serviciile câștigă 98% din cauzele judiciare, spune Lonsky.

Comisionul de serviciu este o sumă standard - 25% din valoarea compensației primite. Kupibilet.ru va reține suplimentar încă 10%. Toate serviciile primesc plata numai după primirea consimțământului pentru plată din partea companiei aeriene. Dacă nu se poate obține compensația, clientul nu plătește nimic.

Cât timp să aștepți pentru compensație

Gilmanov observă că primirea compensației printr-un intermediar durează de la câteva săptămâni la șase luni. „În modul de comunicare cu compania aeriană, adică fără a merge în instanță, primim de obicei bani în două luni. Dacă mergem în instanță, cazul poate dura mult timp. De exemplu, recent am câștigat un proces în Țările de Jos, iar ciclul total a fost de peste șase luni”, spune el. Lonsky de la AirHelp oferă, de asemenea, aproximativ același interval de timp.

Cu toate acestea, în cazuri dificile, așteptarea poate fi mai lungă. Rusul Ian Kostin a depus o cerere la Compensair pentru compensare de la Air France în iulie anul trecut. Motivul nu a fost întârzierea, ci munca neclară a serviciului de bilete al companiei aeriene. În iunie, Kostin trebuia să zboare de la Marsilia la Moscova cu un transfer la Paris. Cu toate acestea, a început o grevă în rândul piloților Air France, motiv pentru care biletele i-au fost schimbate cu câteva zile înainte de plecare. În a doua opțiune, ambele zboruri - de la Marsilia la Paris și de la Paris la Moscova - au fost operate în același timp. Kostin a cerut să schimbe din nou biletele. Noul traseu a trecut prin Roma, dar a fost o greșeală de tipar în bilete. „Compania aeriană a făcut o greșeală într-o scrisoare: în loc de iunie („JUN”), a fost indicat ianuarie („JAN”). Prin urmare, la Roma a trebuit să comunic din nou cu compania aeriană și să schimb din nou biletele”, a spus Kostin pentru RBC.

Avocații Compensair, după verificarea cererii, au decis ca compania aeriană să plătească despăgubiri. Banii au venit la Kostin la începutul lunii martie.

După cum a explicat Gilmanov, Air France a fost de acord să plătească despăgubiri cu destul de mult timp în urmă, dar nu a transferat bani către serviciu de mult timp. „Abia după ce am început să lucrăm cu autoritățile de protecție a consumatorilor din țara de plecare și numai când am trimis o scrisoare de avertizare cu privire la procedurile legale, compania aeriană a transferat banii”, spune el.

Merită să apelați la serviciile intermediarilor?

Vicepreședintele Consiliului Public sub Rostourism Dmitri Davydenko consideră că serviciile de „compensare” sunt convenabile. „Acestea sunt servicii juridice obișnuite puse pe o bandă rulantă. Dacă, de exemplu, suma dvs. de cerere este de 5-10 mii de ruble, atunci probabil că este inutil să pierdeți timpul mergând la o firmă de avocatură. Este mult mai ușor să completați formularul de pe site”, explică el.

Consideră justificat comisionul de 25%, mai ales având în vedere că serviciile îl iau doar dacă revendicarea este satisfăcută. In principiu, pasagerul poate face singur returul daca are timp si dorinta. Dacă nu, puteți încredința complet acest lucru altor oameni, spune Davydenko.

Cu toate acestea, expertul în aviație civilă și șeful portalului Aviator.ru Serghei Martirosyan vă sfătuiește să vă gândiți bine înainte de a apela la intermediari. „Dacă o persoană dorește în mod fundamental să primească bani de la compania aeriană, dar nu vrea să înțeleagă complexitățile legale, atunci are sens să apeleze la servicii. Cu toate acestea, puteți negocia adesea cu transportatorii la fața locului”, spune el.

Potrivit lui Martirosyan, multe companii aeriene își prețuiesc reputația și sunt de acord să compenseze pierderea de timp cu unele bonusuri - de exemplu, oferirea de mile pasagerului sau îmbunătățirea clasei de serviciu la următorul zbor. Prin urmare, expertul recomandă în continuare să scrieți mai întâi transportatorului și să încercați să cădeți de acord asupra unei forme de compensare. Dacă compania aeriană nu face concesii, atunci merită să depuneți o reclamație, rezumă el.

Oleg Smirnov, președintele Comisiei de aviație civilă a Consiliului Public din Rostransnadzor, este mai categoric. El consideră că pasagerii aerieni ar trebui să-și protejeze singuri drepturile. „În loc să încredințezi toată munca unor astfel de servicii care fac bani din ignoranță, este mai bine să înțelegem legile, începând cu Constituția, și, pe baza acestor legi, să mergi în instanță. Și instanța va fi de partea consumatorului”, conchide expertul.