الخدمات الإلزامية في الفنادق. تقنية تقديم خدمات إضافية في الفنادق والمجمعات السياحية. قائمة ممكنة من الخدمات الإضافية

حسب تصنيف الخدمات حسب أهميتها وأولويتها ودرجة هيمنتها ، يمكن تقسيم جميع الخدمات الفندقية إلى أساسية وإضافية. وهي بدورها مقسمة إلى كتل كبيرة تتعلق بمنطقة أو أخرى من حياة النزيل في الفندق. يمكن تصور هذا التدرج في شكل الجدول التالي.

الجدول 2 - الخدمات الفندقية الأساسية والإضافية

* - هذا هو حول خدمات إضافيةآه في مجال الإقامة والطعام.

الآن دعنا نتناول كل كتلة على حدة ومعرفة ما يجب تضمينه وما يمكن تضمينه فيها.

وتجدر الإشارة إلى أن الخدمات الأساسية لأي مؤسسة تتميز بقيود صارمة وتنظم بواسطة قوانين تشريعية. في الخدمات الإضافية ، على العكس من ذلك ، يعمل مبدأ اللامحدودة والحرية. يمكن أن يتجاوز عدد الخدمات الإضافية عدد الخدمات الأساسية ويقتصر فقط على الأطر القانونية. وفقًا لهذا المبدأ ، يكون العمود الأيمن من الجدول 2 أكثر تشبعًا من العمود الأيسر. وستظهر هذه الخاصية بقوة أكبر عند تحليل كل كتلة.

هيا لنبدأ مع الأساسيات خدمات فندقية. وفقًا لـ "قواعد تقديم الخدمات الفندقية" ، تشمل الخدمات الرئيسية خدمات الإقامة والطعام. يعتبر تنفيذ هاتين الخدمتين هو الوظيفة الرئيسية للفندق.

تعني خدمة الإقامة توفير سرير واحد للعميل في غرفة منفصلة أو مشتركة. يعتبر توفير السكن للأشخاص البعيدين عن المنزل هو المنتج الأكثر تميزًا للفندق. في معظم الفنادق ، تعتبر مبيعات الغرف هي المصدر الأكبر أو الوحيد للدخل ، وفي العديد من الفنادق تحقق مبيعات أكثر من جميع الخدمات الأخرى مجتمعة.

خدمة تقديم الطعام الرئيسية هي وجود مؤسسات تقديم الطعام على أراضي الفندق. تم تحديد المتطلبات الرئيسية لمثل هذه الشركات في مرسوم حكومي الاتحاد الروسيبتاريخ 15 أغسطس 1997 رقم 1036 "بشأن الموافقة على قواعد تقديم خدمات التموين العام".

تتضمن مجموعة منفصلة من الخدمات الفندقية عددًا من الخدمات المجانية والإلزامية لجميع فئات الفنادق. هو - هي:

تنظيف الغرفة

استيقظ في وقت معين

- التوصيل لعدد من المراسلات

- توفير الماء المغلي والإبر والخيوط مجموعة أطباق واحدة

اتصل بالإسعاف

استخدام مجموعة طبية

الآن دعنا نلقي نظرة فاحصة على الخدمات المميزة بعلامة النجمة في الجدول. هذه خدمات إضافية (أو ذات صلة) في مجال الإقامة والوجبات. إنها اختيارية ، لكنها شائعة جدًا وشائعة.

قد تشمل خدمات الإقامة:

حجز غرف الفنادق

خدمة وصول ومغادرة العملاء: لقاء الضيوف ، حمل الأمتعة ، مواقف السيارات

يشارك في هذه العملية مجموعة كاملة من الموظفين ، مثل: البواب ، وجرس الباب ، والمسؤول ، والعتال وغيرهم.

خدمة الغرف على مدار 24 ساعة من خلال خدمة الاستقبال

استيفاء الطلبات الصغيرة من العملاء

يتم ذلك عن طريق خدمة فندقية خاصة تتكون من الكونسيرج والسعاة.

تجهيز الغرفة بثلاجة وميني بار وخزنة صغيرة وتلفزيون (مع اتصال مركزي وكابل وقمر صناعي وتلفاز أرضي) وهاتف وتكييف ومجفف شعر وأجهزة منزلية أخرى.

عند تحليل عمل خدمة الاستقبال والإقامة ، لا يسع المرء إلا أن يلاحظ أنه تم تعيين دور مسؤول للغاية لها. أثناء إقامة النزيل ، غالبًا ما يكون موظفو الاتصال هم المصدر الرئيسي للمعلومات حول الفندق و مكانوالمنظم الرئيسي للفعاليات الترفيهية. يصبح مكتب الاستقبال أو نافذة المعلومات في منطقة الاستقبال بمثابة مراكز المعلومات في الفندق ، مما يساعد الضيوف على الشعور بالراحة.

يمكن أن تتجاوز خدمات تقديم الطعام الإضافية بشكل كبير الحد الأدنى وتوفر للعملاء مجموعة كبيرة ومتنوعة من مرافق تقديم الطعام من أبسطها وأكثرها ملاءمة إلى الحصري: آلة البيع ، متجر البقالة ، البوفيه ، المقصف ، الكافتيريا ، المقهى ، مطعم البيتزا ، الحانة ، البار ، المطعم ، قاعة الولائم.

وفقًا لتصنيف مؤسسات تقديم الطعام التي أنشأتها GOST R 50762-95 “التموين العام. تصنيف الشركات ، المطعم هو مؤسسة تموين عامة مع مجموعة واسعة من الأطباق المعقدة ، بما في ذلك الأطباق المصنوعة حسب الطلب والعلامات التجارية ؛ النبيذ والفودكا والتبغ ومنتجات الحلويات ، مع زيادة مستوى الخدمة بالاقتران مع الترفيه.

هذا النوع من مؤسسات تقديم الطعام مثل المطاعم ينقسم أيضًا إلى فصول. فئة مؤسسة التموين العام هي مجموعة من السمات المميزة لنوع معين ، تميز جودة الخدمات المقدمة ومستوى وشروط الخدمة. وتنقسم المطاعم من حيث مستوى الخدمة إلى: الدرجة الأولى ، والطبقة العليا ، والفئة الفخمة.

تتوافق الدرجة الأولى مع الانسجام والراحة ومجموعة واسعة من الأطباق والمشروبات المميزة للتحضير المعقد.

تتميز الطبقة العليا بأصالة المناطق الداخلية ، ومجموعة متنوعة من الأطباق الأصلية والمخصصة والمميزة ، ومجموعة واسعة من المشروبات والكوكتيلات ذات العلامات التجارية والمخصصة.

تتميز فئة الرفاهية بالتطور الداخلي ، ومستوى عالٍ من الراحة ، ومجموعة واسعة من الخدمات المقدمة للزوار ، فضلاً عن مجموعة متنوعة من الأطباق الأصلية والذواقة والمخصصة والمميزة ، ومجموعة واسعة من العلامات التجارية والعلامات التجارية. مشروبات وكوكتيلات حسب الطلب.

يتم تأكيد امتثال المطعم للفئة المختارة من قبل هيئات إصدار الشهادات المعتمدة من قبل لجنة الاتحاد الروسي للتوحيد القياسي والمقاييس والشهادات بالطريقة المحددة. وفقًا لهذا ، قد تختلف متطلبات المطاعم في الفنادق حسب فئتها. لكن على أي حال ، تخضع المطاعم لمتطلبات صارمة فيما يتعلق بجودة الخدمات وسلامتها لحياة الناس وصحتهم ، بيئةوالممتلكات.

يمكن لمطاعم الفندق أن تقدم للضيوف الخدمات التالية:

خدمة الغرف على مدار 24 ساعة: طلب وتسليم الأطباق والمشروبات للغرفة

قائمة النظام الغذائي

ه المطبخ الوطني

النظام الغذائي حسب الوظيفة ومستوى الراحة في الفندق:

• Ш BB (مبيت وإفطار) - مبيت وإفطار (وجبة فردية)
• Ш نصف إقامة (نصف إقامة) - نصف إقامة (وجبتان في اليوم)
• Ш FB (لوحة طعام) - إقامة كاملة (ثلاث وجبات في اليوم)
• دبليو الجميع مشمول- شامل كليًا (أربع وجبات يوميًا مع تضمين المشروبات الكحولية)

تقديم الطعام

تقديم الطعام - (من المطاعم الإنجليزية - لتوفير المؤن ؛ التموين - تقديم الطعام العام) - خدمة المطعم خارج المباني الثابتة. يشير مصطلح تقديم الطعام إلى توصيل الطعام وتحضيره ، بالإضافة إلى تقديم الطعام وتقديمه وتزيينه وما شابه ذلك من خدمات. تشمل خدمات النقل:

نقل ب ( مركبةتوصيل العملاء من المطار إلى الفندق)

- خدمة نقل مكوكية (مركبة تسير بين الفندق وأي نقطة في المدينة مرتبطة بملف الفندق)

طلب سيارة أجرة

تاجير سيارة

وقوف السيارات بحراسة

- محطة خدمة السيارات (SRT) ، للتزود بالوقود

بيع التذاكر لجميع أنواع النقل

يمكن تمثيل الخدمات المنزلية من قبل المؤسسات التالية: صالون تصفيف الشعر ؛ الغسيل والتنظيف الجاف ورشة تصليح الأحذية والساعات ومعدات التصوير والفيديو وما إلى ذلك ؛ استوديو الصور مساحة تجزئة؛ ماكينة الصراف الآلي؛ نقطة صرف العملات.

يمكن للفندق تزويد العملاء بخدمات شخصية مثل:

تخزين الأشياء الثمينة في الغرف والخزائن المخصصة لهذا الغرض

خدمة الغرف على مدار 24 ساعة من خلال خدمة تشغيل صندوق الغرفة (تنظيف الغرف ، والاستجابة للطوارئ ، وما إلى ذلك)

- تزويد الغرفة بمستلزمات الحمام (صابون ، شامبو ، مكيف شعر ، رغوة حمام ، مناشف ، رداء حمام ، نعال) ، منتجات العناية بخزانة الملابس ، مواد إعلامية (كتالوجات ، أدلة ، كتيبات) ، مطبعة حديثة (صحف ، مجلات) ، ورق للرسائل ، أطباق.

تشمل خدمات الأعمال:

مركز الأعمال: الفاكس ، والنسخ ، وخدمات الطباعة ، وجميع أنواع الاتصالات الحديثة ، والوصول إلى الإنترنت.

غرفة التفاوض

غرفة اجتماعات الفندق عبارة عن مبنى تجاري متوسط ​​الحجم مصمم لاستيعاب 1-3 دزينة من الأشخاص.

غرفة المؤتمرات

قاعة المؤتمرات عبارة عن مجموعة معقدة من أنظمة الوسائط المتعددة الحديثة التي توفر اتصالات تجارية عالية الجودة. يمكن عقد المؤتمرات والندوات والدورات التدريبية للموظفين هنا. يمكن أن تصل سعة قاعة المؤتمرات إلى مائة شخص وأكثر.

- الترجمة الفورية

تتوفر خدمة الترجمة الفورية في غرف الاجتماعات ، ولكنها تتجاوز معداتها التقنية.

تتطلب هذه الخدمة طاقمًا من المهنيين المدربين جيدًا. فنادق المؤتمرات والفنادق التجارية والفنادق ذات المكانة الدولية على مدار السنةتحتوي على مترجمين متفرغين.

الترجمة الفورية هي إلى حد بعيد واحدة من أغلى الخدمات المقدمة لعملاء الشركات.

- تجهيز الغرفة بجهاز كمبيوتر ومعدات مكتبية. خدمة الإنترنت؛ وجود منطقة عمل مخصصة.

نظرًا لمثل هذه الحزمة الكبيرة من الخدمات الضرورية وكثافة مواردها ، غالبًا ما يتم تصنيف غرف العملاء من رجال الأعمال على أنها فاخرة ، ويتم تخصيص حالة 3-5 نجوم لفنادق المؤتمرات نفسها. ومع ذلك ، فإن هذا الترف القسري مفيد لكل من المنتجين والمستهلكين للخدمات. يقوم عملاء فندق الكونجرس ببناء أعمالهم ، وتحقيق ربح منها ، وبفضلهم ، تزداد إيرادات الشركات الفندقية ، وتحسين المعدات التقنية وفتح فرص عمل جديدة.

تتكون الخدمات الرياضية والصحية في الفندق من عدد من المؤسسات المنفصلة ، مثل: صالون تجميل ، وصالون سبا ، ومقصورة تشمس اصطناعي ، وغرفة تدليك ، وصالون تجميل ، ومركز لياقة بدنية (مسبح ، وساونا ، وحمام ، وصالة ألعاب رياضية ، صالة رياضية ، مدرب ، خدمات مدرب) ، غرفة بلياردو ، ملعب تنس ، ملعب ، مركز طبي ، مكتب طب الأسنان ، محطة بيطرية (للضيوف القادمين مع حيوانات زينة).

خدمات الرسوم المتحركة (أو الثقافية الجماعية) هي خدمات لتنظيم أوقات الفراغ للعملاء ، وتشمل: قاعة الحفلات الموسيقية, ملهى ليلي، المرقص ، تنظيم الرحلات ، خدمات المرشدين - المترجمين ، بيع التذاكر للمسارح ، السيرك ، الحفلات الموسيقية ؛ الحجوزات في المطاعم. شراء وتسليم الزهور.

يمكن أن تكون المرافق الترفيهية في الفندق أيضًا مؤسسات مثل كازينو وقاعة ماكينات القمار. على الرغم من أن المقامرة غير قانونية في روسيا ، إلا أنها تزدهر في بلدان أخرى وتجذب الكثير من السياح.

يمكن أيضًا الإشارة إلى ما يسمى ب "خدمات الجنازة" إلى هذه الفئة بشكل مشروط إلى حد ما. لكننا لا نتحدث عن جنازة العميل ، بل نتحدث عن طقوس الزفاف. تقدم بعض الفنادق الأجنبية الكبيرة ، التي تذكرنا بالعواصم المصغرة ، ضيوفها للزواج مباشرة في مباني المؤسسة. وفي بعض الحالات هذا حدث رسميهو مجرد خيال ممتع ، وهو جزء من صناعة الترفيه وليس له أي أساس قانوني ، وفي بعض الفنادق قد يكون هذا الزواج قانونيًا تمامًا بل ويفرض التزامات معينة على المتزوجين حديثًا. لذلك ، يجب على السائحين الهمّين توخي الحذر حتى في منطقة تافهة مثل الترفيه.

يتم تنفيذ خدمات ما بعد البيع عند مغادرة الضيف للفندق. هم أحرار. في أغلب الأحيان ، يتم التعبير عنها من خلال تزويد العميل ببطاقات الخصم والشهادات لتقديم خدمات معينة مجانًا ، وإرسال الزهور والهدايا في تواريخ مهمة للعميل ، بالإضافة إلى إرسال منتجات إعلانية ومعلوماتية.

في المجموع ، يقدم هذا العمل أكثر من 70 خدمة إضافية لصناعة الضيافة مع تعليقات موجزةلبعض منهم. تجمع هذه القائمة إنجازات آلاف الفنادق حول العالم وهي محاولة لتنظيم البيانات المتباينة للعديد من المنشورات العلمية والمهنية الشهيرة. بالطبع ، لا يزال الرقم 70 بعيدًا جدًا عن الواقع بسبب النظرة البشرية المحدودة ، وعدم اكتمال المصادر المكتوبة. حول الخدمات الغريبة للفنادق في زوايا الأرض النائية ، لا يمكننا حتى التخمين. لكن مهمة هذا العمل ليست على الإطلاق سرد جميع المظاهر الممكنة لخدمة الفندق. من الأهمية بمكان تحليلها ووضعها في مستوى المعايير وتحديد اتجاهات التنمية.

يمكن تقسيم جميع الخدمات الموجودة في الأعمال الفندقية ، بدرجة معينة من التقاليد ، إلى أساسية وإضافية. عادة ما يكون توفير الأساسيات بالمجان. وتشمل هذه عادة:

• خدمة معلومات الفندق ؛
• أغطية السرير والأطباق ومستلزمات الحمام في غرفة العميل ؛
• حقيبة الإسعافات الأولية ، وإذا لزم الأمر ، اطلب المساعدة الطبية الطارئة.

يتم تقديم الخدمات الإضافية ، في أغلب الأحيان ، على أساس مدفوع. عددهم أكبر بكثير. بالإضافة إلى ذلك ، غالبًا ما يعتمدون على خصائص موقع الفندق وثقافة البلد الذي يقع فيه الفندق. هناك أنواع غريبة تمامًا من الخدمات الإضافية:

كقاعدة عامة ، يعد تنظيم خدمات إضافية أداة مهمة لجذب العملاء إلى الفندق. تتضمن القائمة عادة:

• أنواع مختلفة من الاتصالات
• توصيل الطعام والمشروبات المختلفة إلى غرفة الضيوف ؛
• الغسيل وأنواع أخرى من الخدمات المنزلية ؛
• إمكانية دعوة مترجم شفوي أو مرشد سياحي أو مرشد سياحي ؛
• خدمات النقل وأكثر من ذلك بكثير.

تعود شرطية تقسيم الخدمات إلى أساسية وإضافية إلى حقيقة أن لكل فندق الحق في وضع معايير الخدمة بشكل مستقل. تحدد إدارة الفندق تكلفة هذه الخدمة وسعرها ، والخدمة التي يجب تقديمها مجانًا.

مغسلة في الفندق

من أكثر أنواع الخدمات الإضافية طلبًا في أعمال الفندق غسيل عناصر خزانة ملابس الضيوف. هذا ليس مفاجئًا على الإطلاق. يصل معظم عملاء الفنادق إما في إجازة أو في بعض القضايا التجارية الخطيرة. كلا الخيارين يستغرق الكثير من الوقت. بالإضافة إلى ذلك ، أثناء الإجازة ، من المفهوم تمامًا أن ترغب في التعامل مع قضايا الأسرة بأقل قدر ممكن.

حاليًا ، تقدم جميع الفنادق تقريبًا خدمات غسيل الملابس للعملاء. لديهم إما مغاسل خاصة بهم أو عقود دائمة مع أطراف ثالثة. نظرًا لأن الفنادق شريكة مربحة للغاية وكبيرة ، يتم تقديمها دائمًا على مستوى لائق وفي وقت قصير. لذلك ، فإن استخدام هذه الخدمة في فندق يعني دائمًا جودة الغسيل والعنصر الذي تم استلامه في الوقت المحدد.

العيب الوحيد لهذا النوع من الخدمات الإضافية هو أنه يتم دفعها دائمًا تقريبًا ، وهو ما ينطبق حتى على الأنظمة الشاملة. مستوى الأسعار في معظم الفنادق مرتفع للغاية. لذلك ، يقرر كل عميل بنفسه ما إذا كانت الراحة وإزالة المضايقات المنزلية تستحق بعض التكاليف المالية.

توصيل الطعام والشراب لغرفة الفندق

ما لا يقل شيوعًا والمطلوب هو توصيل الطعام إلى غرفة العميل ، وغالبًا ما يطلق عليه مصطلح roomervice باللغة الإنجليزية. يتم توفيرها في الغالبية العظمى من الفنادق ، وفي الفنادق الجادة والمتطلبة ، يعد هذا النوع من الخدمة إلزاميًا ببساطة.

لا يعد تنظيم توصيل مجموعة متنوعة من الأطعمة والمشروبات للفندق أمرًا صعبًا بشكل خاص ، نظرًا لأن كل فندق تقريبًا به مطعم أو مقهى خاص به. في الوقت نفسه ، يمكن للعملاء في كثير من الأحيان طلب الطعام المعد في مؤسسات تابعة لجهات خارجية. قد يتم النص على هذا الاحتمال من قبل قواعد كل فندق معين.

حاليًا ، على الرغم من حقيقة أن توصيل الطعام إلى غرفة الضيوف هو خدمة إضافية ، إلا أنه يتم توفيره مجانًا في كل مكان تقريبًا. هذا ليس مفاجئًا على الإطلاق ، حيث أنه من المفيد للغاية للفندق للعميل تناول الإفطار أو الغداء أو العشاء داخل المنشأة ، وعدم الذهاب إلى المدينة. لهذا السبب ، من أجل زيادة مستوى الخدمة ، يتم تقديم وجبات الإفطار في بعض الفنادق مجانًا. بالإضافة إلى خدمة تقديم الطعام ، تحتوي العديد من الغرف على ميني بار ، مما يجعل إقامة الضيف في الإجازة أكثر متعة.

تلفزيون الكابل في غرفة الفندق

في الظروف الحديثة ، من الصعب تخيل شخص محروم من فرصة مشاهدة التلفزيون أو الوصول بشكل دوري إلى الإنترنت لمجموعة متنوعة من الأغراض - لمعرفة الأخبار أو العمل أو ببساطة لعب لعبتك المفضلة على الإنترنت. بطبيعة الحال ، أيها المدراء فندق لرجال الأعماليفهمون تمامًا ويمثلون مصالح الضيوف الذين يعيشون في مؤسساتهم. لذلك ، في جميع الفنادق تقريبًا ، يتم تثبيت وتشغيل أنظمة تلفزيون الكابل المختلفة. أيضًا ، يوجد في كل مكان تقريبًا وصول مجاني إلى الإنترنت باستخدام شبكة Wi-Fi أو شبكة سلكية محلية.

هذه الخدمة ، التي كانت تدفع حتى وقت قريب نسبيًا ، متوفرة الآن في كل مكان بدون دفع. على الرغم من أنه في بعض الحالات ، يتم منح وصول محدود لبعض القنوات الأكثر طلبًا (بعض الألعاب الرياضية والكبار) بسعر منخفض. يحدث هذا الموقف بشكل غير متكرر ويتم التفاوض عليه دائمًا عندما يسجل العميل وصوله.

يجب أن يؤخذ في الاعتبار أيضًا أنه في حالة الرحلات الخارجية ، عند الإقامة في الفنادق في الوجهات الشعبية للسياح المحليين ، فإن قائمة قنوات تلفزيون الكابل المعروضة تتضمن بالضرورة عدة قنوات باللغة الروسية.

وجود خزنة في غرفة الفندق

أثناء الإقامة في إجازة ، غالبًا مع الحد الأدنى من الملابس والأشياء ، يُطرح السؤال دائمًا حول كيفية ضمان سلامة الأشياء الثمينة والوثائق. من الواضح تمامًا أن اصطحابهم إلى الشاطئ معك ليس عمليًا ويمكن أن يتحول ببساطة إلى خسارة.

لحل هذه المشكلة ، تقوم الفنادق بتركيب خزائن صغيرة في الغرف ، حجمها كافٍ تمامًا لترك المستندات أو الأشياء الثمينة أو البطاقات المصرفية أو السيولة النقدية. تشغل الخزائن الحديثة مساحة صغيرة جدًا ، ولا تتداخل مطلقًا مع المعيشة في الغرفة. ومع ذلك ، فهي موثوقة تمامًا ، وتوفر مستوى عالٍ من الأمان.

تم تجهيز معظم الخزائن الحديثة بأقفال إلكترونية برمز يحدده العميل. للوصول في حالات الطوارئ (على سبيل المثال ، إذا نسي الضيف الرمز) ، فإن موظفي الفندق لديهم جهاز خدمة يسمح لك بفتح القفل.

غالبًا ما يتم دفع رسوم خدمة استخدام الخزنة المثبتة في الغرفة. في الوقت نفسه ، يكون السعر منخفضًا في معظم الحالات ، وبالتالي فإن الخدمة مطلوبة ويتم استخدامها باستمرار. ليس من غير المألوف ، عند زيارة الفنادق مع مجموعات من عدة عائلات ، أن يتم دفع ثمن الخزنة في إحدى الغرف ، حيث يتم تخزين جميع الأشياء الثمينة والوثائق.

كل من يذهب حجز غرفة في فندق في موسكو، يدرس بعناية مسألة ما هي الخدمات المقدمة فيه. يمكنك تكوين رأي جزئي حول الآراء الرئيسية ، بناءً على الأحكام المقبولة عمومًا ، بالإضافة إلى التصنيف النجمي للفنادق. يجب أن يكون مفهوماً أن النجوم تُمنح للفنادق ، بما في ذلك اعتمادًا على ما هو متاح في الفندق. لتحديد حالة الفندق ، هناك بند معتمد قانونيًا يحدد متطلبات الفنادق ذات التصنيفات النجمية المختلفة. هم قلقون:

• حالة المبنى والمنطقة المحيطة به ؛
• المعدات والمعدات التقنية ؛
• صندوق رقم
• المرافق الصحية
• مساحات عامة؛
• خدمات؛
• متطلبات التوظيف.

ما الذي يحق لك أن تطلبه من الفنادق حسب تصنيف النجوم؟

نجمة واحدة: لافتة ؛ إمدادات المياه الساخنة والباردة. مبرد بمياه الشرب درجة حرارة لا تقل عن 18.5 درجة ؛ تسليم الأشياء إلى غرفة فوق 5 طوابق في حالة عدم وجود مصعد ؛ الاتصالات الهاتفية تبلغ مساحة الغرفة المفردة 9 أمتار مربعة على الأقل ، بينما تبلغ مساحة الغرفة متعددة الأسرة 6 أمتار مربعة على الأقل للشخص الواحد ؛ مروحة (ل دول الجنوب) ؛ مرحاض واحد لا يزيد عن 10 أشخاص ، حمام لـ 20 ؛ استقبال على مدار 24 ساعة تغيير الكتان والمناشف كل 5 أيام ؛ التنظيف اليومي.

نجمتان: نفس الشيء ، ولكن يجب أن يكون هناك المزيد من الغرف المتنوعة المتاحة - المزيد من الغرف الفردية والمزدوجة والثلاثية ؛ تغيير البياضات والمناشف كل 3 أيام ، زي الموظفين.

3 نجوم: نفس الشيء مع تغييرات طفيفة - علامة مضيئة ومنطقة مضيئة ؛ موقف خاص؛ تسليم الأمتعة مجانًا فوق ثلاثة طوابق في حالة عدم وجود مصعد ؛ التنبيه والمراقبة بالفيديو. نظام التهوية؛ هاتف في الغرفة حجم الغرفة - على الأقل 12 مترًا مربعًا للفرد ؛ حمام في الغرفة المناظر الطبيعية المزخرفة والسجاد في القاعات. تغيير أغطية السرير - مرة واحدة في ثلاثة أيام ، المناشف - يوميًا.

4 نجوم: نفس الإضافة - تكييف الهواء ؛ تسليم الأمتعة مجانًا فوق طابقين في حالة عدم وجود مصعد ؛ الإنترنت في الأماكن العامة ؛ غرف بمساحة لا تقل عن 14 مترًا مربعًا للفرد ؛ ترموستات لضبط درجة الحرارة في الغرف ؛ صناديق آمنة فردية مركز أعمال (تصوير ، أجهزة كمبيوتر ، غرف اجتماعات) ، مركز رياضي ، حمام سباحة ، متجر ، مطعم ، حمال ، تموين (هناك استثناءات) ؛ تغيير الكتان كل يومين ، المناشف - يوميا.

5 نجوم: زائد - البث ؛ الإنترنت في الغرف مجموعة كاملة من أدوات النظافة تغيير أغطية السرير والمناشف يوميًا.

ما هي الخدمات التي يقدمها الفندق مجانًا؟

لجميع الأشياء على الإطلاق ، بغض النظر عما إذا كانت باهظة الثمن أو فندق رخيص في موسكوكما هو الحال في بقية العالم ، هناك قائمة إلزامية بالخدمات التي يجب على الموظفين تقديمها. يمكنك المطالبة بهذا مجانًا:

• اتصل بالإسعاف؛
• استخدم مجموعة الإسعافات الأولية الخاصة بالفندق ؛
• الحصول على معلومات حول التوجه في مدينة غير مألوفة ؛
• تلقي المراسلات مباشرة إلى الغرفة ؛
• يوقظك في وقت معين.
• ماء مغلي ساخن ، طقم اطباق و اجهزة منزلية ، مستلزمات خياطة.

خدمات إضافية في الفنادق

عند اختيار المكان بالضبط ، يختار السائحون تقليديًا تلك المنظمات التي تقدم أكبر عدد ممكن من الخدمات الإضافية - بعد كل شيء ، يوفر هذا راحة تامة ، على الرغم من أنه يتطلب دفعًا منفصلاً. لكن هذه التكاليف ليست كبيرة جدًا مقارنة بعدم تقييد نفسك بالراحة. ما الذي يتم تضمينه عادة في مجموعة من هذه الخدمات؟

• مطاعم بها غرف اجتماعاتوأماكن أخرى للمناسبات. من المؤكد أن هذه الخدمة ستجذب السياح المسافرين لأغراض تجارية. هذه الفنادق مثالية لأحداث الأعمال مثل التدريبات أو المؤتمرات. إنها تجعل من الممكن استيعاب جميع الضيوف ، وخلال النهار لتنظيم أحداث مشتركة لهم في القاعات الكبيرة ، بما في ذلك تلك التي تحتوي على بوفيه أو مأدبة. سيكون من الجيد أيضًا الاحتفال ببعض المناسبات الشخصية - على سبيل المثال ، ذكرى التخرج أو العيش معًا: رحلة إلى مدينة أخرى مع برنامج متعدد الأيام سوف يتذكرها كل من الذكرى السنوية والضيوف إلى الأبد.
• حديقة مائية . يمكن العثور على هذه الخدمة في الفنادق الجنوبية، في أغلب الأحيان من النجومية العالية. ستفضل العائلات التي لديها أطفال مثل هذه الفنادق دائمًا - فهي مريحة للغاية عندما يمكنك الترفيه عن طفل دون مغادرة المنطقة.
• غرفة الاطفال . إن القدرة على منح الأطفال لأشخاص يعرفون بالضبط كيفية إبقائهم مستمتعين وأذكياء هو الحل الأمثل للآباء الذين يرغبون في قضاء بعض الوقت لأنفسهم في إجازة.
• النوادي الليلية. يتم تزويد هذه الفنادق دائمًا بتدفق الشباب. القدرة على النزول والرقص في أي وقت - أحيانًا ما يكون هذا هو السبب الرئيسي لشركات المرح الكبيرة حجز غرفة في فندق.
• صالون التجميل . عند السفر ، غالبًا ما يكون من غير الممكن ترتيب نفسك بالكامل - قم بقص الشعر أو إجراء عمليات تجميل الأظافر. ومع ذلك ، من الضروري أن تبدو رائعًا حتى عند السفر ، خاصةً إذا كانت مرتبطة بالعمل أو معارف جديدة أو اجتماعات عمل. صالون التجميل في الفندق مناسب بشكل مذهل للضيوف. لا داعي للبحث عن مكان يمكن قبولك فيه في المستقبل القريب للوصول إليه. يمكنك الذهاب إلى علاجات التجميل دون مغادرة المبنى ، مباشرة قبل الذهاب إلى الفراش أو الخروج في الصباح. وهذا يعني توفيرًا كبيرًا للوقت للسياح ، وفي الرحلات يستحق دائمًا وزنه ذهباً.
  يضم فندق "موسكفيتش" أيضًا صالون تجميل يقدم مجموعة كاملة من الخدمات للحصول على مظهر مثالي.
• مشاغل ومحلات تصليح. ينكسر السوستة أو المظلة ، وترخي عجلة الحقيبة ، ويمكن أن تنتهي صلاحية البطارية في الساعة في أي وقت ، بما في ذلك أثناء الإجازة. إنه مناسب عندما يمكنك الاتصال بالسيد الذي يقع على مسافة قريبة.

في القسم الفرعي 1.6 "تصنيف الفنادق في الاتحاد الروسي" ، يلاحظ أنه عند تخصيص فئة معينة لأحد الفنادق ، إلى جانب المتطلبات الأخرى ، يتم أخذ ما يلي في الاعتبار:

• 1) التسمية وجودة الخدمات ؛
• 2) مستوى الخدمة.

سم.: Romanov V.V. ، Elkanova D.I. ، Sorokina E.V. ، Osipov D.A.مرسوم. مرجع سابق سم.: Alekseeva O.A.نموذج تسويق لمنتج فندقي في روسيا: دكتوراه. ديس .... كان. اقتصاد علوم. م ، 2009.

يجب أن تتوافق جودة الخدمات المقدمة مع شروط العقد ، وفي حالة عدم وجود شروط العقد أو عدم اكتمالها ، فإن المتطلبات التي تُفرض عادةً على هذه الخدمات.

تنقسم الخدمات المقدمة في الفنادق إلى:

• أساسي وإضافي ؛
• مجاني ومدفوع.

تشمل الخدمات الرئيسية خدمات الإقامة والتموين وفقًا لـ "قواعد تقديم الخدمات الفندقية" المعتمدة. مرسوم حكومة الاتحاد الروسي المؤرخ 25 أبريل 1997 رقم 490 (انظر الملحق 3).

يتم تقديم خدمات تقديم الطعام من قبل المطاعم والمقاهي والحانات التي تعمل في الفندق.

دون رسوم إضافيةيمكن تزويد الضيوف بأنواع الخدمات التالية: استدعاء سيارة إسعاف ؛ استخدام مجموعة طبية تسليم المراسلات للغرفة فور استلامها ؛ دعوة للاستيقاظ في وقت معين ؛ توفير الماء المغلي والإبر والخيوط ومجموعة أطباق وأدوات المائدة.

قائمة وجودة ما يتم تقديمه خدمات إضافية مدفوعةيجب أن تفي بمتطلبات الفئة المخصصة للفندق.

تشمل الخدمات الإضافية الأكثر شيوعًا ما يلي: خدمة الرحلات. طلب خدمات المرشدين والمترجمين ؛ تنظيم بيع التذاكر لجميع أنواع وسائل النقل ؛ تنظيم بيع تذاكر المسارح والسيرك والحفلات الموسيقية وغيرها ؛ طلب المركبات بناء على طلب الضيوف ؛ دعوة سيارة أجرة تاجير سيارة؛ طلب المقاعد في مطاعم المدينة ؛ شراء وتسليم الزهور. بيع الهدايا التذكارية والبطاقات البريدية والمطبوعات الأخرى ؛ تصليح الاحذية؛ إصلاح وكي الملابس ؛ الغسيل والتنظيف الجاف للملابس ؛ استخدام الساونا خدمات تصفيف الشعر خدمات البوفيهات والحانات والمطاعم ؛ إيجار قاعة المؤتمرات وقاعات الاجتماعات ؛ خدمات مركز الأعمال.

توجد في قاعات الفنادق الراقية آلات تلميع الأحذية ، وفي الغرف توجد فرش لتنظيف الأحذية والملابس. لتخزين الأشياء والأشياء الثمينة ، توفر الفنادق مكاتب الأمتعة اليسرى والخزائن في الغرف أو في مكتب الاستقبال. ينظم الفندق تفريغ الأمتعة وتحميلها وتسليمها إلى الغرفة عن طريق السعاة ، الذين يدفع لهم إكرامية. تدفع الإكرامية أيضًا مقابل توصيل الطعام إلى الغرفة. مقابل رسوم ، يمكن للفندق استئجار جهاز تلفزيون وأطباق ومعدات رياضية وما إلى ذلك ، وإجراء إصلاحات طفيفة على الساعات وآلات الحلاقة الكهربائية والراديو والأفلام ومعدات التصوير الفوتوغرافي والصور الفوتوغرافية.

في الفنادق ذات الفئة الأدنى ، يمكنك استئجار مكواة. النزيل نفسه مكاوي في الغرفة أو في غرفة خاصة حيث توجد طاولة كي. العديد من الفنادق لديها محلات لتصليح الأحذية.

يتم عرض قائمة تقريبية لخدمات الاستجمام والترفيه في الجدول. 2.1 ، والتي تُظهر جزءًا فقط من الخدمات والمباني الممكنة لتوفيرها. يجب أن تحدد القائمة النهائية من قبل إدارة الفندق ، مع مراعاة المجموعة المستهدفة والوضع التنافسي وموقع مرفق الإقامة.

الجدول 2.1

خدمات التسلية والترفيه

مجموعة الخدمة	نوع خدمة المجموعة	الأماكن الممكنة
5RA- الخدمات والعافية	خدمات غرف البخار
		الحمام الروسي
		حمام تركي
	خدمات المياه	تجمع الرياضة
		بركة العافية
		حوض استحمام ساخن (جاكوزي)
		دش Sharko
		غرفة التدليك
		خزانة للمياه والصابون وأنواع التدليك الأخرى المتخصصة
الخدمات الترفيهية والرياضية	ألعاب الطاولة	صالة مع طاولات
	في الداخل	غرفه البيلياردو
		فتحة آلة القاعة
	ألعاب خارجية	ملعب تنس
		حمام سباحة مفتوح
		ملعب لكرة الطائرة وكرة السلة وما إلى ذلك.

يمكن الحصول على مؤشر للأهمية النسبية للمنتجات الفندقية من خلال مقارنة هيكل إيرادات الفنادق المتلقاة من تقديم خدمات متنوعة في مناطق ودول مختلفة ، كما هو موضح في الجدول. 2.2 و 2.3.

تمثل الغرف أهم منتج فندقي منفرد في جميع المناطق والبلدان باستثناء أيرلندا ، وفي معظمها يأتي حوالي 90٪ أو أكثر من إجمالي الدخل من توفير الأطعمة والمشروبات (انظر الجدول 2.3).

الجدول 2.2

هيكل الدخل الفندقي في المناطق الرئيسية في العالم * ،٪

والمشروبات

مجال الاتصالات

المحتوى

مقدمة
1 الجوانب النظرية لتنظيم العمل الإضافي و
خدمات الفنادق ذات الصلة
1.1 مفهوم الخدمات الإضافية في الفندق.
1.2 أنواع الخدمات الإضافية وذات الصلة

1.4 الاتجاهات الحالية الرئيسية في مجال التكميلية
خدمات.
2.

استنتاج
فهرس

مقدمة

يحتل المجمع الفندقي الحديث مكانة مهمة في المجال الاجتماعي للدولة ويساهم في تلبية الاحتياجات الأساسية للمسافرين من حيث الإقامة والطعام. بدون الفنادق ، من المستحيل إنشاء صناعة سياحة حديثة.
تعتبر الشركات الفندقية جزءًا لا يتجزأ من قطاع الخدمات. إن تقديم هذه الخدمات له تأثير إيجابي على النشاط المالي والاقتصادي ويلعب دورًا مهمًا في تحسين كفاءة الإنتاج الاجتماعي.
يكتسب تطوير صناعة الضيافة زخماً كل عام. تشمل البنية التحتية للفنادق الحديثة مركزًا لرجال الأعمال ومغاسل وغسيل الملابس ومكاتب صرافة وخدمات اتصالات دولية وبعيدة المدى وخدمات نقل للضيوف. لا يمكن للفنادق الاستغناء عن المحلات التجارية وأكشاك الهدايا التذكارية والمطاعم والحانات.
بالإضافة إلى ذلك ، مع التركيز على رجل الأعمال ، يجب أن توفر الفنادق لضيوفها الفرصة ليس فقط لتنظيم وقت العمل بشكل جيد وفعال ، ولكن أيضًا للاسترخاء بعد يوم حافل. لذلك ، تحتوي الفنادق الحديثة على صالات رياضية ومراكز لياقة وصالونات تجميل وغرف بلياردو وآلات سلوت وكازينوهات ، إلخ.
في تشكيل جاذبية السوق لمؤسسة فندقية ، أصبحت الخدمات الإضافية ذات أهمية متزايدة.
تبقى الخدمة الرئيسية ، وينظر الضيوف إلى خدمة الإقامة على أنها مسألة طبيعية ، والخدمات الإضافية التي تميز هذا الفندق عن عدد من الفنادق الأخرى تثير اهتمامًا متزايدًا.
لذلك ، أصبحت دراسة التنظيم والتكنولوجيا لتقديم خدمات إضافية في فندق ذات صلة وأهمية بشكل متزايد.
الغرض من هذا العمل هو النظر في مجموعة معقدة من الخدمات الإضافية والمتعلقة بالفندق.
تأتي المهام التالية من هذا الهدف:
- إعطاء تعريفات نظرية للخدمات الإضافية وذات الصلة ؛
- الكشف عن محتوى تصنيف الخدمات الإضافية ؛
- تحديد قيمة الخدمات الإضافية في الأعمال الفندقية ؛
- إظهار الاتجاهات الرئيسية الحالية في المجال الإضافي
خدمات.
الأساس النظري والمعلوماتي لعمل الدورة هو الكتب المدرسية حول تنظيم وتكنولوجيا الخدمات الفندقية وغيرها.

1 الجوانب النظرية لتنظيم عمل الخدمات الفندقية الإضافية وذات الصلة

مفهوم وجوهر الخدمات الإضافية في الفندق

يتم تحديد الخدمات المقدمة إلى الضيف إلى حد كبير بواسطة
إلى أي مدى سيحصل الفندق على دخل دائم ، وبالتالي إمكانية توسيع أعمال الفندق.
الخدمة هي أي نشاط يمكن لأحد الأطراف (الضيافة) تقديمه لطرف آخر (العميل) ، وهو فعل غير ملموس لا يؤدي إلى ملكية أي شيء. قد يرتبط تمثيلها بمنتج مادي. الخدمات المقدمة في الفنادق أساسية وإضافية. تشمل الخدمات الأساسية الإقامة والوجبات. يختلف نطاق الخدمات الإضافية اعتمادًا على فنادق "النجوم". تشمل الخدمات الرئيسية الخدمات التالية: الإقامة والوجبات وفق "قواعد تقديم الخدمات الفندقية" 1.
يمكن تقديم الخدمات التالية للضيوف بدون رسوم إضافية :
اتصل بالإسعاف؛
استخدام مجموعة طبية
تسليم المراسلات للغرفة فور استلامها ؛
دعوة للاستيقاظ في وقت معين ؛
توفير الماء المغلي والإبر والخيوط ومجموعة أطباق وأدوات المائدة.
تنقسم الخدمات المقدمة في الفنادق إلى أساسية وإضافية. يمكن أن تكون مجانية ومدفوعة.
بالإضافة إلى الخدمات الإلزامية والمجانية ، تقدم الفنادق مجموعة كاملة من الخدمات الإضافية المتنوعة التي يتم دفعها إضافية.
يجب أن تتوافق قائمة وجودة تقديم الخدمات الإضافية المدفوعة مع نظام تصنيف الفنادق في الولاية. 2
بالنسبة للمجمعات السياحية المتوسطة والكبيرة (فنادق سياحية ، فنادق كاملة الخدمات ، إلخ) بمستوى متوسط ​​وعالي من الراحة ، هناك قائمة ضخمة من الخدمات الإضافية النموذجية:
خدمات منظمات التموين العامة (بار ، مطعم ، مقهى ،
بوفيه ، بار بيرة) ؛
المحلات التجارية (التذكارات ، البقالة) ، آلات البيع ؛
البنية التحتية الترفيهية (مرقص ، كازينو ، ملهى ليلي ، صالة
ماكينات القمار ، غرفة البلياردو) ؛
· خدمة الرحلات ، خدمات المرشدين والمترجمين.
تنظيم بيع تذاكر المسارح والسيرك والحفلات الموسيقية وما إلى ذلك ؛
رعاية الأطفال ، توفير خدمات المعلمين والمربيات ، التحدث
بلغة الطفل الأصلية ؛
رعاية الحيوانات التي تسافر مع أصحابها ؛
خدمات النقل (حجز التذاكر لجميع أنواع النقل ، طلب المركبات بناءً على طلب الضيوف ، استدعاء سيارة أجرة ، استئجار سيارة) ؛
شراء وتسليم الزهور.
بيع الهدايا التذكارية والبطاقات البريدية وغيرها من المواد المطبوعة ؛
الخدمات المنزلية (إصلاح الأحذية وتنظيفها ؛ إصلاح وكي الملابس ؛
التنظيف الجاف وخدمات الغسيل ؛
تخزين الأشياء والأشياء الثمينة ؛ تفريغ وتحميل وتسليم الأمتعة إلى الغرفة ؛
تأجير الأدوات الثقافية والمنزلية - أجهزة التلفاز والأطباق والمعدات الرياضية وما إلى ذلك ؛
إصلاح الساعات والأجهزة المنزلية وأجهزة الراديو ؛
خدمات تصفيف الشعر والمانيكير والتدليك والخدمات المنزلية الأخرى) ؛
خدمات صالونات التجميل وصالونات تصفيف الشعر.
ساونا ، حمام ، حمامات سباحة ، صالة ألعاب رياضية ؛
· تأجير قاعات الاجتماعات وقاعة المؤتمرات.
خدمات مركز الأعمال
· تحويل العملات؛
· خدمات أخرى.
يُطلق على نظام التدابير التي توفر مستوى عالٍ من الراحة ، وتلبية مجموعة متنوعة من الاحتياجات المنزلية والاقتصادية للضيوف ، خدمة في صناعة الفنادق. يجب أن تُبنى الخدمة ليس فقط على مبدأ الطلب (ما يريده النزيل) ، ولكن أيضًا على مبدأ التوريد (يقدم الفندق خدمات جديدة يمكنه تقديمها ، ويختار الضيف). لكن لا يمكنك فرض الخدمات. للمستهلك الحق في رفض الدفع مقابل الخدمات التي لا ينص عليها العقد. يحظر أيضًا ربط أداء خدمات معينة بالتوفير الإلزامي لخدمات أخرى.
قائمة الخدمات تعتمد على فئة الفندق. لا تتاح لجميع الفنادق الفرصة لتنظيم الخدمات الشخصية للضيوف وتزويدهم بمجموعة كاملة من الخدمات. ومع ذلك ، يجب أن يسعى كل مكان للتأكد من أن مجموعة الخدمات تلبي احتياجات الضيوف بشكل كامل.
يجب أن تكون الشركات التي تقدم الخدمات موجودة في مكان يسهل الوصول إليه (غالبًا في الطابق الأرضي). في اللوبي ، في الطوابق ، في الغرف يجب أن تكون هناك معلومات حول كيفية ومكان الحصول على الخدمات ، يجب أن تكون ساعات العمل مناسبة للضيوف. 3
عند تقديم أي خدمات ، يجب على الموظفين إظهار اللباقة والصواب. عند تقديم الخدمات ، ليس فقط كميتها مهم ، ولكن أيضًا جودتها. لذلك ، في كثير من الفنادق ، يُطلب من المقيمين ملء استبيانات صغيرة عند المغادرة ، يتم تسليمها إلى خدمة الاستقبال والإقامة ، ومن ثم يتم دراستهم في خدمة الإعلان والتسويق.
تشمل الخدمات الإضافية أو الأخرى عرض المسبح والرياضة وقاعات المؤتمرات وغرف الاجتماعات وتأجير السيارات والتنظيف الجاف والغسيل وتصفيف الشعر والتدليك وعدد من الخدمات الأخرى. في الوقت الحالي ، أصبحت الخدمات الإضافية ذات أهمية متزايدة في تشكيل جاذبية السوق لمؤسسة فندقية. تبقى خدمة الإقامة أساسية ، ويعتبرها الضيوف أمراً مفروغاً منه. سبب الاهتمام المتزايد هو الخدمات التي تميز هذا الفندق عن عدد من الفنادق الأخرى. في معظم الحالات ، تكون هذه الخدمات إضافية. هذا ما تؤكده أنشطة العديد من شركات الفنادق المعروفة. على سبيل المثال ، تحتل الخدمات الأخرى التي تركز على توفير الفرصة لممارسة الرياضات المختلفة المرتبة الأولى في نطاق خدمات سلسلة الفنادق الألمانية "روبنسون كلوب" ، والتي تتكون من 30 فندقًا. نظرًا للظهور المستمر للخدمات وأشكال الخدمة الجديدة في سوق الفنادق ، فإن التصنيف أعلاه مشروط للغاية. ومع ذلك ، فإن هذا التقسيم مهم لفهم ميزات التحكم لكل نوع. ضمن الأنواع المعطاة ، كقاعدة عامة ، هناك العديد من الأصناف.
تحتل إيرادات الفنادق من تقديم خدمات إضافية لنزلائها مكانًا مهمًا إلى حد ما في دخل أي فندق. وفقًا للفقرة 4 من قواعد تقديم الخدمات الفندقية ، يلتزم الفندق بتزويد المستهلك بالمعلومات الضرورية والموثوقة حول الخدمات في الوقت المناسب ، مما يضمن إمكانية الاختيار الصحيح.

1.2 أنواع الخدمات الإضافية والخدمات ذات الصلة بالفندق

تنقسم الخدمات الفندقية الإضافية إلى فئتين:
1) الخدمات المقدمة مباشرة من قبل الفندق نفسه (أي من تلقاء نفسه) ؛
2) الخدمات التي تقدمها المنظمات الخارجية.
يمكن استكمال قائمة الخدمات الإضافية وتعديلها وتمييزها حسب حجم الفندق وموقعه والغرض منه ومستوى الراحة وأسباب أخرى. في أغلب الأحيان ، تقدم الفنادق لضيوفها استخدام خدمات مؤسسات تقديم الطعام (بار ، مطعم ، مقهى ، بوفيه ، بار كوكتيل ، بار العصير) ، محلات البقالة والهدايا التذكارية ، آلات البيع. يمكنك قضاء وقت فراغك والاسترخاء في ملهى ليلي وكازينو وملهى ليلي وقاعة ماكينات القمار وقاعة ألعاب فيديو وغرفة بلياردو وصالة بولينغ. للعشاق بقية نشطةتقدم الفنادق استخدام خدمات الساونا والحمام والتدليك والمسبح (في الهواء الطلق وداخلي وأطفال). وتشمل هذه الخدمات أيضًا صالات رياضية ، وملاعب ، وميني غولف ، وصالة رياضية ، وجولف ، وكرة سلة ، وكرة طائرة ، وتنس طاولة ، وتنس ، واسطبلات ، وشاطئ على البحر ، وبحيرة ، وساحل النهر ، بالإضافة إلى معدات الرياضات المائية وتحت الماء. يمكنك أيضًا زيارة صالون التجميل ، ومصفف الشعر ، وكذلك الاستفادة من خدمات مركز الإسعافات الأولية ، ومكتب الأمتعة اليسرى ، وخزنة في الإدارة وخزنة في الغرفة ، ومكتب صرف العملات ، وحجز التذاكر مكتب (طائرة ، قطار ، حافلة ، سيارة أجرة ، إلخ) ، وكالة سفر ورحلات ، تأجير سيارات ، مواقف سيارات ، مرآب ، تلميع أحذية. يتم توفير في خدمة رجال الأعمال: غرفة اجتماعات ، وقاعة للحفلات الموسيقية ، ومراكز تجارية ، وآلة تصوير ، وفاكس ، وهاتف محلي ودولي. في الغرف ، يتم تقديم أطباق إضافية للضيوف في الغرفة ، ومكواة ، وأجهزة تلفزيون ، وثلاجات ، وما إلى ذلك.
يجب أن تتوافق قائمة وجودة تقديم الخدمات الإضافية المدفوعة مع متطلبات الفئة المخصصة للفندق.
تنظيم خدمات المستهلك
تشمل الخدمات المنزلية ما يلي. غسيل سريع وتنظيف جاف وإصلاح وكي المتعلقات الشخصية (توجد في الغرفة في مجلد الإعلانات نماذج طلبات لغسل وتنظيف الملابس.
يمكن استئجار مكاوي في فنادق فئة أدنى. النزيل نفسه مكاوي في الغرفة أو في غرفة خاصة حيث توجد طاولة كي.
الإصلاح العاجل للأحذية وتنظيفها. العديد من الفنادق لديها محلات لتصليح الأحذية. توجد في قاعات الفنادق الراقية آلات تلميع الأحذية. تحتوي الغرف على فرش لتنظيف الأحذية والملابس.
تخزين الأشياء والأشياء الثمينة (مكتب أمتعة وخزائن في الغرف وفي الاستقبال).
تفريغ وتحميل وتسليم الأمتعة إلى الغرفة (مدفوعة الإكرامية - ينظم الفندق قائمة انتظار السعاة لتلقي نفس الإكرامية).
استئجار الأدوات الثقافية والمنزلية (أجهزة التلفاز والأطباق والمعدات الرياضية) ؛ أعمال التصوير الفوتوغرافي.
خدمات تصفيف الشعر والمانيكير والمساج. يمكن أيضًا توفير هذه الخدمات في الغرف ، ولكنها تخضع لتكلفة إضافية.
توصيل الطعام للغرفة.
عادة ما يوجد في كل غرفة في مجلد الإعلانات ورق للحروف والمظاريف والعلامات الخاصة التي يمكن تعليقها على الباب إذا طلب الضيف الغسيل أو تنظيف الغرفة أو ببساطة لا يريد أن يزعجك.

خدمات النقل
تعتبر خدمات النقل من أهم أنواع الخدمات في الفنادق. وتشمل هذه: حجز التذاكر وطلب سيارة أجرة وتأجير السيارات وما إلى ذلك.
يمكن اعتبار الخدمة الإضافية الأكثر طلبًا من قبل الضيوف خدمة حجز الغرف.
في عدد من الفنادق من مستوى أربع أو خمس نجوم ، تقدم خدمة الحجز مجانًا. ومع ذلك ، هذا لا يعني على الإطلاق أن الفنادق تقدم هذه الخدمة مجانًا. الحقيقة هي أنه ، اعتمادًا على مستوى الفندق ، يمكن إجراء الحجز كجزء من وفاء موظفي خدمة الحجز بواجباتهم المباشرة. لا تعتبر هذه خدمة منفصلة ، حيث أن عمل الفندق منظم بطريقة ، من حيث المبدأ ، لا يتم استيعاب الضيوف دون حجز مسبق للغرفة ، بغض النظر عما إذا كان العميل يريد حجز غرفة أم لا. تسمح سياسة تشغيل الفندق هذه بتخطيط العبء وتكاليف العمالة وفي النهاية دخل الفندق ككل.
يمكن حجز التذاكر لوسائل النقل المختلفة باستخدام أحدث تقنيات المعلومات. حققت بعض شبكات الكمبيوتر العالمية نجاحًا كبيرًا في هذا.
تتمتع الفنادق التي اتصلت بشبكات الحجز العالمية بفرصة إدخال معلومات حول الفندق نفسه وأنواع الغرف وأوصافها وأسعارها في قاعدة بياناتها.
في موسكو وسانت بطرسبرغ ، يتم إجراء حجز التذاكر لوسائل النقل المختلفة بمساعدة شركات السفر ، التي توجد عادةً في بهو الفندق ، أو أن شركة السفر لديها اتصال مباشر مع الشركات التي تقدم خدمات حجز التذاكر.
طلب سيارة أجرة. يوفر الفندق للنزيل فرصة طلب سيارة أجرة بطريقتين:
في خدمة سيارات الأجرة بالمدينة ؛
عند طلب سيارة أجرة في خدمة المدينة ، يصدر مسؤول الفندق الذي قبل الطلب بطاقة تحتوي على المعلومات التالية: اسم الفندق ، ورقم الغرفة ، ورقم السيارة ، والوقت ، والوجهة.
يتم إصدار البطاقة من قبل المسؤول الذي يعمل في الطابق الأول من الفندق. يتم تسليم البطاقة المكتملة للسائق ، حيث قد يكون الضيف أجنبياً.
يقوم الضيف بدفع أجرة سيارة أجرة إلى سائق التاكسي - اعتمادًا على مسار الرحلة.
إذا كان الفندق لديه خدمة سيارات الأجرة الخاصة به ، يتم تحويل طلب الضيف من قبل المسؤول مباشرة إلى الخدمة. في نفس الوقت ، يتم إصدار بطاقة يتم تسليمها إلى السائق. يتم تنظيم خدمة سيارات الأجرة الخاصة في الفندق إذا كان للفندق موقف سيارات خاص به ومرآب للسيارات.
تحمل جميع السيارات اسم العلامة التجارية للفندق (الاسم ، والشعار ، ورقم هاتف خدمة سيارات الأجرة ، وما إلى ذلك). على سبيل المثال ، في فنادق موسكو وسانت بطرسبرغ درجة عاليةلديهم خدمة سيارات الأجرة الخاصة بهم.
تاجير سيارة. إجراء تأجير السيارة بسيط: بشرط ألا يقل عمر السائح عن 21 عامًا ولا يتجاوز 70 عامًا ، يكفي تقديم جواز سفر ورخصة قيادة (روسية أو دولية) لموظف خدمة التأجير.
بحلول وقت إبرام العقد ، يجب أن تكون الشهادة صالحة لمدة عامين على الأقل. في بعض البلدان ، لا تتوفر خدمة العملاء إلا ببطاقة ائتمان.
سعر الإيجار يعتمد على فئة السيارة.
قبل توقيع عقد إيجار سيارة ، يوصى بأن تتعرف بالتفصيل على ما هو مدرج في سعر الإيجار. عادة ما تشمل رسوم الإيجار:
عدد أميال السيارة غير محدود ؛
تسليم سيارة للعميل داخل المدينة ؛
إصلاح أو استبدال السيارة في حالة حدوث عطل فني ، باستثناء الإطارات التالفة أو الزجاج الأمامي أو المحرك ؛
تأمين كامل في حالة وقوع حادث مروري بسبب عدم وجود خطأ من العميل ؛ ومع ذلك ، إذا كان السائق تحت تأثير الكحول وقت وقوع الحادث ، فلن يتم دفع التأمين ؛
تأمين يغطي الأضرار التي لحقت بالسيارة في حادث مروري بسبب خطأ العميل ؛
تأمين الركاب (باستثناء السائق) ضد الحوادث ؛ الضرائب. يجب توفير السيارة للعميل بخزان ممتلئ ، ولكن يجب على الضيف إعادتها بخزان ممتلئ.
مقابل رسوم إضافية ، يمكنك شراء حق قيادة السيارة بسائق ثان. إذا ترك العميل وديعة تأمين (يتم أخذها في حالة دفع الغرامات) ، يجب أن تسأل مقدمًا عن موعد إعادتها.
تزداد شعبية بين عملاء الفنادق المراكز الصحية ، والتي يعد توفرها لفنادق من فئة عالية شرطًا أساسيًا وفقًا للحد الأدنى من متطلبات مرافق الإقامة التي تحددها اللوائح الخاصة بنظام الدولة لتصنيف الفنادق ومرافق الإقامة الأخرى. ومع ذلك ، تحاول الفنادق الأبسط أيضًا تطوير هذا الاتجاه.
يمكن أن تكون قائمة الخدمات التي يقدمها المركز الصحي متنوعة للغاية اعتمادًا على مستوى الفندق ومتطلبات النزلاء وخيال مدير الفندق. ومع ذلك ، كقاعدة عامة ، فإنه يشمل أنواع الخدمات التالية:
- حمام السباحة؛
- جاكوزي
- الساونا والحمامات الأخرى ؛
- مشمس
- نادي رياضي؛
- دروس فردية وجماعية مع مدرب ؛
- التدليك ، إلخ.
توفير أماكن للإيجار
لا يمكن للفندق دائمًا تقديم خدمات إضافية للمقيمين بمفرده. في بعض الأحيان ، لا يرتبط هذا فقط بالتكاليف الإضافية ، ولكن أيضًا بنقص المعرفة لتنفيذ نوع معين من النشاط. على سبيل المثال ، هذا ينطبق على أعمال القمار. عادة ، لا تشارك الفنادق نفسها في هذا النوع من النشاط ، ولكنها توفر فقط المباني المناسبة للمستأجرين. بشكل عام ، توفر الفنادق مساحة للإيجار بأقل من ذلك أنواع مختلفةخدمات. يمكن أن تكون هذه المتاجر (البقالة ، وأكشاك الصحف ، ومحلات بيع التذكارات ، ومحلات الملابس ، وما إلى ذلك) ، ومصففي الشعر ، والمطاعم أو الحانات ، ووكالات السفر التي تقبل طلبات تذاكر الطيران والسكك الحديدية ، وما إلى ذلك.
نظرًا لأن المساحات التي ينقلها الفندق للإيجار ، هناك مبان غير مهيأة للسكن ، ومناطق مخصصة ، من حيث المبدأ ، لعدد الغرف.
في الآونة الأخيرة ، من الممارسات الشائعة إلى حد ما للفنادق توفير المباني ، المخصصة في الأصل للغرف ، للإيجار.
الخدمات الإضافية المقدمة من قبل أطراف ثالثة
المنظمات

في حالة تقديم خدمات التنظيف الجاف والغسيل وخدمات الاتصال والإنترنت والتلفزيون وخدمات النقل بالسيارات وغيرها من قبل منظمات تابعة لجهات خارجية ، يعمل الفندق كمحامي أو وكيل بالعمولة أو وكيل ، اعتمادًا على طبيعة الاتفاقيات اختتمت مع هذه المنظمات.
وفقًا للمادة 971 من القانون المدني للاتحاد الروسي ، بموجب اتفاقية وكالة ، يتعهد أحد الطرفين (المحامي) بتنفيذ إجراءات قانونية معينة نيابةً عن الطرف الآخر (الأساسي) وعلى نفقته. تنشأ الحقوق والالتزامات بموجب المعاملة التي أجراها المحامي مباشرة من الموكل. لذلك ، يجب على المدير إصدار توكيل للمحامي للقيام بالإجراءات القانونية المنصوص عليها في عقد الوكالة. عادة ، يتم تقليل التزامات الفندق إلى إبرام اتفاقيات مع ضيوفهم لصالح المنظمات التي تقدم خدمات إضافية للمقيمين. خلاف ذلك ، قد يسمى توسيع قاعدة العميل للمدير (ملتزم أو رئيسي). يتعهد الفندق أيضًا بتحصيل المدفوعات مقابل الخدمات المقدمة للضيوف من قبل الأصيل (ملتزم ، أصيل).

1.3 خدمات الطعام والرحلات الإضافية

بالإضافة إلى الخدمات المباشرة لصناعة الفنادق ، يمكن للفنادق القيام بأنواع أخرى من النشاط الاقتصادي ، وأهمها تقديم الطعام. يحتوي كل فندق تقريبًا على مطعم حيث يمكن للضيوف تلبية احتياجاتهم الغذائية.
يعد الطعام أحد الخدمات الرئيسية في خدمة الفندق.هناك ثلاثة أشكال رئيسية لتقديم الطعام في الخدمات الفندقية:
الوجبات التي يدفعها العميل ؛
الوجبات غير المدرجة في سعر الغرفة ؛
الوجبات المقدمة مقابل رسوم إضافية.
الوجبات ليست خدمة إلزامية كجزء من المنتج السياحي وقد لا يتم تقديمها أثناء تنفيذ الجولة. ومع ذلك ، ينبغي للمرء أن يأخذ في الاعتبار حقيقة أن حاجة الشخص للتغذية هي فيزيولوجية. في حالة عدم تقديم هذه الخدمة أثناء الرحلة ، يجب على منظمي الرحلات الاهتمام بمشكلتين: أ) مشكلة حجز قدر معين من الوقت للسائحين لتناول الطعام ، و ب) مشكلة إعلام السياح بالمؤسسات الغذائية المتاحة في الوجهة.
خدمة الضيوف في المطاعم هي شكل خاص من أشكال الخدمة في الفندق.يمكن أن يكون المطعم في فندق مؤسسة تموين منفصلة ، أو يمكن أن يكون أيضًا أحد أقسام مجمع الفندق. في الوقت نفسه ، وبغض النظر عن حقيقة أن المطعم ليس كيانًا قانونيًا مستقلًا يقدم خدمات تموين عامة ، فإنه يخضع لجميع المتطلبات التي ينص عليها القانون لمؤسسات التموين العامة.
خدمات وخدمات الرحلات "لقاء وداع"
يتم تضمين خدمات الرحلات في قائمة الخدمات الإضافية التي تقدمها مرافق الإقامة. وتجدر الإشارة إلى أن غالبية المؤسسات الفندقية تقدم خدمات الرحلات ، بغض النظر عن فئتها وسمعتها. يوجد في عدد من الفنادق مكاتب جولات خاصة بها وأقسام متخصصة.
لذلك تستخدم شركة الرحلات أشكال مختلفة من الخدمة في عملها:
1. رحلة كخدمة منفصلة: جولات سياحية ومواضيعية ، جولات مشي باستخدام وسائل النقل المختلفة ، الرحلات الصناعية ، الرحلات إلى المتاحف ، المعارض ، المحميات ، محميات الحياة البرية. يميز الرحلة: وجود موضوع ، قائد مؤهل - دليل ، مجموعة رحلة ؛ عرض كائنات الرحلة ؛ حركة المشاركين المدة من ساعة إلى يوم.
2. رحلة كجزء من جولة ، خط سير رحلة نهاية الأسبوع ، والتي تعد جزءًا لا يتجزأ من الجولة المقترحة.
3. تنظيم الرحلات والخدمات الثقافية والترفيهية.
4. تقديم خدمات المرشدين السياحيين والمرشدين السياحيين ومنظمي الرحلات.
5. معلومات رحلة السفر. يتم تقديم هذه الخدمة على المدى الطويل للنقل داخل الطريق. يعطي المرشد السياحي أو زعيم الجولة معلومات مختصرة(في شكل مرشد سياحي) لأجسام مشاهدة المعالم الموجودة على مسار المجموعة.
تشمل خدمة الرحلات أيضًا خدمات المرافقة وخدمات "لقاء الزيارة". تتطلب الرحلة السياحية الجماعية تنظيمًا مختصًا وواضحًا للعمليات المرتبطة بحركة مجموعة من السياح ، وإيصالها إلى مكان الإقامة ، وإقامة السائحين في فندق (فنادق) ، والمرور الإضافي لجميع مراحل الرحلة. برنامج الإقامة ، يتم تعيين هذه المسؤولية إلى ما يسمى زعيم الرحلة.
يجب على المرافق أن يراقب تقدم الرحلات - يجب أن يتم تنفيذها وفقًا للخطة. إذا كان من المستحيل إجراء رحلة خلال الفترة المحددة ، فاتفق على نقلها إلى وقت آخر ، وفي الحالات القصوى ، بموافقة السائحين ، ابحث عن خيار بديل. في اليوم الأخير من إقامتك في الفندق - أبلغ السائحين بسداد الفواتير الصادرة عن الفندق في الوقت المناسب عند تقديم خدمات إضافية (الهاتف ، وصالة الألعاب الرياضية ، والميني بار ، وما إلى ذلك). عند مغادرة البلاد تتكرر جميع مراحل الدخول.
عند مدخل الفندق ، يمكن إجراء عرض تقديمي يوفر معلومات حول الفندق - حيث يقع ، وما هي الخدمات الإضافية التي يمكن الحصول عليها ، وطريقة الدفع ، وما إلى ذلك.
أكثر الأشكال التقليدية للأنشطة الترفيهية هي الرياضة - العمل الجماعي ، والعمل في الرحلات ، وعروض الأفلام ، والأمسيات الترفيهية 4.
خدمات المكتبة هي واحدة من أقدم أشكال الأنشطة الترفيهية لقضاء الإجازات. غالبًا ما يتم تنفيذ عمل المكتبات في ثلاثة اتجاهات: إصدار الكتب والدوريات للقراءة في أوقات فراغك ؛ عقد أحداث مواضيعية مختلفة ؛ تعزيز أنماط الحياة الصحية. تحظى أشكال الألعاب الخاصة بتنظيم الأنشطة الترفيهية أيضًا بشعبية كبيرة في المنتجعات. يتم توفير كل من المصطافين السلبي (دون إشراك موظفين إضافيين - لعبة الداما والشطرنج والبلياردو) والترفيه النشط للألعاب (بمشاركة رسامي الرسوم المتحركة والموظفين الخاصين).
إلخ.................