Servicii obligatorii în hoteluri. Tehnologie pentru furnizarea de servicii suplimentare în hoteluri și complexe turistice. Lista posibilă de servicii suplimentare

Conform clasificării serviciilor în funcție de importanța, prioritatea și gradul de dominanță, toate serviciile hoteliere pot fi împărțite în de bază și suplimentare. Ele, la rândul lor, sunt împărțite în blocuri mari legate de una sau alta zonă a vieții oaspeților în hotel. Această gradație poate fi vizualizată sub forma următorului tabel.

Tabelul 2 - Servicii hoteliere de bază și suplimentare

* - este vorba despre servicii aditionale ah in domeniul cazarii si alimentatiei.

Acum să ne oprim asupra fiecărui bloc separat și să aflăm ce ar trebui și ce poate fi inclus în ele.

Trebuie remarcat faptul că serviciile de bază ale oricărei întreprinderi se caracterizează prin limitări severe și reglementări prin acte legislative. În serviciile suplimentare, dimpotrivă, funcționează principiul nelimității și libertății. Numărul de servicii suplimentare poate depăși cu mult numărul celor de bază și poate fi limitat doar de cadrele legale. În conformitate cu acest principiu, coloana din dreapta a tabelului 2 este mult mai saturată decât cea din stânga. Și această proprietate se va manifesta și mai puternic la analiza fiecărui bloc.

Să începem cu elementele de bază servicii hoteliere. Potrivit „Regulilor pentru prestarea serviciilor hoteliere”, principalele servicii includ servicii de cazare și alimentație. Implementarea acestor două servicii este principala funcție a hotelului.

Serviciul de cazare presupune asigurarea unui pat clientului intr-o camera separata sau comuna. Asigurarea de cazare pentru persoanele care sunt departe de casă este produsul cel mai caracteristic al unui hotel. În majoritatea hotelurilor, vânzările de camere reprezintă cea mai mare sau singura sursă de venit, iar în multe hoteluri camerele generează mai multe vânzări decât toate celelalte servicii combinate.

Serviciul principal de catering este prezența unităților de catering pe teritoriul hotelului. Principalele cerințe pentru astfel de întreprinderi sunt stabilite în Hotărârea Guvernului Federația Rusă din 15 august 1997 Nr. 1036 „Cu privire la aprobarea Regulilor de prestare a serviciilor de alimentaţie publică”.

Un grup separat de servicii hoteliere include o serie de servicii care sunt gratuite și obligatorii pentru toate categoriile de hoteluri. Acest:

curatenie in camera

treziți la o anumită oră

ь livrarea la numărul de corespondență

- asigurarea apei clocotite, ace si fire, un set de vase

Chemați o salvare

utilizarea unei truse medicale

Acum să aruncăm o privire mai atentă la serviciile marcate cu un asterisc în tabel. Acestea sunt servicii suplimentare (sau conexe) în domeniul cazării și mesei. Sunt opționale, dar foarte populare și comune.

Serviciile de cazare pot include:

rezervarea camerelor de hotel

serviciu de sosiri si plecari clienti: intalnire cu invitati, transport bagaje, parcare auto

În acest proces este implicat un întreg personal de angajați, precum: portar, sonerie, administrator, portar și alții.

Room service 24 de ore din 24 de la serviciul de recepție

Onorarea comenzilor mici ale clienților

Acest lucru se realizează printr-un serviciu hotelier special, format din concierge și mesageri.

ь dotarea camerei cu frigider, mini-bar, mini-seif, televizor (cu conexiune la centrală, cablu, satelit, televiziune terestră), telefon, aer condiționat, uscător de păr și alte electrocasnice.

Analizând activitatea serviciului de primire și cazare, nu se poate să nu observăm că i s-a atribuit un rol foarte responsabil. În timpul șederii unui oaspete, personalul de contact este adesea principala sursă de informații despre hotel și localitateși principalul organizator al evenimentelor de divertisment. Recepția sau fereastra de informare din zona recepției devin apoi centrele de informare ale hotelului, ajutând oaspeții să se simtă confortabil.

Serviciile suplimentare de catering pot depăși semnificativ minimul și oferă clienților o mare varietate de facilități de catering de la cele mai simple și mai convenabile până la cele mai exclusive: automat, magazin alimentar, bufet, cantină, cantină, cafenea, pizzerie, pub, bar, restaurant, sală de banchet.

În conformitate cu clasificarea unităților de alimentație publică stabilită prin GOST R 50762-95 „Catering public. Clasificarea întreprinderilor, restaurantul este o întreprindere de alimentație publică cu o gamă largă de preparate complexe, inclusiv la comandă și de marcă; vin și vodcă, tutun și produse de cofetărie, cu un nivel crescut de servicii în combinație cu recreere.

Acest tip de unități de catering ca restaurante este, de asemenea, împărțit pe clase. Clasa unei întreprinderi de alimentație publică este un set de trăsături distinctive de un anumit tip, care caracterizează calitatea serviciilor oferite, nivelul și condițiile de serviciu. Restaurantele din punct de vedere al nivelului de serviciu sunt împărțite în: clasa întâi, clasa superioară și clasa lux.

Prima clasă corespunde armoniei, confortului, unei game largi de preparate de semnătură și băuturi de pregătire complexă.

Clasa superioară se distinge prin originalitatea interiorului, o gamă diversă de feluri de mâncare originale, personalizate și de semnătură, o selecție largă de băuturi și cocktail-uri de marcă și personalizate.

Clasa de lux se caracterizează prin rafinamentul interiorului, un nivel ridicat de confort, o gamă largă de servicii oferite vizitatorilor, precum și un sortiment de preparate originale, gourmet, la comandă și de semnătură, o selecție largă de produse de marcă și băuturi și cocktailuri la comandă.

Confirmarea conformității restaurantului cu clasa selectată este efectuată de organismele de certificare acreditate de Comitetul pentru Standardizare, Metrologie și Certificare al Federației Ruse în modul prescris. În conformitate cu aceasta, cerințele pentru restaurantele din hoteluri pot varia în funcție de clasa sa. Dar, în orice caz, restaurantele sunt supuse unor cerințe stricte privind calitatea serviciilor, siguranța acestora pentru viața și sănătatea oamenilor, mediu inconjuratorși proprietate.

Restaurantele hotelului pot oferi oaspeților următoarele servicii:

Room service 24 de ore pe zi: comanda și livrarea mâncărurilor și a băuturilor în cameră

meniu de dietă

bucătăria națională

l dieta in functie de functia si nivelul de confort al hotelului:

Ш BB (cazare și mic dejun) - cazare și mic dejun (masă o singură dată)
Ш HB (demipensiune) - demipensiune (două mese pe zi)
Ш FB (food board) - pensiune completă (trei mese pe zi)
W Totul inclus- all inclusive (patru mese pe zi cu includerea de băuturi alcoolice)

catering

Catering - (din engleza cater - a furniza provizii; catering - alimentatie publica) - serviciu de restaurant in afara spatiilor stationare. Cateringul se referă la livrarea și pregătirea alimentelor, precum și la servirea, servirea, decorarea și serviciile similare. Serviciile de transport includ:

b transfer ( vehicul livrarea clienților de la aeroport la hotel)

ь transfer (un vehicul care circulă între hotel și orice punct din oraș care are legătură cu profilul hotelului)

comanda un taxi

închirieri auto

parcare pazita

ь stație de service auto (SRT), realimentare

vânzarea de bilete pentru toate tipurile de transport

Serviciile casnice pot fi reprezentate de urmatoarele intreprinderi: salon de coafura; spălătorie, curățătorie chimică; atelier reparatii pantofi, ceasuri, echipamente foto si video etc.; Studio fotografic; spatiu de vanzare cu amanuntul; ATM; punct de schimb valutar.

Hotelul poate oferi clienților astfel de servicii personale precum:

ь depozitarea obiectelor de valoare în camere și seifuri special prevăzute în acest scop

Room service 24 de ore din 24 de către serviciul de operare a fondului camerei (curățare a camerei, răspuns în caz de urgență etc.)

ь dotarea camerei cu articole de toaletă (săpun, șampon, balsam de păr, spumă de baie, prosoape, halat de baie, papuci), produse de îngrijire a garderobei, materiale informative (cataloage, ghiduri, broșuri), presă proaspătă (ziare, reviste), hârtie pentru scrisori , bucate.

Serviciile de afaceri includ:

l centru de afaceri: servicii de fax, copiere, dactilografiere, toate tipurile de comunicații moderne, acces la Internet.

sala de negocieri

Sala de ședințe a hotelului este un spațiu de afaceri de dimensiuni medii, proiectat pentru 1-3 zeci de persoane.

sală de conferință

Sala de conferințe este un set complex de sisteme multimedia moderne care oferă comunicații de afaceri de înaltă calitate. Aici se pot desfășura conferințe, simpozioane, traininguri pentru personal. Capacitatea sălii de conferințe poate ajunge până la o sută de persoane și mai mult.

ь traducere simultană

Serviciul de traducere simultană este oferit în sălile de conferințe, dar depășește echipamentul tehnic al acestora.

Acest serviciu necesită un personal de profesioniști bine pregătiți. Hoteluri pentru congrese, hoteluri de afaceri și hoteluri cu statut internațional pe tot parcursul anului conțin traducători cu normă întreagă.

Traducerea simultană este de departe unul dintre cele mai scumpe servicii oferite clienților corporativi.

ь dotarea camerei cu computer, echipamente de birou; Acces la internet; prezența unei zone de lucru dedicate.

Datorită unui pachet atât de mare de servicii necesare și intensității resurselor acestora, camerele pentru clienții business sunt adesea clasificate drept lux, iar hotelurilor de congrese însele li se atribuie statutul de 3-5 stele. Acest lux forțat este însă benefic atât producătorilor, cât și consumatorilor de servicii. Clienții hotelurilor de la Congres își construiesc afacerea, obținând profit din aceasta, iar datorită lor, veniturile întreprinderilor hoteliere cresc, îmbunătățind echipamentele tehnice și deschizând noi oportunități de afaceri.

Serviciile sportive și de sănătate ale hotelului sunt formate dintr-un număr de întreprinderi separate, cum ar fi: un salon de înfrumusețare, un salon spa, un solar, o sală de masaj, un salon de înfrumusețare, un centru de fitness (piscina, saună, baie, sală de sport, sala de sport, antrenor, servicii de instructor), sala de biliard, teren de tenis, loc de joaca, centru medical, cabinet stomatologic, cabinet veterinar (pentru oaspetii care sosesc cu animale decorative).

Serviciile de animație (sau cultură de masă) sunt servicii de organizare a timpului liber pentru clienți, acestea includ: sală de concerte, Club de noapte, discotecă, organizare de excursii, servicii de ghizi-traducători, vânzare de bilete la teatre, circ, concerte; rezervări în restaurante; cumpărare și livrare de flori.

Facilitățile de agrement ale hotelului pot fi, de asemenea, unități precum un cazinou și o sală de mașini de slot. În ciuda faptului că jocurile de noroc sunt ilegale în Rusia, ele înfloresc în alte țări și atrage mulți turiști.

Așa-numitele „servicii funerare” pot fi, de asemenea, referite la această categorie mai degrabă condiționat. Dar nu vorbim despre înmormântarea clientului, ci despre ritualul nunții. Unele hoteluri mari străine, care amintesc de metropolele în miniatură, oferă oaspeților lor să se căsătorească chiar în incinta instituției. Și în unele cazuri asta eveniment solemn este doar o ficțiune distractivă, parte a industriei de divertisment și nu are temei legal, iar în unele hoteluri o astfel de căsătorie poate fi complet legală și chiar impune anumite obligații tinerilor căsătoriți. Prin urmare, turiștii fără griji ar trebui să fie atenți chiar și într-o zonă atât de frivolă precum divertismentul.

Serviciile post-vânzare se efectuează la plecarea oaspetelui din hotel. Sunt liberi. Cel mai adesea, acestea sunt exprimate prin furnizarea clientului de carduri de reducere și certificate pentru prestarea gratuită a anumitor servicii, trimiterea de flori și cadouri la date semnificative pentru client, precum și trimiterea de produse publicitare și informaționale.

În total, această lucrare prezintă peste 70 de servicii suplimentare pentru industria ospitalității cu scurte comentarii la unii dintre ei. Această listă reunește realizările a mii de hoteluri din întreaga lume și este o încercare de a sistematiza datele disparate ale multor publicații de știință populară și profesionale. Desigur, numărul 70 este încă foarte departe de realitate din cauza perspectivei umane limitate, a incompletității surselor scrise. Despre serviciile exotice ale hotelurilor din colțuri îndepărtate ale pământului, nici nu putem ghici. Dar sarcina acestei lucrări nu este deloc de a enumera toate manifestările posibile ale serviciului hotelier. Este mult mai important să le analizăm, să le aducem la standarde și să stabilim tendințele de dezvoltare.

Toate serviciile care există în domeniul hotelier, cu un anumit grad de convenționalitate, pot fi împărțite în de bază și suplimentare. Furnizarea de bază este de obicei gratuită. Acestea includ de obicei:

serviciu de informare hotelier;
lenjerie de pat, vesela, accesorii de baie in camera clientului;
trusă de prim ajutor și, dacă este necesar, apelați la asistență medicală de urgență.

Serviciile suplimentare, cel mai adesea, sunt furnizate pe bază de plată. Numărul lor este mult mai mare. În plus, acestea depind adesea de caracteristicile locației hotelului și de cultura țării în care se află hotelul. Există tipuri complet exotice de servicii suplimentare:

De regulă, organizarea de servicii suplimentare este un instrument important pentru atragerea clienților la hotel. Lista include de obicei:

diverse tipuri de comunicare;
livrarea de alimente, diverse bauturi in camera oaspetilor;
spălătorie și alte tipuri de servicii casnice;
posibilitatea de a invita un interpret, ghid sau ghid turistic;
servicii de transport și multe altele.

Condiționalitatea împărțirii serviciilor în de bază și suplimentare se datorează faptului că fiecare hotel are dreptul de a stabili în mod independent standarde de servicii. Conducerea hotelului stabilește pentru ce să taxeze și prețul acestui serviciu și ce serviciu să furnizeze gratuit.

Spălătorie la hotel

Unul dintre cele mai solicitate tipuri de servicii suplimentare în afacerile hoteliere este spălarea articolelor din garderoba oaspeților. Acesta nu este deloc surprinzător. Majoritatea clienților hotelului ajung fie în vacanță, fie cu probleme serioase de afaceri. Ambele opțiuni necesită destul de mult timp. În plus, în timpul vacanței, este destul de de înțeles să vrei să te ocupi cât mai puțin posibil de problemele casnice.

În prezent, aproape toate hotelurile oferă clienților servicii de spălătorie. Au fie propriile spălătorie, fie contracte permanente cu terți. Deoarece hotelurile sunt extrem de profitabile și parteneri mari, acestea sunt întotdeauna servite la un nivel decent și într-un timp scurt. Prin urmare, folosirea acestui serviciu la un hotel înseamnă aproape întotdeauna atât calitatea spălării, cât și articolul primit înapoi la timp.

Singurul dezavantaj al acestui tip de servicii suplimentare este că sunt aproape întotdeauna plătite, ceea ce se aplică chiar și sistemelor all-inclusive. Nivelul prețurilor în majoritatea hotelurilor este destul de ridicat. Prin urmare, fiecare client decide singur dacă confortul și înlăturarea inconvenientelor casnice merită niște costuri financiare.

Livrare alimente și băuturi în camera de hotel

Nu mai puțin populară și solicitată este livrarea alimentelor în camera clientului, adesea numită termenul englezesc roomservice. Se asigură în marea majoritate a hotelurilor, iar în hotelurile serioase și pretențioase, acest tip de serviciu este pur și simplu obligatoriu.

Organizarea livrării unei varietăți de alimente și băuturi pentru hotel nu este deosebit de dificilă, deoarece aproape fiecare hotel are propriul restaurant sau cafenea. În același timp, clienții pot comanda adesea mâncare preparată în unități terțe. Această posibilitate poate fi stipulată de regulile fiecărui hotel.

În prezent, în ciuda faptului că livrarea alimentelor în camera oaspeților este un serviciu suplimentar, aproape peste tot se oferă gratuit. Acest lucru nu este deloc surprinzător, întrucât este extrem de benefic pentru hotel ca clientul să ia micul dejun, prânzul sau cina în interiorul unității, și să nu meargă în oraș. De aceea, pentru a crește nivelul de servicii, în unele hoteluri se oferă gratuit micul dejun. Pe lângă serviciul de catering, multe camere au mini-baruri, făcând șederea oaspetelui în vacanță și mai plăcută.

Televiziune prin cablu în camera de hotel

În condițiile moderne, este dificil să-ți imaginezi o persoană care este lipsită de posibilitatea de a se uita la televizor sau de a accesa periodic internetul pentru o mare varietate de scopuri - pentru a afla știrile, pentru a lucra sau pentru a juca pur și simplu jocul tău preferat online. Desigur, managerii afaceri hoteliere să înțeleagă și să reprezinte perfect interesele oaspeților care locuiesc în unitățile lor. Prin urmare, în aproape toate hotelurile sunt instalate și funcționează diverse sisteme de televiziune prin cablu. De asemenea, aproape peste tot există acces gratuit la Internet folosind Wi-Fi sau o rețea locală prin cablu.

Acest serviciu, care până de curând era plătit, acum este oferit peste tot fără plată. Deși în unele cazuri, unele dintre canalele care sunt la cea mai mare căutare (unele sporturi, pentru adulți) au acces limitat la un preț mic. Această situație apare rar și este întotdeauna negociată atunci când clientul face check-in.

De asemenea, trebuie avut în vedere faptul că, în cazul călătoriilor în străinătate, atunci când se cazează în hoteluri din destinații populare pentru turiștii interni, lista canalelor de televiziune prin cablu afișată include neapărat câteva în limba rusă.

Prezența unui seif în camera de hotel

În timpul unui sejur în vacanță, adesea cu o cantitate minimă de haine și lucruri, se pune întotdeauna întrebarea cum să se asigure siguranța obiectelor de valoare și a documentelor. Este destul de evident că a-i duce cu tine la plajă nu este practic și se poate transforma pur și simplu într-o pierdere.

Pentru a rezolva această problemă, hotelurile instalează mici seifuri în camere, al căror volum este suficient pentru a lăsa documente, obiecte de valoare, carduri bancare sau bani gheata. Seifurile moderne ocupă foarte puțin spațiu, fără a interfera cu viața în cameră. Cu toate acestea, sunt destul de fiabile, oferind un nivel ridicat de securitate.

Majoritatea seifurilor moderne sunt echipate cu încuietori electronice cu un cod stabilit de client. Pentru acces de urgență (de exemplu, dacă oaspetele a uitat codul), personalul hotelului are un dispozitiv de service care vă permite să deschideți încuietoarea.

Serviciul de utilizare a seifului instalat în cameră este aproape întotdeauna plătit. În același timp, prețul în cele mai multe cazuri este scăzut, astfel încât serviciul este solicitat și utilizat în mod constant. Nu este neobișnuit când, la vizitarea hotelurilor cu grupuri de mai multe familii, se plătește un seif într-una dintre camere, unde sunt depozitate toate obiectele de valoare și documentele.

Toți cei care merg Rezervați o cameră de hotel în Moscova, examinează cu atenție întrebarea ce servicii sunt furnizate în acesta. Vă puteți forma parțial o părere despre cele principale, pe baza prevederilor general acceptate, precum și a ratingului cu stele a hotelurilor. Trebuie inteles ca stele sunt acordate hotelurilor, inclusiv in functie de ceea ce este disponibil la hotel. Pentru a determina statutul unui hotel, există o prevedere aprobată legal care stabilește cerințele pentru hotelurile cu diferite stele. Acestea privesc:

starea clădirii și a zonei înconjurătoare;
echipamente si echipamente tehnice;
fond de numere;
facilitati sanitare;
spatii publice;
Servicii;
cerințele de personal.

Ce ai dreptul să ceri de la hoteluri în funcție de ratingul cu stele?

1 stea: panou; alimentare cu apă caldă și rece; răcitor cu apă potabilă; temperatura nu mai mică de 18,5 grade; livrarea lucrurilor într-o cameră peste 5 etaje în lipsa unui lift; comunicatii telefonice; suprafața unei camere single este de cel puțin 9 metri pătrați, o cameră cu mai multe paturi este de cel puțin 6 metri pătrați de persoană; ventilator (pentru ţările sudice); o toaletă pentru cel mult 10 persoane, o baie pentru 20; Recepție 24 de ore; schimbarea lenjeriei și prosoapelor la fiecare 5 zile; curatenie zilnica.

2 stele: la fel, dar ar trebui să existe mai multă varietate de camere disponibile - mai multe camere single, duble și triple; schimbarea lenjeriei si prosoapelor la fiecare 3 zile, uniformele personalului.

3 stele: la fel cu mici modificări - un semn luminos și o zonă iluminată; parcare privată; livrare gratuită a bagajelor peste trei etaje în lipsa unui lift; alarma si supraveghere video; sistem de ventilatie; telefon in camera; dimensiunea camerei - cel puțin 12 metri pătrați de persoană; baie in camera; amenajare decorativă, mochetă în holuri; schimbarea lenjeriei de pat - 1 dată în trei zile, prosoape - zilnic.

4 stele: acelasi plus - aer conditionat; livrare gratuită a bagajelor peste două etaje în lipsa unui lift; Internet în locuri publice; camere cu o suprafață de cel puțin 14 metri pătrați de persoană; termostat pentru reglarea temperaturii in camere; cutii de valori individuale; centru de afaceri (fotocopiere, calculatoare, săli de ședințe), centru sportiv, piscină, magazin, restaurant, portar, catering (sunt excepții); schimbarea lenjeriei la fiecare 2 zile, prosoape - zilnic.

5 stele: plus - difuzare; internet in camere; un set complet de articole de toaletă; schimbarea lenjeriei de pat și a prosoapelor zilnic.

Ce servicii trebuie să ofere hotelul gratuit?

Pentru absolut toate obiectele, indiferent dacă este scump sau hotel ieftin în Moscova, ca și în restul lumii, există o listă obligatorie de servicii pe care personalul trebuie să le presteze. Acest lucru îl puteți revendica gratuit:

Chemați o salvare;
utilizați trusa de prim ajutor a hotelului;
obțineți informații despre orientarea într-un oraș necunoscut;
primiți corespondență direct în cameră;
te trezesc la o anumită oră;
apă fierbinte fierbinte, un set de vase și aparate, accesorii de cusut.

Servicii suplimentare în hoteluri

Atunci când aleg unde exact, turiștii aleg în mod tradițional acele organizații care oferă cât mai multe servicii suplimentare - la urma urmei, acest lucru oferă confort complet, deși necesită o plată separată. Dar aceste costuri nu sunt atât de semnificative în comparație cu a nu te limita în comoditate. Ce este de obicei inclus într-un set de astfel de servicii?

Restaurante cu săli de conferințeși alte locații pentru evenimente. Acest serviciu va atrage cu siguranță turiștii care călătoresc în scopuri de afaceri. Aceste hoteluri sunt ideale pentru evenimente de afaceri precum traininguri sau conferințe. Acestea fac posibilă găzduirea tuturor oaspeților, iar în timpul zilei să se organizeze evenimente comune pentru aceștia în săli mari, inclusiv cele cu parte bufet sau banchet. De asemenea, ar fi o idee grozavă să sărbătorim unele ocazii personale - de exemplu, aniversarea absolvirii absolvirii sau a locuinței împreună: o excursie în alt oraș cu un program de mai multe zile va fi amintită pentru totdeauna atât de aniversări, cât și de oaspeți.
Parc acvatic . Acest serviciu poate fi găsit în hoteluri din sud, cel mai adesea de înaltă vedetă. Astfel de hoteluri vor fi întotdeauna preferate de familiile cu copii - este foarte convenabil atunci când puteți distra un copil fără a părăsi teritoriul.
Camera copiilor . Capacitatea de a oferi copii unor oameni care știu exact cum să-i țină distrați și inteligenți este soluția perfectă pentru părinții care doresc să-și facă ceva timp pentru ei în vacanță.
Cluburi de noapte. Astfel de hoteluri sunt întotdeauna prevăzute cu un aflux de tineri. Abilitatea de a coborî și de a dansa în orice moment - pentru marile companii de distracție, uneori, acesta devine motivul principal rezerva o camera de hotel.
Salon de frumusețe . Când călătoriți, de multe ori nu este posibil să vă faceți bine pe deplin - faceți o tunsoare sau manichiură, proceduri cosmetice. Cu toate acestea, este necesar să arăți grozav chiar și atunci când călătorești, mai ales dacă sunt legate de muncă, cunoștințe noi, întâlniri de afaceri. Salonul de înfrumusețare de la hotel este uimitor de convenabil pentru oaspeți. Nu este nevoie să cauți un loc unde să fii acceptat în viitorul apropiat, pentru a ajunge la el. Puteți merge la tratamente de înfrumusețare fără a părăsi clădirea, chiar înainte de a merge la culcare sau a ieși dimineața. Acest lucru înseamnă economii uriașe de timp pentru turiști, iar în călătorii își merită întotdeauna greutatea în aur.
Hotelul „Moskvich” are și un salon de înfrumusețare, care oferă o gamă completă de servicii pentru un aspect perfect.
Ateliere și ateliere de reparații. Se rupe un fermoar sau o umbrelă, roata unei valize se slăbește, bateria dintr-un ceas poate expira oricând, inclusiv în vacanță. Este convenabil când puteți contacta comandantul, care se află la câțiva pași.

În subsecțiunea 1.6 „Clasificarea hotelurilor din Federația Rusă” se remarcă faptul că la atribuirea unei anumite categorii unui hotel, împreună cu alte cerințe, se iau în considerare următoarele:

1) nomenclatura și calitatea serviciilor;
2) nivelul de serviciu.

Cm.: Romanov V.V., Elkanova D.I., Sorokina E.V., Osipov D.A. Decret. op. Cm.: Alekseeva O.A. Model de marketing al unui produs hotelier în Rusia: Ph.D. dis.... cand. economie Științe. M., 2009.

Calitatea serviciilor prestate trebuie sa respecte termenii contractului, iar in lipsa sau incompletitudinea termenilor contractului, cerintele impuse de obicei acestor servicii.

Serviciile oferite în hoteluri sunt împărțite în:

de bază și suplimentare;
gratuit si platit.

Principalele servicii includ servicii de cazare si catering in conformitate cu „Regulile de prestare a serviciilor hoteliere”, aprobate. Decretul Guvernului Federației Ruse din 25 aprilie 1997 nr. 490 (vezi Anexa 3).

Serviciile de catering sunt oferite de restaurantele, cafenelele și barurile care funcționează la hotel.

Fără taxă suplimentară oaspeților li se pot asigura următoarele tipuri de servicii: apelarea unei ambulanțe; utilizarea unei truse medicale; livrarea corespondenței în cameră la primirea acesteia; apel de trezire la o anumită oră; furnizarea de apă clocotită, ace, fire, un set de vase și tacâmuri.

Lista și calitatea furnizării servicii suplimentare plătite trebuie să îndeplinească cerințele categoriei atribuite hotelului.

Cele mai comune servicii suplimentare includ: serviciul de excursii; Servicii de comandă de ghiduri-traducători; organizarea vânzării biletelor pentru toate tipurile de transport; organizarea vânzării de bilete la teatre, circ, concerte etc.; comandarea vehiculelor la cererea oaspetilor; apel de taxi; închirieri auto; comanda de locuri în restaurantele din oraș; cumpărare și livrare de flori; vânzare de suveniruri, cărți poștale și alte materiale tipărite; Repararea încălțămintei; repararea și călcarea hainelor; spălătorie și curățătorie chimică a hainelor; utilizarea saunei; Servicii de coafură; servicii de bufete, baruri si restaurante; închiriere săli de conferințe, săli de ședințe; servicii de centru de afaceri.

În holurile hotelurilor de înaltă clasă sunt mașini de lustruit pantofi, în camere sunt perii pentru curățarea pantofilor și hainelor. Pentru depozitarea lucrurilor și valorilor, hotelurile pun la dispoziție birouri de depozitare a bagajelor și seifuri în camere sau la recepție. Hotelul organizează descărcarea, încărcarea și livrarea bagajelor în cameră de către mesageri, care sunt plătiți cu bacșiș. Bacsisul plătește și livrarea alimentelor în cameră. Contra cost, hotelul poate închiria un televizor, vase, echipamente sportive etc., poate face reparații minore la ceasuri, aparate de ras electric, radio, film, echipament fotografic și fotografii.

În hotelurile de categorie inferioară, puteți închiria un fier de călcat. Oaspete însuși călcă în cameră sau într-o cameră specială unde există o masă de călcat. Multe hoteluri au ateliere de reparații de încălțăminte.

O listă aproximativă a serviciilor de recreere și divertisment este prezentată în tabel. 2.1, care prezintă doar o parte din serviciile și premisele posibile pentru prestarea acestora. Lista finală ar trebui să fie stabilită de conducerea hotelului, luând în considerare grupul țintă, situația concurențială și locația unității de cazare.

Tabelul 2.1

Servicii de agrement și divertisment

Grup de servicii	Tip serviciu de grup	Posibile premise
5RA-servicii și wellness	Servicii de baie cu aburi
		baie ruseasca
		baie turceasca
	servicii de apă	Bazin sportiv
		Piscina wellness
		cada cu hidromasaj (jacuzzi)
		Duș Sharko
		camera de masaj
		Dulap pentru apa, sapun si alte masaje specializate
Servicii de agrement și sport	Jocuri de masă	Sala cu mese
	în interior	sala de biliard

		sala de mașini de slot
	jocuri de afara	Teren de tenis
		Piscina deschisa
		Loc de joaca pentru volei, baschet etc.

Un indicator al importanței relative a produselor hoteliere poate fi obținut prin compararea structurii veniturilor hoteliere primite din furnizarea de diverse servicii în diferite regiuni și țări, așa cum se arată în tabel. 2.2 și 2.3.

Camerele reprezintă cel mai important produs hotelier în toate regiunile și țările, cu excepția Irlandei, iar în majoritatea acestora aproximativ 90% sau mai mult din venitul total provine din furnizarea de alimente și băuturi (a se vedea Tabelul 2.3).

Tabelul 2.2

Structura veniturilor hoteliere în principalele regiuni ale lumii*, %

și băuturi

comunicatii

Conţinut

Introducere
1 Aspecte teoretice ale organizării muncii de suplimentare și
servicii hoteliere conexe
1.1 Conceptul de servicii suplimentare în hotel.
1.2 Tipuri de servicii suplimentare și conexe

1.4 Principalele tendințe actuale în domeniul suplimentării
Servicii.
2.

Concluzie
Bibliografie

Introducere

Complexul hotelier modern ocupa un loc important in sfera sociala a tarii si contribuie la satisfacerea nevoilor primare ale calatorilor in materie de cazare si alimentatie. Fără hoteluri, este imposibil să se creeze o industrie modernă a turismului.
Întreprinderile hoteliere sunt o parte integrantă a sectorului serviciilor. Furnizarea acestor servicii are un impact pozitiv asupra activității financiare și economice și joacă un rol important în îmbunătățirea eficienței producției sociale.
Dezvoltarea industriei ospitalității crește în fiecare an. Infrastructura hotelurilor moderne include un centru de afaceri, spălătorii și curățătorii chimice, case de schimb valutar, servicii de comunicații la distanță lungă și internațională și servicii de transport pentru oaspeți. Hotelurile nu se pot lipsi de magazine și chioșcuri de suveniruri, restaurante și baruri.
În plus, concentrându-se pe un om de afaceri, hotelurile ar trebui să ofere oaspeților lor oportunitatea nu numai de a-și organiza bine și eficient timpul de lucru, ci și de a se relaxa după o zi plină. Prin urmare, hotelurile moderne au săli de sport și centre de fitness, saloane de înfrumusețare, săli de biliard, aparate de slot și cazinouri etc.
În modelarea atractivității pe piață a unei întreprinderi hoteliere, serviciile suplimentare devin din ce în ce mai importante.
Rămânând principalul, serviciul de cazare este perceput de oaspeți ca de la sine înțeles, iar serviciile suplimentare care disting acest hotel de o serie de altele trezesc un interes sporit.
Prin urmare, studiul organizării și tehnologiei furnizării de servicii suplimentare într-un hotel devine din ce în ce mai relevant și important.
Scopul acestei lucrări este de a lua în considerare un complex de servicii suplimentare și conexe ale hotelului.
Următoarele sarcini decurg din acest obiectiv:
- dați definiții teoretice ale serviciilor suplimentare și conexe;
- dezvăluie conținutul clasificării serviciilor suplimentare;
- determinarea valorii serviciilor suplimentare din domeniul hotelier;
- arata principalele tendinte actuale in domeniul aditional
Servicii.
Baza teoretică și informațională a lucrărilor de curs sunt manuale despre organizarea și tehnologia serviciilor hoteliere și altele.

1 Aspecte teoretice ale organizării muncii serviciilor hoteliere suplimentare și conexe

Conceptul și esența serviciilor suplimentare într-un hotel

Serviciile care sunt oferite oaspeților sunt în mare măsură determinate de
cat va avea un venit permanent hotelul si, in consecinta, posibilitatea extinderii afacerii hoteliere.
Un serviciu este orice activitate pe care o parte (ospitalitatea) o poate oferi altuia (clientul), un act intangibil care nu are ca rezultat proprietatea asupra nimicului. Reprezentarea sa poate fi asociată cu un produs material. Serviciile oferite în hoteluri sunt de bază și suplimentare. Serviciile de bază includ cazarea și masa. Gama de servicii suplimentare variază în funcție de hotelurile „stele”. Principalele servicii includ următoarele servicii: cazare și masă în conformitate cu „Regulile pentru prestarea serviciilor hoteliere” 1 .
Următoarele servicii pot fi oferite oaspeților fără costuri suplimentare :
Chemați o salvare;
utilizarea unei truse medicale;
livrarea corespondenței în cameră la primirea acesteia;
apel de trezire la o anumită oră;
furnizarea de apă clocotită, ace, fire, un set de vase și tacâmuri.
Serviciile oferite în hoteluri sunt împărțite în de bază și suplimentare. Ele pot fi gratuite și plătite.
Pe lângă serviciile obligatorii și gratuite, hotelurile oferă o gamă întreagă de diverse servicii suplimentare care sunt plătite suplimentar.
Lista și calitatea furnizării serviciilor suplimentare plătite trebuie să respecte Sistemul de clasificare a hotelurilor de stat. 2
Pentru complexele turistice medii și mari (hoteluri turistice, hoteluri cu servicii complete etc.) cu un nivel mediu și ridicat de confort, o listă uriașă de servicii suplimentare este tipică:
servicii ale organizațiilor de alimentație publică (bar, restaurant, cafenea,
bufet, bere bar);
Magazine (suveniruri, produse alimentare), automate;
infrastructură de divertisment (discotecă, cazinou, club de noapte, sală
aparate de slot, sala de biliard);
· Serviciu de excursii, servicii de ghizi-traducători;
organizarea vânzării de bilete la teatre, circ, concerte etc.;
îngrijirea copiilor, prestarea de servicii de tutori și bone, vorbire
în limba maternă a copilului;
îngrijirea animalelor care călătoresc cu stăpânii lor;
servicii de transport (rezervarea biletelor pentru toate tipurile de transport, comandarea vehiculelor la cererea oaspeților, apelarea unui taxi, închirieri auto);
cumpărare și livrare de flori;
vânzare de suveniruri, cărți poștale și alte materiale tipărite;
servicii casnice (repararea și curățarea încălțămintei; repararea și călcarea hainelor;
servicii de curățătorie chimică și spălătorie;
depozitarea lucrurilor și valorilor; descărcarea, încărcarea și livrarea bagajelor în cameră;
închiriere de obiecte culturale și de uz casnic - televizoare, vase, echipamente sportive etc.;
reparatii de ceasuri, aparate electrocasnice, echipamente radio;
servicii de coafură, manichiură și masaj și alte servicii casnice);
Servicii de saloane de înfrumusețare și de coafură;
Sauna, baie, piscine, sala de sport;
· închiriere săli de ședințe, săli de conferințe;
Servicii de centru de afaceri;
· schimb valutar;
· alte servicii.
Sistemul de măsuri care asigură un nivel ridicat de confort, satisfacând o varietate de nevoi casnice și economice ale oaspeților, se numește serviciu în industria hotelieră. Serviciul trebuie construit nu numai pe principiul cererii (ceea ce își dorește oaspetele), ci și pe principiul ofertei (hotelul oferă servicii noi pe care le poate oferi, iar oaspetele alege). Dar nu poți impune servicii. Consumatorul are dreptul de a refuza plata pentru serviciile neprevazute de contract. De asemenea, este interzisă condiționarea prestării anumitor servicii de furnizarea obligatorie a altor servicii.
Lista de servicii depinde de categoria hotelului. Nu toate hotelurile au posibilitatea de a organiza servicii personale pentru oaspeți și de a le oferi o gamă completă de servicii. Cu toate acestea, peste tot ar trebui să se străduiască să se asigure că gama de servicii răspunde pe deplin nevoilor oaspeților.
Întreprinderile care furnizează servicii ar trebui să fie situate într-un loc accesibil (cel mai adesea la parter). În hol, pe etaje, în camere ar trebui să existe informații despre cum și unde să obțineți servicii, orele de deschidere ar trebui să fie convenabile pentru oaspeți. 3
La prestarea oricăror servicii, personalul trebuie să dea dovadă de tact și corectitudine. Atunci când oferă servicii, contează nu doar cantitatea acestora, ci și calitatea acestora. Prin urmare, în multe hoteluri, rezidenții sunt rugați să completeze mici chestionare la plecare, care sunt predate serviciului de recepție și cazare, iar apoi sunt studiate în serviciul de publicitate și marketing.
Servicii suplimentare sau de altă natură includ oferta de piscină, sport, săli de conferințe, săli de ședințe, închirieri auto, curățătorie chimică, spălătorie, coafură, masaj și o serie de altele. În prezent, serviciile suplimentare devin din ce în ce mai importante în modelarea atractivității pe piață a unei întreprinderi hoteliere. Rămânând de bază, serviciul de cazare este considerat de la sine înțeles de către oaspeți. Un interes crescut este cauzat de serviciile care disting acest hotel de o serie de altele. În cele mai multe cazuri, aceste servicii sunt suplimentare. Acest lucru este confirmat de activitățile multor companii hoteliere cunoscute. De exemplu, alte servicii axate pe oferirea oportunității de a se angaja în diverse sporturi se află pe primul loc în gama de servicii a lanțului hotelier german „Robinson Club”, format din 30 de hoteluri. Datorită apariției constante a noilor servicii și forme de servicii pe piața hotelieră, tipologia de mai sus este foarte condiționată. Cu toate acestea, o astfel de diviziune este importantă pentru înțelegerea caracteristicilor de control ale fiecărui tip. În cadrul tipurilor date, de regulă, există multe soiuri.
Veniturile hotelurilor din furnizarea de servicii suplimentare oaspeților lor ocupă un loc destul de semnificativ în componența veniturilor oricărui hotel. Potrivit paragrafului 4 din Regulile pentru Prestarea Serviciilor Hoteliere, hotelul este obligat sa furnizeze consumatorului informatiile necesare si sigure despre servicii in timp util, asigurand posibilitatea alegerii corecte a acestora.

1.2 Tipuri de servicii suplimentare și servicii conexe ale hotelului

Serviciile hoteliere suplimentare sunt împărțite în două categorii:
1) servicii furnizate direct de hotel însuși (adică pe cont propriu);
2) servicii furnizate de organizații externe.
Lista de servicii suplimentare poate fi completata, modificata si diferentiata in functie de marimea hotelului, locatia si scopul acestuia, nivelul de confort si alte motive. Cel mai adesea, hotelurile oferă oaspeților să folosească serviciile unităților de catering (bar, restaurant, cafenea, bufet, cocktail bar, juice bar), magazine alimentare și suveniruri, automate. Vă puteți petrece timpul liber și vă puteți relaxa într-o discotecă, într-un cazinou, într-un club de noapte, într-o sală de slot machine, o sală de jocuri video, o sală de biliard și o pistă de bowling. Pentru îndrăgostiți odihnă activă hotelurile ofera sa foloseasca serviciile de sauna, baie, masaj, piscina (exterior, interioara si pentru copii). Astfel de servicii includ, de asemenea, săli de sport, locuri de joacă, mini-golf, o sală de sport, golf, baschet, volei, tenis de masă, tenis, grajduri, o plajă pe mare, lac, râu, precum și echipamente pentru sporturi acvatice și subacvatice. De asemenea, puteți vizita un salon de înfrumusețare, un coafor, precum și să utilizați serviciile unui post de prim ajutor, un birou de depozitare a bagajelor, un seif în administrație și un seif în cameră, un birou de schimb valutar, o rezervare de bilete. birou (pentru un avion, tren, autobuz, taxi etc.), o agenție de turism și excursii, închirieri auto, parcare și parcare auto, garaj, lustruit pantofi. În slujba oamenilor de afaceri sunt puse la dispoziție: sală de ședințe, sală de concert, centre de afaceri, copiator, fax, telefon local și internațional. În camere, oaspeților li se oferă mâncăruri suplimentare în cameră, fier de călcat, televizoare, frigidere etc.
Lista și calitatea furnizării serviciilor suplimentare plătite trebuie să respecte cerințele categoriei atribuite hotelului.
Organizarea serviciilor consumatorilor
Serviciile casnice includ următoarele. Spălătorie urgentă și curățătorie chimică, repararea și călcarea bunurilor personale (în camera din dosarul publicitar există formulare de comandă pentru spălarea și curățarea hainelor.
Fiarele de călcat pot fi închiriate la hoteluri de categorie inferioară. Oaspete însuși călcă în cameră sau într-o cameră specială unde există o masă de călcat.
Reparație și curățare urgentă de încălțăminte. Multe hoteluri au ateliere de reparații de încălțăminte. În holurile hotelurilor de înaltă clasă există mașini de lustruit pantofi. Camerele au perii pentru curatarea pantofilor si hainelor.
Depozitarea lucrurilor și valorilor (birou de bagaje si seifuri in camere si la receptie).
Descărcarea, încărcarea și livrarea bagajelor în cameră (plătite cu bacșiș - hotelul organizează coada de mesageri pentru a primi aceleași bacșișuri).
Închiriere de articole culturale și de uz casnic (televizoare, vase, echipamente sportive); lucrări fotografice.
Servicii de coafura, manichiura si masaj. Aceste servicii pot fi oferite și în camere, dar sunt supuse unui cost suplimentar.
Livrare mancare in camera.
De obicei, în fiecare cameră din dosarul publicitar există hârtie pentru scrisori, plicuri, semne speciale care pot fi agățate pe ușă dacă oaspetele cere spălarea, curățarea camerei sau pur și simplu nu dorește să fie deranjat.

Servicii de transport
Serviciile de transport sunt unul dintre tipurile importante de servicii din hoteluri. Acestea includ: rezervarea biletelor, comandarea unui taxi, închirierea de mașini etc.
Cel mai solicitat serviciu suplimentar de către oaspeți poate fi considerat serviciul de rezervare a camerelor.
Într-un număr de hoteluri de nivel de patru sau cinci stele, serviciul de rezervare este oferit gratuit. Cu toate acestea, acest lucru nu înseamnă deloc că hotelurile oferă acest serviciu gratuit. Cert este că, în funcție de nivelul hotelului, rezervarea poate fi efectuată ca parte a îndeplinirii de către angajații serviciului de rezervări a sarcinilor lor directe. Acesta nu este considerat un serviciu separat, deoarece activitatea hotelului este structurată în așa fel încât, în principiu, oaspeții nu sunt cazați fără rezervarea prealabilă a unei camere, indiferent dacă clientul dorește sau nu să rezerve o cameră. Această politică a operațiunii hoteliere îi permite să-și planifice încărcătura, costurile cu forța de muncă și, în cele din urmă, veniturile hotelului în ansamblu.
Rezervarea biletelor pentru diferite moduri de transport se poate face folosind cea mai recentă tehnologie a informației. Unele rețele globale de calculatoare au obținut un mare succes în acest sens.
Hotelurile care s-au conectat la rețele globale de rezervare au posibilitatea de a introduce în baza lor de date informații despre hotel în sine, tipuri de camere, descrierile și prețurile acestora.
În Moscova și Sankt Petersburg, rezervarea biletelor pentru diferite moduri de transport se realizează cu ajutorul companiilor de turism, de obicei situate în holul hotelului, sau compania de turism are o legătură directă cu firmele care oferă servicii de rezervare a biletelor.
Comanda de taxi. Hotelul oferă oaspeților posibilitatea de a comanda un taxi în două moduri:
în serviciul de taxi urban;
La comanda unui taxi in serviciul orasului, administratorul hotelului care a acceptat comanda emite un card care contine urmatoarele informatii: numele hotelului, numarul camerei, numarul masinii, ora, destinatia.
Cardul este eliberat de administratorul care lucrează la primul etaj al hotelului. Cardul completat este predat șoferului, deoarece oaspetele poate fi străin.
Plata pentru un taxi se face de oaspete către taximetrist - în funcție de traseul călătoriei.
Daca hotelul are propriul serviciu de taxi, comanda oaspetelui este transferata de catre administrator direct la serviciu. Totodată, se eliberează și un card, care este predat șoferului. Serviciul de taxi propriu este organizat la hotel dacă hotelul dispune de parcare proprie și garaj pentru vehicule.
Toate mașinile au marca hotelului (nume, emblemă, număr de telefon al serviciului de taxi etc.). De exemplu, în hotelurile din Moscova și Sankt Petersburg de inalta clasa au propriul serviciu de taxi.
Închirieri auto. Procedura de închiriere auto este simplă: cu condiția ca turistul să aibă cel puțin 21 de ani și să nu depășească 70 de ani, este suficient să prezinte angajatului serviciului de închiriere un pașaport și un permis de conducere (standard rus sau internațional).
Până la încheierea contractului, certificatul trebuie să fie valabil cel puțin doi ani. În unele țări, serviciul pentru clienți este disponibil numai cu un card de credit.
Prețul de închiriere depinde de clasa mașinii.
Înainte de a semna un contract de închiriere auto, este recomandat să vă familiarizați în detaliu cu ceea ce este inclus în prețul de închiriere. Taxa de închiriere include de obicei:
kilometraj nelimitat al mașinii;
livrarea unei mașini către un client din oraș;
repararea sau înlocuirea mașinii în cazul unei defecțiuni tehnice, cu excepția cauciucurilor, a parbrizului sau a motorului deteriorate;
asigurare integrală în cazul unui accident rutier din vina clientului; totuși, dacă șoferul se afla sub influența alcoolului în momentul producerii accidentului, asigurarea nu va fi plătită;
asigurare care acoperă daunele produse autoturismului într-un accident de circulație din vina clientului;
asigurarea pasagerilor (cu excepția șoferului) împotriva accidentelor; taxe. Mașina trebuie furnizată clientului cu rezervorul plin, dar oaspetele trebuie să o returneze și cu rezervorul plin.
Pentru o taxă suplimentară, puteți achiziționa dreptul de a conduce o mașină cu un al doilea șofer. Dacă clientul lasă un depozit de garanție (se ia în cazul plății amenzilor), trebuie să întrebați în prealabil când va fi returnat.
Din ce în ce mai populare printre clienții hotelului sunt centre de sănătate , a cărui disponibilitate pentru hotelurile de categorie înaltă este o condiție prealabilă în conformitate cu cerințele minime pentru unitățile de cazare stabilite prin Reglementările privind sistemul de stat de clasificare a hotelurilor și a altor unități de cazare. Cu toate acestea, hotelurile mai simple încearcă să dezvolte această direcție.
Lista serviciilor oferite de centrul de sănătate poate fi foarte diversă în funcție de nivelul hotelului, de cerințele oaspeților și de imaginația managerului hotelului. Cu toate acestea, de regulă, include următoarele tipuri de servicii:
- bazin;
- jacuzzi;
- sauna si alte bai;
- solar;
- Sală de gimnastică;
- lecții individuale și de grup cu instructor;
- masaj, etc.
Furnizare spatiu spre inchiriere
Nu întotdeauna hotelul poate oferi servicii suplimentare rezidenților pe cont propriu. Uneori, acest lucru este asociat nu numai cu costuri suplimentare, ci și cu o lipsă de cunoștințe pentru implementarea unui anumit tip de activitate. De exemplu, acest lucru se aplică afacerii cu jocuri de noroc. În mod obișnuit, hotelurile în sine nu se angajează în acest tip de activitate, ci oferă doar locațiile adecvate chiriașilor. În general, hotelurile oferă spațiu pentru închiriere sub cel mai mult tipuri diferite Servicii. Acestea pot fi magazine (bacanie, chioșcuri de ziare, magazine de suveniruri, buticuri de îmbrăcăminte etc.), frizerii, restaurante sau baruri, agenții de turism care acceptă comenzi pentru bilete de avion și de tren etc.
Ca suprafete cedate de hotel spre inchiriere, exista atat spatii care nu sunt adaptate pentru locuit, cat si zone care, in principiu, sunt destinate numarului de camere.
Recent, o practică destul de comună pentru hoteluri este furnizarea de spații, destinate inițial camerelor, spre închiriere.
Servicii suplimentare furnizate de terți
organizatii

În cazul în care serviciile de curățătorie și spălătorie, serviciile de comunicații, internetul, televiziunea, serviciile de transport auto și altele sunt furnizate de organizații terțe, hotelul acționează ca avocat, comisionar sau agent, în funcție de natura contractelor. încheiat cu aceste organizaţii.
Conform articolului 971 din Codul civil al Federației Ruse, în temeiul unui contract de agenție, o parte (avocat) se angajează să efectueze anumite acțiuni legale în numele și pe cheltuiala celeilalte părți (principal). Drepturile și obligațiile din tranzacția efectuată de avocat provin direct de la mandant. Prin urmare, mandantul trebuie să elibereze mandatarului o împuternicire pentru a efectua acțiunile legale prevăzute de contractul de agenție. De obicei, obligațiile hotelului se reduc la încheierea de acorduri cu oaspeții lor în interesul organizațiilor care oferă servicii suplimentare rezidenților. În caz contrar, se poate numi extinderea bazei de clienți a principalului (committent sau principal). De asemenea, hotelul se obligă să încaseze plăți pentru serviciile oferite oaspeților de către principal (comitent, principal).

1.3 Servicii suplimentare de mâncare și excursii

Pe lângă serviciile directe ale industriei hoteliere, hotelurile pot desfășura și alte tipuri de activitate economică, principala fiind cateringul. Aproape fiecare hotel are un restaurant unde oaspeții își pot satisface nevoile nutriționale.
Mâncarea este unul dintre principalele servicii în serviciul hotelier.Există trei forme principale de catering în serviciile hoteliere:
mesele plătite de client;
mesele nu sunt incluse în tariful camerei;
Mesele oferite contra cost.
Mesele nu sunt un serviciu obligatoriu ca parte a produsului turistic și este posibil să nu fie furnizate în timpul implementării turului. Cu toate acestea, ar trebui să se țină cont de faptul că nevoia de nutriție a unei persoane este fiziologică. În cazul în care acest serviciu nu este furnizat în timpul călătoriei, organizatorii de turism ar trebui să se ocupe de două probleme: a) problema rezervării unui anumit timp pentru ca turiştii să mănânce şi b) problema comunicării informaţiilor turiştilor despre unităţile de alimentaţie disponibile în destinatia.
Servirea oaspeților în restaurante este o formă specială de serviciu într-un hotel.Un restaurant la un hotel poate fi o unitate de catering separată sau poate fi, de asemenea, una dintre diviziile complexului hotelier. Totodată, indiferent de faptul că restaurantul nu este o persoană juridică independentă care prestează servicii de alimentație publică, acesta este supus tuturor cerințelor stabilite de lege pentru întreprinderile de alimentație publică.
Servicii de excursie și servicii „meeting-seeing off”
Serviciile de excursie sunt incluse în lista serviciilor suplimentare oferite de unitățile de cazare. De remarcat faptul că serviciile de excursie sunt furnizate de majoritatea întreprinderilor hoteliere, indiferent de categoria și reputația acestora. Un număr de hoteluri au propriile birouri de turism și departamente specializate.
Deci, compania de excursii folosește diferite forme de servicii în activitatea sa:
1. Excursia ca serviciu separat: vizitarea obiectivelor turistice și excursii tematice, tururi pe jos folosind diverse moduri de transport, excursii industriale, excursii la muzee, expoziții, rezervații, sanctuare ale faunei sălbatice. Distinge excursia: prezența unui subiect, un lider calificat - un ghid, un grup de excursie; expunerea obiectelor de excursie; circulația participanților; durata de la o oră la o zi.
2. Excursie ca parte a unui tur, itinerar de weekend, care este parte integrantă a turului propus.
3. Organizarea de excursii, servicii culturale si de divertisment.
4. Furnizare de servicii de ghizi turistici, ghizi turistici, lideri turistici, organizatori de excursii.
5. Informații despre excursii de călătorie. Acest serviciu este oferit pentru transportul pe termen lung pe traseu. Ghidul turistic sau liderul tur oferă informatie scurta(sub forma unui ghid turistic) pentru obiectele de vizitare a obiectivelor turistice situate pe traseul grupului.
Serviciul de excursie include, de asemenea, servicii de escortă și servicii „meet-see-off”. O călătorie turistică de grup necesită o organizare competentă și clară a proceselor asociate cu deplasarea unui grup de turiști, livrarea acestuia la locul de cazare, cazarea turiștilor într-un hotel(e), trecerea ulterioară a tuturor etapelor program de ședere, această responsabilitate este atribuită așa-numitului lider de turism.
Însoțitorul trebuie să monitorizeze progresul excursiilor - acestea trebuie efectuate conform planului. Dacă este imposibil să efectuați o excursie în perioada specificată, convineți să o transferați într-un alt moment, în cazuri extreme, cu acordul turiștilor, găsiți o opțiune alternativă. În ultima zi a șederii dumneavoastră la hotel - informați turiștii cu privire la plata la timp a facturilor emise de hotel la furnizarea de servicii suplimentare (telefon, sală de sport, mini-bar etc.). La ieșirea din țară, toate etapele de intrare se repetă.
La intrarea in hotel poate avea loc o prezentare care ofera informatii despre hotel - unde se afla, ce servicii suplimentare pot fi obtinute, forma de plata etc.
Cele mai tradiționale forme de activități de petrecere a timpului liber sunt sportul - munca în masă, munca în excursii, proiecțiile de filme și serile de agrement 4 .
Serviciile bibliotecii sunt una dintre cele mai vechi forme de activități de agrement pentru vacanți. Activitatea bibliotecilor este de cele mai multe ori implementată în trei direcții: eliberarea de cărți și periodice pentru lectură în timpul liber; organizarea de diverse evenimente tematice; promovarea unui stil de viață sănătos. Formele de joc de organizare a activităților de agrement sunt, de asemenea, destul de populare în stațiuni. Turiștilor li se oferă atât divertisment pasiv (fără implicarea personalului suplimentar - dame, șah, biliard), cât și divertisment de joc activ (cu implicarea animatorilor și personalului special).
etc.................